客户管理与CRM系统.ppt

客户管理与CRM系统,零售银行管理总部负债管理部 梁硕,客户定位,1,零售CRM系统介绍,2,贵宾增值服务,3,客户分层管理,4,客户归属管理,5,一、客户定位,客户定位,1,零售CRM系统介绍,2,贵宾增值服务,3,客户分层管理,4,客户归属管理,5,客户基础建设是拓展零售业务的核心任务,客群定位,抓住高端，扩大基础，分流低端,重点聚焦,高净值、高价值、高成长客户,做深做透,有房子、有资产（股票、贵金属、其他）、做经营（个私业主）以及商旅等重点客群,找准客户定位,（一）客户定位,一、客户定位,一、客户定位 抓住高净值、高价值客群,各层级零售客户以及储蓄存款余额占比情况（2012.3）,79.73%,1884.65,4.79%,98.16,合计,13.46%,318.27,2.92%,59.78,黄金客户,19.23%,454.58,1.39%,28.50,白金客户,47.04%,1111.80,0.48%,9.88,黑金客户,VIP,84.93%,2007.42,10.27%,210.30,核心客户数,100%,2363.71,100%,2047.54,零售客户数,占比,储蓄存款余额（亿元）,占比,客户数（万人）,类别,方向,主要从客户群体特征角度衡量。核心客群的数量、属性要与本行服务能力、企业文化和品牌价值内涵相吻合,目标,主要基于单个客户的评价，是客户评价的主体和银行关注的最终目标,手段,贡献度,忠诚度,吻合度,主要基于单个客户的评价，忠诚度的最终意义在于稳定和提高客户的贡献度,一、客户定位,一、客户定位,办理多项重点业务的客户平均储蓄余额明显高于单项业务客户的储蓄余额，而且办理重点业务项数每增加一项，客户平均储蓄余额约增长一倍,11.75,16.32,1.39,4项及以上,7.82,38.24,4.89,3项,3.95,137.37,34.78,2项,1.13,477.76,424.29,1项,户均储蓄（万元）,储蓄余额（亿元）,客户数（万户）,办理业务数,交叉销售客户储蓄提升情况统计,重点业务,信用卡自扣还款,第三方存管,代发工资,代销基金,零售信贷,理财,高吻合度,低,忠诚度,贡献度,低吻合度,高,高,低贡献度高忠诚度,高贡献度低忠诚度,1,2,3,4,一、客户定位,二、客户分层管理,客户定位,1,零售CRM系统介绍,2,贵宾增值服务,3,客户分层管理,4,客户归属管理,5,（一）本行零售客户层级,普通客户,核心客户,零售客户,核心客户,一般核心客户,VIP客户,VIP客户,黄金,白金,黑金,钻石,整合客户层级,系统评定,急升缓降,（二）层级划分依据 评级资产,私行客户的评级资产,除私行客户外其他客户的评级资产,各项金融资产不设权重系数,各项金融资产配置不同权重系数。,本外币储蓄存款、本外币理财产品、代销基金、凭证式国债、三方存管保证金、贵金属保证金,本外币储蓄存款、本外币理财产品、代销基金、凭证式国债、三方存管保证金、贵金属保证金、个人贷款余额,金融净资产,综合金融资产,（二）层级划分依据 评级资产,贵金属保证金,第三方存管保证金,国债,券商集合理财,代销基金,1,本外币理财产品,0.2,个人贷款余额,2,本外币储蓄存款,折算系数,项目,综合金融资产折算系数,（三）层级划分 VIP客户,个人VIP客户,VIP客户,家庭VIP客户,长期特殊VIP客户,临时特殊VIP客户,VIP客户类型,（三）层级划分 VIP客户,10万（含）至30万,月日均综合金融资产,黄金客户,30万（含）至100万,月日均综合金融资产,白金客户,100万及以上,月日均综合金融资产,黑金客户,600万及以上,月日均金融净资产,钻石客户,层级标准,评级资产,客户层级,个人VIP客户,黄金,白金,黑金,钻石,（三）层级划分 VIP客户,8万（含）至25万,月日均综合金融资产,黄金家庭,25万（含）至80万,月日均综合金融资产,白金家庭,80万及以上,月日均综合金融资产,黑金家庭,层级标准,评级资产,客户层级,家庭VIP客户,归属于同一客户经理名下的客户可以由贵宾客户服务系统的客户经理权限组成家庭群组,（三）层级划分 VIP客户,家庭VIP评级案例,（三）层级划分 VIP客户,特殊VIP客户,客户在本行办理单笔金额达到VIP客户层级标准，经支行零售行长审核后，可在核心系统设置临时特殊VIP客户。临时特殊VIP客户层级的有效期为设置当月起至下月月末,日均综合金融资产未达标但对本行有特殊贡献的客户，经分行零售总监审批同意后，可在本行核心系统中设置为长期特殊VIP客户。长期特殊VIP客户层级永久有效。,长期特殊,临时特殊,（三）层级划分 一般核心客户,核心客户,贡献度,忠诚度,当月至少发生一笔忠诚度相关交易,月日均综合金融资产不低于10000元,忠诚度相关交易,代销基金、本外币理财、国债、个人第三方存管、外汇买卖、集合理财产品、贵金属买卖、信用卡、代发工资、兴业通等业务,存取款和转账业务不再列入忠诚度衡量指标,（三）层级划分 其他核心客户,其他核心客户,白金信用卡核心客户,除VIP客户和一般核心客户外，其他由总行认定为核心客户的零售客户，目前仅指白金信用卡核心客户,固定年费白金信用卡核心客户+优惠年费白金信用卡核心客户中开办了一表双卡业务的客户,三、贵宾增值服务,客户定位,1,零售CRM系统介绍,2,贵宾增值服务,3,客户分层管理,4,客户归属管理,5,机场贵宾服务,健康医疗服务,高尔夫畅打,贵宾赠书服务,提供全国中心城市重点机场易登机服务,提供免果岭和练习场畅打服务,提供预约挂号、健康管理、贵宾礼遇、体检服务,提供免费赠书服务，黑金客户每月1本、白金客户每2月1本,（一）本行贵宾增值服务该况,本行贵宾增值服务主要向黑金、白金客户推出,机场贵宾服务包括以下内容,贵宾厅侯机,精美茶点,代办行李托运,专检通道,代办登机手续,其他配套服务,黑金、白金客户持理财卡贵宾卡直接前往机场进行刷卡验证，即可享受服务,因各地机场条件差异服务内容会有所不同,（二）机场贵宾服务,免果岭费畅打,“自然人生杯”高尔夫巡回邀请赛及总决赛,练习场免费畅打,高尔夫服务,（三）高尔夫畅打,5条/周,1条/周,保健短信,不限次,不限次,贵宾休息室服务,不限次,不限次,专家电话咨询,1,增强型体检（男、女）,1,基础体检,1,老人就医全程陪护服务,2,1,手术住院安排服务,5,3,全程导医服务,5,3,预约挂号服务,黑金客户（使用次数）,白金客户（使用次数）,服务项目,（四）健康医疗服务,我行健康医疗服务项目,（四）健康医疗服务,每月向“自然人生”黑金客户寄赠一本图书，每两月向“自然人生”白金客户寄赠一本图书,（五）贵宾赠书服务,本行特色服务,完善客户赠书地址,（六）贵宾增值服务积分消费制,按照各项资产的贡献度，对客户的资产进行积分累积,客户凭借积分兑换消费各项贵宾增值服务,贵宾增值服务积分消费制,积分消费制方案尚在呈批当中，详细方案以发文通知为准今后的贵宾增值服务将执行积分消费制,四、客户归属概述,客户定位,1,零售CRM系统介绍,2,贵宾增值服务,3,客户分层管理,4,客户归属管理,5,将零售客户分配给本行维护机构营销人员，建立起“一对一”的营销、服务关系，由营销人员按照规范对其提供专属维护服务的工作流程,客户对银行不满意的原因中75%在于银行提供的服务不到位，不满意的客户中有4%会投诉，有90%的客户会流失。每位流失客户会向10-15人传播对银行不利言论,开发一个新客户的成本一般为维护一个老客户成本的6-9倍,资料1,资料2,（一）概念与原则,有助于客户的培育和巩固，促进维护双方建立专业的信任关系,有助于零售营销人员对客户进行深度营销，最大程度地挖掘客户潜在价值,有助于营销业绩的归集和计量，进而实现对营销人员的业绩考核,能力匹配原则,专属性原则,客户在全行范围内只能归属于一名营销人员营销人员只能从其维护机构中选定,营销人员应具备相应的专业能力和资质,能够真正承担起归属客户的日常服务维护职责，对无法提供专属服务的客户，不进行归属分配,授权分配原则,客户归属分配须由分行零售事业部和支行零售负责人授权营销人员本人不能自行归属贵宾客户，只能提出归属申请,（一）概念与原则,客户维护机构的首次认定,首次办理零售业务的营业机构为维护机构由零售客户关系管理系统自动确定,客户维护机构的调整,客户本人主动申请变更机构多机构开卡客户，当层级升级为VIP客户时，其VIP卡的开卡机构可申请调整为该客户的维护机构调入和调出机构共同商议同意调整,分行零售部在上述情况下有权调整本分行辖内客户的维护机构零售总部有权在上述情况下全行范围调整客户维护机构,调整权限,（二）客户维护机构的认定和调整,4,1.由客户经理自己拓展的客户，维护人员为对应客户经理,2.新客户开户后5个工作日内，如没有客户经理提出归属申请，由支行零售负责人视同公共户进行分配。对于多名客户经理同时申请同一新客户的，由支行零售负责人裁定归属客户经理,3.公共户中的客户，应按照方便维护和交叉销售的原则分配给专人（团队）维护，并按照“保存量、促增量”的原则进行考核。原则上，等级支行中二级支行（含）以下的非自拓VIP客户由营业厅服务团队的理财经理维护。对于完成增长任务的，维护人员（团队）按一定比例对增量业绩进行分配；对于无法完成增长任务的，应同比例扣减维护人员（团队）业绩,2,3,4.原则上应以团队为维护单位，先将客户分配至团队，再分配至团队内的具体维护人员,分配规则,1,（三）客户维护人员的确定和调整,维护人员发生岗位变动的,1,客户投诉或主动要求更换维护人员,4,维护人员名下贵宾客户达到400上限时，支行零售负责人在征求维护人员意见的情况下可进行必要的调整,客户维护人员的调整,2,维护人员有失职行为或不能胜任维护职责的，支行零售负责人应调整其客户归属关系,3,维护人员主动申请的，支行零售负责人可以调整其客户归属关系,5,维护人员不再从事零售岗位工作，归属于其名下的客户全部收回至公共户维护人员调至管理岗位或非营销岗位工作的，原则上归属于其名下的客户要全部收回至公共户,维护人员离开原营业机构，原从公共户中分配给其维护的客户全部收回公共户支行零售负责人应对收回至公共户的客户进行再分配,（三）客户维护人员的确定和调整,对于新分配归属关系的客户，分支行应通过发送统一格式的95561短信通知其维护人员姓名和联系方式，告知客户由该维护人员负责其日常维护服务工作,维护人员需依据客户层级提供差异化服务黑金客户每季拜访一次以上、每月电话联系一次以上白金级别客户每季电话联系一次以上、每月短信联系一次以上黄金客户每季联系一次以上,维护人员应每天关注名下客户账户、资产和层级变动等情况，针对性开展事件式营销，做好客户挖掘提升工作名下客户出现降级、流失时，营销人员须及时了解原因，尽力挽留客户,（四）日常维护工作,维护人员应对名下客户服务质量负责，无论相关销售和服务是否由维护人员本人办理，凡是客户对销售行为、服务质量等提出投诉，应由维护人员负责处理与协调,客户通过本行电话银行、网上银行、柜面等其他服务渠道主动提出的业务需求、意见建议等相关要求，原则上应转告其维护人员，由维护人员及时响应、处理,维护人员开展客户接触、客户维护、交叉销售时应在零售CRM系统中记录工作日志管理人员应及时了解维护人员的日常维护工作情况，定期检查维护人员工作日志记录情况,（四）日常维护工作,五、零售CRM系统介绍,客户定位,1,零售CRM系统介绍,2,贵宾增值服务,3,客户分层管理,4,客户归属管理,5,（一）系统介绍,零售CRM系统,零售队伍管理,绩效考核检查,客户统计分析,客户专属管理,日常维护管理,营销活动支持,零售队伍管理,可在零售CRM系统中设置包括营业厅主任、客户经理和理财经理等人员的系统账号，建立零售队伍成员与系统账号的对应关系，实现零售队伍的有效管理,（一）系统介绍,客户专属管理,可在零售CRM系统中设置客户与营销人员的维护关系，实现零售客户的专属管理，解决客户服务和交叉销售中“谁来做”的问题,日常维护支持,通过提示消息、销售线索、商机和任务等的提醒功能和标准化流程解决客户服务和交叉销售“做什么”和“如何做”的问题通过自动外拨、自动短信、模糊查询等工作便利性管理功能提高工作效率通过关联系统客户联系信息引入功能提高零售客户联系信息的有效性，增加交叉销售成功率,（一）系统介绍,营销活动支持,支行可通过外拨任务等日常营销组织功能解决“怎么组织客户经理做”的问题，支行主管可以根据不同的销售目标和营销活动，灵活采取多种方式开展销售工作,客户分析统计,通过客户筛选功能筛选目标客户名单，开展特征客户的分析工作 相关报表的查询功能,（一）系统介绍,绩效考核检查,通过客户接触信息管理功能实现营销人员客户接触、日常工作的痕迹管理，客户经理工作情况统计表等相关配套报表可为支行主管对营销人员的考核工作提供评价依据,（二）特色功能介绍,CRM系统,全面的客户联系信息：除CRM系统自身登记的联系信息，系统还一并展示核心系统、个贷系统、信用卡发卡系统、ECIF系统的客户联系信息,客户统一视图：可以让客户经理只通过一个界面便可处理与客户相关的各项主要工作，极大提高了客户经理工作效率,销售线索、提示消息功能：系统将自动提供客户的销售线索、消息，涵盖产品到期、升降级预警和提醒、资产大额变动、客户重要纪念日提醒等。二阶段将再完善十多种销售线索、提示消息，帮助客户经理实现精准营销,CRM系统,自动拨号、自动发短信功能：点击客户联系信息后面自动拨号、自动短信按钮，可实现系统自动外拨电话或发送短信,模糊查询功能：支持输入客户姓名、手机号码或证件号码的任意片段查询客户经理名下的归属客户,（二）特色功能介绍,用户工作首页：系统根据不同的用户角色设计不同的首页类型，各角色用户的基本功能均能在首页中实现,系统提示客户层级上升/下降、产品到期、资产大额变动等事件，客户经理根据提示联系客户，针对性开展事件式的营销,（三）CRM日常工作管理案例,Step 1,举例,（三）CRM日常工作管理案例,Step 2,（三）CRM日常工作管理案例,Step 3,（三）CRM日常工作管理案例,Step 4,Thank You!,