momentsoftruth(赵璀).ppt
Moments of truth 关键时刻,自我介绍,培训室规,破冰游戏,运值综合客户管理部:赵璀邮箱/HI:,关键时刻 与对方接触的每一个时间点即为关键时刻,关键时刻定义,美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的 培训课程 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元,组织8000人轮训 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医 疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗 业及所有服务业,关键时刻Moments of truth,我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻,每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果,关键时刻产生的结果,or,一个模型,三个重点,两个理念,课程内容,确认Confirm,确认你达到或超越客户的期望,关键时刻行为模式,一个模型,一个模型探索,探索:为客户着想,分析不同客户的企业利益和个人利益,注意不同性格客户的沟通方式,探索:客户期望,认真倾听,注意重点,不能带有主观意愿,不要急于表达自己的想法,仔细判断,不要误解,探索积极倾听,提供适当的提议以达成客户期望“适当”意指:,完整实际双赢,一个模型提议,为客户着想 Customer,防患未然 Contingency,沟通 Communicate,协调 Coordinate,完成 Complete,5个C原则,探索,风控,沟通,团队,宣告,一个模型行动,一个模型确认,必须获得客户的认可,只有客户的认知才算数,Linda tanMYCO的客户,PeterMYCO客户代表,视频:是否有帮助的热线?,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立(没有期望),-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,两个理念,三个重点,为客户创造价值,实现双赢,客户认知,企业利益个人利益,内部客户,三个重点客户认知,三个重点企业利益与个人利益,客户利益,三个重点内部客户,谁最接近客户谁就掌握指挥棒,该演练了,关键时刻评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立(没有期望),-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,谁决定了关键时刻的走向,人,作业,EOAC手册,回顾,THANKS,谢谢分享,