销售技巧与关联销售.ppt

销售技巧培训,一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,给你的启示是什么,现代销售理念认为：销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。,完美销售的十大步骤,1.事先的准备(仪容仪表，商品知识的复习）2.让自己的情绪达到巅峰状态（忘掉所有以前的 不愉快）3.与顾客建立信赖感（热情的招呼，亲切的笑容）4.了解顾客的问题，需求5.提出解决方案并塑造产品的价值6.做竞争对手（产品）的分析 7.解除反对意见 8.成交（假设，二选一，对比）9.请顾客转介绍 10.售后服务,销售技巧在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。,销售过程与技巧管理,店面形象 员工仪容 招 呼 解答疑问 介绍产品 留意顾客需要 帮助下决定 购 买 送 别,顾客的购买心理(AIDAS),注 意Attention,兴 趣Interest,欲 望Desire,行 动Action,满 足Satisfaction,个性化的销售技巧,客人的个性风格创新型（流行、时尚）融合型（好顾客）主导型（领导）分析型（家庭主妇）,个性化销售的重点,要 诀 客观了解顾客需要产品FAB强调（物有所值）争取顾客的接纳诚实可靠表现兴趣及热诚提供多个选择,避 讳自作主张/主观判断无目的的介绍“硬推销”夸张、资料虚伪不在乎不择手段,药 店 服 务 规 范,四 声顾客进门有迎声顾客离店有送声顾客咨询有答声顾客留言有回声,四 心接待顾客热心解答问题耐心排忧解困诚心接受意见虚心,四服务 微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务,营业员的销售技巧：1、何时接近顾客实行促销？当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时、当顾客驻足观看时、当顾客触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客相遇时。2、投其所好，顺其兴趣地、给予促销，引导顾客对商品的兴趣：有时促销商品时、不仅仅与顾客交谈商品上的言语，可谈论其它与不相关的话题（特别是刚接触的顾客），建立并了解一定的顾客信息，再把话题转到商品上来，顾客较容易接受你提出的见解，达成交易。,3、对不同类型顾客的接待方法慎重型：这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。反感型：对营业员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对营业员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，营业员不应抱着反感，更不能生气对待顾客。,3、对不同类型顾客的接待方法（接上）挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。营业员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。（倾听）傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”营业员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，接待顾客。”对于这类顾客，年轻的营业员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。,4、了解顾客意图后接待顾客的方法希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。营业员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，营业员不必急于打招呼，等待适当时机再说。无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候营业员就要主动打招呼。,4、了解顾客意图后接待顾客的方法（接上）连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此 营业员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。希望和营业员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?”想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，营业员注视着顾客就行了。下不了决心的顾客：有的顾客犹豫不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，营业员应该积极地从旁建议，推荐商品。,5.接待复数顾客的方法跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品 的 愿望，但营业员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”营业员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?”营业员可以较多地面向男顾客征求意见。年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。营业员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?”和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客 发表意见为好。,6接待顾客的时机：顾客进店后，如遇下列情况时，营业员应主动接待当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。,7、了解顾客的爱好顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；顾客走进商店后，最先拿到的商品；指着在玻璃柜里放着的商品；顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；顾客多次注视和抚摸的商品；多次向营业员询问的商品。,8.推荐商品的方法（1）营业员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：营业员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝；像医疗器械类能够试用的商品，应尽量让顾客试用下；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，营业员也不应表现出失望或不耐烦的样子。,（2）按顺序推荐商品 营业员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。首先介绍商品是什么：有的营业员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。,介绍为什么具有这些特点：营业员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”之类的问题。这时，营业员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。也可以推荐其他商品：营业员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说：“对，对”为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，营业员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。,9、营业员如何促使顾客做出最终购买决定有些营业人员介绍商品时介绍得很精彩，但他们往往没有要求顾客购买该商品。经常发生这种就要成交，但又失败了的事。这是因为营业人员害怕顾客会说“不”。就是害怕要求顾客购买而失去了许多成交机会。（1）选择时机当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买。对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多商店，问了许多问题之后，这一刻才会来临。,（2）购买信号购买信号(buying signals)是顾客的语言或非语言交流信息，表明他们已准备购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表明销售员应试图卖出商品。这样的信号有：反对营业员试图把商品从原来位置挪动出来。在意地研究或仔细察看商品，摆弄它，从不同角度观察它。看到商品时微笑或表现得很激动。两三次地摆弄、使用一件商品。顾客的评论通常是最佳的购买信号，它表明顾客正考虑是否购买。下面的陈述可表明他们正准备或已做好决定：“您能再换一盒吗?”“如果疗效不好，我可以退货。是吗?”“您是否说过它可以保修一年?”（器械类）,（3）如果营业员促销失败该如何做当促销失败，营业员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购买的原因。促销失败的原因很多，包括销售人员行动过早，误解顾客的购买兴趣，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销失败的原因。当促销失败后，营业员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。营业员可以从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的原因。对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说“不”时，销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说“不”的意思可能是“现在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。,10、商品脱销时接待顾客的方法如顾客向营业员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，营业员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。11、顾客对购买的商品不中意的时候、不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个好象不太适合啊!”或者说：“这个厂家没听说过!”营业员回答：“这个商品疗效很不错！如果您觉得还不是很合适，那看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”,推 销 名 言,一.顾 客 永 远 是 对 的！二.如 果 顾 客 错 了，怎 么办？请 参 照 第 一 条！,关联销售-（解热镇痛）,培训目的-了解和掌握关联 销售技巧 培训内容-情景模拟-标准话术,情景模式一：顾客指名要品牌药A，店里没有，店员需推荐其他商品。,情景模拟,标准话术-1,“您说的药，我们店里暂时没有，但是您的症状是由*引起，我们建议您可以使用*，效果不错。”举例：顾客指名要广东华南去痛片。“您说的药，我们店里暂时没有，但是，您的症状是头痛，发热，我们建议您使用对乙酰氨基酚片（核心商品），它的解热镇痛效果更好。”,标准话术-2,“您说的药/产品成分是*，我们店里有*，功效和您说的药一样，而且副作用更小,质量更好，价格很实惠。举例：顾客指名要广东华南去痛片，“您说的药是用于解热镇痛的，我们店里有对乙酰氨基酚片（核心商品）功效和您说的药一样，而且副作用更小,质量好，价格很实惠。”,标准话术-3,“您说的产品，我们店里暂时没有，但是，您是要买*功能的产品，我们有*，它的镇痛效果相当不错，而且价格更加实惠。”举例：“您说的药，我们店里暂时没有，但是，您是要买具有镇痛功能，针对头痛发热症状的产品，我们有对乙酰氨基酚片，（核心商品）它的镇痛效果相当不错，而且价格更加实惠。”,关联销售,“您的疼痛属于*，西药，能快速缓解疼痛。同时搭配一些中成药，可以达到标本兼治。比如*，就有不错的消炎、止痛效果。”举例：“您的疼痛症状属于痛经的表现，西药起到迅速缓解疼痛的作用，同时搭配一些中成药，可以达到标本兼治。比如元胡止痛胶囊，（核心商品）就有不错的活血、调经、止痛效果。”,标准话术-5,“如果您是风湿引起的疼痛，在结合中西药内服治疗的同时，也可以适当使用一些具有解热镇痛作用的外用贴剂，同时配合一些补钙产品，我们店里有*和*，质量好，对于风湿痛疗效显著。”举例：“如果您是风湿引起的疼痛，在结合中西药内服治疗的同时，也可以适当使用一些具有解热镇痛作用的外用贴剂，同时配合一些补钙产品，我们店里有*辣椒风湿膏和高钙片，（核心商品）质量好，对于风湿痛疗效显著。”,标准话术 6,“如果您的症状是头痛，在结合中西药内服治疗的同时，也可以适当使用一些具有解热镇痛作用的退热贴，我们店里有*，退热同时减轻头痛，疗效显著。”举例：“如果您的症状是头痛，在结合中西药内服治疗的同时，也可以适当使用一些具有物理降温镇痛作用的退热贴，我们店里有百脉退热贴，退热同时减轻头痛，疗效显著。”,标准话术-7,“如果您的症状是牙痛，在结合中西药内服治疗的同时，也可以适当补充维生素C，预防牙龈出血，还可以搭配蜂胶系列产品以及口腔含漱液，缓解口腔炎症，我们店里有*，减轻牙痛，疗效显著。”举例：“如果您的症状是牙痛，在结合中西药内服治疗的同时，也可以适当补充维生素C，预防牙龈出血，还可以搭配蜂胶系列产品以及口腔含漱液，缓解口腔炎症，我们店里有盈乐儿维生素C咀嚼片，搭配奈氏力斯蜂胶复合软胶囊以及雅园口泰复方氯已定含漱液，减轻牙痛，疗效显著。”,情景模拟,情景模式二：顾客指名要品牌药A，店里有，店员仍需尽量尝试导购核心商品。,标准话术,“您说的药成分是*，我们店里有*，成份和您说的药完全一样，副作用更小,质量好，价格更实惠。”举例：顾客指名要广东华南去痛片，“您说的药是用于解热镇痛的，我们店里有对乙酰氨基片，（核心商品）功效和您说的药一样，而且副用更小,质量更好，价格很实惠。”,情景模拟,情景模式三：顾客指名要品牌药A，店里有，如果顾客执意要自己选的品 牌药，不要忘记关联销售！,标准话术,“这是您的药。”不要忘记关联销售！话术见情景模式一之4、5、6、7。,情景模拟,情景模式四：顾客告知症状，问吃什么药。,标准话术,“您的疼痛属于*，西药，能快速缓解疼痛。比如*，就是不错的选择。同时搭配一些中成药，可以达到标本兼治。比如*，就有不错的消炎、止痛效果。”举例：“您的疼痛属于痛经，西药起到迅速缓解疼痛的作用，比如对乙酰氨基酚片，（核心）见效快，是不错的选择，同时搭配一些中成药，可以达到标本兼治。比如元胡止痛胶囊，（核心）就有不错的活血、调经、止痛效果。”,顾客支付能力判断,支付能力强的表现：1、指明索取价格在10元以上的品牌药；2、对于疼痛病理自述清晰如：“我牙龈炎犯了，牙疼”3、注意观察顾客的着装举止细节。如：是否 佩戴手表；头发、鞋子、指甲、领口是否 卫生，说话音量的高低，这些都可以透露 出顾客的支付能力。,注意事项,1、在不能判断顾客支付能力时，推荐一高一低两个不同价格带的产品。2、支付能力强的顾客，店员一定要积极进行连带销售。但支付能力强的顾客，往往对于专业知识要求也高，在做连带销售时，一定要把道理讲清楚。3、支付能力弱的顾客，店员起初的耐心是做连带销售的敲门砖，千万不要轻易放弃这些顾客，向他们推荐相对便宜的关联品。,拒绝尽力而为，我们全力以赴！,谢谢大家！,