会籍顾问电话约访客户技巧.docx

电话技巧一、老客户回访据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。例如：顾问：王先生，您好，我是*水世界的健康顾问小胡，您曾经在半年前购买过我们会所的水疗年卡，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王先生？客户：什么事？顾问：根据我们系统显示您最近三个月都没有来游泳了。我想请问一下，王先生是因为太忙了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位呢？客户：是我太忙了，你们的有些设施设备也太差了。顾问：在客户回访时要注意一下几点：1 .在回访时首先要向老客户表示感谢；2 .咨询老客户使用产品之后的效果；3 .咨询老客户现在没再次使用产品的原因；4 .如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉：5 .让老客户提一些建议。二、电话开场白1 .请求帮忙法2 .牛群效应法3 .第三者介绍法4 .激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，提及对方现在最关心的事情赞美对方提及他的附近人群引起他的担心和忧虑不少的客户提到他们经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王先生是如何处理这种事情呢？提到你们曾经聊过的问题畅销品我们这种卡刚刚推出，今天一天就卖了30多张。用具体的数字我们最近有几个会员，有针对性地进行锻炼，十五天就减了5公斤。5 .巧借“东风”法三、案例解析-）常见的客户约访顾问：“先生，您好，我是*的会籍顾问小丽啊，现在您方便接听电话吗？”客户：“有什么事情？”顾问：“是这样的，上次听您说您喜欢健身，现在我们公司举办了一个活动，年卡全场最低三折起，很优惠的，所以，我邀请您过来看看J客人：“什么样的活动？”顾问：“电话了说不清，要不这样，您今天下午抽个空过来看看？现场，我给您详细介绍一下？”客户：“你说说什么样的活动，我才能确定有没有时间过去。”顾问：“就是买卡有抽奖，最低三折，还有免费的。”客户：”那么最高的折扣是多少？一般怎么抽？你那三折的肯定几乎没有人抽到J顾问：“其实，也不会了，我们已经卖了很多张了，目前客户抽到的很多都是6折、7折、8折的，有客户已经抽到了3折，还是还是3千多元的白金年卡呢J客户：“那不还是价格不稳定，价格太多了，不用了，我没有时间J顾问：“王先生，这次机会很难得，所以，我J客户：“你们的活动做多长时间？”顾问：“到今天截止了。所以，我给您电话，约您过来看看？”客户：“我晚上有时间会过去看看。“顾问：“王先生，那您大概几点有空会过来呢？”客户：“我七八点才下班J顾问：“那我到时在会所等您来？”客户：“嗯嘟嘟简析：1、顾问在整个过程中始终简单、机械地按照培训的套路来自说自话，只顾按自己预先设计好的思路来推进，没有对客户有更多的挖掘，从而揭示客户存在的需求，这是个严重错误。2、严重缺乏随机应变的有效培训，客户问及怎么样的活动在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的了解，说明客户是动心的。结果，这个顾问在接下来的时间里，过早将底牌暴露，导致对客户的唯一吸引力过早失去了。3、仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。4、成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的一一签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。二）技巧性客户约访顾问：“王小姐，您好，我是*的会籍顾问小林啊，上次和您在必胜客门口见过，我感觉您应该是长期在办公室工作，工作很忙，会经常感觉脖子酸痛吗？”客户：“有一点？”顾问：“是啊，经常坐在办公室工作的人，很容易脖子、腰部酸痛，眼睛干涩发痒，想女孩子容易内分泌失调，面部长斑、长痘痘。不过，我看您皮肤很好啊，有保养吗？”客户：“没有，哪有时间啊？”顾问：“是啊，现在大家一天到晚都很忙，我很多客户也总是说很忙，不过，他们都会抽时间运动一下，他们说这样人会更有精神，工作效率更高。上次，听您说您对健身也感兴趣，是不是也准备让自己调节一下？”客户：“没有时间，很忙的。”顾问：“您应该很长时间没有锻炼过了吧？您想想啊，以前读书的时候，每周总有一二节体育课，还有早操和课间操，而每天早上起得早，睡得迟，作业多，考试压力大，都过来了，是为什么？有运动啊，那些都是有氧运动了。”客户：“那时候还年轻。”顾问：“因为运动，才有年轻啊，当然，以您的心态，这些都不是问题了。前几天看报纸，还说了，现在的上班族，毕业以后几乎没有锻炼，有问题了就去医院，一个小小的感冒就要花个三五百块，不幸被宰的就要一千多二千块，冤啊！”客户：“呵呵是啊，现在的医院真黑。”顾问：“所以啊，平时每周偶尔运动1、2次，每次半小时，身体会很健康，花的费用就等于上一次医院。毕竟身体的素质降低不是长期不运动造成的。您说是吧？”客户：“呵呵你的说的都很有道理，可是我工作真的很忙，没有时间。”顾问：“我们很多客户都是向您一样的，也都说没有时间，不过现在都来锻炼了，你想想，如果健身变成和我们刷牙一样，一天不刷，都不舒服，还有啊，现在有空了都去K歌之类的，弄得很疲倦，不如每周2次，每次半小时运动一下，精神好了，工作效率高了，也更有时间玩。这样了，您看看安排个时间，过来我们会所，我提前为您预约一下我们的健康顾问，就针对您现在长期上班造成的脖子酸痛之类的，建议一些上班能做的小肢体动作，在上班时偶尔动动？”客户：“可以啊，那会有效吗？”顾问”四、习惯性用语与专业用语序号习惯用语专业用语问题是那个促销已经过了由于节日性原因，我们暂时没有促销了你怎么对我们公司的服务老是有问题看上去这些问题很相似我不能给你他的手机号码您是否向他本人询问他的手机号我不想给您错误的建议我想给您正确的建议你没有必要担心这次修后乂坏你这次修后尽管放心使用你的名字叫什么请问，我可以知道你的名字吗？你必须我们要为你那样做，这是我们需要的。你错了，不是那样的！对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。如果你需要我的帮助，你必须我愿意帮助你，但首先我需要你做的不正确我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。注意，你必须今天做好！如果您今天能完成，我会非常感激。你没有弄明白，这次听好了。也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。我不能，除非如果您，我就能帮你这是公司的政策根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的对不起，这事我不管这事有专人负责，我帮您看看在不在五、