公共关系基础知识与运用.ppt

第四章 公共关系基础知识与运用,一、单项选择题1所谓人际关系,从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与()形成的关系。A上级 B传媒 C组织 D他人,D,2.以下对公共关系与人际关系描述中，不正确的是()。A公共关系的行为主体是公司，人际关系的行为主体是个人 B公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系 C公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧 D公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播,解析：A.公共关系的行为主体是组织,A,3影响人际交往的因素主要有三个层次，第一步是()，第二步是社会知觉与归因层次，在以上层次的基础上达到第三步，即形成互动或拒绝互动。A先入印象层次 B晕轮效应层次 C信息沟通层次 D首因效应层次,C,4先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是对通过()获得的信息经过处理形成的印象。A实践经验 B间接渠道 C朋友介绍 D公司文件,B,解析：在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成了某种印象，这就是所谓先入印象。先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象,而是对通过间接渠道获得的信息经过处理形成的印象,5()是指社会组织通过信息传播手段,建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业成功的活动过程。A公共关系 B人际关系 C社会关系 D领导关系,A,6()是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况，它与公共关系既有联系又有区别。A公共关系 B人际关系 C社会关系 D同事关系,B,7人际关系所体现出的()是指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。A合力功能 B互补功能 C激励功能 D沟通功能,B,8.在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而顺利实现团体的目标，是人际关系的（）。A.合力功能 B.互补功能 C.激励功能 D.沟通感情功能,B,9.当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，心理学称这种现象为()或第一印象。A近因效应 B情感效应 C成见效应 D首次效应,D,10关于公共关系，下列说法错误的是()。A.公共关系主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系;B.社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是信息传播;C.可以采取行政命令、制裁、物质引诱等方式搞好公共关系D.公共关系不包括私人关系和组织内部个人关系;,C,解析:公共关系涵义包括如下四个方面:(1)公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。(2)公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。,(3)公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。(4)社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。,11.公共关系主要研究的关系不包括（）的关系。A、组织与个人之间 B、组织与群众之间 C、组织内部个人之间 D、组织与组织之间,C,12.下列哪项不是公共关系的基本构成要素()。A.公共关系的主体社会组织 B.公共关系的客体公众C.公共关系的传播手段信息传播 D.公共关系的目标建立良好关系13.公共关系的主体是()。A.社会组织 B.公众 C.信息传播 D.建立良好关系,D,A,【解析】公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素 有三，即公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、传播和公众。,14在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞的作用，从而提供生活、学习和工作活力，这是人际关系的()功能。A.合力 B.互补 C.激励 D.沟通,C,15良好的人际关系可以在知识结构、性格、思想、工作风格和工作能力等相互借鉴，这是人际关系的()功能。A.合力 B.互补 C.激励 D.沟通 15.以下选项中不属于人际关系功能的是（）。A.合力功能 B.交流信息功能C.关系功能 D.激励功能,B,C,【解析】人际关系的功能：1.合力功能；2.互补功能；3.激励功能;4.沟通感情功能；5.交流信息功能。合力功能是指良好的人际关系产生整体效应，是群体的力量大于个体力量简单加总的功能。互补功能是指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。,沟通感情功能：人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样，才能疏解生活和工作的压力，维持身心的健康，感受生活、人生之美好。而且通过这样一种情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。,激励功能，是指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效率和效益的目的。交流信息功能:人际的信息交流具有其他手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。人际间交流信息是直接的和双向的，其充分、具体、细致、微妙和机密性等特点是其他途径所不具备的。,16空间距离对人际吸引所产生的影响,这是影响人际关系的()因素。A.临近 B.首次效应 C.相似性 D.互补性 17一些业主通过互联网，找到了一些热爱体育运动的人,经常在一起交流运动,成为好朋友，也成了组建业主委员会的骨干力量，这是影响人际关系的()因素。A.临近 B.首次效应 C.相似性 D.互补性,A,C,18业主新入住小区，物业管理公司高昂的精神面貌，热情的态度，优质的服务给业主留下了深刻的印象，对物业管理公司非常满意，这是影响人际关系的()因素。A.临近 B.首次效应 C.相似性 D.互补性,B,【解析】影响人际吸引的主要因素：1、临近因素（近因效应）；2、首次效应(首因效应)；3、相似性效应；4、互补性因素；5、移情因素；6、互动频率因素；7、代价酬赏理论；8、感情的相悦性；9、个性因素,临近因素是指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。“远亲不如近邻”这句谚语，言简意赅地说明了现实中空间距离的临近性对于人际吸引所产生的影响。首次效应也称第一印象。当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，心理学称这种现象为首次效应或第一印象。,相似性因素:对人际吸引产生的影响，指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。互补性因素:对人际吸引产生的影响，其直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。,互动频率因素：互动频率指的是单位时间内交往的次数，如1年、1月、1日。因此，互动频率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。代价-酬赏理论：在交往过程中，如果交往的双方在付出一定的“代价”后，都能获得相应的“酬赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行下去，否则，交往则可能中止。,情感的相悦性：亦称相互性原则。情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往。个性因素：现实中人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。,1 9物业管理企业公共关系对象不包括()。A.政府主管部门 B.房地产开发企业 C.业主大会及业主委员会 D.企业内部员工相互之间,D,【解析】物业服务企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。,20物业管理企业与业主沟通不妥当的方式是()。A.上门征求意见 B.召开座谈会 C.通知业主到物业公司办公室谈话 D.开辟宣传园地,【解析】物业服务企业可通过以下途径加强与业主的沟通：(1)主动上门了解业主、(2)开辟各种宣传园地、(3)开展丰富多彩的社区文化活动、(4)有效的处理业主投诉,C,21.关于物业管理企业与政府沟通，下列说法错误的是()。A.物业管理政策性强，企业应积极与政府主管部门沟通；B.通过沟通，可以了解最新的政策法规动向；C.可以向政府汇报工作中的难题，以取得理解和支持；D.企业与政府沟通是社会不正之风。,D,22关于物业管理企业与新闻媒体沟通，错误的方式是()。A.新闻发布会 B.有偿新闻 C.记者招待会 D.撰写文章,【解析】物业服务企业与新闻媒体协调沟通的方式(1)新闻发布、(2)记者招待会、(3)企业名人文章、人物志及通论文章等特写。,B,23物业管理企业应对危机公关，面对记者提问，正确的方式是()。A.不予理睬记者的提问 B.就记者提供的数据材料进行讨论和回答C.批评记者的吹毛求疵 D对记者的提问表示感谢，但须谨慎回答,D,【解析】物业服务企业在危机公关处理时，应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通：(1)制定沟通政策。(2)做好准备工作。(3)与新闻记者建立良好的关系。(4)妥善回答。管理者在采访中妥善应答是成功与媒体沟通的关键。(5)掌握好时间。“十秒钟间隙法”对于防止不适宜词句的脱口而出非常有帮助。,24.社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是（）。A.双向信息传播 B.行政命令C.经济制裁 D.物质提供 25.公共关系的本质属性是（）。A.联络感情 B.传播沟通C.宣传理念 D.塑造形象,解析：现代公共关系就是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性。,A,B,26.以下传播方式中，不属于大众传播的是（）。A.报刊 B.广播 C.杂志 D.电视,解析：大众传播指的是组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众。,C,27.拿破仑对法国兵和马木留克兵个人作战能力与团体作战能力的比较说明了人际关系具有（）。A.激励功能 B.互补功能C.合力功能 D.交流功能,C,28.以下谚语中体现人际关系互补功能的是（）。A.兄弟同心，其利断金 B.同声相应、同气相求C.三人行，必有我师 D.兼听则明，偏听则暗,C,29.下述有关批评的艺术的说法中，哪一项是不正确的（）。A.批评要与人为善 B.批评要场合合适 C.批评要对事不对人 D.批评要态度严厉,D,解析：真诚而又巧妙的批评：首先，我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。第二，要选择一个适合的场合。批评场合的选择应遵守宜私不宜公的原则。第三,批评的时机宜闲不宜忙,宜静不易动。第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。第五，批评要对事不对人。第六，就一事论一事。第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。,30.相比较而言，以下哪一项属于一个组织的次要公众（）。A.员工 B.股东 C.消费者 D.行业协会,解析：按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。首要公众是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系，如企业的员工、股东和顾客等都是企业的首要公众。,D,次要公众对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用，如新闻媒介、政府机构、社区等。首要公众和次要公众以外的公众属于边缘公众。首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。,31.无论是人际关系出发点还是归宿点都是（）。A.人的活动 B.人的需要C.人的利益 D.人的心理,B,32.第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动的归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质。这是心理学中的（）。A.刻板印象 B.先入印象C.成见效应 D.晕轮效应,C,33.人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。这是心理学中的（）。A.刻板印象 B.先入印象C.成见效应 D.晕轮效应,解析：晕轮效应，也称光环效应。晕轮效应最明显的表现之一就是以貌取人。,D,35.以下各种现象中属于移情效应的是（）。A.先入为主 B.日久生情C.瑕不掩瑜 D.爱屋及乌37.“以画会友”、“以文会友”是（）的体现。A.互动频率因素 B.移情效应 C.情感的相悦性 D.相似性因素,D,B,解析：在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。“以画会友”、“以文会友”以及我们经常说到的“朋友的朋友也是我的朋友”等等，都体现了爱此及彼的移情效应。现实生活中以电影明星、歌唱明星、体育明星等等作广告的现象，也都是移情效应的具体应用。成语“爱屋及乌”的含义是“爱其人者，兼屋上之乌”。其意思是说，一个人喜爱另一个人，连他的屋子上的乌鸦也会觉得可爱。这就是移情效应的体现。,38.公共关系的主体是（）。A.社会组织 B公众 C.信息传播 D政府39.人际交往中在信息沟通上存在的障碍性因素是（）。A语义障碍 B.先入印象C近因效应 D.成见效应,A,A,40.在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。在信息沟通层次上存在的因素是（）A.刻板印象B.语义障碍C.成见效应D.近因效应,解析:在信息沟通上主要存在着语义障碍。沟通过程中的最基本活动是言语活动。言语活动是一种心理活动，是用声音表示出的思维活动的结果。,B,41.按公众的动态发展过程，可将公众分为（）。A内部和外部公众 B首要公众、次要公众和边缘公众C行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众D受欢饮公众、被追求的公众和不受欢迎的公众,C,42.按公众对组织的重要性，可将公众分为（）。A.内部公众和外部公众 B.首要公众、次要公众和边缘公众C.行动公众、知晓公众、潜在公众 D.受欢迎公众和不受欢迎公众,B,二、多项选择题1公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程，其基本构成要素有()。A公共关系的主体 B公共关系的客体 C电视媒体 D联系主体和客体的手段,主体即组织,客体即公众,即传播,ABD,2公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列()方面。A树立形象，广结良缘 B收集信息，咨询建议 C组织宣传，引导舆论 D交往沟通，协调关系,ABCD,解析：公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列几个方面，一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。,3.公共关系传播的方式有很多，其基本方式有：()。A人际传播 B组织传播 C群体传播 D大众传播,ABCD,4建立、维持和发展人际关系的原则有：()。A.宽容原则 B.小心谨慎原则 C.互惠互利原则 D.诚信原则,解析：建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则 和 宽容原则。,ACD,5物业管理企业日常工作中，主要协调的公共关系包括：()。A.与政府主管部门进行有效协调沟通 B.与业主进行有效协调沟通C.与开发商进行有效协调沟通 D.与员工进行有效协调沟通,ABC,解析：物业服务企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系：(一)与业主进行有效协调沟通、(二)与开发商进行有效协调沟通、(三)与新闻媒体进行有效协调沟通、(四)与政府主管部门进行有效协调沟通物业服务企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。,6.物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：()。A.主动上门了解业主 B.开展丰富多彩的社区文化活动 C.减免业主的物业管理服务费 D.有效地处理业主投诉,ABD,7.公共关系活动中的传播由下列哪些元素构成()。A.传播者 B.传播的内容 C.传播媒介 D.传播对象,传播者指的是策动传播的公共关系人员;传播的内容指的是公共关系信息；传播媒介指的是传播的渠道和工具，一般通过大众传播和人际传播；传播对象指的是传播的受众，即公共关系信息的接受者。,ABCD,8.按公众与组织的关系划分，可将公众分为()。A.内部公众 B.外部公众 C.首要公众 D.次要公众,AB,【解析】公众的分类。按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。按公众的动态发展过程,可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。,9.公共关系的基本职能主要有()。A.树立形象，广结良缘 B.收集信息，咨询建议 C.组织宣传，引导舆论 D.交往沟通，协调关系,ABCD,10.公共关系的基本职责包括()A、树立形象 B、收集信息 C、引导舆论 D、辅助决策 E、协调关系,【解析】公共关系在组织经营管理过程中的基本职能可归纳为下列几个方面，一是树立形象，广结良缘；二是收集信息，咨询建议；三是组织宣传，引导舆论；四是交往沟通，协调关系。,ABCE,11建立、维持、发展人际关系的原则包括()。A.平等原则 B.互惠互利原则 C.诚信原则 D.宽容原则,【解析】建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。,ABCD,12.公共关系所指的各种关系包括（）。A.组织与个人 B.组织与群众C.组织与组织 D.个人与个人 E.组织内个人之间关系,解析:公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。,ABC,13.公共关系的基本构成要素包括（）。A.主体 B.客体 C.职能 D.利益 E.手段,解析：公共关系的基本要素：公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。,ABE,14.以下属于公共关系中的内部公众的是（）。A.内部员工 B.股东C.顾客 D.社区 E.媒体,解析：按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。内部公众指组织内部的成员，如员工、股东、董事会等。内部公众以外的公众形成组织的外部公众。顾客、社区、政府和新闻媒介等则是其外部公众。,AB,15.传播的主要元素包括（）。A.传播者 B.传播目的C.传播媒介 D.传播对象E.传播内容,16.公共关系在组织经营管理中的基本职能是（）。A.树立形象 B.收集信息C.组织宣传 D.交往沟通 E.制造舆论,ACDE,ABCD,E.引导舆论,17.公共关系与人际关系的主要区别在于（）。A.传播目的不同 B.对象不同C.主要传播方式不同 D.行为主体不同E.传播能力不同,ABCD,解析：公共关系与人际关系存在着如下四个方面的区别：一、公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；二、公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；三、公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；四、公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。,公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境,从而谋求事业的成功的活动过程。人际关系从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。,18.以下因素中，可以影响人际吸引的因素有（）。A.临近因素 B.相似性因素C.互补性因素 D.个性因素E.魅力因素19.以下哪些事实说明的是人际吸引中的相似性因素（）。A.物以类聚 B.志同道合C.人以群分 D.一见如故 E.同行相忌,ABCD,ABC,20.关于批评，以下哪些说法是正确的是（）。A.选择合适的场合 B.时机宜忙不宜闲，宜动不宜静 C.口吻语气宜委婉 D.要就一事论一事E.要对事不对人,ACDE,21.加强物业管理企业的公共关系能力，有以下一些要点（）。A.加强对员工公共关系意识的教育与培训 B.努力开拓公关活动的渠道和途径C.确立公共关系工作的明确目标 D.搞好紧急处置预案的建立E.做好政府工作,ABCD,解析：如何加强物业服务企业的公共关系能力建设(一)确立物业服务企业公共关系工作的明确目标；(二)加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识；(三)要把物业服务企业建设成开放型、透明型的企业；(四)要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”；(五)搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理能力。,22.以下哪些因素会造成人际沟通障碍（）。A.语言不通 B.先入为主C.心理成见 D.地域文化 E.空间距离,解析：1.在信息沟通上主要存在着语义障碍。2.在社会知觉和归因层次上，可能会出现 刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应 和 近因效应。3.在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍,ABCD,23.公共关系传播的基本方式有（）。A.人际传播 B.组织传播 C.群体传播 D.内部传播E.小道传播,ABC,24.公共关系与人际关系的联系体现在以下三个方面（）。A.从工作内容上，公共关系包含了 许多人际关系 B.从工作方法上，公共关系需要运 用人际关系的手段C.公共关系本质上就是人际关系 D.公共关系人员必须具备较好的人 际关系能力 E.公共关系是人际关系的一种,ABD,公共关系与人际关系存在着三个方面联系：一、从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系，如组织的公共关系人员在具体从事公共关系活动时，不可避免地要发生个体与个体之间的关系，从而建立一定的人际关系；二、从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公共关系的重要传播方式之一就是人际传播；三、组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通。总之，良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。,