客户服务管理规则.ppt
客 户 服 务 管 理,左小明 博士华南师范大学 经济与管理系,讲 师 简 介,左小明，湖北孝感人，暨南大学管理学博士；华南师范大学讲师，助理研究员；主要工作经历：*1999/07-2001/03 安徽省交通厅联运公司；*2001/03-2003/09 华南师大华民自考培训中心*2002/03-2002/05 广州梅山电厂MBA培训；*2004/01-2004/12 广州昊天职业技能培训学校物流管理培训；*2004/09-2006/07 湖北工业大学广州教学点企业管理类培训；*2006/07-至今 深圳富士康集团公司IE培训；*2007/09-至今 广东博导教育机构企业管理类培训；*2008/03-2008/09 顺德盛大电缆有限公司5S培训；*2009/07-至今 惠州TCL公司TMP培训；曾为爱索尔宝柏公司、匹克电子有限公司、宝兴塑料食品容器厂、广东省电信器材公司、南方电网电力调度通信中心、广东省教育印刷厂、广州供电局、河南省观光电视塔、广东电信规划设计院、南方联合产权交易中心、广东水电设备安装工程公司、建设银行广东省分行、中国网通广东省分公司、顺德盛大电缆有限公司等多家企、事业单位提供过管理咨询服务。,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,3,主 要 内 容,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,4,第一章客户服务管理规划,学习目的与要求：通过本章的学习，考生首先应该了解客户服务管理的内涵，了解客户服务的层次和组织结构，掌握客户服务管理的主要内容，了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展。,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,5,本章重点 1.客户服务管理的内涵与特征；2.客户服务部门的组织结构；3.客户服务的目标；4.客户服务管理规划 5.如何提高客户服务质量；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,6,本章难点：1.服务等级管理；2.服务质量差距分析；3.服务流程分析；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,7,识记要求：1.企业客户服务管理的含义与特征；2.企业客户服务组织的结构、要素、演变与发展趋势；3.企业客户服务理念；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,8,第一节客户服务的组织结构,一.客户服务涵盖的部门：客户服务部门：生产部门：营销部门：,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,9,二.客户服务部组织结构的设置 1.设计原则：分工协作；统一指挥；合理管理幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；协调有效；2.设计步骤：工作岗位设计；管理层次及管理幅度设计；领导职位规定；规章制度的制订与关系协调,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,10,3.客户服务部组织结构的设计模式：大型企业客户服务部组织结构；中小型企业客户服务部组织结构；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,11,三、客户服务的目标：1.总体目标 2.目标分解四、客户服务部职能 1.对内职能 2.对外职能,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,12,第二节、客户服务部职责一、制订客户服务工作制度二、制订客户服务标准三、客户信息管理四、客户关系管理五、客户服务质量管理六、客户投诉管理七、售后服务管理八、客户承诺管理,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,13,第三节 客户服务管理规划一、确定客户服务理念1.基本理念：2.理念的具体化：3.如何制订客户服务的基本理念,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,14,二、规划客户服务管理体系 客户服务标准的制订；建立内部客户服务组织及体系；明确客户服务的种类；客户服务请求的处理；客户服务质量的管理；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,15,三.客户服务管理的内容1.服务要求管理2.服务投诉建议管理3.维修与故障处理管理4.客户问题信息管理5.客户咨询信息管理6.客户建议信息管理7.客户回访信息管理,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,16,四、建立客户服务行为标准 科学合理地制订客户服务标准；客户服务标准；客户服务行为规范；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,17,五、服务等级管理 服务等级管理的目标；服务等级管理的内容；服务等级管理的流程；建立服务等级管理的好处；建立服务等级管理的风险；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,18,六、设计完善服务流程 服务流程分析；服务流程的最佳设计原则；服务流程图设计方法；服务流程的细化；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,19,第四节.客户服务质量管理,一.服务质量的内涵 1.技术性质量；2.功能性质量；二、服务质量的评价标准 可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性；三、服务质量测定,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,20,四.服务质量差距分析 1.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距：市场调查；向上沟通；管理层次；2.管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距：质量管理；目标设置；任务标准化；可行性；3.服务质量标准与实际传递的服务之间的差距：协作性；职员胜任性；技术胜任性；控制力；监督控制体系；角色矛盾；角色不明。4.实际传递的服务与客户感受之间的差距：水平沟通；夸大宣传；5.客户期望与实际获得的服务之间的差距：,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,21,五.提高服务质量：树立正确的服务观念；保持良好的服务态度；提供独特的服务；有效评估与推进服务质量管理部门的工作；培养客户服务执行者；客户满意度调查；客户反馈的跟踪处理；服务规范核查；现场突击审核；服务机构和服务人员商业道德的控制；异常维修单的管理；建立信息系统的支持；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,22,六.提高服务质量的策略：标准跟进策略：进行策略方面的比较；有关经营方面的比较；业务管理方面的比较；蓝图技巧策略：集中强调质量；重视人的因素；广告宣传强调质量；利用推广技巧；善用口碑；,2023/11/13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,23,七.服务到最小细节：树立服务到最小细节的理念；客户服务作业规范化；全程服务；八、塑造客户服务的“共同愿景”,祝各位同学学习进步，考试顺利！,客 户 服 务 管 理,
