客户服务理论与策略研究.ppt

聚焦客户 关注价值客户服务理论与策略,目 录,客户服务的理论与发展,客户服务的理论与发展,客户服务主要理论,客户满意度理论（一）,客户满意度客户感知顾客期望,客户满意度理论（二）,客户满意度理论（三）,案例1：诺曼的“关键时刻管理”,案例2：海尔的12345星级服务,一证件,三到位,二公开,四不准,五个一,客户满意度理论（四）,2008年满意度调查结果,客户关系管理理论（一）,客户关系管理理论（二）,客户关系管理理论（三）,建立客户档案,投保历史/保费试算历史,客户关系管理理论（四）,服务利润链理论（一）,利润,客户忠诚度,客户满意度,客户价值感知,企业员工创造,员工忠诚度,高质量内部服务,服务利润链理论（二）案例分享,服务利润链理论（三）,+5%,客户忠诚度,利 润,+25%,+85%,服务利润链理论（四）,服务利润链理论（五）,一封客户来信,“6月19日14:30准时到抚河路与中山路交叉口的,人保营业厅（保险购买地）提交理赔材料。14:30咨询,标有“理赔受理”字样的窗口营业人员，告知不清楚,情况，需咨询另外窗口人员。14:45另外窗口营业人员,上班，告知车辆理赔不在此办理，需到洪都北大道理,赔中心办理（所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该,营业厅不能办理车辆理赔的告示，对于从来不理赔的,客户看来是走错了地方）。遂电话咨询95518，告知需,携带行驶证、驾驶证、身份证、保单复印件（95518,解释说理赔中心没有客户投保资料，惊讶于该部门,可能是不属于人保公司）前往洪都北大道理赔中心,办理（对于营业厅没有复印机及需用户提供保单复印,件问题进行了投诉，95518说会向上级反映）。”,服务利润链理论（六）,雇员认为：“一个顾客购买一个比萨饼代表了8美元”,老板认为：“请想象进店的每个顾客，额头上都贴着4000美元，而我们每次只是从中揭下8美元，请照着这个想法去做”,服务利润链理论（七）,客户终身价值（100名Acme家用产品顾客）,b,b,b.假设8%的年折扣率,目 录,客户服务的理论与发展,人保财险客户服务策略思考,突出一大服务优势（一）,中国人保财险拥有遍布全国的机构网点，包括4500多个分支机构，325个地、市级承保、理赔、财务中心，形成了强大的销售和服务网络。,突出一大服务优势（二）,其他主体不可复制 客户非常需要 通赔服务已经实施 黄金周全国服务联动,完善三个服务模块（一）,完善三个服务模块（二）,服务缺陷诊断：2007年一份调查报告展示了客户对我公司意见,完善三个服务模块（三）,客户对增值服务需求：调查报告显示,完善三个服务模块（四）,服务体系及服务平台,构筑服务质量管理体系,构筑客户关系管理体系（一）,构筑客户关系管理体系（二）,95518服务平台（一）,95518服务平台（二）,95518服务平台（三）,客户节平台,本专题小结（一）,客户服务理论三大架构简要阐述（一）客户满意度理论（二）客户关系管理理论（三）客户利润链理论,本专题小结（二）,公司客户服务策略性思考与做法（一）突出机构网络服务优势（二）完善销售/理赔/增值服务三大模块（三）构筑服务质量与客户关系两大体系（四）夯实95518和客户节两个服务平台,结束语,服务无止境 创意无极限 客户满意了 是我们最大的快乐！,Thank You!,