旅游者个别要求处理.ppt
,第三章 旅游者个别要求处理,第一节 旅游者个别要求的处理原则,(1)“合理而可能”原则；(2)认真倾听，耐心解释的原则；(3)尊重旅游者、不卑不亢的原则。,旅游团中常有个别游客不时提出一些苛刻的要求，有时甚至对导游员的工作横加指责、过分挑剔。,面对这样的游客和他们的苛求，导游员绝不能意气用事，而是要：(1)认真倾听；(2)微笑对待；(3)耐心解释；,旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？1)特殊的饮食要求。2)要求换餐。3)要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。,旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？1）要求调换饭店2）要求调换房间3）要求住单间4）要求延长住店时间5）要求购买房中物品,1、这种要求若在旅游协议中明文规定，地陪地接团前要早作准备，不折不扣地兑现。2、若在旅游团抵达后提出不食盐要求，地陪应与餐厅联系，可能时尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。,第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理,（一）特殊的饮食要求,一、餐饮,一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求?,（二）要求换餐,对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；快到吃饭时提出换餐，一般不接受要求，但要做好解释工作；如果游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。,快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求?,（三）要求单独用餐,对旅游团提出的换餐要求，导游员在处理时有个时间界限，即：在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；快到吃饭时提出换餐，一般不接受要求，但要做好解释工作；如果游客坚持换餐，可建议他们自行点菜，费用自理。,若因借口旅游团的饭菜不好，有游客提出单独用餐要求时，导游员应该怎么办？,（四）、要求提供客房内用餐服务,（五）、要求自费品尝风味,旅游团要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐馆联系订餐：可第二天他们又不想去了，导游员应劝他们在约定时间前往餐馆，并说明：风味餐已订妥，若不去用餐，须赔偿餐馆损失。,旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办?,一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗?,（六）、不随团用餐,（七）、提出增加菜肴和饮料,用餐时，若有游客提出加菜、加饮料的要求，应尽量予以满足，但要告知费用自理。,一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料?,习题巩固,1、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（）。A、同餐厅联系，予以安排 B、征求领队意见后酌定C、建议自行点菜，餐费自理 D、不予接受，耐心解释2、如旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应（）。A、一般不接受要求，但应做好解释工作B、予以婉拒，告诉客人自理C、可以答应，但餐费自理D、尽量与餐厅联系，按有关规定办理,单选,3、个别旅游者若要求单独用餐，导游员_。A.可满足其要求 B.应婉言拒绝 C.可满足其要求，但餐费自理D.应将问题交由领队处理4、旅游者因生活习惯或其它原因要求推迟用晚餐时间，导游人员应_。A.婉言拒绝 B.立即答应，并与餐厅联系C.请领队做客人的工作 D.与餐厅联系，视具体情况处理,多选,1、一名游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游员的正确做法是（）。A、劝其撤回要求并请领队在团内调解，妥善处理B、调解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费（团体餐费）C、调解无效，可让其自己点菜，但不退单项服务费（团体餐费）D、直言相告，为安全起见，团体旅游者不能离团单独用餐,2、旅游团抵达北京后，一对夫妇提出他们是穆斯林，要求在饮食上给予照顾。导游员的正确做法是：（）A、与相关餐厅联系，尽可能满足其要求B、直言相告无法照顾，请其自行解决C、请他们在餐桌上多吃蔬菜和牛肉等D、有的景点餐厅无法提供清真食品时，可帮其带上清真糕点等3、当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应（）。A、耐心解释 B、请领队协助C、若游客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退D、向旅行社报告,二、住房,（一）调换房间,（二）要求更高标准的客房,（三）要求住单间,住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求?,游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办?,一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走?,（四）要求购买房中设施,（五）要求延长住店时间,习题巩固,1、安排住同一房间的旅游者，如因睡眠、起居习惯等原因要求另开房间，其房费应由（）承担：A、领队 B、旅游者 C、组团社 D、接待社2、（多）下列哪些情况下应满足客人调换房间的要求（）。A、客人对房间的摆设和色彩有意见B、客房标准低于合同标准C、客房内有蟑螂、臭虫等D、客房卫生达不到标准,三、文娱,张艺谋“印象系 列”：印象刘三姐 印象丽江 印象西湖印象海南岛印象大红袍 印象普陀 印象武隆,印象丽江的全体演员都是非专业的，他 们来自10个少数民族，是来自云南16个乡下村庄的普通，共500多个有着黝黑皮肤的非专业演员印象西湖将杭州西湖十景极致化，印象化。将唯美的爱情故事，以及历史传奇以片段化的形式展现给观众。,（一）计划内,（二）计划外,（三）不健康,习题巩固,1、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应（）。A、婉言拒绝 B、请全陪或领队劝阻C、允许并亲自陪同前往 D、予以协助，通常不陪同前往2、导游人员处理旅游者个别要求的标准是_。A合理而可能 B.服务至上 C.认真倾听，耐心解释 D.不卑不亢,部分游客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应_。A.拒绝客人的要求 B.可帮他们购门票，要出租车，费用由客人自理 C.必须提醒他们注意安全 D.必要时应陪同前往在下列旅游者的各项要求中哪些是不合理也不可能的（）。多A、距用餐时间1小时前要求提高餐饮标准，同时不愿增加费用B、请导游陪同前往观看自费文娱节目C、要求导游带他们到不健康娱乐场所D、要求调换房间，愿补差价,第三节 要求自由活动的处理,一、一般情况下,二、需劝阻的情况,三、导游服务,某旅游团定于当日晚乘21:00起飞的航班离开H市，晚餐后部分旅游者提出再逛一下市容，地陪应（）与全陪分头陪同前往 B、提醒旅游者不要太晚回来，以免误机C、劝阻旅游者不要前往 D、告诉旅游者如误机，责任自负旅游团游昆明时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员应（）。同意其要求，但陪同一起划船说明为了安全，不能同意其要求婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦让游客去问领队，由领队决定,一游客在北京要求租辆自行车上街游玩，导游员应（）。为了安全，劝其不要骑车上街同意其要求，但提醒他注意安全婉言相劝，若他坚持，不必阻拦告诉他一人不行，约上几个同伴一起上街可以导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是（）。A、存在安全问题时 B、旅游团即将离开本地时C、有游客生病需要大家帮助时 D、影响旅游活动顺利进行时3、部分游客要求自费去一处治安较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应（）。A、拒绝游客的要求 B、可帮他们购门票，要出租车，费用游客自理C、必须提醒他们注意安全 D、必要时陪同前往,下列哪些情况下，导游人员不能让游客自由活动（）A要求放弃游览某一景点而去探访亲友B旅游团就要离开本地，而客人要求单独外出购物C客人要求自己骑自行车去市中心D旅游团去大理游览，而其中一位客人要求去西双版纳,第四节 要求探视亲友、亲友随团、转递物品和信件,一、探视在华亲友,二、在华亲友随团,三、转递物品和信件,11、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游游览，若不需延长签证导游员应（）。A、原则上应予婉拒 B、请示领导C、一般可满足其要求 D、请示公安局21、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该_。A.婉言拒绝 B.首先征求领队及团员的意见C.表示赞同并协助办理手续 D.首先向旅行社汇报,下列物品哪些时当旅游者要求时，导游员应婉拒的（）。A、图书 B、普通信件 C、一筐苹果 D、一盒月饼,第五节 要求中途退团或延长旅游期限,一、旅游者要求中途退团,二、旅游者要求延长旅游期限,一游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应（）。A、全部退还 B、不予退还C、部分退还 D、由中外两家旅行社协商解决外国旅游者要求导游人员帮助将物品或信件转递给外国驻华使馆、领事馆人员，导游人员应建议其自行处理，但可以给予必要的协助。旅游者确有困难不能亲自转递，此时导游人员应_。A.与领队协商，导游员亲自把信件和物品送去B.详细了解情况，向旅行社领导请示，然后导游亲自将物品信件送去C.详细了解情况，向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递D.详细了解情况，向外事部门报告，再由旅行社转递物品和信件外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游游览，若不需要延长签证导游员应_。A.原则上应予婉拒 B.导游员应请示领导 C.一般可满足其要求 D.请示公安局,第六节 旅游者投诉的处理,一、旅游者投诉的心理特征,二、旅游者投诉的处理,1处理游客个别要求的一般原则是什么？2怎样正确处理少数游客的苛求?3对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度?4一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求?5一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料?6快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求?7一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗?8旅游团要求自费品赏当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品赏风味了，导游员又该怎么办?,9住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求?10游客由于卫生间没有消毒，要求调换房间，此时导游员该怎么办?11一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走?12有部分游客不愿观看计划内的文娱演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求?13部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办？,
