全面质量管理-最新.ppt

第九章 全面质量管理P210,9-1 质量管理概述 9-2 质量分析方法,本章学习目的：定义质量及全面质量管理；掌握全面质量管理的基本思想；重点理解和掌握产品质量管理的分析方法。,长期以来，质量问题一直受到人们的高度重视，特别是在科技高速发达的今天，市场竞争愈来愈激烈，用户的口味愈来愈多，对产品和服务质量的要求也愈来愈多。可以说，它是企业竞争的第一大因素。体现企业竞争力的五要素：产品质量(Quality)、服务质量（Service）、适用的功能(Function)、交货期（Time Market）和价格或成本（Price或Cost）。因此，优质能给企业带来兴旺和发展，还能给国家带来繁荣与富强。劣质必然会导致企业垮台，所以，任何一个有眼光的企业家总是将用户奉为上帝。总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户占领市场。因此，每个企业在各项工作中都必须认真贯彻“质量第一的方针，保证为社会提供优质的产品。那么是质量呢？,9-1 质量管理概述,一、质量1、工业产品质量是指工业产品具有一定用途，满足用户需要的各种特性。简单地说，产品质量就是指产品的好坏程度产品质量特性可分为适用性、经济性、可靠性三大类，每类特性又有不同的经济指标和技术参数表示。适用性是指产品的用途、性能、等级、规格等可用程度指标。如机床的转速、功率、手表的防震、防水、走时准确等。这是产品质量各种特性中最重要的特性。经济性指产品的各种费用，具体表现为设计成本、制造成本、使用成本等。,产品的质量标准对产品的性能、规格和检验方法等所作的技术规定。产品质量标准有国际标准、国家标准、行业标准及企业标准。就现实而言，一个企业的产品要想在国内市场中站稳脚，同时打进国际市场，就必须按照国际标准进行生产。,可靠性指产品在规定的时间和条件下，正常工作而不发生故障的能力。它是产品使用过程中表现出来的满足人们需要的程度。如：机床精度的稳定期限，材料与条件的持久性，电视机平均无故障工作时间等。产品质量就是这三个方面质量特性集合反映的结果。在实际工作中，为了衡量产品的优劣，就把反映产品质量的重要特性的技术参数明确规定下来，就形成了产品的质量标准。,2、工程质量和工作质量（1）工程质量 是指具体形成产品质量的现场工作质量。是以产品质量的好坏来衡量的。产品在制造过程中，影响产品质量或使产品质量发生波动的因素有很多，概括起来不外乎有五种因素，这几种因素在生产过程中同时对产品质量发生影响，其关系如图所示。,从图可以看出，工程质量是由以上五种因素同时作用的结果。也就是说，产品质量取决于工程质量，工程质量取决于各质量因素的变化。在工程质量的五大因素中，人是最关键、最积极、最活跃的因素，也是最难控制的因素。事在人为，其他因素都是通过人的作用而得到不断改善和提高的，而人的质量(包括质量意识、业务能力及其相应的活动规范)是通过工作质量表现出来。,(2)工作质量是指企业(或部门)的经营管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准及提高产品质量的保证程度。,一般地说，工作质量不易加以定量，考核起来比较困难，通常是通过产品质量、服务质量及经济效果表现出来。可用工作质量指标来衡量。如产品合格率、废品率、返修率等指标来表示。如果合格率不断提高，废品率、返修率不断降低就意味着工作水平的提高。以上三种质量是既有区别又有联系的概念。产品质量取决于工程质量，工程质量取决于工作质量。所以，工作质量是产品质量的基础和保证，产品质量是企业各方面工作质量的综合反映。见下图,可见，全面质量管理就是既要抓产品质量，又要抓工作质量，通过提高工作质量来保证和提高产品质量是全面质量管理的一个重要观点。,3、服务质量服务质量是指企业为用户提供售后服务的完善程度。用户需要的或是产品或是服务，关心的是服务。因为产品的使用价值只有在用户的使用实践中才能真正体现出来，产品质量也只有通过用户的使用才能得到检验。因此，企业为用户提供售后服务的质量在很大程度上影响产品使用价值的发挥，它直接或间接地构成产品使用价值的一种附加属性。从发展趋势看，产品的竞争愈来愈转移到服务上来。二、质量管理理论的发展 质量管理是对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理。包括质量政策的制定，质量目标的确定，以及企业内部或外部有关质量保证和质量控制的组织和措施等内容。,简单的说，质量管理是指企业为确保产品质量而进行的一系列管理工作。它包含了对产品质量的保证、预防提高、协调及服务的含义。质量管理最早始于美国，随后许多经济发达的国家都相继引进美国的质量管理理论和方法，特别是日本在质量管理这门学科方面作出了很大的贡献，概括起来质量管理理论的发展，经历了以下的几个阶段。（一）质量检验阶段（19201940）在这一阶段的基本特征是使用各种各样的检测手段，对整个生产过程实行层层把关，防止不合格品流入下一道工序或出厂。所以，这种管理方式仅能对产品的质量实行事后把关检验，死后验尸，难以防止生产过程中产生废品。也就是，它起不到预防、控制的作用。等到发现废品时以成为事实，无法补救了，故质量检验并不能提高产品的质量，只能剔除次品和废品，当其生产力高度发展的时就不适应了。（二）统计质量控制阶段（19401960）这一阶段的基本特征是广泛采用客观统计方法，把产品质量的事后检验观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。因为产品质量不是靠检验得来的，而是生产制造出来的。所以质量控制的重点就应该放在制造阶段了。由于这种客观方式只能保证生产过程中的产品质量，而不能提高产品本身的质量。如买的原材料质量不好，最终产品质量就会受到影响。所以，加强质量管理各方面的组织工作也是非常重要的。所以，产生了全面质量管理的理论和方法。,（三）全面质量管理阶段（1960）时间是在1961年，由美国的质量管理科学家费根堡和朱兰针对统计质量管理的不足，提出了全面质量管理的理论。它把质量管理从检验和制造部门的局部质量控制，发展为从市场调查、产品设计、工艺、生产、销售及使用服务等方面的全面的系统的管理和控制，形成了产品质量全过程的质量保证体系。所以，这种质量管理方式已成为工业企业广泛应用的科学管理方法，我国是在1980年开始推广全面质量管理的。另外在70年代，日本田口玄一博士又提出了田口质量管理理论。它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量进一步提前到设计阶段。在80年代，又出现了利用计算机进行质量管理和计算机集成制造系统环境下的质量信息系统。后面两个观念都是较新的质量控制理论，但不属于本门课讨论的内容。,三、全面质量管理（一）全面质量管理的定义全面质量管理的定义各书本上说法不太一致，现按中国质量管理协会的定义：全面质量管理是指企业全体职工与有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法、经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。全面质量管理的核心思想是：企业的一切活动都围绕质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求以企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中去。,1、质量第一。在实际生产中，常常会遇到质量和数量的矛盾。应该以质量第一为解决矛盾的指导思想。树立质量第一的思想是开展全面质量管理最重要的基础。2、一切为用户服务。这是全面质量管理的起点和目的。企业所有职工都应该清楚自己的工作是为了用户，一切都要为用户着想。这里的用户既是产品的最终用户，又是产品设计制造过程中的下道工序。即上道工序必须对下道工序负责，不把不合格的转到下道工序。3、一切以预防为主。即全面质量管理要求把不合格品消灭在它形成的过程中，把质量管理的重点从事后“把关”转移到事先控制；把所有可能影响产品质量的因素（人、机料、环、法）全部控制起来，形成一个能稳定生产优质产品的系统。4、一切用数据说话。因为把反映各种质量水平的实用数据来说明，才能定量了解质量好坏的程度，分析其原因，寻找改进措施，从而获得质量控制的最佳效果。因此，全面质量管理工作要求把所有反映产品质量的事实“数据化”，即任何时候、任何地点，一切质量问题都用数据反映出来，使质量工作逐步定量化。,（二）全面质量管理的基本观点,5、一切按PDCA循环办事 PDCA是Plan、Do、Check、Action四个词的缩写，意思是计划、实施、检查、处理。PDCA循环是全面质量管理的工作方式，是美国戴明(WEDemins)博士通过对大量工程实践的解析研究总结出来的。它要求在质量管理的全过程中，坚持反复按PDCA的循环方式，不停顿地、周而复始地运转。这个循环系统包括必须经过的四个阶段和八个工作步骤。PDCA循环是全面质量管理工作的重要特征。,（二）全面质量管理的基本观点,即不仅要管产品质量，而且要管产品质量赖以形成的工作质量和工程质量。2、全面质量管理是全员性的质量管理 即要开展全面质量管理，就必须动员企业所有部门、所有人员都参加质量管理。3、全面质量管理的范围是全面的,1、全面质量管理的对象“质量”的含义是全面的；,（三）全面质量管理的特点,即质量管理从原来传统的生产制造过程，扩大到市场调查、产品研制、设计、试制、工艺、技术、原材料供应、生产、计划、劳动、行政、销售和用户服务等各个环节，形成从产品设计直到销售服务的总体质量管理。,4、全面质量管理的方法是全面的 即在全面质量管理中，不仅运用质量检验、数理统计等方法，还要求把专业技术、组织管理和数理统计方法有机地结合起来，全面综合地管好质量，形成多因素、多样化的质量管理方法体系。,（四）全面质量管理的内容1、设计试制过程的质量管理 设计过程的质量管理所指的设计过程是广义的，包括产品开发、研究、试验、产品设计、工艺装备设计与制造、新产品试制及鉴定等产品正式投产前的全部技术准备过程。产品的生产过程是从设计过程开始的，如果设计质量不好，就会造成先天不足，后患是无穷的。因此，设计过程的质量管理是全面质量管理的起点，也是带动其他各个环节的首要一环。有了优质的设计，才能生产出优质的产品。2、生产制造过程的质量管理 生产制造过程质量管理工作就是要把好产品生产制造过程的质量关，必须做到不合格的原材料不投产，不合格的零部件不转入下一道工序，不合格的产品不出厂。,3、服务与辅助生产过程的质量管理 服务与辅助生产过程质量管理工作的主要任务是，根据直接生产需要，保证供应，主动服务，面向生产，面向基层，关心职工生活，为制造过程的顺利进行创造有利条件。4、使用过程的质量管理 产品的使用过程是考验产品实际质量的过程，产品的实际质量必须在使用过程中才能作出充分的评价。因此，使用过程的质量管理是企业质量管理的归宿点，又是企业质量管理的出发点。企业质量管理工作须从生产过程延伸到使用过程。使用过程的质量管理，一方面要做好对用户的技术服务工作，例如编制产品说明书，详细介绍产品性能、使用方法和保养方法；另一方面要做好使用效果和使用要求的调查研究工作，例如进行用户访问与调查，为进一步改善产品设计、改进工艺、提高产品质量提供客观依据。,（五）全面质量管理的基本工作方法PDCA循环 PDCA管理循环反映了质量体系活动应织遵循的科学程序、步骤和内容。它是美国的质量管理学家戴明博士提出来的，所以又叫戴明循环。它包括四个阶段、八个步骤。四个阶段：1、P（Plan）计划阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指标等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。,2、D（Do）执行阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容。如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训。3、C（Check）检查阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。4、A（Action）处理阶段。这个阶段主要是根据检查结果，采取相应的措施。,分析现状，找出存在的问题 分析问题的各种影响因素 找出其中的主要因素 制订改进计划 执行计划 检查实施效果和计划的执行情况 总结经验教训，形成标准 把没有解决的问题转入下一个循环,八个步骤：,（1）、计划、实施、检查、处理四个阶段缺一不可。在一个循环内各阶段的工作应先后依次序进行，不可颠倒。（2）、大环套小环，小环保大环，每个环都不断地循环和不断地上升，每循环一次，工作质量、产品质量就提高一步。,（二）PDCA循环的特点：,PDCA循环是企业管理的一种科学工作方法。可适用于企业管理各方面的工作。PDCA方法作为改进整个企业产品质量的综合措施，是一个大循环，而在各个阶段中，为了保证大循环的实现，还可以组成PDCA小循环。这样大循环指导小循环，小循环又推动大循环的顺利进行，相互依存，相互关联，形成一个完整的工作层次，而且，一个PDCA循环结束了，并不是全部工作的终止。而恰恰是另一个更高层次PDCA循环的开始。注意：PDCA循环是反映质量管理活动的一般规律，只要按照这个规律、方法去工作，就能不断的发现问题，解决问题，使我们的工作质量不断提高，从而保证产品质量得到提高。,1、产品质量、工程质量和工作质量的含义是什么？它们的关系如何？2、影响产品质量的因素有哪几大类？3、质量管理工作的发展分为几个阶段？我国何时正式推行全面质量管理？4、什么是全面质量管理？其特点、基本观点及基本组成部分有哪些？5、什么是循环？它有哪些特点。,思考题,9-2 质量分析方法,（一）质量数据的分类 1、计量值数据 计量数据是指可以连续取值的数据。如长度、重量、强力、湿度等。2、计数值数据 计数数据是指不能连续取值的数据，只能以整数表示。计数数据又可分为计点数据和计件数据。例如，一匹织物有几处疵点，电镀表面有几处锈斑等，都是计点数据；多少件合格品，多少次事故等，都是计件数据。,我们要开展全面质量管理就要把说明质量水平的各种事实数据化，然后利用科学的方法系统地收集、整理、分析数据，从而实现对产品质量的控制，为了更好地理解质量管理的统计分析方法，先介绍一下其基本原理。一、质量管理中的数据,1、收集数据的目的与方法：目的：一是判断工序生产是否稳定，有无异常，并分析产生异常的原因，为制定改进措施提供依据；二是对产品的质量进行评价，作出收发决策。方法：一般采用随机抽样检查的方法。2、收集质量数据的过程与统计判断,（二）数据的收集,1、波动性 在相同生产条件下的生产的一批产品，其质量存在差异性就叫做波动性。产品质量差异的原因：人、机、料、环、法五个方面的因素。1）、随机因素（正常原因、偶然性因素）就是对产品质量经常起作用而又不易觉察，不易测量的因素。如环境温度的细微变化、机器的微小的变化，工人操作的微小变化，同种规格原材料质量的微小变化等。由随机因素引起的质量差异是允许的。不会造成废品。,（三）质量数据的基本属性,2）、系统因素（异常原因）是指在生产过程中少量存在的、并且对产品质量不经常起作用的影响因素，这种因素一旦发生后就不会自行消失，并对产品质量发生影响。如材料牌号不对、机件严重磨损、工人违反操作规程等，如刀具过度磨损后，加工的外圆尺寸误差就会超过允许值，而成为废品。,系统因素引起的质量差异是不允许的。会造成废品。2、集中性产品质量数据分布具有规律性产品质量差异的分布具有概率分布密度曲线。多数情况下是呈正态分布。它的数学方程式为：,式中：y 正态分布曲线的纵坐标值，它表现了各种质量数据出现的概率x 正态分布曲线的横坐标，即某种质量数据质量数据的分布中心，当其有限测量时，各质量数据的算术平均值即质量数据的实际分布中心。,各质量数据的标准偏差。表示质量数据的分散程度。,越大，曲线越平坦，质量数据越分散，产品质量越低；反之，曲线越陡，质量数据越集中，产品质量精度越高。正态分布曲线表明：由随机因素引起的质量数据的波动具有以下特点：第一：大多数据分布在平均值附近，离平均值越远，数据越少，呈现“两头少中间多”,第二：如果曲线与横坐标轴所围成的面积看作一个单位，则曲线与x所围成的面积为0.6825个单位，与 x2 所围成的面积为0.9545个单位，与x3所围成的面积为0.9973个单位。,二、质量管理中常用的统计方法,(一)、排列图法又叫主次因素分析图法它是用来找出影响产品质量主要因素的一种有效而简便的方法，,工业企业管理,第九章 全面质量管理,下面以实例说明排列图的制作和分析方法。例 某机械厂对轴承车间的某种轴承进行抽查，发现不合格的有213件，经过对抽样数据的整理归类，按各因素对质量的影响程度由大到小汇总于表,工业企业管理,第九章 全面质量管理,解：1）、将收集的数据按原因分类，并计算各类原因的件数（频数）、频率（频率就是各层项目在全部数据总数中所占的百分比）2）画出左、右纵坐标，左边是频数，右边是累计频率。横坐标是影响质量的各种因素。然后按频数大小，依次将各层用直方表示出来。3）用直线连接矩形端点的累积数，即得到累计频率曲线（帕雷特曲线）,工业企业管理,第九章 全面质量管理,频数,累计频率,2、注意事项 1）、排列图分析画出排列图后，分析主要原因时，往往按累计频率把影响产品质量的因素分为三类：累计百分数O80，为A类因素，即主要因素；累计百分数8090，为B类因素，即次要因素；累计百分数90100，为C类因素，即一般因素。2）、纵坐标可用“件数”，也可用“工时”，“金额”等来表示，究竟用什么为好，以更好地找到“主要因素”为准。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,3）、不太重要的原因很多时，横轴会很长，因此一般把影响小于5%（即频率）的原因，归并为“其它”一类，且“其它”类总是在横坐标的最末端。4）、找出主要影响因素并采取措施改进后，应再画排列图来验证效果。3、排列图的用途1）发现质量问题所在；2）明确改善的重点；3）实施改进措施后，了解改善的效果。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,直方图法是研究质量分布规律的一种常用统计方法。它是通过对数据的加工整理，从而分析和掌握工序质量好坏的一种方法。实例说明直方图的作法和分析方法 有一批精密螺栓需要检查质量，螺栓加工外径尺寸图纸给定是。要求作一直方图并对该直方图进行分析。1、作图步骤1）收集数据Xi。一般为100个左右,(二)直方图法,工业企业管理,第九章 全面质量管理,工业企业管理,第九章 全面质量管理,B=本例 B=7.938-7.913=0.025mm 数据中的最大值；数据中的最小值。,本例先取k=10。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,3）确定分组数k,2）计算极差B数据分布的范围,即最后本例的 k=9，h=3 5）、确定各组界限即每组数据两边界的尺寸。第一组的组界按公式：h/2 确定,工业企业管理,第九章 全面质量管理,本例 h=0.0025mm,取整为3,注意h取整后，应反过来修正k值。即,k=8.33 取整为9,4）计算组距h,K值确定后，就可按公式确定组距h值。一般取最小测量单位的整数倍。,常把頻数最多的一组称为中心组，用X0表示7）、统计各组的数据个数（频数）f，列出频数分布表,6）、计算各组的中心值x代表各组的数值。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,本例为7.9（133/2）7.9（131.5），然后每加一个组距即可依次求出各组的组界限，并且本组的上界限即为下一组的下界限,即x,工业企业管理,第九章 全面质量管理,X0 h.,7）、计算中心平均值和标准差S,S 代表数据的变异程度。S越小，产品的加工精度越高，且可用来计算工序能力指数。,8）、绘直方图，并标明有关数据,工业企业管理,第九章 全面质量管理,本例 7.9254 mm,表示数据的实际分布中心。,S 0.00519 mm,工业企业管理,第九章 全面质量管理,=7.95,=7.9,2、直方图的分析 首先从整体上观察直方图形状是否呈正态分布；,工业企业管理,第九章 全面质量管理,其次观察观察直方图分布范围B是否溢出公差界限T。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,作用：分析生产过程是否稳定；控制工艺过程的质量状态，发现工艺过程的失调现象，预防不合格品的发生；为评定产品质量提供依据；1、控制图的基本形式及种类 控制图由两部分组成：1）、标题资料部分：标明时间、地点、人员、设备工序名称、编号等有关数据说明资料；2）、图形部分，基本图形包括直角坐标图上标明的上、下控制限和分布中心线，及质量波动折线。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,(三)、控制图法,3）、控制图的种类P221,工业企业管理,第九章 全面质量管理,2、几种常用控制图的画法,1）、单值控制图x图,上下控制界限为 3，,控制中心线为上下公差界限,这些界限将图面分成三个区域：为安全区，为警戒区，为废品区。上下控制界限又称为内控制线或警戒界限；上下公差界限又称外控制线或行动界限。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,特点：一是每隔一定时间抽取的样本数是多个；二是由两张图组成。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,2、平均数极差控制图(-R图),例 测得某精密铸件重量的各子样值、R值如表所示，n=5，m=25.试绘制该铸件重量的平均数和极差控制图。,（2）求出 图、R图的中心线。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,解：(1)先求各组子样平均数 j和极差Rj,(3)求平均数图和极差图的上下控制线,(4)绘制 图及R图。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,A2、D4的值取决于组内样本数的多少。,(5)判断该精密铸件的工艺过程的稳定性,该精密铸件的工艺过程是稳定的，处于被控制状态。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,工业企业管理,第九章 全面质量管理,(3)控制图的判断规则,A、点子超出控制界线，明显地表明质量状态失去了控制。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,B、点子没有超出质量控制界限，但却出现以下有规律的变化，则说明质量正在向不利的方向发展。,工业企业管理,第九章 全面质量管理,工业企业管理,第九章 全面质量管理,(5)严格控制时，连续的3点中有两个点超出了2界限。,