能力训练-情商的训练.ppt

情 商,3.与他人的交流-处理人际关系-领导-受欢迎程度-人际关系有效性 2.对他人的感知-理解他人的情绪-同情 1.对自我的把握-自我意识-管理情绪-自我激励,（一）成功领导者的风范 1成功领导者的主要特征 毫不动摇的勇气 自我控制能力 强烈的正义感 坚定的决心 具体的计划 付出超过所得的习惯 可爱的性格 掌握详情 同情与理解 愿意承担全部责任 合作的精神,2领导者失败的主要原因 不能组织详细的资料 不愿提供低卑的服务 期待着从他们的所知中得到报酬，而不是用他们 的所知去干了什么得到报酬 害怕来自下属的竞争 缺乏创新思维 自私 无节制 不忠实 强调领导的“权威”注重头衔,（二）善用情绪是领导者的法宝 1领导者应善于研究下属的情绪 2领导者的微笑 微笑可以表示领导者的宽容大度 微笑是一种赞扬和鼓励下级的重要方式 微笑是平易近人、平等待人的需要 微笑能使下级消除紧张和对抗情绪,3运用“情绪指数”调动积极性 人的情绪的高低用情绪指数来表示，其公式为：情绪指数=实现值期望值 当期望值小于实现值的时候，情绪指数1；由于内心欲望得到满足，人的情绪就呈现兴奋状态。而且，情绪指数越大，人的情绪就越兴奋。当情绪指数1，刻望值大于实现值的时候，由于内心欲望没得到满足，情绪就会呈现压抑状态。而且，情绪指数越小，情绪就越低落。确定合适的期望值 运用“层次期望”努力寻找心理上的“合理化”缩小冲突双方的情绪差距 学会硬着头皮听气话 4注重感情投资,第三状态的含义,（一）第三状态的概念（二）第三状态的表现 1焦虑感 2罪恶感 3疲倦感 4烦乱感 5无聊感 不满足与不想动的状态 空虚感 时间扭曲感 被动的观望态度，希望外援 心有渴望，但不知渴望什么 空虚 幻想 机械化 6无用感,（三）第三状态的四种生活形态 1醉生梦死的生活态度 2宿命的生活形态 3“集体”思考的方式 4狂热的意识形态,第三状态的成因,1环境危机不舒服的生活 过分拥挤 环境的封闭性 人际的疏离感 自私的心灵2交通危机随时被侵犯3人际危机“狗理论”4道德危机好人不好做5生活危机习惯厌倦6人文危机软弱的文化,一种管理自己情绪波动的工具，这是佩林研究所的成果，叫做“摆”。1静止 在摆的静止区人们最清醒，思路敏捷，评价客观。决策时 最好处于这种状态。2低位 愉快的低位提供一个重要的重新估价的机会。但若继续再从静止往外走得更远，就到了强制性低位区，那就不甚愉快了，这时的情绪对人已都有害无益。人们处于悲观的强制性低位时就失去看问题的眼光和判断人的标准，无法作出正确评价。此时情绪内向，抑郁，认为自己是个失败者、牺牲品、一文不值、无人理睬、更无人理解。,3高位 人们处于活力的高潮并极度兴奋时即摆向高位端。一旦处于强制性高位，人们就不能清醒认识自身和周围的人，意识不到自己的所作所为以及对别人的影响。有必要控制好高度以便既调动出活动和勇气，又不致失去清醒头脑。处于强制性高位而不能保持清醒时也会伤人，因为这时目中无人乱分析别人的行为，瞎猜疑别人的意图。这时的情绪反应往往比正常时候激烈几倍，完全不成比例，一触即跳、一碰就恼，动辄恶语伤人还不自觉。4摆幅 了解情绪波动的相互关系，能帮助人们利用摆这种工具来管理情绪.,1提高情商的自我训练,美国今日心理学月刊曾组织过一项大规模问卷调查，调查读者对益友的意见，其收回问卷4万份。统计表明，以下依次排列的11项个性特点是人们公认的选择益友的条件(括号内的数字为填答者的百分比)：值得信赖(89)；待人忠厚(88)；热心且富有感情(82)；爱帮助人(76)；诚恳坦率(75)；有幽默感(72)；肯花时间陪我(62)；个性独立(61)；健谈(59)；有智慧(58)；有社会良心(49)。,我国的一项研究表明，人缘好、讨人喜欢的人(人缘型)和人缘差、令人讨厌的人(嫌弃型)分别具有各自的个性特征。其中，人缘型的个性特点如下：办事可靠，关心集体，工作负责；忠厚老实，耐心，稳重；待人真诚、热情、开朗，喜爱交往；乐于助人，头脑聪明，爱独立思考；谦逊，有多方面的兴趣和爱好；有幽默感；仪表端庄，温文尔雅。显然，客户经理应具备人们公认的选择益友的条件，并努力成为 人缘型人物，这样才能在形形色色的、个性化日益突出的客人中 游刃有余。,