沟通技巧知识(崔玉林).ppt

沟通技巧,中国联通公司联通学院2005年6月,崔玉林,中国联通客户服务人员职业资格认证培训教材,第一节沟通概述,沟通的含义导致沟通失败的原因 高效沟通的三原则 沟通的过程 沟通的基本步骤,沟通的含义,在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即三大要素：1、要有一个明确的目标 一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。2、达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。3、沟通信息、思想和情感 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。而思想和情感是不太容易沟通的。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。,导致沟通失败的原因,导致沟通失败的原因主要有以下几种：1、缺乏信息或知识。2、没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。3、只注重了表达，而没有注重倾听。4、没有完全理解对方的话，以致询问不当。5、时间不够。6、不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。7、没有注重反馈。8、没有理解他人的需求。9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,高效沟通的三原则,要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。1、谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则，当然，“对事不对人”通常是存在争议或矛盾的情况下我们应该坚持的原则，但为了避免出现矛盾或矛盾激化，在任何情况下，这都是我们应该坚持的原则。在工作中，我们发现有些职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。2、要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力。”这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不大明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。3、积极聆听,沟通的过程,1、发送信息2、接收信息 3、反馈,沟通的基本步骤,一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施,第二节高效沟通技巧,一、掌握客户的特点二、有效的沟通语言,掌握客户的特点,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终使沟通效果臻于完美。除了知道不同人有不同沟通特点之外，我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢，尽可能和对方保持一致，这样沟通起来效果就非常好。当采取的沟通风格与作法和对方相似的时候，容易达成共同协议。忠告 物以类聚，人以群分两个风格相似的人沟通时效果会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。,人际风格的四大分类,分析型 和蔼型 表达型 支配型 分析型分析型人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。和蔼型和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。表达型表达型的人感情外露，做事非常果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。支配型支配型的人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。很好地了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到更好的结果。建议认真观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。,各类型人际风格的特征与沟通技巧,首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以和他相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征以及与其沟通的技巧。,分析型人的特征及与其沟通的技巧,特征 严肃认真 动作慢 有条不紊 思维合乎逻辑 语调单一 语言准确，注意细节 真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图等辅助手段 面部表情少 喜欢有较大的个人空间,与分析型的人沟通技巧,在和分析型的人沟通的时候要注意：注重细节。遵守时间。尽快切入主题。要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。同分析型的人说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，这是他需求的。同分析型的人说话的过程中，你要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,支配型人的特征及与其沟通的技巧,特征 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快且有说服力 热情 语言直接，有目的性 面部表情比较少 使用日历 情感不外露 计划 审慎的,与其沟通技巧,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：你给他的回答一定要非常准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，最好有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果你在支配型的人面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在与支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个明确的结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要流露太多感情，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，他会觉得你和他是一致的，他的意愿能够在你身上得到贯彻。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重。,表达型人的特征及与其沟通的技巧,特征 外向 合群 直率友好 活泼 热情 快速的动作和手势 不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调 令人信服 有说服力的语言 幽默 陈列有说服力的物品,与其沟通技巧,在和表达型的人沟通的时候要注意：声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常失望。表达型的人的特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。,和蔼型人的特征及与其沟通的技巧,特征 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔，抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,与其沟通技巧,在和和蔼型的人沟通的时候，我们要注意：和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。微笑能使你们更加亲近。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。如果你不问的话，他基本上是不会主动去说的。所以，你看到他微笑着点头就要发问。一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。,有效的沟通语言,语言是最容易动人心弦的，也是最容易伤透人心的。服务人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用的词汇要准确，做到说话逻辑和表达清晰。2、突出重点和要点 谈话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。3、真实、准确 在与客户沟通时，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。即使客户只发现您一个错误，您也会陷入困境。,有效的沟通语言（续）,4、说话文明 在客户服务工作中，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。5、话语因人而异 说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”应避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。6、调整自己的音量和讲话速度 声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。,第三节与领导和部下沟通的技巧,一、怎样与领导进行沟通二、怎样与部下进行沟通,一、怎样与领导进行沟通,内容重点：向领导请示汇报的程序和要点与各种性格的领导沟通的技巧说服领导的技巧,向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令5W2H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间、地点、执行者、为了什么目的、需要做什么工作、怎么样去做、需要多少工作量。与领导探讨目标的可行性领导在下达命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题形成自己大致的解决思路，以便在宏观上把握工作的进展。拟定详细的工作计划在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。在工作进行之中随时向领导汇报 让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。在工作完成后及时总结汇报同时不要忘记在总结报告中提及领导的正确指导和下属的辛勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。,请示与汇报的基本态度,尊重而不吹捧首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。请示而不依赖下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主，这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。主动而不越权对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯诺诺，四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。,与各种性格的领导沟通的技巧,由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。,控制型的领导特征及与其沟通技巧,性格特征 强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,互动型的领导特征及与其沟通技巧,性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,实事求是型的领导及与其沟通技巧,性格特征 讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。与其沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西是最好不过了。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。我们通常推荐在上午10点左右和午休结束后的半个小时里。总之，要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。资讯及数据极具说服力 对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。设想领导质疑，事先准备答案 领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。说话简明扼要，重点突出 在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意赅，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。面带微笑，充满自信 在你面对自己的领导时，要学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导。,领导毕竟是领导、领导也是人,最后要注意一点，领导毕竟是领导！因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接受。毕竟，领导统管全局，他需再考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性即可。领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。从现在起，就开始思考一下你应该怎样做才能更好地运用沟通技巧与领导相处，要怎样才能把所掌握的沟通技巧熟记于胸，灵活运用。,二、怎样与部下进行沟通,内容重点：下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法,下达命令的技巧,命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通。下达命令时应该考虑下列两点：1、正确传达命令意图 你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。2、如何使部下积极接受命令 用提升部下意愿的沟通方式替代大部分的命令。命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。或许你会说，主管有职位的权力，不管部下是否有意愿，他都必须要执行。的确，部下惧于主管的职权，他必须执行，但有意愿下的执行与无意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；无意愿的部下，心里只想能应付过去就好。,5个下达命令的沟通技巧,态度和善，用词礼貌要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。让部下明白这件工作的重要性通过告诉部下这份工作的重要性，可以激发部下的成就感。给部下更大的自主权给部下更大的自主权，可以让他根据工作的性质和要求，更好地发挥个人的创造力。共同探讨状况、提出对策给部下授权后，切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。让部下提出疑问可询问部下有什么问题及意见，你可采纳部下好的意见，并称赞他。上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极地执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。,赞扬部下的技巧,赞美的作用赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。赞美能激发他人满足自我的强烈需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息。激励部下，部下有了激励会更有自信，想要做得更好。,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。赞扬的内容要具体 赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语外，最好要加上具体事实的评价。注意赞美的场合 在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。适当运用间接赞美的技巧 所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。,批评部下的方法,俗话说：良药苦口，忠言逆耳。有人认为，批评就是“得罪人”的事。所以有些主管从不当面指责部下，因为他们不知道如何处理指责部下后彼此的人际关系，因而造成部下的不当行为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到改善部下的目的，反而使部下产生更多的不平和不满。事实上，之所以会产生这样的后果，恐怕还在于我们在批评他人的时候缺乏技巧的缘故。现在良药包上了糖衣，已经不苦口了；那么我们为什么不能研究一下批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢？“指责部下”是教育部下的一种方法。因此，管理者指责部下时，要讲究一些技巧。,批评部下的技巧与注意点,以真诚的赞美做开头要尊重客观事实 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到对部下本人的批评上，更不可以否定部下的人品人格，那样就会造成不可调和的矛盾。不要伤害部下的自尊与自信 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又有一个核心，就是不损及对方的面子，不伤对方的自尊。友好地结束批评正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。选择适当的场所 不要当着众人的面在大庭广众之下指责别人，指责时最好选在单独的场合。,第四节怎样与客户进行沟通,一、沟通过程二、面对面沟通的要与不要三、电话沟通的特点四、如何处理不同类型的客户,沟通过程,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,编码选择媒介传输,接收解码整合成完整的信息与已经存储的信息进行整合,有效沟通的七个步骤,1、客户要将信息转化成编码（语音、手势、面部表情等等）。2、客户要选择适当的传输媒介（书信、备忘录、电子邮件、正式报告、非正式会议、正式会议或电话）。3、客户要选择适当的传输时机。4、如果运气好，你能够如他们所望，接收到他们传输的信息。5、你要对信息进行解码。即使信息不会受到无关的干扰，如“嗯”、“啊”、旁敲侧击、说话不留情面、行话、微笑等因素，对信息的解码也不是很容易。6、你还要进行两种整合过程。其一是将零散的信息整合成完整的信息，其二是将完整的信息与已经存储在你大脑中的信息联系起来，这样你才能领会、分析、评判并表示同意与否。7、你还要存储这些信息，以便于未来需要的时候调用。,忽视式倾听-不用心地倾听。假装式倾听-外表看起来是在倾听。选择性倾听-只听自己有兴趣的部分内容。留意地倾听-专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较。同理心倾听-用心倾听及回应来了 解对方的话、动机及感受。,倾听的层次,倾听的具体表现,积极倾听的好处,客户能从你的倾听中获得满足感，因为人都喜欢对方倾听，表现出对他的兴趣，以及努力理解他们，而不是乱下结论等等。能解决好“解码”问题，并能够更容易地整合和存储他人的信息。能建立和维护好与客户的关系，而消极倾听是无法做到这一点的。,面对面沟通的要与不要,一、目光接触,二、面部表情,三、语调,四、手势,五、姿势,六、亲近,关键成功因素,微笑并保持目光接触控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄露”情感的地方在自己的面部表情以及语调中自然地表现出与客户相同的感觉使用开放的掌型手势在与客户交谈时，站直或坐直与客户保持大约一米左右的距离,电话沟通的特点,双方都看不到对方，所以打电话的人不确定对方是否就是自己要找的人，而接电话的人并不知道是谁打电话来打电话的人无法预知接听人是否愿意接电话（他在开会或写报告？）无法运用肢体语言帮助交流，所以接收人所接收到的信息比较少。而接电话的人也很难得知接听人是否接收到、理解并同意自己的话很容易就会在无意中打断对方语调突然变得更重要了！一般而言，电话沟通中85%的信息传递是通过语调实现的，而唯有15%是通过措辞实现的。在电话沟通中，语调能够很有效地传递一个人的态度。,语调,大声且快速的说话传递的是“我很气愤，别打扰我”的态度。快速且高的声调传递的是“我很情绪化”。缓慢且单调传递的是“我很厌烦，或情绪低落”。快速，生硬且单调传递的是“你打扰我了”。如果我们冷静、平和而且镇定，那么所有的语调都是适中的。我们对不同词语的强调有助于澄清沟通。,电话沟通中的要与不要,一、接听电话,二、让客户不要挂断电话，耐心等待,三、转接电话,四、接听转接电话,五、通话中记录,六、结束通话,关键成功因素,预先准备好“口头握手”（简短但正式的对客户友好的问候语）明确打电话的对方是谁如果是你打电话过去，弄清楚此时打电话是否合适。如有必要，在谈话开始前先发送信息（电子邮件、邮件或传真）让对方初步了解情况。如有必要，安排“电话预约”，也就是约定在电话上进行交流的时间明确你的需求（比如，建议、信息或行动），以及对对方的期望注意不要打断对方。在电话中往往会很容易打断对方在沟通中“标注路标”（比如：“我能问个问题吗？”或者“让我核实一下自己的理解。”）明确谁来做什么，什么时候做总结并核实双方是否达成共识保持中性的语调,如何处理不同类型的客户,一、不讲理的客户,说“不行”,“不行，我不能这么做。”“我很愿意帮忙，但是，所以我不能”“如果我照你说的办，就会”“你说的那个办法不行，但是我可以”“我倒是可以，这也能对你有所帮助。”“可以，就照你说的办。”,火冒三丈的客户,不感兴趣的客户,为你提供帮忙的同事,相关建议,一、牢记倾听的重要性倾听能：让客户觉得自己受到尊重；帮助你得到更多信息；给你思考的时间；帮助你克制自己的情绪,2、“只会这一句”法能够帮助你坚持自己的立场,客户：今天下午就给我送来！回答：哪怕我们库里还有一部，我们都给您送去。可是真的没有了，最早也要等到明天。客户：不行！回答：我知道这和您的期望有差别，可是库里没货了，我们也没法再提前了。客户：你们也真是差劲，怎么就不知道留一些存货呢？回答：是啊，可能是这款手机太好了。来买的人很多，库存全都卖完了。可是明天我们就能给您送去。客户：没办法那就明天给我送来吧。回答：好的。明天一定给您送到象这样反复重复同样的说法使你更容易坚持自己的立场，使你不那么容易被别人摆布，而且可以避免争吵。,3、说“不行”,我们经常觉得不是“不行”，就是“可以”，所以如果不能说“可以”的时候，就觉得自己不肯帮助别人、不肯合作，可能引发冲突，这样一来，我们就会觉得很别扭。这又会触发“战斗或逃避”反应，我们或者带着挑衅的成分说“不行”（战斗），或者绕圈子、怯生生地说“不行”（逃避）。其实，在“可以”与“不行”之间还有很多不同的说法。,4、提供多个方案,如果有多个方案可供选择，一般人都会从中选择一个方案，即使这些方案可能都不符合他最初的期望。提供多种方案可以让客户觉得局势控制在自己手中，这就在很大程度上满足了人的虚荣心。,5、无论客户说什么做什么，都不要掺杂个人情感,就当客户是在说一件很重要的事情，但是他管不住自己，说不清楚。你的职责是不要去理会那些“包装”，仔细听听他究竟想说什么。告诉自己你不是对话中的一方，而是一名冷静的旁观者。把注意力放在如何为客户提供帮助上，而不是设法抵御言语的攻击。,敞开“改变之门”,谁也无法说服他人 改变。我们每个人都守 着一扇只能从内开启的 改变之门，无论动之以 情或晓之以理，我们都 不能替别人开门。,谢谢大家！,