商业银行服务文化.ppt

一、商业银行服务文化概念（一）商业银行服务文化的内涵,商业银行主要通过服务来满足公众的需求。先进的商业银行注重其所提供的服务，并把服务当作银行的内在本质特征。商业银行自始自终都应把服务放在首位，把为客户提供满意的服务作为其经营管理的出发点和落脚点。,服务是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的、主要是人与人之间的活动或互动过程。,商业银行服务文化是商业银行信奉践行的服务价值理念，是商业银行在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。商业银行服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户忠诚、促进商业银行常青为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。,商业银行服务文化是经济、文化一体化的产物，是一种高智慧的文化，集中鲜明的体现着商业银行价值观和经营理念，贯穿于商业银行产品设计、生产、经营和终端服务的全过程。它是商业银行企业文化的灵魂和核心。,（二）、商业银行服务文化的结构,表层的物质文化,浅层的行为文化,中层的制度文化,核心层的精神文化,（三）、商业银行服务文化的类型,（四）、商业银行服务文化的建设,“质量、效益、规模的协调持续发展”的经营理念“稳健、内敛、韧性”的经营文化“团结、创新、务实”的企业文化“始于平凡、见于细微”的服务文化,Page 9,当前商业银行要注意培养的服务文化理念：,一、客户至上的服务理念,二、诚信至上的服务理念,三、真情贴心的服务理念,四、全员参与的服务理念,努力增加产品的附加值,发挥服务文化的增值性,努力增加产品的销售量,商业银行经营管理理念的体现,要打造品牌服务,要坚持创新服务,要坚持全面服务,要坚持细节服务,要在坚持主动服务的同时坚持个性服务,