CRM的快速发展-历史与展望.ppt

CRM的快速发展 历史与展望,吴剑琳BA012040042002年4月,2,报告提纲,营销活动的历史演变CRM的起源与概念CRM软件产品及其发展,3,营销活动的历史演变,手工业生产时代大规模生产时代柔性化生产时代,4,手工业生产时代,业主顾客1 顾客2 顾客3.,5,大规模生产时代,企业 市场营销部(营销调研公司)经销商 顾客,6,柔性化生产时代,客户 客户 客户 客户 客户 客户客户 客户企业客户 客户客户 客户 客户 客户 客户,7,营销组合的变迁,4Ps Production,Price,Place,Promotion 4Cs Customer,Cost,Convenience,Communication4Rs Relate,Reaction,Relationship,Return,8,CRM的起源,1990年Gartner Group公司首先提出 Gartner Group指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化，使客户处理过程更有效率。,9,CRM与其他技术或系统的关系,10,CRM概念,管理思想 以企业的客户为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。软件技术 将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案,11,CRM软件的形态,销售能力自动化（SFA）客户服务系统（CSS）呼叫中心（CC）分析型CRM 网络客户关系管理（eCRM）,12,典型CRM软件模块,13,CRM软件的发展,八十年代末、九十年代初：销售自动化、客户服务系统 代表公司：Clarify,Onyx Software,Oracle,Vantive,Siebel Systems九十年代中期：eCRM 代表公司：Siebel，eGain,Genesis,Octane,Silknet,Talisma(By Sarah L.Roberts-Witt,PC Magazine,June 9,2000),14,CRM软件供应商类型,传统CRM软件商 Siebel,Clarify,Vantive,Onyx电子商务软件商 Broadvision，Vignette ERP软件商 SAP，Oracle，Peoplesoft其它软件商 Microsoft，IBM，HP(By Yankee Group),15,部分CRM软件供应商,16,Dataquest最新市场预测全球CRM市场(包括软件、咨询、各类服务）2000年 199亿美元 2001年 220亿美元 2002年 预测值 253亿美元 2006年 预测值 470亿美元,全球CRM市场发展,17,CRM软件的发展趋势,企业间CRM适应企业的特殊要求实现智能化的顾客服务,18,CRM相关资源,（GB）设有CRM&CTI专栏；并成立了CRM研究小组；可进行CRM相关培训。（GB）该站点的主要内容包括CTI及呼叫中心相关资料（E）该站点是关于CRM的门户网站（E）该站点有大量的CRM方面的文章可供下载，如文章讨论、案例研究、会议录、软件商所提供的资料等。（E）这个站点提供四份免费的网上电子刊物，分别关于CRM、eCRM、Field Force Automation和知识管理。（E）这个站点提供大量与CRM相关的资源：CRM、ERP、数据仓库、供应链、商业情报。（E）关于CRM文献的搜索引擎，是手工设计的，易于访问，文章质量也比较高。,谢谢,