营业厅3G体验销售之七步骤.ppt
营业厅3G体验销售能力提升-营销7步法,课程回顾？,常见3G手机操作系统,目前，电信3G手机的三大主流智能手机操作系统,Android系统,Android是由谷歌公司07年推出的，是首个为手机打造的真正开放和完整的操作系统，广泛应用于摩托罗拉、HTC等知名品牌的手机，Android 2.3版本于2010年12月6日发布，是当前发展速度最快的智能手机操作系统。,Android系统核心特点,超十几万种应用，覆盖工作、生活的方方面面 免费软件比例超过60%最完美的互联网体验，可以用WiFi、3G、WAP等多种方式接入个性化界面、流畅美观系统稳定，软件开发商众多，最多创新功能,Android的代表机型,Windows Mobile系统,Windows Mobile，是微软公司03年推出的，广泛应用于索爱、多普达、三星、HTC等知名品牌的智能手机，自Windows Mobile6.5版本后正式改名为Windows Phone，目前最新版为 Windows Phone 7，于2010年10月11日发布。,与电脑界面非常相似，容易上手，使用便捷支持多任务运行（同时运行多个软件：如mp3播放、word文档操作）,发展速度相对较慢支持的应用程序相对没有Android的多，在线应用程序商店规模较小,不足：,Windows Mobile系统还有什么特点？,代表机型？,HTC T9199,天语 E359,BlackBerry系统,BlackBerry，是基于商务应用的操作系统，是加拿大RIM公司推出的，诞生于1999年。目前已经发展到9系列了 BlackBerry 系统的主要特点：企业移动办公一体化邮件功能强大，能完全同步电脑邮箱中的信息，包括：邮件、日历、联系人、任务等信息传输过程中会进行加密处理，信息安全性特别高,黑莓9530,BREW系统,BREW是CDMA非智能手机的操作系统省电，简单易用，操作简便，速度快，拓展性不强功能可满足基本需求，但扩展性不如智能手机操作系统,3G手机的哪些要素影响客户的采购？,然后，你要知道在什么时候、什么地点将我卖出去,18,动机,咨询,收集,购买,需求来自于个体感受，或者是外部刺激,一般客户通过咨询来了解如何满足自己的需求,客户通过宣传媒体收集各类信息,决定在何地买，何时购买,客户的购买经验和购买后新的想法会影响客户的判断，可能产生再购买。购买者在买后常会放大选购产品的缺点放大未选产品的优点,客户决策过程分析,对比,货比三家来权衡优劣势，从而进行选择,决策,购后行为,决策后客户开始实施购买动作,2023/11/17,20,走进营销,推销、销售、营销？,当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。,什么是体验营销？,体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。,体验式营销理念引入、,体验顾客，把握他！,顾客体验，把握它！,在营业厅如何进行体验营销？,根据营销前置七步法流程规范，营业厅的体验营销行为可以分为四招，共有七式！引发兴趣、引导了解、激发共鸣、达成销售；,引发兴趣,1,2,3,4,引导了解,激发共鸣,达成销售,1、欢迎问候2、客户识别,3、需求引导4、产品推介,5、示范/体验,6、促进成交7、售后,2023/11/17,25,【第一式】引发兴趣欢迎问候,第一式欢迎问候,破冰话术：闲谈 赞美 引发好奇心,1、与潜在客户搭话，引发兴趣主动询问式2、不同时机的迅速开场应答式,破冰话术：闲谈 赞美 引发好奇心,破冰话术视频,2023/11/17,28,【第二式】引发兴趣判断客户类型,客户行为特征划分,年龄介于35-50 岁之间政务、商务人士成熟稳重事业有成追求高效便捷生活方式追求高品质生活消费能力处于较高水平,年龄,特征,特征,年龄,商务精英型,年龄介于25-35 岁之间上班族、白领趋向成熟，注重实质利益易于接受新事物有一定消费能力,年轻实干型,年龄介于15-26 岁之间学生群体追逐时尚、前卫、娱乐潮流好奇心强，易于接受新事物消费能力中等,青春时尚型,年龄基本在36-80岁之间家庭主妇、农村用户、老年用户讲求简单、实用、物美价廉消费能力较弱,精打细算型,30,不同的客户偏向于什么样的3G手机？,经济型,时尚型,商务型,3000元以上触屏、翻盖摄像头500W以上3.1英寸以上,900元-3000元触屏、直板、滑盖、翻盖摄像头300W以上800W以下3.0英寸-4.0英寸,600元-900元直板、滑盖、翻盖摄像头200W及以下3.0英寸及以下,31,各类客户对终端及应用的偏好,MOTO XT800,应用,高尔夫GPS无线U盘和阅读,随手记财务安全记事本名片扫描,英语面试,商务型,三星i909,酷派N930,时尚型,32,各类客户对终端及应用的偏好,MOTO XT800,应用,极品飞车植物大战僵尸,麻将技巧钓鱼技法江湖催眠,三星I909,MOTO XT301,华为C8500,联想乐Phone,酷派D530,中兴N600,经济型,各类客户对终端及应用的偏好,应用,天翼体彩,UC浏览器,QQ,LG KV220,三星S239,酷派S116,天语E309,中兴R516,海信E350,2023/11/17,34,【第三式】引导了解引导客户需求,客户需求层次分析,意识到的表 面 的明 确 的,没说出来的潜 在 的含 糊 的,隐性需求,显性需求,未知需求,不知道的意识不到的未知的,客户拦访视频,营销的目标：发现需求，满足需求,顾问式销售技巧-SPIN技巧,从设计问题的方式来切入，以确实掌握顾客需求为导向，进而成功地将销售人员的思考模式转化为以顾客立场为出发点的顾问式导向模式并层层推进，最终将顾客的需求转化为行动意图。,S P I N,状况询问问题询问暗示询问需求-满足询问,在竞争中你必须掌握.,SPIN技巧和传统销售技巧不同之处：,传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程,S P I N,示益问题（N）Need-pay off Question,收集事实、信息及其背景数据,背景问题(S)Situation Question,难点问题（P）Problem Question,暗示问题（I）Implication Queation,利益,隐含需求/不明确需求,明确需求,针对难点、困难、不满,针对影响、后果、暗示,方案对买方难题的价值、重要性或意义,需求挖掘方法SPIN,“漏斗式”提问法,需求挖掘方法SPIN方法演练,提出涉及现状的问题,了解客户可能存在的不满和问题,第一步询问现状问题(背景问题）,“您对目前这种通讯模式感觉如何？”“您对目前电话使用的状况感觉如何？”,第二步发现困难问题（困难问题）,询问客户现在的困难和不满,以“同理心”拉近彼此的关系,“请问不满意的地方在哪里？”“最满意是哪些方面”“不满意问题和原因是什么？”,第三步引出牵连（暗示）问题,让客户想象一下现有问题将带来的后果;引发更多的问题 隐藏性需求就会转为明显性需求;,“不知道这个问题会不会影响到您的业务/给您带来什么不方便“如果这问题一直持续（没有解决）会不会给您带来什么代价（损失）“如果这个问题能够即时解决的话，将会给你创造哪些价值？”,第四步示益问题,让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。明确价值问题给客户提供了一个自己说服自己的机会：当客户从自己的嘴里说出解决方案将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。益处：帮助解决异议,“您期望怎样去解决问题？”/对此问题的解决有什么想法？“如果我们能协助您解决这些问题（帮您实现此想法），不知道您是不是有兴趣了解？”,44,45,小组研讨,每个营业厅和手机销售员挑选一项3G业务，提练可行的SPIN话术,3G业务,2023/11/17,47,【第四式】引导了解产品推介,特色是3G终端或服务的各种特性。效益则是3G终端或服务的各种特性中能够协助顾客达成目标，满足需求或解决问题的特性。,解说手机功能,客户希望得到的信息,客户通常得到的信息,手机功能手机特性,现实生活中给我带来了什么利益,VS,特色与效益,呈现的结构,客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。,客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所能带来的好处；,FABE呈现法则,F：特点这款XT800手机有一个特点，它具有名片扫描功能,A：优点它能够帮您把名片上的信息记录在电话通讯录上相应的位置,B：利益这样您就可以直接通过保存就把名片上的所有信息记录在电话本上，无需您再一项项输入、保存,E：证据您现在可以用这个功能试扫描下这张名片，体验一下,FABE呈现法则示例：名片扫描,有效介绍3G新业务的“一句话营销”,应用简介主题美化,91iHome,功能简介,一句话销售,它能彻底改变您的手机界面，让您有更新鲜的感觉，还支持翻页特效，十分华丽,应用简介阅读,91熊猫看书,各类书籍,下载图书,个性化设置,方便阅读,功能简介,一句话销售,市面上很多热门的书籍都能在里面搜到，还能免费下载，想什么时候看就什么时候看,应用简介影视播放类,手机电视,功能简介,一句话销售,它内置了国内大多数主流和热门电视台，而且都是和电视里同步播放的，让您不错过自己喜欢的体育比赛、电视剧、综艺节目等等,应用简介天气,57,墨迹天气,查看方便,温度趋势图,桌面小部件,同时添加9个城市,功能简介,一句话销售,它有温度趋势图，查看未来几天的天气走势非常方便，根据这个趋势图，可以合理的安排您未来几天的行程，如果未来几天温度下降，您出差可以多带几件衣服,闹钟,2023/11/17,58,【第五式】激发共鸣提供示范体验,引导客户试用体验的三原则,自愿尝试，切忌“强迫”！,基于需求，切忌“盲目”！,客观平实，切忌“夸张”！,客户自己现场试用的方法,提供体验平台或临时实现客户手机的数据业务功能，以便试用无障碍。,这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。,我们的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。因此最好能用积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。,鼓励客户试用的步骤,客户自己现场试用案例,“现在您的手机已经接收到一封彩信手机报，您尽管多试着操作了解。”,“这是最近刚推出的新业务，大部分人都是不知道如何操作的。”,“多试几下，就基本都熟悉了。”,鼓励客户试用的步骤,成交/未成交,普通情景：XT800是支持双网双待，如果您以前用的是移动的号码，现在不用换号就可以用我们的服务了。先生，不如我现在为您办理吧？,理想情景：通过刚才的体验，您感觉怎么样？您看还有什么可以帮到您吗？,推迟成交,普通情景：这款手机真的很不错的，现在还可以送您xxxx元代金券。,客户：我再考虑一下吧？,理想情景：听得出来您有些犹豫，是不是我刚才的演示讲解还有一些不够清楚的地方？,异议处理的原则,视异议为机会而非挑衅,理解潜在需求,满足情感需求,客户常常用质疑来建立信心,不要急于给出自以为是的反应,体谅客户的疑虑、担心,2023/11/17,66,【第七关】达成销售售后,体验式3G终端营销7步法精要,嘱咐使用的注意事项(例如:客户服务热线号码、技术支援、售后服务等)其他潜在需求的进一步跟进诚恳地感谢客户,售后规定动作,改号提示,告知数据开关,赠送流量能做什么,告知客户10000号及网上营业厅,这些流量 用户可以做什么？,股票信息,100小时/月,书本下载离线阅读,15本,在线阅读书籍或资讯浏览,15首,QQ文字聊天,10小时,音乐全曲下载,40小时/月,股票信息,4小时/天,浏览新闻在线阅读,2小时/天,MP3下载或5分钟网络适配短片,20首或5部,QQ文字聊天,10小时/天,股票信息,8小时/天,新浪浏览新闻,4小时/天,网络5分钟适配短片或90分钟高清电影,20部或1部,QQ文字聊天,24小时/天,使用WAP方式登陆爱音乐门户定购一首铃音，并下载一首大小为784KB的铃音，产生流量：911KB 手机阅读下载一份大小为1.3M的杂志，用了17分钟 产生流量：1.54M浏览WAP网站，根据首页大小及图片数量的多少，一般打开首页流量在100KB以下，其它页面50KB以下。,QQ软件在仅挂机不做任何操作情况下，也会产生流量。流量标准为：大概100200 K/小时。,营销是搏弈的过程,如果你把技巧看成公式你会失败的！看作是一个灵活的路径图 就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你,感谢聆听欢迎交流,E-Mail：QQ：1966035322,场景介绍：1）一名男性客户走进营业厅，35岁左右，高端商务人士，身着衬衫西裤，手提笔记本脑包，精明干练。客户直接走到天翼移动业务专区。,场景介绍：2）一名女性客户走进营业厅，25岁左右，白领打扮，手拿着一部黑白屏幕的诺基亚8210GSM手机客户进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在翻看宣传单张。,场景介绍：3）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，22岁左右，女大学生，带红色胶框眼镜，手上拿1本书。客户C进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料，门口的营业员A迎上去。,场景介绍：4）一名男性客户走进营业厅，25岁左右，穿着一件褐色陈旧的外套。青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看,场景介绍：5）傍晚5点钟左右，一位约60岁的男性客户带着一位3岁左右的小孩走进营业厅。,
