AVAYACallCenter-Standard方案.ppt

创建高等级的在线客户服务中心,对客户：缩短等待时间 无需对不同业务员重复信息 减少放弃呼叫,对企业:增强客户满意度 提高组织效率 节省开支 增加收入来源,对员工:增加职业发展 额外激励增加收入 更高职业满意度,为什么建立呼叫中心,最重要的问题,How can I identify my profitable customers/products?如何确定对我有价值的客户和产品？How can I retain customers?loyalty?如何保留住已有的客户？How can I attract new customers?如何吸引新的客户？How can I gain a bigger“wallet share”如何获得更大地收益？How can I reduce the costs of people,operations and capital?如何减少人员费用、运作成本和投资？Which distribution channels will best support my strategy?哪种分销渠道能最好支持我的发展战略？How can I become a marketing company?如何成为以市场为中心的公司How can I move from Product to Customer Focus?怎样才能从关注产品转向关注用户？How can I better manage risk?如何更好地减少风险损失？What role will technology play?技术在其中扮演何种角色？Reengineer what?,Driving Forces压力,Industry Reactions行业反应,4,领先的解决方案和持续的技术领先地位,立足现有的强大技术优势，力图创造出更具时代特点的优势“,目前的领先地位：,5,#1 Market Share over the world 全球市场占有率第一#1 Market Share in North America 北美市场占有率第一#1 Market Share in Asia Pacific 亚太市场占有率第一#1 Market Share in Japan 日本市场占有率第一#1 Market Share in Europe 欧洲市场占有率第一#1 Market Share in Western Europe 西欧市场占有率第一*In agent position 座席数,Lucent Technologies,最新呼叫中心市场数据,CentreVu 呼叫中心中国典型客户,IBM*Intel TechnologiesCompaqITSDHLTVSNAMWAYSykess Xerox,青岛市公用事业局*南京市公用事业局*南方航空公司上海浦东机场海尔集团沈阳电信局*大连电信局*北京电信局红帆客服中心江苏电信局广东移动局客户服务中心广东移动局中文秘书服务广州南方邮务上海邮政广东诚伯（立信）客户服务中心,A Selected Few,中国农业银行贵阳分行中国工商银行上海分行，北京分行，南京分行*中国建设银行北京分行，广州分行，上海分行中国银行广州分行泰康保险,7,Internet电话网关/ICM,PredictiveDialers可预测到的来话者,Middleware中间软件,CONVERSANT(IVR),CentreVuCMS,DEFINITY ECS,CTI(CVCT),业务代表终端,WorkforceManagement工作人员管理,DatabaseIntegration数据库集成,朗讯呼叫中心的组成,CRMCentral2000,Mosaix(PD),朗讯科技呼叫中心系统组成,DEFINITY 数 字 交 换 平 台(G3si，G3r)呼 叫 中 心 软 件 包(ACD、呼叫引导)交 互 式 语 音 应 答 系 统(CONVERSANT)开放CTI接口(ASAI)呼叫管理系统(BCMS,Centre Vu CMS)系统开发中间件(CVCT)分布式呼叫中心、专家座席Internet呼叫中心系统(ICM)客户关系管理系统(CRM),朗讯的方案,Lucent,DEFINITY ECS 系列交换平台,25,000 分机/4,000 中继5,200 座席RISC 处理器250,000 BHCC,2,400 分机/400 中继500 座席RISC 处理器130,000 BHCC,双备份处理器、交换网络丰富的中继接口(CSS1、CSS7、ISDN PRI)提供远端交换模块(可再生)、集中网管支持ATM接口、IP语音交换网络分布式呼叫中心、远端专家座席,G3si,G3r,11,多种集成录音通知卡板,Each Card Supports:每块卡板支持：16 ports 16个端口up to 128 Announcements 最多可达128段录音通知up to 400 callers/channel 每段通知可同时接入255个来话者4 min 16 sec recording time 录音时长是8分32秒G3i=5 cardsG3r=10 cards,TN750C,Built InFlash ROM!,呼叫分类识别卡板,Used in Outbound Call 用于外拨呼叫Multiple Tone Detection Support:多种信号音支持：Busy 忙 音 Live Answer 人工应答 Recorder Machine Answer 录音电话应答 FAX Machine 传 真 Flexible Number Configured 根据需要灵活配置,TN744D,Built InDEFECS!,13,呼叫中心功能包,Automatic Call Distribution 自动呼叫分配Service Observing 服务观察基本/远端/VDNRedirection on No Answer 无应答重定向Multiple Call Handling 多呼叫处理VuStats 状态监视Integrated Announcement 集成的语音通知Basic CMS(BCMS)基本呼叫管理系统Timed After Call Work定时呼叫后处理Call Vectoring 呼叫引导Call Prompting 呼叫提示Call Work Codes 呼叫工作代码Expert Agent Selection(EAS)专家业务代表选择Logical ID 逻辑业务代表编号,xxxxxxxx,xxxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxx,Call Center Call Center Call Center Basic Deluxe Elite 基本 豪华 精英,FUNCTIONAL PACKAGES*,*Software offered in 12,25,50,100,300,600,MAX agent sizes,呼叫流程结构,VDN 1,VDN 2,VDN 3,VDN 4,VDN 5,TRUNK GRP,DNIS DIGITS,INTERNAL,VRU PROMPT,DID DIGITS,ACCESS,CALL FLOWS,AGENT GROUPS,AGENTS,APPLICATIONS,优先路由选择,VDN 1,VDN 2,VDN 3,VDN 4,金牌客户,应用和客户级别,Vector#11.Go to Step13 if TOD before 6 AM or after 12 AM2.Go to Step10 if Wait-time Skill 1 120 seconds3.Queue to Split 1 priority TOP4.Wait 20 seconds hearing ringback5.Announcement 12346.Wait 20 seconds hearing music 33337.Announcement 12358.Go to step 6 unconditionally9.Stop10.Collect 1 digit after announcement 200011.Go to vector 2 if digits=1(Voice Mail)12.Go to Step 3 unconditionally13.Route to 5555(After-Hours VRU),ANI,DNIS,提示,定单处理状况,新定单,银牌客户,Vectoring 呼叫引导,Time of Day/Day of Week 具体时间Traffic 话务量Number of Calls in Queue 队列中和来话数Oldest Call in Queue 队列中最早的来话Average Speed of Answer(rolling)平均应答速度Number of calls by VDN 由VDN处理的来话数Expected Wait Time 预期的等待时长Staffing Levels 员工情况Number of Agents Staffed 雇佣的业务代表人数Number of Agents Available 现在能工作的业务代表人数Caller Entered Digits or ANI 来话人键入的数字或ANI,Before 8 AM?orAfter 5 PM?,NO,YES,NO,Go to vector 5,Is ExpectedWait Time 1 Min?,预期等待时长,Applies Recent Call History and Current Conditions 提供近期的呼叫记录和现在的情况Patented Algorithm Based Upon Calls in Queue and Rate of Service From Queue 根据队列中的呼叫数和服务速度的专利算法On a Call by Call Basis Dynamically Accounts For:Agents in Multiple Splits/Skills 在多个小组/技能中的业务代表Direct Agent Calls 直接业务代表呼叫Priority Queuing 优先排队Multiple Split/Skill Queuing 在多个小组/技能排队Call Abandons 呼叫放弃Agent Staffing-Logins/Logouts/Agent Moves 业务代表登录/退出/业务代表转移,Expected Wait Time Algorithm 预期等待时间算法,根据专家业务代表技能进行路由,来话者需求,业务代表技能知识语言交流能力,对比,将呼叫接通到具备用户所需技能的业务代表处,来话可通过 DNIS 自动话务员或 CTI 分配给具有相关技能的业务代表满足条件的来话选路到具有相关技能的小组队列中根据培训，业务代表被指定具有特定技能由具有专家技能级的业务代表接听来话，或最大程度地满足来话者的需求。,EAS-专家座席选择,SKILL,#5,#100,#25,SkillAssignment,SkillAssignment,20 Simultaneous Skill Assignments with 1-16 Preference Handling Levels Levels Assigned Based on Training First Assigned,Highest Ranked Skill=揟op Skill,路由决策举例最少占用率,CentreVu Virtual Routing,The Best Decision,Every Time Guaranteed,Best Service Routing,Route Call to Call Center with Least Occupied Agent,Vectors,Queues,Agents,ACD1,ACD2,ACD3,OCC62%,OCC81%,OCC86%,CentreVu Virtual Routing,The Best Decision,Every Time Guaranteed,Best Service Routing,Route Call to Call Center with Lowest Estimated Wait Time,Vectors,Queues,Agents,ACD1,ACD2,ACD3,EWT10,EWT30,EWT20,路由决策举例最少等待时间,CentreVu Virtual Routing,The Best Decision,Every Time Guaranteed,Best Service Routing,Route Call to Call Center with Most Expert Agent,Vectors,Queues,Agents,ACD1,ACD2,ACD3,SkillLevel 1,SkillLevel 3,SkillLevel 2,路由决策举例最专业人员,NEW:Prediction made:How Much longer will the Caller Wait?最新：所作预测：呼叫方将等待多久？,95 秒,85 秒,105 秒,突破性解决方案,Current Wait Time当前等待时间,Residential Calls-50 seconds,Business Calls-75 seconds,Spanish-30 seconds,Agent Becomes Available业务代表空闲,45 seconds,10 seconds,75 seconds,95 Seconds,85 Seconds,105 Seconds,突破性解决方案,NEW:Select the Call That Minimizes the Deviation from the Business Plan最新：选择与服务目标计划偏离最小的呼叫,Watch the Difference with Advocate Business Rules 依据Advocate业务规则来寻找差异,CentreVu Advocate,Service Level Supervisor 服务等级 Supervisor,突破性解决方案,ReserveLevel 2:30 Seconds保留二级：30秒,CentreVu Visual Vectors,27,无应答转接(RONA),ACD QUEUEACD队列,Administrable Ring Thresholds 管理振铃阀Caller Returned To Special VDN 来话者的呼叫返回特别的VDNAgent Position Placed In AUX Work Mode 业务代表的位置可由AUX工作码表示Exception Notification From CMS 从CMS来的异常提示Alert Button on Supervisor Telephone 在业务主管话机上有告警键,DEFINITY,RONA Vector,Announcement 2344Queue to Skill 5 at Top PriorityWait hearing music 语音通知2344，进入技 能5排队，优先处理，等待听音乐。,28,Agent Extension 业务代表分机Logical Agent ID 逻辑业务代表IDVDN/Application VDN/应用,Service Observe On-Site or Remotely By:提供现场或远端的服务观察,揟hank you for callingHow may I help you?“欢迎打来电话，需要什么帮助？”,Supervisor业务主管,揟hank you for calling How may I help you?“谢谢打来电话，需要什么帮助？”,应用/表现监视,Agent业务代表,Caller来话者,29,Status or Performance 状态或表现Agents 业务代表Splits/Skills 分组/技能Trunk Groups 中继群VDNs 应用Status Updates(30 seconds)每30秒状态更新Individual Measurements 个人的衡量Compare to Objective 与工作目标做比较Compare to Group Avg.与小组的平均服务水平做比较,50 User-defined Templates 50个状态更新报告,Avail=2 ACD=12 ACW=1 AUX=4,Calls=23 Talk=2:37 Grp Avg=31/2:15,VuStats,工作表现比较,DEFINITY,CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK,CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LIN,CTI应用/呼叫混合,Lucent Technologies-Proprietary Use pursuant to company instructions,Page 30,CentreVu 呼叫管理系统,客户服务中心呼叫信息管理工具通过监控，测量，管理和报告呼叫中心的工 作状况来提高其效率 提供历史的，实时的和集成的报告标准的用于报告和管理的GUI接口通过技能分析业务代表工作状况 多个地址的报告,可选的呼叫管理系统,DEFINITY,TCP/IP,LAN,BCMS,20 SEC ASA,Wallboards(壁板显示),BCMSVU Client客户机,CentreVu CMS Server 呼叫管理系统服务器(SUN Ultra platform),BCMSVu(NT Platform),System Printer打印机,1,2,3,CentreVu Supervisor主管席,2,3,TCP/IPLink,Events 事件,Commands 命令,RS232,DCP Line,8400BData Module,BCMS VuServer PC,BCMS VuClient PC(Supervisor),Customer LAN,System Requirements486/66 or PentiumIII PC500MB Hard Disk16MB RAMWindows 95VGA or SVGA MonitorDefinity ECS BCMS package,Wall Board,BCMS Vu,CentreVu报告的组成部分,Call Offered Call Handled Call Abnd Call Xfer On-Hold Talk-Time Wrap Up,CentreVu Reporting,CMS 实时报告,BCMS Vu 中文实时图形报告,Intuity,模拟,E1/T1,CentreVu Response交互式语音应答系统,32705250EthernetTCP/IPAsynch Token Ring,主机集成:,ASAI over Ethernet TCP/IP,DEFINITY?ECS,交互式语音应答系统结构和连接,网络,LAN,系统平台:MAP 40,100 软件:Unix Ware 2.1CVISScript BuilderVoiceWorksFax ActionsASAI 软件,ASAI,产品系列,Max.capacity10 option slots2 disksAnalog max.96 channelsAll data connectivity optionsAll speech&signal proc.options,Max.capacity18 option slots6 disksAnalog max.96 channelsAll data connectivity optionsAll speech&signal proc.options,Max.capacity16 option slots6 disksDigital;max.150 channelsAll data connectivity optionsAll speech&signal proc.options,MAP 40P,MAP100P,UCS1000,2/10/98,14,为客户提供最大的方便,自动路由及分配 朗讯科技提供业界最优秀的全自动智能路由系统，为客户带来最大的方便,客户自助中心客户呼叫被自动路由至最正确的业务代表客户可进入系统进行自助查询，也可转到人工业务代表客户可利用系统提供的自动语音/播号识别功能选择系统服务通过自动文本语音报读系统，实时了解动态信息自动中文语音识别系统，方便客户查询利用自动传真回复系统，获得所需资料,呼叫中心的管理者可充分利用IVR系统分担呼叫中心的忙时话务量,2/10/98,15,动态客户自助服务,利用自助服务提高呼叫中心系统的服务效率,利用如下线索，提供服务选择：时间，语言，主叫号码，被叫号码，用户菜单选择，预计等待时间，客户输入的选择，主机信息,减轻呼叫中心人工座席对日常问题的处理负担，提高效率,自动中文语音识别技术，为客户查询 带来极大的方便中文自动语音报读系统(TTS)使客户轻松获取所需资料,2/10/98,20,自动服务水平观察,业务代表,脱机观察座席服务情况转接及播号时提供静音将语音存储为.WAV文件，供外部设备存储、使用,DEFINITY,Conversant,当座席通话超时时进行录音,PC回放,令您的主管方便的了解座席的工作情况:,可任意编程、预定制时间表的自动座席录音班长席可设定座席随机录音,View Graph 8,图形化流程定制工具-VoiceWork,CTI 计算机电话集成,Shared information between the telephone and computer systems for:电话与计算机系统信息共享Agent screen pop 业务代表的屏幕弹出Customized call routing 自定义呼叫选路Priority/Preferred 优先的/所喜爱的Assigned/Last Agent 指定的/最终的业务代表Personalized greetings 个人化的问候语Coordinated voice/data transfer 同步语音/数据传输Preview/predictive dialing 预览/预测拨叫ANI/CLI capture on abandons ANI/CLI放弃呼叫的获取,朗讯科技CTI解决方案,CTI Server,ASAI,CentreVu Computer TelephonyNT/Novell ServerCallVisor PCUnix on Pentium PCVendor Partner platformsIBM CallPathHewlett Packard ACT/CCMDialogic(Previously DEC CIT)Tandem CAMStratus SAI,电话呼叫中心,计算机电话应用与数据库,判断来话者及所需所拨打的号码来话者的号码 帐户号码提示所需选项提示,根据引导指令将呼叫转接给业务代表,业务代表有空,Computer Telephony Interface(CTI),业务代表,处理呼叫,加入进一步详细的客户记录,接到来话,引导指令选择,屏幕弹出的公式格式内容,决定行动技能，特别的业务代表或小组自我服务资源录音通知服务速度,将屏幕弹出的内 容传给业务代表,查看相关记录谁是客户？他们的特殊需要是什么?最大的问题是什么？,将呼叫接入业务代表,CTI 电话计算机集成,46,LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI,User/Agent Workstation用户/业务代表工作站,CentreVuTM CMS,CMS Printer(s),CTI Servers,LAN,CONVERSANT,CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CTI LINK-CT,CMS CentreVuTMSupervisor(s),CMS,ScreenPop-up,BCMS Statistics,CTI 应用,计算机电话集成 R3.1 版本,All CallVisor ASAI features supported on TSAPI and JTAPI TSAPI 和TAPI支持全部的 CallVisor ASAI 功能 Up to 16 ASAI Logical Links supported one or multiple switches 一台或多台交换机可支持多达16条ASAI 逻辑链路 WIndows NT 4.0 or later:single or multi-processor 基于Windows NT4.0及以上版本,支持单处理器或多处理器结构,TSAPI Appl(WIndows,UNIX,OS-2HP-UX),电话服务器引擎,Tserver Core Engine,DEFINITY PBX Driver,CallVisor ASAI Protocol Stack,TSAPI Appl,Windows NTServer,JTAPI Appl(any Java Platform),JTAPI Appl,.,交换机驱动程序,CallVisor ASAI协议栈,Lucent CTI Solution,CentreVu Computer Telephony(T-server),AnswersoftSixthsense,NCR,NTT,Other CTI Solution,NetCare,Non Lucent CTI,IBM,HP,Genesys,Edge,Dialogic,FastCall,AspectProspect,Tandem,Nabnasette,Easy Phone,Application,TSAPI,Windows OS,NetWare Client SW,UnixWare,Application,TSAPI,Windows OS,NetWare Client SW,OS/2 HP/UX,CSTA messages,Server-based Applications,TSAPI/JTAPI Server Library,CTI Link Hardware,CTI Link-ASAI,PBX,PBX DriverModule,Telephony ServicesModule,Windows NT,Application,TSAPI/JTAPI,Windows OS,NetWare Client SW,Win 3.x,Win 95,LAN,Server,Clients,CTI系统结构,Call Master IV 终端,2 x 40字符LCD显示屏,6个双灯按键用于呼叫显示,内置双 PJ-327 手柄/头机接口,15个单灯按键用于功能设置,提供会议、转接、挂机、保持、音量控制、静音选择、座席登录/登出等功能,内置音频录音接口,Call Master V终端,2 x 24字符LCD显示屏内置双 PJ-327 手柄/头机接口内置音频录音接口6个预设功能按键用于呼叫处理4个软键用于显示功能16个功能按键用于功能设置提供会议、转接、挂机、保持、音量控制、静音选择、座席登录/登出等功能,CallMaster VI,2-Wire DCP,Serial EIA,TN2224,DEFINITY ECS 6.1,COM 2,WIN 95,NT 4.0,Call Master VI 终端,CentreVu Agent Call Master VI 软件,实时显示呼叫中心详细信息支持BCMS Vu及CentreVu CMS快速响应多种颜色显示多种规格尺寸支持本地及远端连接,专用壁挂显示器(Wall Board),呼叫中心联网,多点备份、降低运营风险减少人员及设备开支、降低运营费用灵活多样的组网方式(DCS,Q.sig)呼叫中心路由算法的配合(Virtual Routing)专利的最佳服务路由算法(BSR)企业网数据产品(Cajun)如虎添翼,DEFINITY IP 远端座席系统,模拟话机/数字话机/无线话机,IP话机/软电话,DEFINITY ECSGatekeeper/Gateway,CorporateIP WAN,远端节点,中心节点,LAN,P550/P880 Switched Ethernet&Routing,P550/P880 Switched Ethernet&Routing,Intuity Audix,Access Point Router,Access Point Router,RealNet RulesQoS Policy Management,H.320,DEFINITYECS,PSTN,Multi-ServiceWANATM/IP,PSTN,Direct T1/E1or Private Line,LAN,P550/P880 Switched Ethernet&Routing,Analog,DCP,IP,Intuity Audix,RealNet RulesQoS Policy Management,Access Point Router,DEFINITY IP 远端座席系统,Cost Center Profit Center,Relationship FocusedTransaction Focused,呼叫中心的战略转变,Call Center,Customer Care Center,揝egment of One,RelationshipCenter,MESSAGING信息处理系统EmailFAXREAL-TIME COMMUNICATIONS实时的交流Internet 上 文 本 交 谈(text chat)IP话 音(VOIP)Internet上 的 实 时 页 面 共 享(Page sharing)公 用 交 换 网 络 回 叫(callback),增强与客户的联系,CentreVu Internet 解决方案,Fax传真,e-mail电子邮件,Calls来话,CustomerContact Center,Rules Enginepriority routingskills selection,Performance MeasurementsASAper split/per agent,UniversalAgent统一座席,chatcollaboration文本交谈方式,Voice话音,文本交谈，回呼，VoIP,Email和传真,TCP/IP 路由器和防火墙,Customer Endpoint,TCP/IP Router/Firewall,Web Server,DEFINITY,Firewall,Agents,ICC Server,Internet,Agents,TCP/IP,Features:功能.All call center routing algorithms applicable to calls from Internet.Collaborated browsing and data sharing,form filling.Ride on current firewall settings.Queue announcements,Expected Wait Time announcements and Video Streaming.Benefits:益处.Customers conduct transactions the way they prefer.Provides your customers with customized options,fast turnaround time and convenience.Offers your customers direct access to your call center from your Web site-using a single phone line.Statistics on customer media preferences,call profiles and contact history available across all media types.,ITG,Lucent Technologies-Proprietary Use pursuant to company instructions,Page 62,将呼叫中心连接到Internet上,用 户只 需 在 网 页 上 点 击 一 下 按 钮 便 可 与 客 户 服 务 代 表 通 话,语 音 与 数 据 使 用 相 同 线 路 传 输。提 供 排 队 信 息 或 在 排 队 时 继 续 浏 览 网 站。呼 叫 被 路 由 至 具 备 合 适 技 能 的 业 务 代 表。用 户 通 过 Voice over IP、Internet Text Chat 或 PSTN Callback(由 用 户 选 择)与 业 务 代 表 通 信。,用 户 经 验(Internet 呼 叫),业 务 代 表 经 验(Internet 呼 叫),通 过 Internet 与 空 闲 业 务 代 表 建 立 话 音 连 接。业 务 代 表 的 屏 幕 自 动 弹 出，屏 幕 上 的 网 页 与 呼 叫 者 相 同。业 务 代 表 与 用 户 可 以 参 加 对 网 页 的“伴 随 式 浏 览(Escorted Browsing)”象 接 收 常 规 呼 叫 一 样,业 务 代 理 通 过 话 机 或 耳 机 接 收 呼 叫。统 计 数 据 的 收 集 与 任 何 ACD 呼 叫 相 同。,不 需 要 特 定 接 收 Internet 呼 叫 或 标 准 语 音 呼 叫 的 业 务 代 表。业 务 代 表 可 以 轻 易 地 接 收 这 两 种 类 型 的 呼 叫。,多站点Internet呼叫中心,Client Endpoint,集中式Internet路由选择服务 NT SERVER,ICM SiteSeattle,WA,ICM SiteAustin,TX,ICM SiteRochester,NY,Web Server,Back-Office Applications,Service/Support,Shipping/Receiving,HumanResources,Sales,Finance/Administration,Sales/Marketing,Sales,Front-Office Applications,Corporate Customers,Partners,Distributors,Consumers,Suppliers,Interaction交流,Fulfillment实施,Sales/MarketingHelp DeskCustomer ServiceField Service,FinanceLogisticsManufacturingHuman Resources,传 统 的“独 立 信 息 岛”,Manufacturing,Corporate,Application Integration应用集成,问题：效率低的处理,Lucent Technologies-Proprietary Use pursuant to company instructions,Page 67,朗讯客户关系管理系统CRM,Service/Support,Shipping/Receivin