现代物流管理第2章.ppt

第2章物流客户服务及其战略决策,第2章物流客户服务及其战略决策,2.1 物流客户服务的内涵 2.2 物流客户服务细分与差异化的服务战略 2.3 最优物流客户服务水准决策 2.4 物流客户服务战略决策,物流客户服务的概念,物流客户服务的内容,物流客户服务管理的目的与原则,物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务,物流客户服务管理的目的与原则,从产品导向向市场导向转变 转向一般消费者群 制定多物流服务组合 开发对比性物流服务 注重物流服务的发展性 重视物流服务与社会系统的吻合 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 物流中心的建设与完善 构筑信息系统 不断对物流服务的绩效进行评价,物流客户服务细分准则,按顾客类型所开展的物流服务,按产品类型开展物流服务,差异化的供应链物流服务战略（1/2）,功能型产品同创新型产品在需求上的区别,差异化的供应链物流服务战略（2/2）,效率型供应链同市场反应型供应链的对比,物流客户服务绩效与成本之间的关系,最优物流服务水平决策,服务-损失函数,适用于物流客户服务的田口玄一损失函数,服务规划要素,巴罗物流服务规划的三角模型,向顾客收集有关物流服务的信息,顾客服务流程分析实例,顾客需求分析实例,服务流程的标杆超越实例,顾客满意度标杆超越实例,根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合,物流客户服务决策过程,物流服务定位,补充：应急服务,系统故障应急计划：1.发生概率小于常规事件的概率；2.事件发生将导致严重损失；3.企业可以事先计划，使事件发生后可以尽快解决。例如：联邦快递利用“扫尾飞机”应对可能出现的系统故障。,补充：应急服务,产品召回定位分拨系统中的产品。如：1.根据产品产地编码跟踪产品；2.根据返回的保修卡信息。考虑产品如何通过分拨渠道运回。、如：1.利用现有分拨渠道召回，但容易混淆产品；2.开辟单独渠道，利用公用仓库，临时雇用运输工具等。有多少种产品召回情形，就有多少种回流系统设计方案。,丰田召回事件,