电话邀约及异议处理.ppt

电话邀约与异议处理,沟通主题,营销技能流程哪些方面可以得到提升?1、销售顾问对客户的接触面2、集盘客户成交率3、客户的服务满意度4、成交业绩,一.电话邀约在销售流程建设中的作用与意义,客户到店前重要的环节提升客户到店的方式营销成本最低主动出击，容易联系到客户通过非现场方式让客户和你增进了解效率高,3.电话的目的通过电话建立起自己的专属电话维护客户群通过电话建立起定期的客户联络计划通过电话联络记录明确客户的需求通过电话联络过程完善客户信息通过电话取得与准客户见面的机会,一.电话邀约在销售流程建设中的作用与意义,沟通主题,网点电话邀约流程,潜在客户及集盘客户,电话邀约,邀约成功见面,邀约不成功放弃,二.电话邀约前的注意事项,电话邀约传递的是一种信息，更是一种情绪的转移。自信亲和力工作热情,五个影响语调的重要因素速度音量语气音调抑扬顿挫,2、情绪转移的有效工具语调,二.电话邀约前的注意事项,总结(“变态”的过程)保持积极乐观的心态。时刻保持自己的笑容。声音要求响亮，清晰足够客户听见，语速要有快慢的控制沟通过程中语气要抑扬顿挫,要有热情，有主动性即使遭到拒绝时也要保持笑容礼貌结束,二.电话邀约前的注意事项,沟通主题,作出充分的准备才开始打电话,?怎样开始?,三.电话邀约前的准备工作,明确给客户打电话的目的。明确打电话的目标。3.明确打电话的计划。4.为达到目标必须要想出问客户的问题。5.想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案。6.必要的客户资料档案准备，并准备好客户名单以及邀约表,沟通主题,电话前准备,开场白,说明电话的主要目的,了解客户信息,处理异议,引导客户需求,确认客户认可内容,达 成 协 议,电话结束,整理电话资料,1.专业电话销售流程图,四.电话邀约的方法（话术）,案例：如果现在您要邀约客户来单位参加某项活动（营销活动主题可以自行拟定），请问您如何设计自己的开场白？,四.电话邀约的方法（话术）,简单问候和自我介绍（礼仪非常重要）建立融洽感（可以用：推荐人，好主意，新产品，赞美）简单说明为何打电话设定目标（原因对客户有利的一面）进一步介绍自己和车辆（针对潜在客户）询问客户可以沟通的时间衔接到客户需求的部分,2.开场白的注意事项,四.电话邀约的方法（话术）,四.电话邀约的方法（话术）,A-Attention 引发注意 I-Interest 提起兴趣 D-Desire 提升欲望 A-Action 建议行动,3.电话邀约的基本原则“AIDA”销售技巧,4.客户针对陌生电话产生的疑虑,你是谁？你有什么事？是不是骗子？推销产品？怎么知道我的电话？,客戶的疑虑,四.电话邀约的方法（话术）,6.电话的内容,电话约访目的取得与准客户见面的机会,四.电话邀约中的方法（话术）,沟通主题,1.异议的三种类型真的异议假的异议隐藏的异议,五.电话邀约中的异议处理,五.电话邀约中的异议处理,2.面对异议应采取的态度异议是宣泄客户内心想法的最好指标；异议经由处理能缩短达成交易的距离，发生争论会扩大达成交易的距离；没有异议的客户才是最难处理的客户；异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足他的需求；注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议；不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到；将异议视为客户希望获得更多的讯息；异议表示客户仍有求于你,3.“LSCPA”异议处理技巧,L-Listen 细心聆听 S-Share 分享感受 C-Clarify 澄清异议 P-Present 提出方案 A-Ask for Action要求行动,五.电话邀约中的异议处理,7.交换条件法：利用赠送精品、优惠、塑造“千载难逢”的感觉。（1）因为今天是王先生要买车，我特别请我们经理，给您一个大优惠，仅有您有这个优惠，错过实在太可惜了。8.佐证法：利用简报，暗示客户今天买车就是最佳时机。9.假设法：假设您现在确定时间参加活动的话，我可以帮您申请车价优惠的机会，这个只有我行的尊贵客户才可以享受到的服务。,5.争议处理的误区,过多谈论产品或者服务的特点,而没有提到给客户带来的许多实际利益誓死与顾客一争输赢不好意思直接问客户是否需要该服务言多必失导致失去客户,五.电话邀约中的异议处理,沟通主题,六.电话邀约中的促成,1.识别出促成信号 当客户有意愿接受我们的提议时，他或许会透露一些讯号，也就是购买（见面）讯号。当购买讯号产生了以后，我们可以尝试透过运用完成交易技巧去完成这次交易。购买讯号：询问一些申请的细节；同意你所讲的内容；询问产品功能及优惠等；,六.电话邀约中的促成,技巧一：帮助客户做决定 技巧二：善用感性诉求技巧三：假设同意技巧四：制造紧张急迫性,比较容易被客户质疑的说法：我们这项优惠活动只有一天的时间。我们这项活动只优待10名。只有像您这样的贵宾我们才有特惠。,比较容易被客户接受的说法：我们周年庆的优惠活动只到这个礼拜。我们只针对这个月生日的贵宾提供优惠。为了庆祝母亲节，这个月我们只针对具有母亲身份的客户提供优惠价。,有限的理由是否充分、是否可以获得客户的信任非常关键！,电话流程.,检查销售工具及目标,将对话结果输入系统或登录到表格上，方便后续跟进,了解客户需求并邀约客户来店,按照名单进行电话访问并记录访问内容（例如对话内容或客户拒绝理由）,检查熟悉客户的背景资料,电话周期,30,电话潜在客户名单收集即使用方法,每日的A卡或客户资料进行梳理。潜在客户名单收集1 客户的住宅地址。2 客户的年龄。3 客户的单位。4 客户的电话号码。,经验,1.根据每个销售顾问情况而定，每人每天不低于30分钟的电话外呼。（电话外呼人员：网点主任、理财经理，客户经理等）2.保证每人每天5条的客户电话维护记录。3.打电话给客户时心中不要有质疑，因为你告知他的是对他有帮助的信息或事项。,团队电话外呼方法,经验,经验,1.对于打陌生电话还不习惯紧张的同事，电话打多了，自然也就不紧张了。2.面对集盘内客户，电话前一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧（所有的人都会恐惧）3.一定要告知轩宇二手车服务对客户的好处，这一点要重复强调。4.准备好电话的开场白，直到自然的脱口而出。习惯成自然5.打陌生客户电话前不要考虑太多，不要考虑电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑的越多，恐惧也就越多。6.一定要抱着帮助客户的态度，我们是合作的，对客户有益的，而不是求人的态度。,经验,第三步,站起来打电话,这样可以提高打电话的效率,第二步,第一步,微笑着打电话,记录谈话内容,总结,方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求销售顾问在日常推销过程中有意识地利用这些方法进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。,35,通过量变来转换成质变,感谢聆听,