服务外包产业准的备和承接.ppt

1,服务外包产业的准备和承接,陈刚 Ph.D.,2,概要,中国外包,3,中国外包,4,地点：Falls Church,Northern Virginia,USA 美国北弗吉尼亚 Banglore,India 印度班加罗尔时间：2005年某天，印度时间凌晨 2点半，美国时间前天下午4点人物：印度退休数学老师，美国中学生 薄型液晶电视 网络摄像头 互联网 麦克风和耳机 QQ实时互动,21世纪的变化 故事之一：互联网上的越洋家教,中国外包,5,故事之二：摩门女教徒在家工作,故事之二：摩门女教徒在家工作,兰喷公司总裁Neelman是一个虔诚的Mormon（摩门）教徒，坚信母亲在家抚养小孩同时获得赚钱机会的社会更加稳定和谐 有400个机票预订服务商。中年妇女在Salt Lake City（盐湖城）家中，进行机票预订业务，同时照顾孩子、锻炼身体、创作小说以及准备晚饭。Homesourcing家庭外包：1997年美国公司有1160万员工至少有一定时间工作在家里，到今天已经达到2350万，占美国劳动力的16%。,中国外包,6,故事之三：麦当劳“得来速”驾车排队买快餐,对窗口定餐（无人对讲机）声音和图象 传到异地呼叫中心（印度班加罗尔）定单在瞬间传到厨房（互联网）帐单在瞬间传到付款窗口（互联网）付款并取食品,中国外包,7,故事之四：离岸外包扩大了美国汽车销售份额,中国外包,1贷款人个人信息；2贷款人个人月收入证明;3贷款人个人月消费情况;4贷款人个人财产证明;5贷款人个人信用考核分数;6购买汽车的价格;,1.数据库查找;2.数据录入;3.质量检验,汽车销售,申请人,中国数据处理中心,客户服务器,贷款银行,成品数 据,申请填表,FAX,派工单,8,21世纪发生了什么？,21世纪具有非常独特的性质，计算机、互联网和软件等技术全所未有地赋予崭新力量于个人。这些个人通过协调在全球范围参与竞争。设备，资金，地理位置不再能制约商业、经济、政治、个人、社会的发展。商业模式的变革速度远远地大于技术的创新。全球化分工向纵深发展信息技术驱动的服务外包产业方兴未艾。,中国外包,9,基于互联网的服务外包产业是经济发展的新机遇,发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。智力资源全球共享已是不争事实。发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。,中国外包,10,现代化给我们带来了什么？,世界扁平化经济全球化竞争国际化信息、智力无国界共享通讯方式多样化、经济化、便利化IT技术广泛应用经济生活、政治环境与个人行为方式的变化,中国服务,11,服务业的形式,交响乐的传统服务,基于IT技术的现代语音服务,中国服务,12,服务业的形式,交响乐的传统服务,基于IT技术的现代语音服务,中国服务,13,服务的特点,无形的工作内容拥有权无法转换在购置前很难进行比较和评估生产和消费同时发生和进行,中国服务,14,现代服务业的特点,信息为主要内容 操作者是人，工具是人，对象是人 智力输入、输出 知识劳动 交互作用过程中实现增值 客户需求在服务过程中不断变化,中国外包,中国服务,15,现代服务业的发展趋势,互联网的开放平台为基于互联网的全球服务提供巨大支持 IT的服务（包括咨询）正在从硬件走向软件及其应用 制造业产品价格持续走低，增加服务内容，提高附加值 IT服务领域广泛性，服务的范围不断拓展 IT服务方式多样性，服务的复杂性不断增加,中国外包,中国服务,16,发达国家产业结构的变化,中国服务,17,国际主要IT供应商的业务变化,中国服务,18,基于互联网的现代服务业是经济发展的新机遇,发达国家信息技术发展飞速，导致知识劳动力严重不足。互联网提供了跨越国界、文化、语言和时差的服务功能。全球化的经济发展模式是一种商业模式的创新。智力资源全球共享已是不争事实。发展中国家劳动力丰富、素质高、价格合理,。发展中国家经济发展不尽合理、资源消耗过大、环境污染严重，亟待调整成为和谐、科学的发展方向。,中国外包,中国服务,19,什么是信息技术驱动的服务？,随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行的一种新的国际贸易形式服务贸易。从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具有与产品贸易相同的作用。但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有最终的物化凝结体。,中国外包,20,软件和信息服务外包的定义,任何组织把部分服务工作交给另一方去完成，这一方可以是另一家公司，也可以是在公司内部，甚至可以是另一国家的公司。信息技术（计算机、网络、软件）是服务外包的基础工具。基于信息技术的服务业是一个正在兴起的崭新产业。,中国外包,21,服务外包的要素和条件,业务信息化业务流程要标准化工作流程能拆分工作流程重组和优化,中国外包,22,三类不同层次的业务流程外包 BPO,第一类 是很基础的流程：也就是那些耗费时间、工作量大、而价值低的工作（比如数据录入、表单处理、交易处理、处理人寿保险的索赔等）。第二类 是那些“价值创造者”，也就是那些需要特别的处理能力和经验，并要求管理复杂情况的工作（比如为投资银行的研究工作提供支持、为大型供应链企业提供金融财务和收据管理服务，财务报表分析等）。第三类 外包业务能够对公司价值起到很大的作用，具有非常重要的战略意义。这种业务包括市场研究、定价、消费者分析、风险管理等，而且只能外包给专业的公司。,中国外包,23,知识流程外包 KPO,Knowledge Processing Outsourcing,简称KPO 知识流程外包KPO是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。KPO与BPO之间的差异在于：BPO业务是照章办事，如贷款流程处理，来料加工。而KPO业务则可以部分创造价值，如制造业中的设计服务；服务业中的专利检索和人力资源管理；以及制药业中的临床试验。,中国外包,24,六十年代信息技术外包起始于美国,Ross Perot 开始EDS于1962年6月27日，注册在德州，资本1000美元。租用美西南 保险公司IBM7070 mainframe computer.1965年美国通过社会保险法案，建立社保和社医项目，建立和更新居民数据库，处理核保、核赔的数据是EDS的主要内容。EDS起家于德州政府的医疗保险业务数据处理。ACS 是1988成立的主要是承接地方政府和联邦政府的行政管理、金融、财务会计、人力资源、薪资支付、销售、市场、供应链和客户关怀的BPO业务。服务局（Service Bureau）是负责集中接单、扫描、发送、接收、合同中介机构，代表中小企业进行离岸外包业务。在岸外包是降低成本，关注核心力的必由之路。计算机和互联网使得很容易实现。,中国外包,25,印度产业发展历史的两个拐点,中国外包,中国服务,26,印度服务外包发展成功的原因分析一,国际化实用型人员的优势:270所大学，2,400所职业培训学校，每年2百万大学毕业生，20万和25万计算机专业毕业生英语的熟练掌握（原版教材和课堂英语教学）大量的海外联系和海归劳动成本优势：2004年4亿8千万人的劳动大军人均工资$3100(2004)优于其它国家的具有优秀项目管理能力的管理者商业环境优势：金融投资环境优良企业自由发展,中国外包,27,印度服务外包发展成功的原因分析二,国际化的程度：西方法律、财务，广告，媒体等行业的共融性发达的银行和资本市场民主政府和相对稳定的政治制度自由的市场经济民营行业协会的威力政府的支持：税收的优惠软件园的建设知识产权的保护,中国外包,中国服务,28,印度服务外包发展面临的问题一,工资成本上升过快和行业人员供应不足的问题04-05年间德勤的调查表明：工资上升最高的10%的人群的上升比例已超过40%，同期美国为5%.人员流失率达到40%，在岗工作时间从3-4年降低为18个月人员流失和缺勤问题严重，造成原因是工资预期过高，工作岗位缺乏增长机会，社会中更好的工作机会的诱惑，对公司制度的不满,中国外包,中国服务,29,印度服务外包发展面临的问题二,由于后起国家的竞争，利润率不断下滑；按照国际标准，大多数印度公司规模仍然太小由于国内中、小企业的无序竞争，造成无理性价格和无保证的服务目前印度文盲率仍然很高，15岁以上青年中41%是文盲有待完善的基础设施政府不作为,中国外包,中国服务,30,印度服务外包发展经验,印度领先于中国十年左右，其历程ITO BPO ITES KPO 表明了基于信息技术的服务外包产业的发展规律。发端于八十年代初美国在岸的软件编程外包。九十年代中期全面深入到美国各个领域及其业务流程之中，其中“Y2K”是印度获得的最大市场机遇，奠定了服务外包出口大国的基础。上世纪末在欧美各行各业的客户流程中不断地扩大，深入发展。ITO BPO 共享同客户资源，成熟的IT技术平台，以及长期建立起来的商业信任关系。作为ITO的下游，即IT工作的对象和内容的BPO业务流程外包宛如顺水推舟，一泄千里地蓬勃发展起来，产业规模不断复制，迅速扩大。,中国外包,中国服务,31,印度发展的启示,不断学习和研究服务外包产业了解本地的优势，弱点，机遇和风险从实际出发，制定符合本地的发展服务外包战略制定促进服务外包企业发展的政策招商引资，创造发展服务外包的环境积极建立服务外包培训人才的方法和措施扶植本地服务外包龙头企业,提供优良环境，转换服务职能，促进企业快速发展,中国外包,中国服务,32,建设软件及信息技术工厂 中国的下一波新浪潮,中国外包,33,中国外包,34,服务外包市场容量 5460亿美元,麦肯锡认为公司中几乎每个大部门的工作流程都可以被外包到海外进行管理。2005年的全球支出来看，最大的领域有如下若干：人力资源 工程技术 信息技术 130 亿美元 270 亿美元 900亿美元 分析学 客户服务 金融会计120 亿美元 410 亿美元 140亿美元 制造业 物流与采购 总数 1700 亿美元 1790 亿美元 5460亿美元,中国外包,35,美国外包发展趋势(from 2004report of Gartner),1%已外包的业务 19%今后24个月可能 外包的业务,80%暂无计划,中国外包,36,服务外包领域中的全球顶级公司,BPO业务流程外包1.翰威特咨询公司（美）2.ACS公司（美）3.埃森哲（美）4.IBM（美）5.EDS（美）ITO软件外包1.TCS 塔塔咨询公司（印）2.Infosys（印）3.Wipro（印）4.埃森哲（美）5.IBM（美）,中国外包,37,服务外包产业的发展趋势,产业起飞仅仅十年的历史，势头很猛！发展中国家做发达国家的外包印度为主的前英殖民地外包得天独厚爱尔兰、菲律宾、东欧都有很强的服务外包能力正在中国兴起,中国外包,38,相关国家离岸外包环境评估(from 2003 report of Gartner),中国外包,39,欧美是服务外包的主战场,全球服务贸易只是产品贸易的 1/5。发达国家GDP的 70%是服务贸易。2006年 McKinseys 麦肯锡的研究报告指出全球服务贸易在过去五年翻了三倍。麦肯锡估算每年全球离岸外包的业务总量为3000亿美元。美国一国的离岸服务外包占全部外包市场的 60%。政治原因提倡自由竞争，全球经济合作商业原因信仰自由贸易，降低成本的目的文化原因-民族熔炉，合众国,文化开放 法律原因-相对严酷的劳工法律,中国外包,40,日本外包的首选地是中国,经济强国日本劳动力极其匮乏、成本高日本的外包市场容量占全球总量的13%中国文化相仿，语言接近制造业外包在中国非常广泛，了解中国两国政治、经济形势趋于好转,中国外包,41,服务外包市场攻略,把美国市场作为服务外包产业（ITO和ITES）的主攻方向1.美国目前执政的共和党奉行全球化经济，国际分工的方针。实质上形成的世界性竞争机制迫使其包括政府在内的各个行业部门必须不断创新，优化流程，瘦身减肥，降低成本。这是生存的需求，不会轻易改变。2.美国的劳工法比较严酷，对于本国人员失业的顾虑和压力要大大小于欧洲国家，外包的趋势和需求比其他国家的要迫切和容易实施。,中国外包,42,服务外包市场攻略,3.美国的文化是开放和融合的，技术和信息的转移相对于日本、韩国要自由和透明。4.我国有几十万留学人员生活在美国的各个领域，他们是离岸外包市场开拓的巨大潜在力量。5.美国的离岸外包价格也比其他国家优惠。,中国外包,43,日本的外包市场将向中国进一步开放,日本的经济正在复苏，“少子”问题更为突出中国承接的软件外包已有成功的范例中日之间的外包信任关系正在建立 业务流程外包是下一个高潮 中国的日语人才逐步扩大外包（知识的转移）将是个慢热的过程，日本人的谨慎和认真，需要极大的耐心,中国外包,44,产业总体现状分析 一,2006年全国服务外包出口 总产值 20亿美元（全世界300多亿美元）对日的软件外包为主全国800多家外包企业（79%200人）没有超过3000人规模的企业对欧美的外包企业数量更少,规模更小,中国外包,45,产业总体现状分析 二,国际市场开拓能力弱缺乏IT、流程国际化咨询和服务能力国际化运营能力不足国际化人才缺口巨大,中国外包,46,中国的服务外包发展战略建议,继续扩大对日为主的ITO及BPO重点扶植、发展和促进对美国的ITO&BPO大力鼓励BPO、KPO，实现跨越式发展培育国内制造业的服务外包业务营造环境和气氛，政府带头，促进国内服务外包市场的尽早开发,中国外包,47,政府战略管理的重要角色,强有力的政府中国特色(操控资源,政策)战略管理中的定位裁判员、教练员（还要学习）战略管理中的功能宏观引导（确定战略方向提供指导意见，制定鼓励政策）、市场服务（制定法律、法规；完善基础设施；改革金融资本市场；维持市场秩序）分析国情、研究产业、吸取经验、鼓励模式创新,中国外包,48,服务外包产业的突破口 ITO和BPO齐头并进,IBM转型的启示：硬件-软件-业务流程直接进入BPO市场，扩大产业规模利用软件的外包的关系开拓下游的BPO全面进军各个行业财务，金融，保险，分析学占整个市场的绝大部分（充分利用中国人的工程和科学背景人才优势）测试，研发，采购，市场，医药各个领域结合区域特点走自己的路 大连对日，韩软件外包和呼叫中心 上海合同中心，金融高端 长三角欧美和日本的BPO中、高端业务 重庆制造业研发，采购的外包，国内市场开发,中国外包,49,中国外包,50,服务外包产业的特点,服务具有知识、智力劳动的无形特点服务是在客户和和服务提供商（人与人）之间互动的过程中完成，没有凝结载体可以参照和研究服务需求的个性化、动态变化，具有不可捉摸性服务方式还是比较落后，作坊式、个体型服务目前远远没有标准化、工业化、智能化集成度差、效率低下、利润率不高,51,服务外包关系管理的特殊性,客户和服务供应商不是简单的供求关系是合作关系、伙伴关系不仅是两方：还包括电讯服务商、园区、培训机构、政府服务是在客户和服务提供商（人与人）之间不停的互动的过程中完成必须要有大量的沟通、交流、理解，通过跨国家、跨文化的文字和语言的传递规范的流程及其文档是沟通交流的依据,52,服务外包客户和供应商的关系,信任是第一位的商业信任（合同履行承诺和兑现、价格竞争性）安全信任（知识产权、个人信息保密）技术信任（网络畅通、物理安全、软件平台）知识信任（会计准则、法律条文、科研水平、管理规范）质量信任（准确率、服务递送时间）文化信任（配合的默契性、互相的文化、习惯理解和融合）,53,合作模式 一 短期合同,仅是商业关系，双方契约关系合同金额小，比较简单、容易、时间短二手合同，三手合同，类别多服务器互用，数据分享送人过去现场服务（On-site，Bodyshop）网上联络（服务支持）,54,合作模式 一 长期合作伙伴合同,短期合作成功后的必然5-10年，金额达几百万到上亿美元（Infosys）双方长期有人互访，共同工作（Huatek）可从一些原来内部工作切割出来，成为新的外包业务（ACS的HRO）,55,合作模式 一 投资人关系,仅是资金提供者，不参与经营提供资金并参与经营（市场、管理）,56,合作模式 一 BOT（代理）关系,代建 Building代工 Operating转移 Transferring要求专门的规格和区域（完全按客户要求办和其他部门隔离，如文思创新）,57,中国外包,58,所在国家的商业、成本、环境、政治安全稳定性,国家的商业市场环境（知识产权、市场成熟）国家的基础设施具备（通讯、高速公路、飞机、网络）国家的政治稳定性（和平稳定，持续发展）国家的文化开放性（外来文化兼蓄并用）国家的人居环境（没有污染、安全）,59,所在城市的条件,人力价格人力资源丰富程度（大专院校的数量、合格率）人文居住条件（居住舒适、房租价格）外包政策优惠（税收）硬件系统（网络速度和通畅性）外包企业的集聚度（人才库存、流动性）,60,离岸外包供应商的标准 一 商业和文化理解力,服务国的商业习惯谈判的能力和技巧项目的理解沟通的顺畅性习惯和待人接物形象,中国外包,61,离岸外包供应商的标准 二 团队的组成和背景,团队拥有服务国背景的主要成员具有服务国教育和商业背景较高学历、经验和沟通能力熟悉商业运作的流程离岸外包的深刻理解全球化经济的理念、思想,62,离岸外包供应商的标准三 技术实力、规模和经验,软件开发（CMMI认证）、业务流程（ISO 9001-2000，ISO 270001）的实力计算机、互联网、软件的应用水平知识产权、信息安全的措施中层经理人员的沟通、交流能力战略定位，发展规划、三年的发展速率、合同规模人员规模,63,离岸外包供应商的标准四 客户的名单和评价,客户名单（有多少）已有客户的知名度（客户的档次）客户的评价（客户的档次）第三方咨询公司的审计报告,64,离岸外包供应商的标准五 报价竞争力,价格定位性/价比，和印度、爱尔兰、菲律宾等国的比照付款周期结算办法,65,离岸外包供应商的标准 六 人员稳定性,高层经理人员的稳定性（水平和流失率）中层经理人员的稳定性（水平和流失率）员工的稳定性（水平和流失率）企业文化（凝聚力手段）,66,离岸外包供应商的标准 七 商业和文化理解力,引进海外企业和扶植本土企业并举主打欧美ITO和BPO、巩固对日的ITO，抓住对日BPO的时机 放宽视野，利用科研力量的优势，争取各行业的KPO业务充分利用海外的关系，建立多国籍的市场队伍向印度学习，雇用印度籍招商人员和培训师利用新形势积极开展对台湾的BPO业务开拓加强和新加坡、香港交流互动，转包服务项目,中国外包,67,中国外包,68,知识管理,分享知识提供商内部、客户、供应商和所有合作者。提供信息确保员工每一次进入到必需的信息源保证顺畅和高效地工作。知识系统既是中央电子存储装置，又是兼管理和更新信息的知识源。流程资产指导性文件说明如何完成外包服务行业知识不断分析和使用已经得到的外包行业经验和知识再利用外包服务产品可以帮助服务提供商节省大量的重复劳动、时间和成本进而有助于建立外包服务产品的质量标准。版本及服务变化的控制服务提供商内部的产品，递送客户的产品以及服务构件。资源消耗消耗资源的分析和记录有利于更好地理解和控制资源的合理使用。,中国外包,69,人员管理,鼓励创新参与决策工作环境赋予职责定义岗位工作能力培训计划表现反馈职业规划奖励,中国外包,70,业绩管理,服务目标流程确认资源保证服务提供商目标业绩审视业绩审视实现服务提供商目标基本能力基准测定防患未然实施创新,中国外包,71,关系管理,与客户互动选择供应商和合伙人管理供应商和合伙人文化融合相关利益相关者客户关系供应商和合伙人的关系价值创造,中国外包,72,技术管理,获取新技术技术执照 控制技术技术集成优化技术积极采用新技术,中国外包,73,风险管理,风险管理应对风险服务过程风险数据安全 知识产权保护遵循法律法规灾难恢复,中国外包,74,75,服务外包2009年将是充满挑战的一年,肇始于美国华尔街的次贷危机已经渐次发展成为席卷全球的经济萧条，美国和欧洲，作为全球最主要的发包国家，企业的经营和发展受到紧缩经济的严重冲击，纷纷收紧外包业务，这深刻影响到了全球的外包服务提供商。中国外包行业的发展能否在全球经济衰退的环境下独善其身？伴随着全球外包市场发展速度的放缓，自2006年开始的中国外包行业的井喷发展，我们预计在2009年将进入一个主要的调整期。,76,十大预测,预测一：离岸服务商回归本土市场预测二：政府将出台更加积极的政策扶植外包企业发展预测三：人民币汇率升值趋势或将发生转折预测四：行业增长速度明显放缓，但订单数量将有望继续增长预测五：城市间的外包产业发展竞争将进入以差异化为核心的2.0时代,77,十大预测,预测六：传统服务业企业转型外包将成为新的潮流预测七：跨国企业和海外外包企业出现在中国建立ODC的热潮预测八：外包企业发展模式将从外延性增长转变为内生式发展，关注核心能力，向价值链高端演进成为企业发展的新方式。预测九：三类外包企业将面临挑战预测十：中国外包行业开始以标准化为标志的产业体系构建进程。,78,十大建议,建议一：抓住挑战中的机遇-中国+外包带来独特的竞争优势以下建议二至建议七主要针对中国外包服务商 建议二：投资于核心能力建议三：逆势而上，坚持国际市场开拓建议四：抱团过冬建议五：关注积极财政政策和货币政策带来的国内机会建议六：把握跨国合资和并购潮建议七：轻资产运营，采取更加灵活性的经营模式,79,十大建议,以下建议八至建议十主要针对中国外包园区建议八：舍弃大而全的发展思路，采取细分定位和精准营销策略建议九：把握衰退后全球对中国新一轮投资热潮的机会，以全球招商作为2009年发展的主要策略建议十：有针对性的扶植本地企业，以市场为核心帮助本地企业发展,80,Thank You!,Frank G.Chen,中国外包,