质量管理与工程概述.ppt

质量管理与工程,冯欣欣Email：,质量工程与质量管理,质量管理是一种质量活动，质量工程是实现质量活动的技术和方法（包括硬件和软件）；质量管理包括质量工程，质量工程属于质量管理。但质量工程突出的是实现质量的工程技术方法，而质量管理突出的是管理的科学和方法。,QMS（quality management system）,QMS的八项原则是ISO 9000族标准规范的的理论基础，也是质量工程的指导思想。“以顾客为关注的焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”和”与供方互利的关系”。,以顾客为关注的焦点,顾客是一个组织得以生存和发展的前提条件。组织依存于顾客，只有存在顾客，组织才有创立、生存和发展的业务。顾客是从组织获得产品的一个人或一个集体。解决方法：产品质量先期策划中的多方论证小组法、质量功能展开（QFD）法等专门技术，可以有效地识别和确定顾客现实的和未来的需求，从而更好地满足或超越满足顾客的期望。,顾客对组织的回报组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：(1)认可组织的产品及产品质量；(2)购买组织的产品；(3)为组织无偿进行宣传；(4)与组织建立稳固的合作关系；(5)支持组织开展的有关活动。,以顾客为关注的焦点,领导作用,一个组织的质量管理体系能否有效地运行，达到预期目标，其关键在于领导体系内的领导者是否真正发挥“领导作用”。解决方法：领导作用的关键，在于能够为组织制定出经营战略、方针、目标，并为下属规定明确的职权和任务，从而创造形成一种全员工作方向和目标明确并为之努力奋斗的环境氛围。,领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。(1)领导是质量方针的制定者(2)领导是质量职能活动和质量任务的分配者(3)领导是资源的分配者(4)领导的带头作用(5)领导在关键时候的决策作用,领导作用,全员参与,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。解决方法：真正实现全员参与的关键，在于一个组织的领导作用是否得力。,组织应当作什么为了使员工充分参与，组织至少应当做好下面的工作：(1)正确对待所有的员工。(2)确定员工参与什么。(3)敞开员工参与的渠道。(4)给员工参与提供机会。(5)开展形式多样的群众性质量管理活动。(6)进行有针对性的培训。,全员参与,过程方法,过程方法强调过程的总体效果，为了获得对过程总体的期望，牺牲过程的局部利益在所不惜。比如，“冗余设计”。对过程的能力进行分析和改进的方法有很多，但质量工程方法中的数理统计过程控制（SPC）是一种科学的成熟的技术方法。,用过程方法进行质量管理是一种标准模式.这种方法要求:(1)识别过程。(2)强调主要过程。(3)简化过程。(4)按优先次序排列过程。(5)制定并执行过程的程序。(6)关注接口。(7)改进过程。,过程方法,管理的系统方法,系统方法可以使组织“看见整体”，牢牢把握管理的大方向和全局利益，并能有效地控制所有过程。,如何运用管理的系统方法(1)为质量管理设定方针目标(2)对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别(3)建立相应的组织机构，形成管理的组织体系(4)改进和创新系统,管理的系统方法,持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。不断提高过程能力，减少产品变差，提高产品等级，创造世界精品；不断改善服务，提高顾客满意度，保持和增加市场份额；通过管理和技术等有效方法，不断降低组织运作和产品成本，挖掘降低产品价格的潜力，保持产品竞争力；履行社会责任，不断提高组织的美誉度，,持续改进,持续改进的组织管理(1)由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构。(2)由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。(3)确定持续改进的需要和目标。(4)进行质量改进策划，制定质量改进计划，指定由组织有关的小组或个人实施。(5)对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项。(6)对持续改进进行测量、评价和奖励。,基于事实的决策方法,需要组织建立规范的数据信息系统，规范地识别确定为了数据分析所需要的数据源、数据类、数据容量、数据流向、数据分析方法等。采用计算机辅助数据和信息分析是现代组织一个明显的特征。应该大力提倡采用由计算机构成的计算机质量信息系统（CQMIS），使决策过程科学化和自动化。,要项用事实和数据说话，在管理中就应当做好如下几点：(1)加强信息管理(2)灵活运用统计技术(3)加强质量记录的管理(4)加强计量工作,基于事实的决策方法,与供方互利,对供方实施控制的积极因素，会使供方、组织和顾客都满意，达到“三赢”结果。一个不考虑或不很好考虑供方利益的组织，其发展所需要的支持就会逐步减少或变劣，直至丧失。,建立互利关系的基本要求组织与供方建立互利关系，有下列七项基本要求：(1)选择数量合适的供方(2)进行双向沟通(3)与供方合作，确认其过程能力(4)对供方提供的产品进行监控(5)鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进(6)邀请供方参与组织的设计和开发活动(7)共同确定发展战略,与供方互利,组织的最高管理者要发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个以“以顾客为关注的焦点”、“全员参与”的QMS，并且注重“数据分析”等“基于事实的决策方法”，使体系“持续改进”；在保证优先满足顾客利益前提下，使供方也受益，建立起“互利的供方关系”，使供方、组织和顾客这条供应链良性运作，实现供方、组织和顾客“三赢”的共同愿望。,质量管理八大原则,(1)八大原则是开启ISO族标准的钥匙(2)八大原则是质量管理的指导思想(3）八大原则是编写质量手册和程序文件的基础(4)八大原则是对员工进行质量培训的重要内容,质量管理八大原则的应用,十二条原理,国际标准化组织ISO就QMS的建立、实施和改进方法提出了12条原理。原理1：QMS的理论说明QMS能够帮助组织增强顾客满意度。QMS方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。QMS能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。QMS还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。顾客满意是一个组织得以持续发展的关键因素。,十二条原理,原理2：QMS要求与产品要求QMS要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。产品要求被满足与否，是确定QMS符合性、有效性的关键的和首要的准则。,十二条原理,原理3：QMS方法建立和实施QMS的方法包括以下步骤。（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望；（2）建立组织的质量方针和质量目标；（3）确定实现质量目标必需的过程和职责；（4）确定和提供实现质量目标必需的资源；（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；（7）确定防止不合格的措施，并消除不合格产生的原因措施；（8）建立和应用持续改进QMS的过程。,十二条原理,原理3：QMS方法,十二条原理,原理4：过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法就是要求以系统的眼光识别、确定并管理这些活动所构成的过程，特别是过程之间的作用，以保证过程有效。,十二条原理,原理5：质量方针和质量目标质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。（1）质量方针和质量目标是对QMS的预期结果要求的；（2）质量方针和质量目标能够引导资源，尤其是引导优势资源的投入方向；（3）质量方针和质量目标能够引导组织全员所关注的焦点，形成共同奋斗的方向；（4）方针为目标提供框架，目标是实现方针的度量；（5）质量目标的实现对产品质量、过程有效性和组织效率具有积极影响，这同时使得与组织业绩或效益有关的相关方看到了希望。,十二条原理,原理6：最高管理者在QMS中的作用最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础。制定并保持组织的质量方针和质量目标；通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个组织关注顾客要求；确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；确保建立、实施和保持一个有效的QMS以实现这些质量目标；确保获得必要资源；定期评审QMS；决定有关质量方针和质量目标的措施；决定改进QMS的措施。,十二条原理,原理7：QMS中文件的价值和文件类型文件的价值：文件能够沟通意图、统一行动。其使用有助于：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性的实现；提供客观证据；评价QMS的有效性和持续适宜性。文件的类型。向组织内部和外部提供关于QMS的一致信息的文件，这类文件称为质量手册；表述QMS如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划；阐明要求的文件，这类文件称为规范；阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。,十二条原理,原理8：QMS评价本原理提出了QMS的评价准则和方法。QMS评价准则如下。（1）过程是否已识别和适当确定；（2）职责是否已分配；（3）程序是否被实施和保持；（4）过程是否有效（预期结果达到了没有）。QMS评价方法如下。（1）审核方法，包括内审和外审；（2）管理评审方法；（3）自我评价方法。,十二条原理,原理9：持续改进持续改进QMS的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，改进包括下述活动。（1）分析和评价现状，以识别改进区域；（2）确定改进目标；（3）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；（4）评价这些解决办法并作出选择；（5）实施选定的解决办法；（6）测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；（7）正式采纳更改。,十二条原理,原理10：统计技术的作用应用统计技术可帮助组织了解变异（变差），从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。在质量工程领域中，数理统计技术多用来进行质量分析、过程分析和过程控制等，如对影响产品质量的多因素多水平的实验数据的方差分析与显著性检验、回归分析、产品质量特性分布分析、控制图监控等。,十二条原理,原理11：QMS与其他管理体系的关注点QMS是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标，如增长、资金、利润、环境及职业卫生与安全等目标相辅相成。,十二条原理,原理12：QMS与组织优秀模式之间的关系优秀模式是指能够保证一个组织高效运转且业绩良好的管理系统，如人们熟悉的“A模式”概念。ISO 9000族标准和组织优秀模式提出的QMS方法依据以下共同的原则：（1）使组织能够识别它的强项和弱项；（2）包含对照通用模式进行评价的规定；（3）为持续改进提供基础；（4）包含外部承认的规定。,质量管理80条基本术语,质量工程的定义,1978年，美国国家标准化协会/美国质量管理协会（ANSI/ASQC）对质量工程的定义为：“质量工程是有关产品或服务的质量保证和质量控制的原理及其实践的一个工程的分支。”英国标准化协会对质量工程定义为“质量工程是在达到所需要的质量的过程中，适当的技术和技能的应用。”日本质量专家田口玄一在他的开发、设计阶段的质量管理学中对质量工程定义为：“质量工程（Quality Engineering）大体上可分为以下两部分：质量，特别是功能质量的评价方法；质量的改善方法。”,质量管理的定义,质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理就是通过各种技术和方法，如法律法规约束、政策激励、人事财务等行政控制或具有一定技术含量的技术方法等，来实现质量意图。,质量工程与质量管理的区别与联系,质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，包括质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。从管理的角度说，质量管理可以采取行政和法律手段开展指挥和控制活动。质量工程是质量管理中所采用的一种专门的技术和方法。质量工程从属于质量管理范畴，但是侧重于质量管理技术和方法的开发和运用，渗透于质量策划、质量控制、质量改进和质量保证所有过程中。质量工程就是为了达到预期目的，在质量管理过程中所开发和运用的技术和方法。科技的高速发展，质量管理特征具有从以人文行政管理为主向以工程技术方法为主方向发展的趋势。目前，在质量方面，管理与工程并重，已经形成了一种以数理统计学、控制论、运筹学、工程技术学为工程基础的质量工程。,硬件产品质量工程,软件产品质量工程,服务产品质量工程,质量管理与工程的发展,从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。质量管理与人类的生产活动是同时产生的。有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：20世纪初的质量检验20世纪四五十年代的统计质量管理20世纪到六十年代以后的全面质量管理,事后检验管理阶段,20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。,事后检验管理的缺点,1.限于科技水平，这种检验一般是全数检验，占用资源庞大，检验周期长，交货期长。2.来将全数检验改进为固定百分比抽样检验，以减少检验费用。这种方法对同样条件下生产的产品存在着“大批严、小批宽”的情况。3.事后检验，不能在产品生产过程中起到预防控制的作用，只能发现废品，而不能防止出现废品。,统计质量管理阶段,统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。1924年，数理专业背景的贝尔电话公司贝尔实验室的休哈特（W.A.Shewhart），提出了采用数理统计方法解决大规模产品质量管理的问题，并进一步提出了质量预防的概念。1931年，休哈特将自己数年的研究成果整理成工业产品质量的经济控制一书。同时代提出将数理统计方法应用到质量管理领域的还有贝尔电话实验室的道奇（H.F.Dodge）和罗米格（H.G.Romig），他们共同研究破坏性检验的科学方法，提出应采用抽样检验表和抽样检验方案。“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。,统计质量管理阶段,由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。此阶段的质量管理方法主要有以下几个特点：（1）统计控制过程预防不合格品发生，对事后检验型管理是重大突破；（2）统计抽样检验，对全数检验和固定百分比检验是重大突破；（3）配备专业质量控制工程师。,统计质量管理阶段,统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。,全面质量管理和规范模式阶段,进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展,全面质量管理和规范模式阶段,产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。促使全面质量管理产生的直接原因：自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(Zero Defects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。,全面质量管理的思想和内容,一、全面质量管理的思想全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。1.以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。2.预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。3.采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。4.突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。,全面质量管理的思想和内容,二、全面质量管理的特点全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”全面的质量管理全过程的质量管理全员的质量管理方法的多样化,全面的质量管理,质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。,全过程的质量管理,所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。,全员的质量管理,产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。,