朱明-交通安全培训汇编.ppt

2014-10,主 讲：朱 明高级工程师、高级技师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员,服务投诉,在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。,投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”,出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。,市交委出租车营运服务督查内容,针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括：拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。,各类明查暗访公司车辆存在的问题 为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。,公司稽查督导日报表,近期较多服务投诉项目:拒载是 绕道营运 服务态度差 多收费 拒绝使用羊城通,广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知（穗客管201355号）（一）判定投诉项目，主要有以下情况：1、拒载车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为2、议价不按计价器收费行为。3、绕道未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外）,4、中途逐客在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要求乘客下车的行为。5、服务态度差驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体动作粗鲁等引起乘客不悦的行为，6、拒绝使用羊城通羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员不愿意使用羊城通扣费。7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反插）资格证。8、孖客驾驶员主动要求搭载其他人员的。,9、无资格证营运一驾驶员无广州市出租行业服务资格证，却从事出租车营运的行为。10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证，使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。,（二）有责投诉的认定（1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。（2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法提供车辆维修证明的。（3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。,（4）打电话，驾驶员否认，却又无法提供驾驶员电话通话清单证明投诉有误的。（5）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时计价器已打起，无法继续使用羊城通支付的。（6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没有主动提出要车票，车票不清，不全及无法 清全部内容的,1.2拒载的一般情形,（1）空车状态下停车，询问问清乘客目的地后，拒绝搭载；（2）乘客上车，得知乘客目的地后，拒绝搭载。,1.3避免拒载投诉,（1）交班或加气时，不可抱有侥幸心态 去询问客人目的地是否顺路。（2）暂停服务时，挂好暂停服务牌，锁 好车门避免乘客强行上车，若有乘 客强行上车，请耐心做好解析，避 免投诉。,1.4“错峰交班”检查,近期媒体报道一些出租车司机在营运过程中，以“交班”或“加气”为由拒载乘客。为避免部分媒体的负面报道，市客管处组织人员到司机聚集点、重点路段对出租车进行暗访。（1）严禁营运司机交接班在 早上7:30至9:00，下午17:30至19:00，司机交接班时需规范放置暂停服务牌。（2）严禁出现营运驾驶员开车打手机等不文明行为。,广州规定出租车司机一年两次拒载将被扣资格证新闻中心-中国网 时间：2011-07-07,广州市交委广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证的处罚。,2.服务态度,不好的服务态度包括：语言粗俗、与乘客发生口角、责骂乘客、挑衅乘客等。,2.1服务态度注意事项,（1）用语规范，说话声调平和，语速适中。（2）口齿清楚，语气不要凌驾于顾客至上。（3）交谈中态度中肯（认真、诚恳），说话 委婉。（4）营运服务过程中，切勿使用手机打电话。,羊城通刷卡收费拒绝乘客使用羊城通付费是严重的营运违章行为，投诉或检查成立，一宗按三宗处理及记录。管理部门要求对拒绝乘客使用羊城通支付车资的营运驾驶员进行严肃处理。请广大驾驶员遵守规章制度，接受乘客使用羊城通支付车资。,了解乘客心理,求方便心理求快捷心理求舒适心理求安全心理求尊重心理,出租车司机如何规避服务上的投诉,与乘客建立良好的关系,热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印象注意车容车貌对乘客心理的影响注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响,出租车司机如何规避服务上的投诉,预防与处理与乘客的矛盾冲突,在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面：提前预见、防范未然以客为本、换位思考谦恭容忍、得理让人耐心解释、合理建议,出租车司机如何规避服务上的投诉,出租车司机如何规避服务上的投诉,出租车司机如何规避服务上的投诉,出租车司机规避服务上的投诉-规范服务,1当司机看见有客人在前方招手打车，不要猛的把车开过去来个急杀车。这样会给客人一种不安全的感觉，应当慢慢停在客人旁边（最好右后车门对着客人）。这样客人会觉得司机很专业且非常的稳健，给客人的第一感觉很好。如果客人行李很多一定要下车帮助客人提拿行李，虽然客人还没有坐上车，但是你们的服务关系已经存在了。2当客人上车以后，司机首先要向客人说；您好！这点很重要，客人会觉得你对他很尊重而且从人格上你们是平等的。千万不要爱答不理的，等着客人问你。3问过好以后，接着问客人；请问您去那里？当客人回答某地方后，司机一定和客人商量路线这点很关键。例如司机问；您看现在北京路况很复杂而且很堵车，走那条路线公司规定要和客人商量，一定尊重客人对行车路线要求。,出租车司机规避服务上的投诉-规范服务,尊重客人对行车路线要求。客人回答情况一（走最近的），那你就走最近路线。但是一定要把走的路线背一遍，因为你认为的最近路线不见得客人也认为最近，所以为了待会有误解一定背一遍路线。客人回答情况二（赶时间走最快的），可以选一条理论中最快的路线（因为现在北京的最快路线只能停留在理论中），但一定要先和客人商量再走。而且要告诉客人走那条路线都不能给他任何的承诺！以免待会堵车客人提意见司机被动。客人回答情况三（随便走），这时客人也许不认识路，也许是对你的一种试探看你反映。如果你真随便走，要么半路提意见，要么到地方提意见。就是觉得车费多，和以前的不一样，到那个时候你就被动了。记住只要客人说（随便走），司机一定说清路线。如果不赶时间近走那条路线，如果赶时间可以做哪条路线。客人回答还是（随便走），那你就走理论中最近的路线，但也要告诉客人走哪。因为往往都是这些说（随便走）的客人最后事最多。客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车）这种情况很少，有可能客人真不知道路线。但大多是客人有情绪，也许因为赌博输钱，也许因为夫妻吵架。总之就是坐车之前有不愉快的事情发生，这时司机别急慢慢和客人商量路线。根据客人意愿选择路线，最好走理论中最近的路线，不要在语言上刺激他，因为这是客人的情绪不稳定。,出租车司机规避服务上的投诉-规范服务,4在驾驶中，不要接打手机，车内空调和收音机尊重客人要求使用。驾车要平稳不要急停急刹，过特出路段要小心，不要让客人有不安全的感觉。最好不要和客人聊天以免影响驾驶安全，如果客人很热情可以适当交流。但要注意客人之间谈话不要插话，更不要给与评价。5到达目的地前，要问清客人准确地方，以免走过路口造成绕路。停车要停在不影响交通的地方，要停在比较安全而且宽阔的地方。车费向客人讲清楚，如燃油附加费，高速费等。不要埋怨客人使用大额人民币或一卡通（虽然一卡通很让人头疼），如需找零钱，要快而准确。客人行李较多要帮助提拿，最后给完发票说；再见，让客人那好随身物品，下车注意安全，欢迎再次乘坐本公司出租车。,出租车司机规避服务上的投诉-规范服务,运营中有可能会遇到很多特出情况，如遇饮酒客人，你要听他说。不要跟他抬杠，顺着他说。如果不小心吐在车上，耐心给与帮助和理解，千万别刺激他。如遇老人儿童和残疾人尽量给与帮助和同情，大多数客人都非常理解司机，都能配合司机的工作，不给司机添麻烦。个别不讲理的客人，服务行业提供服务者永远是被动的。这时我们也需要阿q精神，客人有了合理的意见我们要接受。要经常批评与自我批评，先不要找客人的原因，先找自己的原因。反思自己工作中的不足，是不是真正和客人建立一种服务与被服务的关系。多换位思考，给与客人更多的理解。但是有些原则性的问题，司机也要坚持自己的立场，做到不卑不亢。如有自己解决不了的问题尽快报警，让法律保护司机合法的利益不被侵犯。,出租车司机如何规避服务上的投诉,在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。,出租车司机如何规避服务上的投诉,首先，出租车驾驶员适时对自我的服务角色做出评判，并采用自我管理的方法，来加以控制和自我约束。来对服务进行改良。考虑自我角色惯有的营运服务行为细节与特点，并想象着如何能够改善与乘客的关系，采取一些积极的行动。自我管理的目标是对自我行为的预期有实在的有益改变。假使司机希望努力的结果是积极的，就更有可能采取改变行动来自我觉醒和约束了。,出租车司机如何规避服务上的投诉,比如，乘客上车后司机拨打电话聊天而引起乘客不满，司机在得到明确提醒下，应及时暂停并完全规避引起乘客再次动怒或不快的与服务不相干的不当行为，在有效沟通的基础上，得到乘客的体谅并用谦逊的服务态度化解服务矛盾。再比如，因了各种各样的缘由促使司机拒载了，应立即反省自己拒绝的理由是否合理充分、在乘客提出服务需要时是否提前说明了你拒载的理由并已提前按下你的空车牌、衡量拒载的惩罚后果是否与当前拒绝的行为形成冲突并是否加以改正。,出租车司机如何规避服务上的投诉,其次，出租车驾驶员可以适时做自己服务的监督角色。自我的监督是在连续不断的营运劳作中贯穿整个自我管理的约束，始终以自我服务的满意度来判断或衡量营运服务的有益性，并保持长效性。,出租车司机如何规避服务上的投诉,最后，是适时确定服务的目标并加以评估。服务目标的确定是司机建立在自我期望的价值观上的个人评价体系中的一部分。服务目标的确定与自我的期望值有很大关联。也就是说，期望值达到与否、期望值行为给予奖励或惩罚，需要服务目标制定者自己在不间断的营运途中进行服务自我的评估。,每月-案例分析,请说出你的经历 寃枉！错了！还是？,请遵守站场上落乘客管理规定,东站不按规定上客示意图,新增出客不能上客,站场违章-流花区域,站场违章-天河客运站,客运站出口的公交车站,中元广场,加油站,中泰广场正门不能上客,建国酒店路边停车超1分钟属违章,站场违章-火车东站一带,上月有司机因在中泰广场正门上客被执法局查处，请司机不要在此处路边上客，避免发生站场违章。,九号行馆,机场违章-机场落客区违章上客,六、营运驾驶员违法违规行为“红线”标准触范“红线”解除合同，集团属下各单位不得聘用饮酒后或者吸毒后驾驶机动车的；驾驶公路客运车辆载人超过核定人数的；造成交通事故后逃逸的；故意遮挡机动车号牌的；在高速公路上倒车、逆行、穿越中央分隔带掉头、在车道内停车的；,6.机动车行驶超过规定时速50%（高速公路、城市快速路超速20%）以上的；8.出租车驾驶员两次私自驾车离开营运区域的9.2个月内有3次以上超速违法或6次以上交通违法记录或被查处3次以上疲劳驾驶的；10.严重违规，造成社会重大负面影响的事件或发生的交通事故在社会上造成恶劣影响的,一、恪守职业道德，遵守规章制度。在乘客投诉事例中，拒载、绕道、找假币等欺客宰客等问题占了很大比例。所以作为出租车司机，首先应恪守良好的职业道德，遵守营运规章制度，规范营运服务。只有在此前提下才能做到诚信待客。作为营运主体的出租车司机，对待乘客不应“挑肥拣瘦”、拒载短途路线；更不可为赚取更多的经济利益而故意绕道，尤其是对本地路线不熟悉的外来乘客；要坚决杜绝找假币给乘客的恶劣行为，树立正确的道德观、金钱观，实实在在劳动，不赚昧心钱；要多站在乘客的角度，多作换位思考。如果我是乘客，被拒载被绕道挨宰，被找假币被欺诈，会是什么样的感受？,二、文明经营，礼貌待客，服务到位。出租车司机在营运过程中，要养成使用文明用语三句话的习惯(您好，谢谢，再见)，下车前提示乘客勿忘随身携带物品。学会用善意和亲切的态度营造良好的服务氛围和宽松愉快的环境。司机如有原因不能搭载乘客，可诚恳向乘客说明缘由，取得乘客的谅解；在需要选择路线时提前告知乘客，将路线长短、可能发生的费用提供给乘客参考选择；遇到个性急躁、不易沟通的乘客，出租车司机则应保持平和心态，耐心做好解释说服工作，化解矛盾；对极少数蛮横无理或酒后言行不端的乘客，出租车司机应尽量克制情绪，不亢不卑、冷静相待，争取做到以理服人、以情感人；对把司机的劝慰和容忍视为软弱可欺的不良乘客，可向110求助,争取公安人员的介入,切不可因言语过激、情绪冲动酿成两败俱伤的后果,三、以人为本，安全营运。遵守道路交通法规，遵从交通秩序，为乘客提供安全、舒心的服务；不超速行车，避免急拐弯、急刹车等可能致乘客不舒服甚至感到不安全的驾驶行为。驾驶员在行驶过程中做到不吸烟、不打电话，礼让斑马线，注意行人安全，反对急功近利抢时间、抢速度的运营现象。总之，出租车司机在营运中树立良好的职业道德观，规范营运，强化服务意识，待客文明周到，有效沟通，为乘客提供安全优质的服务，是可以有效避免投诉事件发生的。优质的服务不仅让乘客满意，也会给出租车司机带来愉悦的心情和更好的经济效益，同时也可提升行业形象，真正实现驾乘双赢。,出租车驾驶员营运优质服务技巧,了解乘客心理,求方便心理求快捷心理求舒适心理求安全心理求尊重心理,与乘客建立良好的关系,热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印象注意车容车貌对乘客心理的影响注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响,服务规范,1.乘客上车后，问路-“请”字当先。规范标准：乘客上车后，礼貌用语：“您好，先生（或小姐,太太）请问你去什么地方？”给乘客以良好的第一印象。2)必须重复乘客回答的地方，问清楚乘客确切下车地点：“靠近什么地方？（注：避免因未问清楚而导致错驶，多驶，引起误会或纠纷。）2.选路 择经济路线或乘客指定路线。规范标准：1)选择一，二条经济路线并征求乘客意见。路上易堵车或有施工地段应事先告诉乘客（在知道的前提下），以取得一致意见。2)严格按乘客指定路线行驶。3)上高架应提醒乘客：“上高架可能费用会高一些。”征得乘客同意。,3.开机 启用计价器。规范标准：上客后应须当着乘客面开启计价器，并提醒乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显示为“0”。4.暂停 到达目的地后，首先按下暂停键，停止计费。规范标准：1)到达目的地，应选择合适地点停车并立即按下暂停键。2)因驾驶员原因（如加油，事故，违章，车辆抛锚，纠纷）而停车等候时，须按下暂停健，并用语：“现在等待时间不计费。”5.报价 按计价器显示的金额，报清当次业务的车费，请乘客确认。规范标准用语“请看计价器显示收费XX元。”,6.开票 通过计价器电脑打印发票。7.结算车费时，唱票收取乘客车费，要当面唱票。规范标准：1）收取乘客车费后，应立即审视票面，确认真钞和票额。2）当面清晰唱票，用语：“收XX元，找你XX元。”或收XX 元，刚好。”8.找零 应当备零。规范标准：1）主动找零一次找清，无零让零。2）收钱时，应说“谢谢”。9.给票必须主动给乘客发票（忌语：“发票要吗？”）规范标准：应主动将发票和找零交给乘客。,10.乘客下车时，提示语言提示乘客不要遗忘所携带的物品，并审视车内有无物品遗留。规范标准：1）在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用语：“不要遗忘随身携带的物品。”2）谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。11.检查行李厢是出租汽车驾驶员服务的责任。乘客如有行李需要放入时，出租车驾驶员应下车主动协助乘客放置行李，到达后协助取出，请乘客清点确认，规范标准：1）在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。2）若乘客有行李放在行李厢，出租汽车驾驶员应下车帮助乘客取出并检查。12.再见 向乘客道别，使用“再见”“慢走”礼貌用语。以上言行环环相扣相联，任何一个环节上操作不规范就会使服务质量出现问题，就有可能引起乘客投诉。,出租车驾驶员最常见因行车路线的情况,一.客观原因：1.司机不识路2.乘客乱指路3.公路设施的更改造成绕道二.主观原因：司机有意绕道,乘客要去的地方你不熟悉怎么办？,1.礼貌地请教乘客，让乘客带路。由于乘客带路造成了多驶、错驶导致的车费上升，必须主动合理退让。2.条件许可的，向调度中心求助，帮助指点迷津。3.借助地图，找到目的地，将乘客送达。4.求助同行或路人。5.求助交警。,提示：,1.要不耻下问，要分阶段多问，争取不出错。2.对寻找途中造成的不便向乘客表示歉意。3.对造成的错驶、多驶要主动退让车费。4.如果乘客有过类似的车费参照值你可以参照以往的车费收取。5.永远记住这个地方。,乘客说你绕道怎么办？,这要视实际行驶路线判定。当实际行驶路线正确，只是乘客对该路线不熟悉，持有怀疑时，你必须耐心、诚恳地向乘客说明，并主动将当次业务的发票交与乘客，说明该次业务的行驶里程、行驶路线，方便乘客了解、咨询，但解释时不能盛气凌人，有理声高，更不能讲“你去投诉好了”、“让我们退回去再走一次”之类忌语，宜作“请你相信我，若有机会可以再作一次比较或问他人，如发现我走错了，你仍可以向公司反映”之类委婉的届时，这有利于减轻乘客疑虑，讲清问题。,行驶中确实存在错驶、多驶的，必须态度诚恳、实事求是地向乘客承认，能讲明原因的更好，在结算车费时，将错驶、多驶的里程折算成金额从实际车费中扣除，扣除的数目要略高于实际金额，如：折算出大约多收了6元车费，最好在实际车费中扣除810元，因在错驶、多驶的同时也会造成等候，致使车费的增加。,提示：,扣除车费时要让乘客感觉到你的诚意，要表示因自己的过时耽误了乘客的时间，要向乘客再次道歉，切记因扣除了车费就立刻变被动为主动，居高临下地嘲弄乘客，这样会激怒乘客，使问题复杂化。要知道行驶路线的错误已经存在，是无可挽回的，只有求得乘客的谅解才是上策。,乘客让你选路，到达后说你绕路怎么办？,1.你选择的行驶路线是经济路线，乘客当时也同意，可耐心解释，主动将打印发票给予乘客，向乘客收取费用，让乘客保存好发票以便咨询。2.你选择的行驶路线非经济路线，征求意见时乘客也同意，可责任还是在你，不能以乘客同意为由而强行收取车费，对已产生的车费要作合理退让，使双方皆可接受,提示：,1.选路征求乘客同意是前提，选择经济路线是关键。路线不正确，是“致命伤”。2.千万不能存有我选路你同意，风险共担的想法。处理这类问题的基准点是“必须选择经济路线”。3.熟悉道路对你来说是至关重要的。4.不能有意绕路,预防与处理与乘客的矛盾冲突,在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面：提前预见、防范未然以客为本、换位思考谦恭容忍、得理让人耐心解释、合理建议,完2012年3月,