置业顾问的定位与基本素质要求.ppt
销售基本素质要求,置业顾问的服务对象,对客户的服务对公司的服务,置业顾问的服务对象,对象A：对客户的服务传递公司的信息了解客户对楼盘的兴趣和爱好帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘向客户介绍所推荐楼盘的优点回答客户提出的疑问向客户介绍售后服务让客户相信购买此楼盘是明智的选择,销售管理中心,置业顾问的服务对象,对象B：对公司的服务公司文化的传播者市场信息的提供者客户与公司沟通的桥梁和纽带,优秀置业顾问的必备条件,有人认为优秀的置业顾问天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等特点，其实大多数优秀的置业顾问并不是天生能言善辩，而是经过专业训练和在实际工作中的磨练造就的。,销售管理中心,优秀置业顾问的必备条件,优秀置业顾问的有三大基本品质：同情心：能设身处地为消费者着想；自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求；精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着、并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。,销售管理中心,优秀置业顾问必备的基本素质,置业顾问的基本素质,专 业 素 质,综 合 能 力,克 服 痼 疾,销售管理中心,专业素质,置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响开发商服务水平的重要因素之一。因此，置业顾问在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。,1、了解公司要充分了解开发商的历史状况，获得哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容，公司服务理念以及未来发展的方向等事项。,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,专业素质,2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优势及卖点等信息：另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识，物业管理知识，工程建筑基本知识，房地产法律及一些专业术语如容积率，绿化率，建筑密度，建筑面积，使用面积等词汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,专业素质,3、了解顾客特性极其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理，求新心理，求美心理，求名心理，求利心理，偏好心理，自尊心理，仿效心理，隐秘心理，一律心理，安全心理等。,4、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，置业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）,营销价格策略（place）、促销组合策略（promotion）等知识。,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,综合能力,1、洞察能力房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力，语言运用能力，社交能力和良好的品质。,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,综合能力,2、语言能力置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：态度要好，有诚意；要突出重点和要点；表达要洽当，语气要委婉；语调要柔和；要通俗易懂；要配合气氛；不夸大其词；要留有余地。,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,综合能力,3、社交能力使人感到愉快的能力；处理异议争端的能力；控制交往氛围的能力；,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,综合能力,4、良好的品质（1）从公司的角度来看虽然置业顾问工作的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是为了喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总有目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此置业顾问必须具备如下的素质：,1)积极的工作态度；2)饱满的工作热情；3)良好的人际关系；4)善于与同事合作；5)热诚可靠；6)独立的工作能力；7)具有创造性；8)热爱本职工作，不断提高业务技能；9)充分了解楼盘知识；10)知道顾客真正的需求；11)能够显现出发展商和楼盘的附加价值；12)达成业绩目标；13)服从领导人员领导；14)虚心向有经验的人学习；15)虚心接受批评；16)忠实于发展商;,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,综合能力,4、良好的品质（2）置业顾问的任务与个人素质、性格的关系 置业顾问的任务,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,综合能力,4、良好的品质（2）置业顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的素质,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,应克服的痼疾,一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验支持的结果，是一个系统工程。在这个工程的任何细嫩处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，置业顾问应好好的检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。,1、交谈侧重道理有些置业顾问习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感受其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝或拒绝其建议。,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,应克服的痼疾,2、喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。,3、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,应克服的痼疾,4、言不由衷的恭维对待客户我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对置业顾问以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。,5、懒惰成功销售不是一蹴而就的事业，在销售过程中，你会有许多独自的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以这是对你个人自律的一个挑战。丧失信心、没有目标都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。,优秀置业顾问必备的基本素质,销售管理中心,置业顾问岗位职责,置业顾问定位,置业顾问定位,企业形象代言人,信息的传递者,顾客引导者（专业顾问）,楼盘商铺推荐专家,反馈信息的媒介,信息的收集者,销售管理中心,置业顾问定位,1、企业形象的代言人“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只是老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度，电话应对、寄给其他公司的信件和传真等代表着公司，你将代表企业的形象。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识。甚至可能令对方不生不愉快的感觉，将交易中止。作为房地产公司的销售人员，将直接代表公司面对客户，其形象代表着公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个良好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。,置业顾问岗位职责,销售管理中心,置业顾问定位,2、信息的传递者销售人员要清楚地明确自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力，楼盘的功能与质素，价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。,置业顾问岗位职责,销售管理中心,置业顾问定位,3、顾客引导者/专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型的格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都 包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来讲，想从一个门外汉变成一个懂的购买者并非易事。所以销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。,置业顾问岗位职责,销售管理中心,置业顾问定位,4、将楼盘推荐给客户的专家 售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样可以认定自己是推荐楼盘的专家。,置业顾问岗位职责,销售管理中心,置业顾问定位,5、反馈信息的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。,置业顾问岗位职责,销售管理中心,置业顾问定位,6、信息收集者 销售员需要对房地产市场信息作大量的收集、归纳、分析和总结工作，并及时反馈给公司，为公司的决策提供准确的市场依据。,置业顾问岗位职责,销售管理中心,销售人员的工作职责及要求,1、常规工作职责推广公司形象，传递公司信息积极主动向客户推荐公司的楼盘按照服务标准指引，保持高水平服务质素每月有销售业绩保持服务台与展场的清洁及时反映客户的情况准时提交总结报告,置业顾问岗位职责,销售管理中心,1、常规工作职责 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向 爱护销售物料，包括工卡、工衣等 不断进行业务知识的补充与提高 服从公司的工作调配与安排 严格遵守公司的各项规章制度 严格遵守行业保密制度,销售人员的工作职责及要求,置业顾问岗位职责,销售管理中心,2、营业前准备工作及售楼部日常工作,销售人员的工作职责及要求,置业顾问岗位职责,销售管理中心,3、展销会及其它环节工作职责、要求,销售人员的工作职责及要求,置业顾问岗位职责,Thanks for your attention,Wish you a good day!,销售管理中心,
