服务质量管理东方国际管理学院.ppt

服务创造效益,东方国际管理学院,关键词,服务,质量,效益,一、什么是服务,服务是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。,服务是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却不可储存。对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。,成功的饭店经营与服务，不一定在手段上有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时，他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下永久的印象！,将小事做成精品 将细节做到极致,把军训中学到的东西，真正落实到具体的工作中，更好的完成本职工作，积极推动各项工作的顺利开展，以饱满的热情、高昂的斗志尽情描绘我们雪花山的精神，将服务做成超值，将重复做出新彩；将小事做成精品，将细节做到极致！物管部军训体会,青岛海景花园大酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，创建了自己的文化和管理模式及“亲情一家人”的服务品牌。,国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。,S：Smile（微笑）,员工应对每一位宾客提供微笑服务！,E：Excellent（出色）,员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。,R：Ready（准备好）,员工随时准备好为宾客服务。,V：Viewing（看待）,员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。,I：Inviting（邀请）,员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。,C：Creating（创造）,每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。,E：Eye（眼光）,每一位员工应该关注客人的需求。,在英文中还用三个P来表示优质服务的内涵 Proper（正确）Prompt（迅捷）Polite（礼貌）,里兹论服务,看在眼里而不形于色 听在心中而不流于言表服务周到而不卑躬屈膝 先意承旨而不妄作主张,饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。现代饭店管理之父 埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）,生活就是服务，只有给予他人更多一点更好一点的人，才能不断进步！斯塔特勒,1.任何时候见到客人都要微笑并致以问候;2.同客人说话要热情友好;3.认真负责地回答客人提出的问题,不将客人及其所提的问题推给另一个部门;4.预见客人的需求并帮助其解决问题。,饭店对客服务国际通用标准,服务是一种感觉。卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好,感悟,卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。卓越服务的核心：对客人持真诚友好的态度。,感悟,客人对态度的追求比规范更强烈！,感悟,如果你没有热情，你就没有决心，没有决心，你也不会全力以赴做好任何事。美国麻省理工学院教授学习型组织创始人 彼得圣吉,为人是否诚实，是否善于与人合作，看待事物的心和态度是积极的还是消极的。微软公司招聘基本准则,防微杜渐明察秋毫,用放大镜仔细察看我们的服务工作有没有以下的服务行为和方式？,被动式服务漏洞式服务主观式服务教条式服务沉默式服务欺骗式服务势利式服务多余式服务,二、什么是质量,随着饭店管理由“以股东利益为核心”转向“以顾客为核心”，“饭店质量”概念中的“主体”的已经发生了变化。,质量的定义：质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。（质量管理和质量体系要素第二部分服务指南）,1,质量不仅针对产品，而且针对服务。明确需要是客人通过书面或口头提出的要求。隐含需要是客人内心期望的，或者是潜在的、尚未明确意识到的一种需要。质量特征是指饭店外观的性能；质量特性是指饭店内在的性能或使用的性能，如安全性等。,领 会,饭店质量的高低是由这些特性的总和所构成的能力，能在多大程度上满足客人的需要来衡量的。满足客人需要的能力越强，质量就越高，反之，质量就差。由符合规格到满足顾客需要，这是质量观念的一次飞跃。满足顾客需要的质量观念，要求以顾客为中心，一切从顾客出发。观念的转变，使质量标准、对质量的衡量方式、质量的管理产生了一系列的变化。,加深理解,饭店质量的概念，对外是让客人满意；对内是内部管理流程畅顺。从饭店管理者的角度看，应该给员工一个简单、明晰的饭店质量概念，即优质服务就是让客人满意。,质量管理 服务指南指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。质量管理是饭店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。,2,质量管理的发展,1875年，泰勒制诞生科学管理的开端。最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC）理论应用统计技术对生产过程进行监控，减少对检验的依赖。1930年，道奇和罗明提出统计抽样检验方法。,3,20世纪50年代，戴明提出质量改进的观点系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。20世纪60年代初，朱兰、费根堡姆提出全面管理的概念。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。20世纪70年代，TQC使日本企业的竞争力极大地提高，全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。,20世纪80年代，菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，1994年，ISO9000系列标准改版新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管理了的普及和管理水平的提高。20世纪90年代末，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。,全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。进入21世纪，随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。,质量的内容,关于饭店服务质量的内容，一直以来又多种版本的定义，一个大多得较多认同的观点是：服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望。,4,饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。,饭店服务质量的内容 有形质量和无形质量,“饭店质量”在“有形”评价之外，“无形评价”和“综合评价”有着很大的伸展空间。尤其是在相应档次的饭店，在相应的顾客期望值内，有形的技术质量得到确保之后，无形功能质量的极大值取决于饭店方的主观努力。,（1）有形产品质量 有形质量-技术质量。设备设施质量和实物产品质量构成饭店的技术质量。饭店服务技术质量的高低有非常具体细致的客观衡量标准，通常是可以衡量并且容易衡量。,设备设施质量 指饭店硬件的完好程度、安全程度、舒适程度和方便程度以及与饭店的档次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了饭店各个角落和空位的有形物体，甚至包括了饭店的温度和湿度。实物产品质量 指饭店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。,（2）无形产品质量 无形质量-功能质量。劳务质量和环境质量构成了饭店的功能质量。功能质量的高低虽然也有许多客观衡量标准，但很大程度上取决于员工在服务现场的心理状态和顾客接受服务时的主观感受，常常因人，因时，因地而异，因此，功能质量一方面是可以衡量的，另一方面又难以衡量。,劳务质量 指饭店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式，服务态度，服务效率，职业道德，团队精神，礼节仪表等。是饭店服务质量标准和程序的内在体现。环境质量 指饭店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客在饭店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为饭店的管理人员、服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。,饭店质量特性,日本著名质量专家狩野纪昭提出的“卡诺(Kano)模型”，从顾客满意角度揭示质量的层次，反映了顾客满意度和质量之间的关系。当然质量:顾客对产品的基本质量要求，未达到顾客肯定会不满，如空调不能制冷。期望质量:顾客对产品的明确要求，期望被满足越多，顾客满意程度越高，如空调节能。魅力质量:超越顾客日前所期望的质量水平。魅力质量体现了以顾客为中心和质量创新的结果，但今天的“魅力质量”可能就是明天的“当然质量”，市场竞争的压力促使企业不断超越顾客日益增长的期望。,调查结论：顾客对服务质量的满意程度并不简单地取决于技术质量和功能质量的高低，还取决于顾客对饭店服务的期望质量与实际体现。,三、服务创造价值,服务是无形的但不是无价的。服务是有成本的。优质服务是需要高成本的。服务是能创造价值的。优质服务是能创造更高价值和利润的。,四、提高餐饮服务质量的方法,高,实,管理方针,严,细,高起点、高标准、高效率,严密的制度、严格的管理、严明的纪律,细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查,布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实,优质服务追求的最终结果,宾客满意！,餐饮服务质量的预先控制,1,餐饮服务质量的预先控制,人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制,预订餐的准备情况重点客情安排特别推荐品种及熟悉情况当日时蔬及售缺品种酒水果汁品种及温度赠送开胃小菜准备情况仪容仪表情况（铭牌指甲纽扣）餐桌摆台规范与物品达标工作台物品摆放与配备物品配备数量及摆放灯光、音响、温度达标情况,餐饮服务质量的预先控制,检查 1.仪表仪容 2.卫生 通报 1.店/部指令 2.特别菜式 3.时蔬/时价 4.急推/限供 分工 1.传菜 2.划单 3.值台 4.区域 强调 1.VIP客情 2.注意事项 进入状态 1.入岗归位 2.饱满热情 3.届时营业,餐前例会餐饮服务质量控制管理的重要措施,餐饮服务质量的现场控制,2,服务规程的执行情况 员工的工作状态 员工的劳动强度 员工的工作质量 经营的环境氛围 客人的总体反应 突发事件的处理,走动管理，提供高效优质服务餐厅餐中控制督导协调的内容,上菜速度与节奏出品秩序根据备料情况调剂销售重点客情关照人手调整，总体平衡征求意见，及时调整服务规范执行情况结帐效率与准确性签署单据餐中卫生整洁保持情况,餐饮服务质量的反馈控制,3,餐饮服务质量的反馈控制,1.搜集信息 2.完善管理,宾客意见反馈员工意见反馈工作总结分析,卫生安全、正常工作秩序的保证餐厅餐后检查落实内容,预定次餐客情落实情况 宾客用餐效果及相关意见反馈（VIP）充实客史档案 酒水复核结帐 备餐用具复原 棉织品（布草）点交送洗 卫生彻底达标 餐具点验归位补充物品/维修项目登记有无烟头/电器火灾隐患空调、音响、灯具关闭柜/门关锁、整洁情况,五、服务质量管理的新措施,1有效预防，第一次就做对 在所有服务质量管理措施中，最有价值的是预防措施。管理者通过有效的管理控制措施来成功地预防几乎所有可能出现的问题。,Do It Right The First Time,菲利普克劳士比提出了“零缺陷”（Zero Defects）的管理理论。他认为：质量是靠预防出来的，真正消耗企业效益的是那些不符合要求的事情。如果能够预防缺陷的产生，第一次就把事情做对，则那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就完全可以避免。,2培养习惯，人人重视质量 优质服务的实质是饭店员工的一种习惯。如果整个饭店的员工都能形成好的习惯，这个饭店就一定会成为一个优秀的饭店。,第一个习惯：员工必须知道饭店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的姓和职务称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。,第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。礼貌 三轻 回避 礼让 方便,第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第五个习惯：满足顾客的需求，充分运用饭店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。,第六个习惯：员工必须不断认识饭店存在的缺点，并提出你的改进建议，使饭店的服务和质量更加完美。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极的评论。,第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。,第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。第十个习惯：爱护饭店财产，发现饭店设备设施破损时必须立即报修。,5S管理（5常管理）,常清理：把工作场所内不要的东西坚决清理掉常整顿：所有物品保持整齐有序，并进行标识，彻底杜绝乱堆放现象常清结：工作环境及设备等始终保持清洁常维持：养成能够长久保持的好习惯常自律：文明敬业、尊重别人、遵守规则、有时间观念等,3现场管理，管理关键质量点 通过现场管理控制服务标准的实施，主要措施：,客户投诉分析 观察服务流程及环节过度 聘请专家检查服务全过程 内部检查制度的建立和实施,斯堪的那维亚航空公司总裁简卡尔森（Jan Carlzon）创造了“关键时刻”这一词语。是指顾客与航空公司职员面对面相互交流的时刻。这个概念现在变成了一种全新的服务管理方法，意思是：“顾客与饭店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。,在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为顾客提供服务和保证质量的“关键质量点”。“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。,(1)“关键质量点”概念,（2）客人在餐厅的11个主要“关键质量点”,领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。按正确流程提供食品服务。,提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付账表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。,（3）客人在房务部的关键质量点,前台：排队时间、处理预订、入住登记、办手续时间、信用确认进房程序：安排行李、提供咨询、表示欢迎离店：排队时间、办手续时间、结帐在房间内：家具、舒适的床、安静、安全、保险、温度、良好的夜间服务、房间摆设、叫早服务、接受电视等。,4完善规范，推行首问责任（1）首问责任制,首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。,首问负责制三原则：第一，职责范围内，立即答复，妥善解决。第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为客人解决。第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系解决。,首问负责制,“首问负责制”的实行,第一，要让员工尤其是一线员工清楚地了解到各个工作岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在对客服务中熟练运用，这是实行首问负责制的基础。第二，饭店管理要不断推出科学的创新制度，不断完善我们的规范。第三，要有相应的检查监督和处罚制度，不但要规范员工，更要规范管理者本身，每天都要有及时的反馈和总结。,“首问”禁用否定语,首问负责制要求每一位员工在客人提问时不能说“不”，“不知道”、“不清楚”、“这不归我管”等简单而冷漠的话语。更不能说“这是你自己的选择，赖谁呀”、“你怎么这么多事呀”、“问这么多干嘛”等挑衅性的话语。,当客人问我们问题而我们自己不能解决时，首先要微笑，然后要对客人解释这个部门我不太熟，但我可以帮您的忙，语气一定要轻柔，不能给客人有生硬、施舍的感觉。最佳的服务常用语应该是“您”、“你们”、“好的”、“没有问题”、“可以”、“最好的办法是”、“最快的办法是”、“解决问题的最佳方案是”。,“首问”禁用否定语,（4）一键式服务,为了更好为客人提供便捷的服务，饭店成立快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡住店客人只要拨一个特定的号码，店外客人只拨饭店总机，订餐、订房、客服中心、送餐、问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调解决好，做到“服务一键通，沟通零距离”。,5系统思维，全面质量管理（1）全面质量管理的概念,所谓全面质量管理（Total Quality Control/Management）是指企业的各个部门、全体员工以顾客为导向，同心协力，综合利用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务全过程的管理，持续追求卓越，全面地满足顾客需要的管理活动。,全面质量管理包含两方面的要点：一个企业要提供顾客满意的产品和服务，仅靠数据统计的方法进行生产和服务过程控制是不够的，还需要一系列管理手段和组织工作。二是产品和服务的质量是一个形成和发展的动态过程，其中包括市场调研，产品设计与生产，产品销售和售后服务等各个环节，质量就是在这些过程的螺旋式循环中形成并不断提高的。,全面质量管理就是要抓好各个环节的管理工作，而不仅限于产品的生产过程。全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。饭店质量管理要培养“系统思维”，即强调部门间的协作和沟通，推倒饭店部门间一贯存在的“篱笆”。,饭店对质量的控制通常通过三个主要途径：(1)管理流程(2)管理人员实施督导(3)检查但受访业内资深人士普遍认为“检查”的重心应从对结果的检查调整至对流程的检查。,（2）全面质量管理的内涵 全面质量的管理 管理对象是全面的，对各种因素、各个环节全方位地加以管理。全过程的管理 指生产与服务的全部过程。管理全员，全员参与。,我们为您的服务从您抵达开始!,一则来自曼谷东方饭店的故事,故事一,企业家陈先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，陈先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“陈先生，您是要用早餐吗？”陈先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓陈？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令陈先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。,故事二,陈先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“陈先生，里面请”。陈先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓陈？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”,故事三,陈先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“陈先生还要老位子吗？”陈先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，陈先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，陈先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给陈先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里陈先生都没有见过。,故事四,一顿早餐，就这样给陈先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，陈先生因业务调整没再去泰国，可是在陈先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的陈先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。陈先生当时热泪盈眶，激动难已,评析,1.虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。2.是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。3.据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。,启示,1.不只是曼谷东方的服务员做得好，只能说东方饭店的管理模式好，要做到曼谷东方的服务，我们都可以。只是各位所在的饭店是否能意识到并向曼谷东方一样的管理。2.管理模式的大框架应该都差不多的，但是在这个大框架下，又有很多具体的服务标准和操作规程。有了管理模式，还要实施，还要坚持！真正实施时候，得全体饭店人员洗脑，不能搞“大跃进”！有量变，才能质变！3.能有这样的管理水平，在这背后有一大批优秀的管理人员,才有这么优秀的员工。,思 考,曼谷东方饭店在为客人提供一种什么样的产品？体验性产品饭店体验性产品从何而来？来自于饭店的产品质量和服务质量,6反馈无间，持续管理质量 持续不断地改进。全面质量管理是持续不断提升质量的过程，不是一时一事的质量管理，对服务质量的分析和改进永无止境。,戴明的PDCA循环法,P D C A 它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。,认识PDCA循环法,什么是PDCA？,这是四个英文字母，分别代表计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、修正再执行（Action）。,计划（Plan）修正 再执行 执行(Action)(Do)检查(Check),P,C,D,A,循 环,PCDA循环法四大要素,计划（Plan）,执行（Do）,检查（Check）,修正再执行（Action）,在工作程序Plan Do Check Action过程中：Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；Do即执行实施，并加以控制；Check即确认或评估执行状况与目标之差距；Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正 采取措施。,PDCA循环工作步骤表,PDCA循环工作步骤图,A PC D,修正后再执行,对检查结果做出修正,设定目标,搜索信息,拟定方案,制作计划工作表,检查执行情况,按计划工作表执行工作,