呼叫中心-第10章电话营销.ppt

第10章 电话营销,10.1 电话营销概述,10.1.1 营销与电话营销的概念：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。电话营销：教新的概念，但是决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。,10.1.2 电话营销,电话营销的定义：通过使用电话，来实现有计划、有组织，并且高效率的扩大顾客群、提高客户满意度、维护顾客等市场行为的手法。对应的词汇：直接销售数据库营销一对一营销呼叫中心客户服务中心,10.1.3 电话营销流程及技巧,最关键的一步：准确找到需要你产品或者服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通。流程：在打电话前准备一个名单给自己规定工作量寻找最有效的电话营销时间开始之前先要预见结果电话要简短,10.1.3 电话营销流程及技巧,定期跟进客户坚持不懈10.2 电话调研与访问10.2.1 客户资料管理（数据清洗）不完整的数据错误的数据重复的数据,10.2 电话调研与访问,10.2.2 电话调研与访问电话调研指的是调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。10.2.3 电话调研的优势电话普及率高电信技术进步访谈过程计算机化集中作业，增加效率，防作弊现场事实监听研究主持人可以在场协助,10.2.4 电话调研过程基本步骤,抽样计划方法访谈表格问卷调查表电话调查访问脚本电访员，监督人员，时程表指引性测试印刷调查表和其他表格训练访谈校订，编码分析资料，编制调查报告,10.3 电话邀约,10.3.1 电话邀约概述1.电话邀约的三大原则第一：心态准备“高姿态”第二：沟通策略“三不谈”第三：沟通技巧“二择一的选择”2.电话邀约“黄金7步”,10.3 电话邀约,2.电话邀约“黄金7步”拿起电话闲谈几句找个不能长谈的理由初步确定时间正式邀请再次确定见面的时间、地点挂线,10.3 电话邀约,3.电话邀约的几个要点保持微笑，传递热情感情铺垫。注意赞美对方沟通润滑给别人拒绝的空间留有余地。请求建议绝命回马枪。电话约访的要领电话约访的原则电话约访前的暖身运动重点要领简短有力、有创意性、有吸引力的开场白忌讳,10.3 电话邀约,4.有效的电话约访脚本 基础脚本面对管理阶层的脚本企业开发脚本10.3.2 电话邀约成功预约客户的话术范本成功邀约案例2电话营销的沟通技巧 电话行销突破接待人员的七个策略 电话沟通的小提示,10.4【实践】外呼坐席脚本实战,10.4.1 电信BPO业务实战中国移动满意度调查脚本中国电信天翼E9套餐推广话术10.4.2 金融BPO业务实战10.4.3 客户邀约业务实战台湾名品博览会邀约项目话术问答参考数据,10.5 电话营销实战,10.5.1 开场白与找到关键人 开场白的6部分问候/自我介绍建立关系介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）陈述证据及建立可信度确认对方时间的可行性专项探测需求案例分析,10.5 电话营销实战,10.5.2 探寻客户需求要明确客户需求潜在的需求提出高质量的问题通过提问激发客户需求通过提问探询具体需求通过提问引导继续推荐通过提问提高成交速度对已知客户的情况应如何探询,10.5 电话营销实战,10.5.3 根据需要有针对性地推荐企业的产品推荐产品的时机推荐产品的三个步骤第一步：表示了解客户的需求。第二步：将需求与特点、利益相结合。第三部：确认客户是否认同。,10.5 电话营销实战,10.5.4 销售异议处理的方法10.5.5 促成成交的方法默认成交法总结成交法设置悬念法二选一成交法优惠成交法征求意见法允许试用法直接成交法回电成交法典型故事法,10.5.6 客户关系的建立和维护,1.怎样建立信任关系 信任的三个来源：对公司的信任对电话销售人员的信任对公司所提供服务/产品的信任。2.客户对电话销售人员的信任来自五个方面电话销售人员的说话方式电话销售人员的专业能力电话销售人员的坦诚相待电话销售人员的言而有信电话销售人员的长期沟通联系,10.5.6 客户关系的建立和维护,3.电话销售人员还会遇到的障碍外界障碍语言与理解障碍心理上的障碍4.案例与分析（错误示范）,