销售技巧(含话术、八步曲).ppt

终端销售技巧,销技鼻祖：服务十步曲+FAB,终端销售技巧,亲切招呼,诚意推荐,试衣服务,收银服务,留意寻机,鼓励试穿,附加推销,客户记录,送宾服务,联系服务,FAB：特性、优点、好处,终端销售技巧,形象篇,业绩不理想的因素：,天气,商品,位置,竞争,服务,联系,终端销售技巧形象篇,袋 鼠,目前各企业都在不断完善硬件设施、提升产品质量、提高陈列技巧，但身为活招牌的员工呢？肆意聊天追逐嬉戏冷眼相看倚门看笑,终端销售技巧形象篇,终端通病,迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。,终端销售技巧形象篇,常见错误：站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语肢体语言生硬或不洽当，没有微笑，目光未与客户正面接触,终端销售技巧形象篇,迎宾基本要素：微笑、语言、举止正确做法：,终端销售技巧形象篇,迎宾,目光,音量,表情,内容,招呼时必须与顾客有目光交流，眼神真诚、自然,音量适中，语气轻柔、亲切,面带微笑，亲切热情,时段性问候、老顾客姓氏、促销内容、品牌LOGO,范例：早上好，赛琪！早上好，XX先生！欢迎光临！中秋快乐！欢迎光临赛琪！中秋快乐！XX先生/小姐！欢迎光临！,终端销售技巧形象篇,贵在坚持,Thank You!,终端销售技巧,开场篇,留意寻机留意需求：常见错误客户浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随未在适当的时机，主动向客户提示介入没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品,终端销售技巧开场篇,寻机接触开服装店好比钓鱼，拉钩的时机十分重要！接触时机：眼睛一亮（兴趣）打量货品（有需求）翻看标签（寻求说明）扬起脸来（需要帮忙）寻找东西（有明确需求）停下脚步（非常喜欢）,终端销售技巧开场篇,买完单后仍不愿离去时目光相遇时顾客主动打招呼时离开返回时,接触要决语速、动作模仿留意内容：类别、穿着对象、风格或场合、款式-年龄、颜色-肤色注意事宜：1.先询问容易的再询问难的问题。2.不连续发问（不超过3个），可以穿插介绍或寒暄 3.尊重顾客的朋友特别是核心人物 4.注意顾客的消费性格。,终端销售技巧开场篇,正确说法：“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍”（开门见山）“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”“小姐，您好，这款是今年最流行的XXX，穿在身上显得您非常XX，这边请！您可以亲自体验一下。”（突出新款的特点）“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的XX，非常适合您这样的运动爱好都，您不防感受一下；”“小姐，您好，这款是今年最流行的XXXX，它的功能”,终端销售技巧开场篇,错误做法：“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”顾客没有回应时：站在顾客左边或者右边的45度角、保持在1.52.5米的距离（一边整理货品，一边留意顾客的举动。如果顾客的目光停留在某件产品或直接触摸产品时，我们就应该以最快的速度上前展示此产品，并带出FAB）。,终端销售技巧开场篇,聆听的技巧,终端销售技巧开场篇,关心,耐心,整合收集信息,用眼睛，用表情，用心去听,不打断让顾客多说不要自作聪明,确定推销商品,如果顾客不配合呢？你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买你们的衣服好难看，怎么感觉都是怪怪的 导购员热情接近顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,终端销售技巧开场篇,你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买经常应对语言：新货过两天就到了。已经卖得差不多了。怎么会呢，够多的了。这么多衣服你买得完吗？天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题即可以是机会也可以是陷阱。许多导购员以为只要能说会道就可以将衣服卖出去，结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归，但门店业绩却一落千丈，这实在是一种悲哀。,终端销售技巧开场篇,正确应答：1、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色，来我给您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？2、我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您。,终端销售技巧开场篇,你们的衣服好难看，怎么感觉都是怪怪的常见回答：不难看呀，怎么怪怪的呢？挺好看的呀，哪里难看了？现在年轻人都这么穿，今年就流行这样个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢这样,终端销售技巧开场篇,1、请问，您一般都喜欢什么样风格的衣服？（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此。因为您以前的衣服都偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的，其实，我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，像您的这种气质，其实穿这类风格的衣服还蛮好看的呢？2、呵呵；小姐，请教你一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？是款式、花色还是？（假如顾客可以明确说出他的想法）哦，原来如此，我觉得这里有几款很合适您穿的，来试一下吧！？,终端销售技巧开场篇,导购员热情接近顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看常见应答：1、没有关系，你随便看看吧。2、哦，好的，那你随便看吧。3、您先看看，喜欢可以试试。,终端销售技巧开场篇,正确应答：1、是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常，没关系，你现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服。请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？2、没问题，小姐，现在买不买没有关系，你可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮你介绍一下请问你喜欢穿什么颜色的衣服？3、是的，现在看中一件衣服也不容易，多了解一下完全有必要！请问您今天想看看上衣还是,终端销售技巧开场篇,你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 常见应答：您这样说，我就没办法了算了吧，反正我说了您又不信（沉默不语，继续做自己的事情）,终端销售技巧开场篇,正确应答：1、小姐，你说的这种情况确实存在，所以您有这样的顾虑我完全可以理解。不过请你放心，我们店在这个地方营业很多年了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得你的信任，这一点我很有信心。2、我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的产品特别好，你试了就知道啦，在这方面我很有信心：二是您的眼光也特别好，并且看上是今年最流行的版型，来到这一边来试试上身效果如何？,终端销售技巧开场篇,换 位 思 考,Thank You!,终端销售技巧,诚意推荐篇,终端销售技巧推荐篇,案例分享：,秀才,VS,柴夫,荷薪者过来,其价如何,外实而内虚，烟多而焰少，请损之！,常见现象使用太过专业的术语，导致顾客无法正确理解商品知识欠缺，无法正确回答客户提出的问题专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑 秀才买柴无法具体描述产品特性，强化产品优点并依不同消费需求，提示相应的促销卖点害怕重新理货的麻烦，没有主动将商品展示给顾客,终端销售技巧推荐篇,终端销售技巧推荐篇,确定商品,根据需求,关注变化,注意问题,信心足够,一视同仁,实事求是,终端销售技巧推荐篇,FAB卖点说明,加强说明,商品展示,顾客需求,引导创造,推销基本方法,终端销售技巧推荐篇,语言的艺术：语速：模仿顾客抑扬顿挫小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！,终端销售技巧推荐篇,终端销售技巧推荐篇,推销的内容?,自己,观念,产品,先推销自己，再推销观念，最后推销产品,终端销售技巧推荐篇,记住常来顾客的姓名,经常赞美，尊重和关心顾客,用幽默来创造轻松的环境,尽量让顾客触摸商品亲身感受让商品来说话,温馨小贴士,终端销售技巧推荐篇,温馨小贴士,一人接待，一人点缀,差异化的服务,朋友式的接待方法,因人而异的推销,及时给顾客台阶下,适时进行自我介绍,常遇到的困难：导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 我不喜欢这款式，太成熟了，穿起来显得好老气 这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 顾客担心特价品有质量问题，任凭你怎么解释都以为导购在骗他,终端销售技巧推荐篇,导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开常见应对：1、这件衣服看上去效果很不错的。2、先生稍等，还可以看看其他款呀。3、您如果真心想要还可以再便宜一点。4、请慢走。,终端销售技巧推荐篇,正确应对：小姐：请留步！不好意思，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去，不过我确实是真心想为你服务，麻烦您能不能告诉我您想要找什么风格的衣服呢？我来帮你再做一次推荐好吗？小姐：我想我刚才的表现一定让你不满意了，我看你没有做如何表示就走了。真抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请你多多包涵！不过我真的想为你服好务。您能够告诉我你平时最爱穿什么衣服么？,终端销售技巧推荐篇,我不喜欢这款式，太成熟了，穿起来显得好老气 常见应对：1、这样的风格最适合您了。2、我觉得这样反而显得您年轻多了。3、不会啦，这样显得你干练许多。4、怎么不合适您呢？要不您看点别的。没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购员。,终端销售技巧推荐篇,正确应对：1、哦，小姐，我在服装行业工作了五年，您希望听一下我的意见么？基于您的身材、气质皮肤来考虑，我认为您穿这件衣服会显得更稳重更有成功的魅力。2、是的，这一款衣服确实是比较成熟一些，那么，您想穿起来是一个什么样的感觉呢？您告诉我，我再来帮您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到合适您的衣服！,终端销售技巧推荐篇,这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 常见应对：1、好吧，那您下次再过来吧。2、又不是你朋友穿的，自己喜欢最重要。3、别到时候再买了，喜欢今天就买吧。犹豫不决就是缺乏信心，导购员应善于为顾客参谋，并推动顾客前进。,终端销售技巧推荐篇,正确应对：1、哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，我们也很不好意思。所以我建议，你要是喜欢，还是今天买。2、小姐，今天您没有带朋友过来真是太可惜了！这件衣服您穿起来确实很好看啊。我担心晚了就没有货了，如果卖完了那可多糟糕啊，要不，我建议您就今天买，等回去如果您的朋友认为不好看，三天之内在不影响第二次销售的情况下，我答应给你调换，您看这样可以吧？,终端销售技巧推荐篇,客担心特价品有质量问题，任凭你怎么解释都以为导购在骗他 常见应对：1、你放心，质量都是一样的。2、都是同一批货，不会有问题。3、都是一样的衣服，怎么会有质量问题呢？4、都是同一个品牌，应该没有问题的顾客表面上是怀疑衣服有质量问题，可实质上是对导购员不信任。很显然用上述简单空洞的直白的语言向顾客介绍，难以取得顾客的信任。没有不能引导的顾客，只有不会引导的顾客的导购员。以划算超值利益引诱顾客购买。,终端销售技巧推荐篇,正确应对：你有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任的告诉你，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一个品牌，质量完全一样的，并且价格比以前又优惠得多，所以现在购买真的非常划算。你有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉你，这些促销的衣服之前也是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价商品，但质量是一模一样的，价格却便宜了很多，你完全可以放心购买。,终端销售技巧推荐篇,实 事 求 是,Thank You!,终端销售技巧,鼓励试穿篇,终端销售技巧试穿篇,积极性不够，未主动鼓励他试穿，反而处于被动立场,不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间,常见错误,正确方法,1、面带微笑，与顾客目光接触，邀请的手势引导顾客到试衣间，在引导过程中取下衣架，解开纽扣/拉链，带领顾客走到试衣间门口，敲敲门，打开门，挂好衣服，退出试衣间，邀请顾客进入试衣间试穿，当顾客进入后，帮助顾客关好门，并提醒顾客插好门闩。（肢体语言自然大方）,鼓励试穿,所有的推荐都是为了引导顾客亲身体验,终端销售技巧试穿篇,常见错误,顾客试穿前，未将商品完全展开：如包装袋、拉练、纽扣等、鞋衬、鞋,顾客试穿时，未及时询问产品的尺码需否调整。,顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估品,终端销售技巧试穿篇,试衣服务,常见错误,顾客试穿前，未将商品完全展开：如包装袋、拉练、纽扣等、鞋衬、鞋,顾客试穿时，未及时询问产品的尺码需否调整。,顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估品,终端销售技巧试穿篇,主动引导顾客进行试穿-站位、动作、物品,离位确认,货品备码,附加推销,试衣前,终端销售技巧试穿篇,请出顾客，整理服务,取货的交接确认,留意试衣间衣物（限定数量）,咨询顾客或其权威朋友的意见,为顾客做参谋,进入推荐促成,试衣中、后,常遇困难顾客试穿了几套衣服之后什么都不说转身就走这件衣服怎么穿起来这么紧啊我觉得这件衣服穿在我的身上有点显胖 算了我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 顾客试衣服的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 导购员建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳,终端销售技巧试穿篇,顾客试穿了几套衣服之后什么都不说转身就走常见应对：1、难到就没有一件喜欢的吗？2、你刚刚试穿的这件不错呀！3、您到底想找什么样的衣服？4、怎么搞的，什么话都不说就走了。没有命中靶心不是靶的错，我们没有把东西卖出去那不是顾客的错，但绝对是我们的错。,终端销售技巧试穿篇,正确应对：1、这位小姐：请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款你都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我。我会立即改进的，您能告诉我你真正喜欢什么样的款式么？2、这位小姐：不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试过的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探寻原因）噢，对不起这都是我没有解释清楚,终端销售技巧试穿篇,这件衣服怎么穿起来这么紧啊日常应对：1、这样才显出你的身材啊。2、这款式设计就是这样的。3、这种衣服再宽松点就不好看了。4、这种衣服弹性好，穿几次就宽松了。,终端销售技巧试穿篇,正确应对：1、小姐：我们这款的设计是相对贴身一点，这样显得特别的时尚。如果宽松的话就没有特色了，就像您的身材就非常适合这类风格的衣服。2、是的我们这款衣服的设计确实是稍微贴身一点，所以穿起来其实会更有味道。要不我拿大一码让您试试好吗？,终端销售技巧试穿篇,我觉得这件衣服穿在我的身上有点显胖 日常应对：1、不会啊，我觉得挺好看的。2、不胖啊，我觉得还显瘦呢？3、这款式就是这样，扣上扣子就好了。任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。,终端销售技巧试穿篇,正确应对：1、其实丰满一点是一种福气。看你笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人还求都求不来呢。再说这件衣服本身就很合适你的气质。2、您说这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色，款式，还是面料呢？,终端销售技巧试穿篇,算了我不想试，这款衣服和我去年买的差不多日常应对：1、怎么会差不多呢？2、这是今年的新款啊！3、有点重复是难免的。4、您说的是去年的哪一款？条条大路通京城，坚持正确的观点但不可固执于自己的想法。,终端销售技巧试穿篇,正确应对：1、是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，我给你介绍一下，相信您一定会喜欢的。2、呵呵，是啊，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。,终端销售技巧试穿篇,顾客试衣服的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小日常应对：1、多穿几次就习惯了。2、怎么会小呢，很合身呀？3、可能是您不习惯，我觉得挺好。导购员可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购员确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让信任你的推荐。,终端销售技巧试穿篇,正确应对：1、除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以），哦，那你之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？（是的）如果是这样就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会认为这件衣服小了，其实只是心理上不习惯而已。2、请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？（是的）这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色。,终端销售技巧试穿篇,我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 日常应对：1、不会呀，怎么会呢？2、不会的，这款很洋气。3、不会的，配您正好合适。做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已经解决一半。,终端销售技巧试穿篇,正确应对：1、哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的这款衣服在设计上增添了流行元素，色调上也经过了一定的考究，所以穿起来不但不显老，而且还挺时尚的。衣服一定要试穿才知道效果的，来先试穿一下。2、小姐；请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）,终端销售技巧试穿篇,导购员建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳日常应对：1、喜欢的话，可以试穿。2、这是我们的新款，欢迎试穿。3、这件也不错，试穿一下吧。顾客买衣服一般都会试穿的所以很多时候我们都在讲废话。在这个时候我们应该用转移顾客注意力的方法将顾客的理性转为感性，更希望拥有。,终端销售技巧试穿篇,日常应对：1、小姐，你真是有眼光。这件衣服是我们这个星期卖得最火的一款，以你的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试一下（主动出击，不等顾客回答就提着衣服引导顾客去试衣间）。2、小姐你真有眼光。这款衣服是我们的新款，来，我给你介绍一下，这是纯棉加入冰丝面料的新版，很适合像你这样气质的人穿，来，我说得再好也没有用，请到这边试衣间试试看。,终端销售技巧试穿篇,用服务感动顾客,Thank You!,终端销售技巧,附加推销篇,终端销售技巧附推篇,太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求,太过急燥，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感,太过单薄，专业能力不足，不能灵活组织单品FAB不能进行有效的销货组合推介,太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上,太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据,常见错误,终端销售技巧附推篇,切入点:搭配 办会员卡 积分 促销等,推销方法：按照服务十步曲流程进行,保持参谋的角色，避免强加推销,推销时机:试衣前、后，买完单而不愿离去,确定顾客需求、喜好确实拥有丰富专业知识,Thank You!,终端销售技巧,收银篇,终端销售技巧收银篇,营业员未主动引导顾客到收银台结帐,收银员未主动向客户提问有无VIP卡。,收银员于现金找付时，未唱收唱付。,客户结帐后，营业员或收营员未向客户进行售后服务说明。（特别是商品洗涤保养部分）,客户结帐后，收银员不应急着向客户说谢谢光临，而应提问是否有其他需求,常见错误,收银要点：让顾客记住自己不忘附推不随口“谢谢”送客语言可以多用服装保养类话题,终端销售技巧收银篇,常见困难：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领过来后再决定,终端销售技巧收银篇,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看常见应对：1、不会啊，我觉得挺好看的。2、这是我们的主推产品。3、这个很有特色，怎么不好看呢？4、甭管别人怎么说，你自己觉得怎么样？以上的回答都是与顾客对立面的语句，顾客总是站在陪伴者一边的，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此结束。之所以我们从一开始就不要忽略陪伴者。没有购买决定权，却有购买否定权的陪同者我们将他称之为关联人，不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为敌人也可以成为朋友!,终端销售技巧收银篇,正确应对：1、对关联人说：你对您的朋友真用心，有你这样的朋友真好！请教一下，你觉得什么样的款式比较合适你的朋友呢？我们来交换一下观点，一起帮你朋友找一件最合适她穿的衣服好么？2、对顾客说：你的朋友真细心，难怪会跟你一起来逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合你的朋友呢？你更喜欢什么风格的衣服？,终端销售技巧收银篇,顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领过来后再决定常见应对：1、不要等，现在不买就没有了。2、那好吧，您把男友带来再说吧。不要等，现在不买就没有了。好像在故意给顾客施加虚假压力。那好，您把男友带来再说吧。刚刚好进入顾客设计的圈套，给了顾客离开的台阶并好心好意的将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能。销售靠的是心理，成交靠的是引导。做导购员是因为美丽与爱。,终端销售技巧收银篇,把顾客当成朋友让顾客把你当成朋友,Thank You!,终端销售技巧,收银篇,终端销售技巧记录篇,流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、内容进一步确认,未主动向客户索取名片，以期建立更完整的资料,只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡用途，反而引起质疑,客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后客群经营模组执行操作困难,常见错误,正解做法：肢体语言：面带微笑，和顾客目光接触，邀请的手势用温和的语气对顾客说：先生/女士，能留下您的资料吗？下次有新款到或活动时，我们能够在第一时间通知到您。,主要记录：姓名喜好历史消费体型特征联系方式：手机、QQ生日,终端销售技巧记录篇,终端销售技巧送宾篇,客户离开店堂时，未及时做出相应的送宾动作,肢体语言生硬或不洽当，没有微笑，且目光未与客户正面接触,常见错误,先生/小姐，我是赛琪小XX，过几天我们还有新款会到，期待您的下次光临。,正确做法,真正的送宾服务不只是做给顾客看，更重要的是做给其他顾客看！,终端销售技巧联系篇,吉庆假日、客户生日、及重要的纪念日，向客户致意,在节气有重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向客户提示，借以触发消费动机：,新货上柜、促销优惠期,互联网QQ、手机短信、Emaill,目的：交易行销 vs.关系行销,原则：CRM 管理,何时联系,如何联系,要诀 避讳客观地了解顾客需要 自作主张/主观判断足够销售点及强调“物有所值”无目的介绍争取顾客的接纳“硬推销”诚实可靠 夸张、资料虚假表现兴趣及热诚 不在乎提供多个选择 不择手段,终端销售技巧要诀及避讳,终端销售技巧,其他话术,其他话术,顾客看到店铺做活动后决定等优惠更多的时候再来购买你们的衣服怎么买回去后按要求洗还是掉色你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价导购想要收集VIP客户的资料，可是顾客一点都不配合顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性的发问这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗与这条街其他店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买XX牌子顾客很喜欢白色的衣服，但同时又怕不好处理,顾客看到店铺做活动后决定等优惠更多的时候再来购买错误应答：还不知道什么时候才会再降呢其实我们现在也有打折呀难得碰到合适的，干吗要等呢？打折时货品不齐，可能没有适合您的。,其他话术,其他问答,正确说法：没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有优惠，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，也不会出现缺货的情况。而且您看的这款产品非常热销，我比较替您担心，您喜欢的这款产品到了那个时候不一定有了，如果没有的话那多可惜呀，您说是吗？点评：首先释放顾客的心理压力，鼓励顾客体验产品，然后告诉顾客现在买的利益以及如果到打折的时候买的不利之处。,其他问答,是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年不一定流行；三是换季打折的时候经常会出现有些尺码不齐的情况，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的。我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点，只是买过季打折的产品可能使用不了几次就只能放在橱柜里束之高阁了，这样算起来价格反而更高，您说是吗？如果您现在买的话其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣，并且您还可以使用一个整季。点评：将打折时可能遇到的对顾客的不利的因素详细罗列，顺势说明如果现在购买可以享受到的利益。,其他话术,呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西。也难怪，现在赚钱都不容易，买样东西也是好几百呢。没关系，您可以现在留下电话号码，等到我们打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的产品，我还是建议您现在购买，因为您看好的这款产品非常热销，我真的担心到时候是否还会有。点评：首先赞美并认同顾客的睡觉去，然后要求顾客留下联系方式以便告知，最后话锋一转尽量促使顾客现场成效。,其他问答,你们的衣服怎么买回去后按要求洗还是掉色作为导购人员切忌与顾客争辩，而应该适当地转移顾客的注意力。错误应对：有点掉色是正常的正常洗涤应该不会，您怎么洗的呢？这种状况我们还从来没有遇到过。唉，真麻烦，怎么老出这种问题,其他问答,一、在服装售出前作好保养知识的介绍。二、褪色是否是在国家标准范围内的正常褪色。三、如果确实褪色严重应该首先探询具体原因，责任在我们店方的，则尽量以换货代替退货。正确应对：哎呀，真是糟糕！不过您别着急，只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体情况。先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询原因）先生，其实您的这款衣服是为了突出穿着的合适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，因此有些掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服了，这个完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点了，现在这样的色彩效果让衣服看起来更自然。先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。,其他问答,很谢谢您把这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心吧，只要是我们的责任，我们公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量总是，请示上级）让您久等啦，先生。刚才我与经理联系了，非常抱歉这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一下供您参考。（引导换货代替退货）,其他话术,你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价说明我们的工作没有做好，湖获取顾客对我们的信任，所以让顾客不讲道理。此时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感。错误应对：这我可不敢保证。打不打折由公司说了算。真的打折我们也没有办法。您这么说，我都不敢卖给您了。,其他话术,不要明确告诉顾客产品到底会不会打折，但一定要解释清楚产品打折的原因，并强调由此给顾客带来的不利后果以及顾客现在立即购买可以享受到的利益。正确应对：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责的态度，所以如果没有特殊情况，比如断码换季的话，我产一般都是保持原价销售，而且我们的品牌一直都是坚持这样做的，这一点我们很有信心先生，您稍候片刻，我现在就给您打包。点评：用略带调侃的口吻与顾客交流，然后告诉顾客我们公司的价格政策以及打折的几种情况，最后引导顾客立即成交购买。,其他话术,呵呵，我可以理解您的想法，自己买一件衣服穿了时间不长就发现衣服打折，心里确实不舒服。不过您可能也知道打折的衣服一般都是很快就要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚，要么就是穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿。所以如果这么想的话，其实您现在买还是很划算的，您说是吗？您看是这么穿着回去呢，还是帮您打下包？点评：首先认同顾客想法，然后通过对服装这种时尚性商品打折时购买所遇到的缺点来告诉顾客其实现在的购买更划算。,其他话术,导购想要收集VIP客户的资料，可是顾客一点都不配合老顾客是我们最重要的人，一个门店的竞争力如何，看看该门店老顾客的数量与质量就清楚了。如果门店老顾客数量在不断增加，并且忠诚度在不断增强，我们认为这样的门店就是一个良性发展的门店。错误应对：办VIP卡后可以享受优惠为什么不办呢？可享受优惠您只要留一下数据，很简单。（默默收起来）,其他话术,顾客转身就要离开的时候，如果希望得到他们的配合，与他们说话一定要注意方式，最好是在热情大方中略微给他们施加一点压力。其实有时候适当的施加压力有利于增加销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受尊重，同时又让人感觉到一种不行不配合你的压力。正确应对：不好意思，这位先生，为了我们更好的改进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教（虚心求教，找出原因）是这样的（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）点评：首先应该想办法让顾客留下脚步，所以要以真诚的语气询问顾客离开的原因，并请求顾客给予指教）,其他话术,不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？是这样的（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）点评：因为顾客都希望自己被认为是门店最重要的大顾客，所以导购首先应该拉拢顾客以寻求顾客配合，然后再真诚地询问顾客原因,其他话术,不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您！是这枯的（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）点评：简单明快地询问顾客不想办卡的原因，并且加上办VIP卡的利益。,其他话术,顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性的发问自然性问题是指商品本身难以避免或由于顾客后期使用不当而造成的问题；比如：服装会有褪色、起球、静电，鞋子会有开胶、变形等自然性问题。所以如果是商品本身难以避免的瑕疵，只要在国家标准范围内都允许销售。遇到顾客提出该类问题时如何应对，确实非常值得我们好好探讨。,其他话术,错误应对：不会，我们的东西从来不会出现这种情况。这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。您用的时间注意以下几点（详细介绍保养知识）,其他话术,应对方式：做认同性心理铺垫；给信心绝不给承诺；弱化问题并转移矛盾成交之后再给说明。,其他话术,正确应对：（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调商品日常保养事项）点评：首先赞美顾客想法，然后用真诚语言告诉顾客自己做了多少年了以树立自己的专业形象，并且通过提供过去的事实与数据来打消顾客疑虑，强化顾客对产品品质的信心。然后一定要记得迅速地通过提问来询问顾客的一些购买标准与需求，或者通过引导顾客来体验货品，这主要是为了转移顾客的注意焦点，毕竟自然性问题对我们是相对不利的，我们不可在该问题上做过多的停留。,其他话术,导购：（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品保养也是很重要的，您在使用的时候应注意（当顾客决定购买捂财用简洁语言强调产品日常保养事项）点评：首先认同顾客感受，自信地提供事实数据并积极鼓励顾客购买，然后引导顾客体验货品的优势。,其他话术,这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗顾客之所以有类似心理，不在于企业广告做了多少，而在于顾客的购买心理。所以，作为店铺人员此时一定要做到心平气各，当然这一点对于我们许多门店人员，尤其是品牌本来做得非常不错的品牌销售人员有些难度。但我们必须这么做，除非你不希望做成顾客的生意。错误应对：是吗，我们店开了好几年了是吗？我们在这个行业很有名的我们正在很多媒体上做广告我们确实是新牌子，刚进市场。,其他话术,门店人员不要认死理，要敢于承认自己的瑕疵。顾客提出的问题如果确实是我们存在的缺点，导购要敢于承认，敢于承认缺点与错误的导购会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的导购很多时候可以将缺点转变成我们推销成功的转折点与卖点。就本案而言，我们首先可以放下架子，求得顾客认同和好感，比如我们可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍我们的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入产品推荐阶段！,其他话术,正确应对：哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请（转到引导顾客体验产品上）点评：首先用谦虚的语言主动承认自己工作没有做好,其他话术,与这条街其他店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了许多导购都喜欢用直线思维，凡事都采取下面强攻的方法。其实我们遇到不好处理的问题或者确实存在瑕疵的时候，我们可以采用围魏救赵的战术，一方面要有勇气正面面对，另一方面要学会从侧面巧妙引导。错误应对：现在产品的利润本来就不高不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了VIP差不多都这个折扣，就算差也差不到哪里去,其他话术,顾客对于自己提出的问题并不期望一定要立即得到满意的解决，这往往并不是最重要的，重要的是他们希望得到我们的真正重视并且获得一个好的对待。切记：处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重要得多。导购应该满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚，继续自己的销售过程。,其他话术,正确应对：是的，您的消费情况我很清楚，您是我们的重要顾客，我们一年都要见上好几次面呢，都是老朋友了。您的意见我会立即跟总部反映，我相信公司也会重视这件事情因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定在第一时间通知您。真的很谢谢您！请问您今天是想看看点评：满足老顾客的虚荣心理，将顾客拉为朋友，然后迅速引导顾客转移焦点。,其他话术,非常谢谢您对我们产品的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。真的很谢谢您这么善意地提醒，请问您今天来是想看看点评：首先真诚认同顾客建议的合理性并表示将立即报告公司，让顾客感受到对其的事实证明即可，顾客其实并不需要我们立即给他一个满意的答复，然后立即引导顾客的关注点。该方式特别适合那些比较好沟通的老顾客，其实老顾客要求都不高，但是你一定要让他感觉到你把他老顾客对待。,其他话术,我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买XX牌子通常来说，这类顾客往往都比较好面子，有些虚荣心，并且以往都有自己相对固定的品牌偏好，也建立了一定的品牌习惯。但是只要我们导购合理引导顾客的消费习惯，完全可以改变顾客的购买偏好。切忌把握不好自己的情绪而不纪念品顾客面子。错误应对：我们的产品风格跟它差不多。您可以换个牌子试试看很多XXX的顾客都来我们这里买东西我们定位跟XX类似，但比他们便宜。,其他话术,竞争对手既可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标，竞争对手的存在是市场经济的必然景象。一个强大的竞争对手可以让我们变得更加强大，毕竟世界上最伟大的拳手，他们的陪练也一定是世界上最伟大的陪练。也许我们可以拒绝自己的前进，但不可以拒绝竞争对手的任何行为。我们对于竞争对手的态度往往是顾客看我们的一面镜子。如果我们一味地贬低对手，那只能说明我们也好不到哪里去，而且还让顾客瞧不起我们的人品，所以一旦顾客拿我们与竞争品牌对比的时候，导购一定要心平气和地与顾客沟通。就本案而言，导购可以首先称赞竞争品牌，同时强调我们的优点所在