《网络客户服务》课件第二单元.ppt

第二单元,基础服务类产品应用,任务一,域名基本知识,开课意义：,1、Alibaba现有员工近万人，其中85%以上的人是营销或客户服务人员。2、目前，大多数企业都在积极探索使用互联网建立网上营销渠道3、营销的重要准备工作之一就是网络产品知识的准备。,一、域名,先看几个例子：http:/,?问题：,1、哪一个是域名？2、它们之间是什么关系？,什么是域名？,域名是Internet网络上的一个服务器或一个网络系统的名字，在全世界，没有重复的域名，域名具有唯一性。从技术上讲，域名只是一个Internet中用于解决地址对应问题的一种方法。可以说只是一个技术名词。但是，由于Internet已经成为了全世界人的Internet，域名也自然地成为了一个社会科学名词。,域名命名规则,由26个英文字母，10个数字，“-”“.”符号构成。长度限制：不超过63个字符。,URL(统一资源定位器),1)http:/:这个是协议，也就是HTTP超文本传输协议，也就是网页在网上传输的协议。2）mail：这个是服务器名，代表着是一个邮箱服务器，所以是mail.3):这个是域名，是用来定位网站的独一无二的名字。：这个是网站名，由服务器名+域名组成。5）/：这个是根目录，也就是说，通过网站名找到服务器，然后在服务器存放网页的根目录6:）index.html：这个是根目录下的默认网页（当然，163的默认网页是不是这个我不知道，只是大部分的默认网页，都是index.html）7）http:/,IP地址,P地址是一个32位的二进制数，通常被分割为4个“8位二进制数”（也就是4个字节）。IP地址通常用“点分十进制”表示成（）的形式，其中，a,b,c,d都是0255之间的十进制整数。,域名解析,域名解析就是域名到IP地址的转换过程。域名的解析工作由DNS服务器完成。（广东DNS服务器）,域名的层次,示例：S,为什么有这么多的不同形式？你还见过哪些形式？,域名的层次,顶层（TOP-LEVEL）/一级第二层（SECOND-LEVEL）/二级子域（SUB-DOMAIN）/三级顶级域名又分为：国家顶级域名和国际顶级域名两类。,国家顶级域名,ca加拿大cn中国jp日本hk香港moMacau澳门uk英国us美国twTaiwan台湾,国际顶层域名常见的几种类型,.COM 商业性的机构或公司.ORG 非盈利的组织、团体.GOV 政府部门.MIL 军事部门.NET 从事Internet相关的网络服务的机构或公司,.biz 取意为business.info 一般的信息服务使用.tv 作为国际顶级域名，原本是一个太平洋岛国图瓦卢的国家代码顶级域名。通过与图瓦卢签定的协议，DOTTV公司成为了以.TV为后缀域名的独家注册商和注册管理机构。.CC是位于澳大利亚西北部印度洋中cocos和keeling岛的官方授权的域名。在美国，.CC现已成为继.com和.net之后第三大顶级域名，选择使用.CC域名已经成为一种潮流。.SH是St.Helena岛（圣海伦岛）国家代码顶级域名，即伟大的拿破仑被流放了7年之久的那一片岛屿的简称。,为什么要注册域名,1998年，英特艾基公司先后在中国上海、北京开设了以“IKEA”为标志的大型家居专卖店。该公司准备在中国互联网上注册域名时，发现国网公司已于1997年11月19日在中国互联网络信息中心(CNNIC)申请注册了的域名。法院认为，国网公司注册的“”域名与英特艾基公司的注册商标“IKEA”的字母及读音均相同。从技术上讲，国网公司的做法，易误导广大消费者，使之认为该域名的注册人也是“IKEA”驰名商标的所有人，或者与该驰名商标权人有着某种合作关系。Google进入中国市场后，发现已经被中国一家网络公司注册，为保护其产权，只好以重金购回！,这说明什么？,1、国际域名管理机构采用的是谁先注册谁拥有。2、Internet域名如同商标，是您在因特网上的标志之一。Internet上的域名是非常有限的，因为每个域名都只有一个。3、域名不是简单的标识性符号，而是企业商誉的凝结和知名度的表彰。,三、域名注册,四、域名管理规则及纠纷解决办法,（一）域名管理规则1、规则：域名的注册遵循先申请先注册的原则，不对是否违反第三方的权利进行任何实质审查。每一个域名的注册都是独一无三的、不可重复的。2、中国的域名管理规则由中国互联网信息中心制定。,（二）域名纠纷解决办法,中国互联网信息中心的域名纠纷解决办法：一是在已被注册的域名上加其他符号以示区分。二是与域名注册人私下协调解决。三是通过争议解决程序解决。,任务二,域名操作实务,一、域名的策划,域名要满足几个条件(1)域名必须简单，易于记忆，还要有冲击力。一般长度不超过8个字符(2)域名必须与企业原有的知识产权、商标、商徽、品牌以及核心产品和服务要有相关性。(3)策划的域名要有多样性。（4）根据自身业务的地域范围，策划不同国家或地区的顶级域名。,例子,/http:/,综合案例分析,千岛湖作为浙江省著名的旅游景点，2002年，为进一步扩大景区的知名度和影响，招徕更多的国内外游客，淳安县千岛湖风景旅游局建立了千岛湖旅游网站，开展网上宣传，并申请域名。请结合所学域名相关知识点评此行为。,二、域名的查询与演示,1、CNNIC2、中国万网3、北京新网,项目四,实名服务此项服务已过时，现已升级为“中文。网址”服务。,补充一,建站方式,引导案例：,某公司建立了网站，申请了域名，现在想接入互联网，请问以何种方式接入？,目前ISP提供的接入方式基本上有三种方式可以选择：,专线接入并自建服务器租用机架位置（服务器托管）虚拟主机,自建服务器往往需要采购昂贵的联网设备并租用高昂的专线费用与信息流量费用。建立一条最基本的64k专线包括采购服务器以及购买软件的最基本的投资在人民币10万元以上，专线在国内最基本的费用为每月2500元左右，因为还要上互联网，加上信息费用，往往每月上万。服务器托管也要自购服务器，日常维护由ISP提供，信息更新由自己完成。虚拟主机方式只需公司定期维护更新信息。所谓虚拟主机，也叫“网站空间”，就是把一台运行在互联网上的服务器划分成多个“虚拟”的服务器，每一个虚拟主机都具有独立的域名和完整的Internet服务器（支持WWW、FTP、E-mail等）功能。,知识要点,价格及应注意的问题,补充二,企业邮箱服务,引导案例：,以下是两个公司的业务经理的名片，试比较他们的联系方式有何不同？哪个更好？为什么？,沸点信息咨询有限公司业务经理 刘德华 email：,零点信息咨询有限公司业务经理 汪永华 email：,知识要点,1、定义：企业邮箱（Enterprise Mailbox）是指以企业的域名作为后缀的电子邮件地址。name企业域名 如：,2、企业邮箱的优点,A、全面体现企业形象，有助于网上推广和产品宣传。以企业域名（如abc#com）为邮箱后缀，所有员工邮箱均为“abe企业域名”，树立统一的企业形象，方便企业形象推广，邮箱用户名可以采用员工姓名，便于记忆。B、克服员工流动影响。员工离职，企业邮箱可以顺利收回，从而将所有业务联系保留和延续下来。若日常工作使用个人邮箱，员工离职不会上缴，客户可能仍然与其个人邮箱联系而被一起带走。C、便于企业管理。可以根据企业需要自主开设企业邮箱，可自由命名、分配容量、分组、群发、设定功能限制等，方便企业的统一管理。,3、企业邮箱的价格,公司搭建邮件服务器，花费昂贵。网上购买企业邮箱更划算。,项目五,网站策划、诊断及优化,引导案例：,中亚布艺创立于1999年1月，为中裕实业集团公司的控股公司，以研发生产高科技含量纺织品而著名的行业翘楚，一直在业界享有盛誉。中亚布艺有限公司凭借雄厚的研发实力和资金实力，每年推出的新布种多达上千种，主要应用于雪尼尔沙发布。为扩大全球性运作模式，2003年中亚布艺投资5000万元，在杭州余杭区南山工业区择地35亩，成立中亚布艺纺织有限公司，并引进世界先进水平的电子提花机和无梭杆织机，专业从事尼龙、涤纶、绵纱等各类高档长纤织物的织造业务。公司建成后可年产高档面料7000万米。产品90%以上出口，行销美洲、欧洲等世界30多个国家和地区，在同行业界跻身领先地位，中裕实业集团公司在美国、欧洲、台湾、中国大陆均设有分支机构。课堂讨论：该公司目前还没有自己的网站，假如你是某网络公司的业务员，你打算如何做这笔业务？,一、网站策划,1、企业建设网站前的沟通与准备要与客户充分沟通与交流，倾听客户的需求与建议，与客户一起深挖客户的需求，并站在专业的角度给客户提出合理化建议。,2、企业网站模块设计,结构：网站布局、栏目设置内容：反映企业的文字、图片、视频音频等。功能：信息发布、在线客服、在线定单、用户注册、站内搜索等服务：问题解答、优惠信息、资料下载等,3、撰写网站建设方案,需求分析模块与内容设计费用清单工作内容与进度安排推广建议示例,二、网站诊断,引导案例：开平某服装企业在国内小有名气，几年前，为适应互联网蓬勃发展的趋势，该企业也建立了自己的网站，试图通过网络进一步拓展市场，提升声誉。但事与愿违，网站运营至今很少有顾客访问。请对该公司的网站进行诊断与优化。,1、网站诊断的含义,网站诊断就是调查和观测企业的网站架构是否符合开展电子商务的要求，是否符合用户的访问习惯以及是否符合搜索引擎的搜索要求等，并根据调查和观察的结果写出网站诊断报告的过程。,2、如何诊断？,（1）网站的内部结构诊断（2）网站的外部表现诊断,P78 网站诊断操作实务,1、网站内部表现诊断（1）域名结构观测域名的形式和长度。形式主要看后缀是否.COM.cn。长度是否3-6个字符，是否好记。（2）网站的结构与布局物理结构是采取扁平式还是树形结构。逻辑结构主要看各页面之间的导航与链接是否能够方便跳转，有无死链接等。,（3）信息的信度与效度主要看网站信息是否有可读性（是否有病句错别字，是否有英文版等），内容是否可信，是否随时更新。（4）管理与维护的方便性有无一个人性化的网站管理后台，是否方便网站管理与维护更新。,（5）网页的标题是否为每一个页面设置了特定的标题（如果所有页面共用一个标题，就会被搜索引擎视为一个页面），标题中是否含本页面的核心关键词。（6）META标签信息包括网站描述和关键词内容两项。要设置好关键词，尽可能列举企业的产品和服务。,（7）网站页面的下载时间一般在3-8秒下载完毕。首页不要有大容量的图片。（8）网页内的文字信息量每个页面要有一定量的文字信息，每张图片要配上文字，方便搜索引擎。（9）内容布局是否按内容的重要性程度对各页面及其内容进行布局，把最重要的信息放在客户最容易发现的地方。,2、网站的外部诊断,(1)网站的地区排名通过网站进行查询PR查询-站长工具(2)网站的访问流量内部流量和外部流量,(3)搜索引擎排名,即考察某个网站在搜索引擎中的排名。1）关键词检验法用企业的核心产品或服务直接在主流搜索引擎中搜索如搜索：2）SITE命令检验法在搜索框输入：site:domain name如：（267个结果）,三、网站优化,案例导读某沙发企业，为扩大沙发的知名度和影响，招来更多国内客户，该企业建立了网站，可是网站已建成三年了，却访问者寥寥。请结合所学知识分析该企业网站问题可能出在哪里？并提出建设性方案。,1、什么叫网站优化？,网站优化就是针对网站存在的缺陷和不足，提出合理的改进建议，主要有内容优化、结构优化、功能优化以及对搜索引擎友好等。,2、企业网站的优化,内容优化：是否完善完整、是否及时更新。结构优化：导航是否易用，页面是否层次清楚。功能优化：是否有搜索功能，链接是否互通，有无死链，有无在线订购支付，有无帮助功能。对搜索引擎友好优化：符合搜索引擎的搜索规则，能让搜索引擎搜索得到。,3、诊断报告与优化建议（P82）,表5-3,