机票业务常识与常见问题通话脚本.ppt
机票业务常识与常见问题通话脚本,主讲:李巧媛联系方式：MSN:MSN:,目录,机票业务所提供的服务机票业务基础知识机票业务中遇到的各类常见相关问题,机票业务所提供的服务出票城市,业务覆盖：31个省（直辖市、自治区）共48个城市的线下配送能力。附表：北京、上海、广东（广州、深圳、东莞、汕头、珠海）、浙江（杭州、宁波、温州）、江苏（南京、无锡、苏州、常州、扬州）、湖北（武汉）、广西（南宁、桂林、北海）、海 南（海口、三亚）、新疆（乌鲁木齐）、江西（南昌）、西藏（拉萨）、青海（西宁）、贵州（贵阳）、陕西（西安、咸阳）、天津、重庆、福建（福州、厦门）、山东（济南、青岛）、四川（成都）、云南（昆明）、湖南（长沙）、安徽（合肥）、甘肃（兰州）、宁夏（银川）、河北（石家庄）、河南（郑州）、山西（太原）、内蒙（呼和浩特）、黑龙江（哈尔滨）、辽宁（沈阳、大连）、吉林（长春）。业内标准：4050城市（携程、E龙、芒果）覆盖标志：全部城市配送、全部城市营业网点取票、大部分城市机场取票。,机票业务所提供的服务机场和特殊地区情况,现在国内各大城市机场有部分复名：例如北京现已有首都和南苑两个机场;上海有虹桥机场和浦东两个机场;西安机场又叫咸阳机场;西双版纳也称之呼为景洪;香格里拉又名迪庆;张家界又叫大庸;泉州也就是晋江;所以在遇到类似情况时应当辨别清楚客户的目的地,不能在第一个环节出现问题,当客户有此类问题时可以直接回复。现已开通直飞拉萨航线,如客人有需要预定,而且乘机人是用外国护照登机的必须要有进藏函,而且我司需要取回并写上客人相应的航班,盖上公章。,机票业务所提供的服务服务时间和区域,营业时间：全年365天，724小时服务时间：8：00-19：00部分城市最早9：00起送，最晚21点不再配送。配送范围：市区免费，郊区收费。（个别城市按照具体情况，如北京、上海、广州等）,机票业务所提供的服务支付方式,信用卡支付：国内各大银行信用卡预授权业务上门收款：配送行程单同时上门收款.*网上支付(目前没有),机票业务基础知识-特殊票的规定,根据航空公司有关规定:乘机旅客需要购买学生票,教师票,无成人陪伴儿童,伤残军人,担架旅客等等特殊票种我司是没有权利出票的,需要到航空公司直接购买.,机票业务基础知识-部分词语的定义,转机:旅客从始发地到目的地之间,无直达航班,需要在中间机场停留,转乘其他航班.经停:指旅客在旅途中航班要在某个机场落地(加油等情况),乘客不需要出机场,且不需要换乘其他航班即可到达目的地的飞行.改期:指在客票有效期内,同一家航空公司有相同舱位的情况下更改起飞日期或时间.签转:指在客票有效期内,更改承运人的跨航改签.,机票业务基础知识-特殊餐食和特殊需求,当旅客对飞机上的餐食有特殊要求时,需要提前把特殊要求输入到民航中,等待系统自动反馈出信息.特殊餐食大概有:素食餐,穆斯林餐,无糖餐等等 特殊需求指的是旅客需要轮椅服务等,此类情况我公司可以帮助客户向航空公司提出申请，但需要等航空公司确认.特殊餐食和需求最迟要于航班出发24小时提出，否则不予受理,机票业务基础知识-机场建设费和燃油附加费,民航局规定对每位成年旅客收取50元机场建设费,儿童和婴儿是不需要的收取的;乘坐大篷车、Donier328、ATR-72、CRJ-200、ERJ145、新舟60、冲8-400、运12等机型的国内支线航班旅客，每人缴纳机场建设费10元.,机型介绍,大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行 747 波音747载客数在350-400人左右（747、74E均为波音747的不同型号）777 波音777载客在350人左右（或以77B作为代号）767 波音767载客在280人左右 M11 麦道11载客340人左右 340 空中客车340载客350人左右 300 空中客车300 载客280人左右（或以AB6作为代号）310 空中客车310载客250人左右,机型介绍,中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下 M82/M90 麦道82 麦道90载客150人左右 737/738/733 波音737系列载客在130-160左右 320空中客车320载客180人左右 TU54苏联飞机载客150人左右 146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人 YK2 雅克42苏联飞机载客110人左右,机型介绍,小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行 YN7 运7国产飞机载客50人左右 AN4 安24苏联飞机载客50人左右 SF3 萨伯100载客30人左右 ATR 雅泰72A载客70人左右,机票业务基础知识-机场建设费和燃油附加费,每位成人旅客征收燃油附加费,标准为:所有国内航班(含国际航班国内段)航距在800公里以下的航段,每一航段每位旅客征收人民币50元;航距在800公里(含)以上的航段,每一位旅客征收人民币80元.儿童为20元(800公里以下)、40元（800公里以上）。,机票业务基础知识-保险与客票有效期,目前我公司保险与市场价格一样,都是20元一份,包括飞机,火车 和 轮船.假如客人要咨询具体险种方面的问题,可以转交中央呼叫中心处理.客票有效期以一年为标准;以乘机日为开始日期的航空公司有:南航,海航,深航和联航,其他的都以出票日为标准.,常见问题目录,非业务类问题你们可以预定机票吗我想预定天的机票你们的工作时间是几点到几点你们的机票价格是最低的吗,常见问题目录,乘机常见问题什么人不适合乘坐飞机？头等舱、公务舱与经济舱有什么区别？我想让我的孩子自己去乘坐飞机到达目的地，应该怎么做？小动物乘机有什么规定吗？我的身份证丢失了，该如何乘机呢？,常见问题目录,机场登机及行李常见问题行李托运有哪些手续？行李赔偿有何规定？什么不能带上飞机呢？航空公司对行李包装有什么要求行李内的贵重物品丢失了，航空公司应该赔偿吗？三个人一起走，免费行李额可以合并计算吗？哪些物品是禁止出境的哪些物品是禁止入境的需要提前多久到机场？飞机上的行李额是怎样规定的,常见问题目录,购票常见问题预定机票什么时候最合适？儿童票和婴儿票是怎么算票价的？能提供座位吗？我如何订机票？我是学生，能在您公司买到学生票吗？如果我购买了机票，我万一去不了了，该怎么办？如果我购买机票，都需要提供什么信息我们有九个人同行，可以申请购买团队票吗？我买的机票，但我走不了了，机票上的名字可以改成别人的名字吗？有效登机证件都有哪些？什么是电子客票电子客票如何使用怎样辨别电子客票的真假我从你们公司购买机票可选择的支付方式有什么？,常见问题目录,常见客户的抱怨与疑义问题回答对于航空公司态度问题产生的非投诉或疑义对于航空公司非临时取消航班的非投诉或疑义对于航空公司临时取消航班或航班起飞到达时间的变更提出的非投诉和疑义电子客票如何使用的非投诉和疑义客人对于退票或改期费用是否多收的非投诉和疑义对于客人提出电子客票是否是真实的非投诉或疑义客人对特价票不能退改签的非投诉和疑义客人对于在出行高峰价格高的非投诉和疑义客人对于别家航空代理的价格为什么比我们的价格低提出的非投诉和疑义对于客人现在查询的价格比刚查询的价格高的非投诉或疑义对于没有及时联系、处理的订单，客人来电的反映情况客人对于机票为什么在指定时间未送达的查询对于机票预订已经取消，客人来查询退款事宜,非业务类问题,【坐席】“您好，（报工号）*号为您服务，请问有什么可以帮您？”【客户】你们可以预定机票吗【坐席】您好，*先生/小姐，可以的，请问您现在需要预订吗？【客户】是的【坐席】好的，请稍等，我帮您转接我们的机票预订部【客户】不用了【坐席】请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门,非业务类问题,【坐席】“您好，（报工号）*号为您服务，请问有什么可以帮您？”【客户】我想预定天的机票【坐席】您好，*先生/小姐，请稍等，我帮您转接我们的机票预订部【客户】好的坐席将电话转接到12580中央呼叫中心机票预订部,非业务类问题,【坐席】“您好，（报工号）*号为您服务，请问有什么可以帮您？”【客户】你们的工作时间是几点到几点【坐席】您好，*先生/小姐，我们机票预订部的工作时间是早8点到晚10点。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门,非业务类问题,【坐席】“您好，（报工号）*号为您服务，请问有什么可以帮您？”【客户】你们的机票价格是最低的吗【坐席】您好，*先生/小姐，国内机票都是明折明扣的，每家机票代理拿到的价格都是差不多的。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门,乘机常见问题,【客户】什么人不适合乘坐飞机？【坐席】您好，*先生/小姐，民航总局的规定如下：七天内的婴儿和妊娠九个月以上的孕妇心肌炎、心肌梗塞病后一个月以内，脑血管意外病后两周内和恶性高血压患者。严重肺病（结核空洞、肺功能不全的肺心病）、气胸、先天性肺囊肿患者。重症贫血患者。精神病患者，如癫痫及各种精神病人（尤其是有明显的攻击行为者）。盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下，经承运人预先同意并在必要时做出安排后方可载运。病残旅客要求乘机，须有医生认可，同时交验“诊断证明书”一式三份。“诊断证明书”需由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，并经医生签字、医疗单位盖章。“诊断证明书”在航班起飞前96小时以内填开的方为有效。病情严重的旅客则应该备有航班起飞前48小时之内填开的“诊断证明书”。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。,乘机常见问题,【客户】头等舱、公务舱与经济舱有什么区别？【坐席】您好，*先生/小姐，经济舱的座位设在靠中间到机尾的地方，占机身的四分之三空间或更多一些，座位安排的比较紧。头等舱或公务舱那里的座位宽敞，旅客可以在座位之间的桌字上打牌或者摊开自己的文件。食品更加精美，乘务员只照顾10到15位旅客，所以旅客的每项要求都能立即得到满足。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门,乘机常见问题,【客户】我想让我的孩子自己去乘坐飞机到达目的地，应该怎么做？【坐席】您好，*先生/小姐，对于您这种情况的小孩，可以叫做“无人陪伴儿童”，所谓“无人陪伴儿童”系指年龄在5周岁到12周岁的无成人陪伴，单独乘机的儿童。我们代理人是不做此项业务的，如您需办理，请到相关航空公司办理。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门,乘机常见问题,【客户】小动物乘机有什么规定吗？【坐席】您好，*先生/小姐，您的小动物应按下列规定办理：A.旅客必须在定座或购票时提出，并提供动物检疫证明，经相关航空公司同意后方可交运。B.旅客应在乘机的当日，按航空公司指定的时间，将小动物自行运到机场办理托运手续。C.装运小动物的容器应符合航空公司的要求。D.旅客携带的小动物，除经航空公司特许外，一律不能放在客舱内运输。E.小动物及其容器的重量应按逾重行李费的标准单独收费。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。,乘机常见问题,【客户】我的身份证丢失了，该如何乘机呢？【坐席】您好，*先生/小姐，您的身份证丢失了，可以按以下办法处理（1）由本人户口所在地公安机关开具身份证明，贴上本人的近期免冠照片并加盖公安机关公章；（2）携带本人户口或工作证、介绍信以及其他能证明身份的有效证件，向民航公安机关（在机场候机厅内都有值班场所）申请开具临时登机证明。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。,机场登机及行李常见问题,【客户】行李托运有哪些手续？【坐席】您好，*先生/小姐，行李托运的手续如下：您必须凭有效客票托运行李。航空公司应在客票及行李票上注明托运行李的件数和重量。航空公司一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客的行李过多，或因其他原因需要提前托运时，可和旅客约定时间、地点托运。航空公司对旅客托运的每件行李应拴挂行李牌，并将其中的识别联交旅客。经航空公司同意的自理行李，应与托运行李合并计重后，交由您带入客舱自行照管，并在行李上拴挂自理行李牌。不属行李的物品，应按货物托运，不能作为行李托运。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。,机场登机及行李常见问题,【客户】行李赔偿有何规定？【坐席】您好，*先生/小姐，如果您托运的行李全部或部分损坏、丢失，航空公司赔偿金额为每公斤不超过人民币50元。如行李的价值每公斤低于50元，按实际价值赔偿。每公斤价值超过人民币50 元时，可办理行李的声明价值。承运人应按旅客声明的价值中超过本条第一款规定限额部分的价值的5 收取声明价值附加费。金额以元为单位。托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000 元。如承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。,机场登机及行李常见问题,【客户】请问什么不能带上飞机呢？【坐席】您好，*先生/小姐，根据民航总局规定，旅客不得在托运行李或随身携带物品内夹带易燃、爆炸、腐蚀、有毒、放射性物品，可聚合物质，磁性物质及其它危险物品。旅客乘坐飞机不得随身携带武器、管制刀具、利器和凶器。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询海关。,机场登机及行李常见问题,【客户】请问航空公司对行李包装有什么要求吗？【坐席】您好，*先生/小姐，对于您托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定压力。对包装不符合要求的行李，航空公司是可拒运或不负损坏责任。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。,机场登机及行李常见问题,【客户】请问我行李内的贵重物品丢失了，航空公司应该赔偿吗？【坐席】您好，*先生/小姐，您不应该在托运行李内夹带机密文件、资料、外交信贷、有价证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人保管的物品。航空公司对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏，只能按一般托运行李承担赔偿责任。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。,机场登机及行李常见问题,【客户】我们三个人一起走，免费行李额可以合并计算吗？【坐席】您好，*先生/小姐，只要搭乘同一飞机前往同一目的地或中途分程地点的二个或二个以上同行旅客或团体旅客，不论他们是否乘同一等级的座位，如同时在同一地点交运行李，其免费行李额可按人数和票价座位级别合并计算。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门,机场登机及行李常见问题,【客户】请问哪些物品是禁止出境的【坐席】您好，*先生/小姐，中华人民共和国禁止下列物品出境：列入禁止进境范围的所有物品；内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品；珍贵文物及其它禁止出境的文物；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询海关。,机场登机及行李常见问题,【客户】请问哪些物品是禁止入境的【坐席】您好，*先生/小姐，中华人民共和国禁止下列物品进境：各种武器、仿真武器、弹药和爆炸物品；伪造的货币及伪造有价证券；对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品；各种烈性毒药；鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物；带有危险性病菌、害虫及其它有害生物的动物、植物及其产品；有碍人畜健康的，来自疫区的以及其它能传播疾病的食品、药品或其它物品【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询海关。,机场登机及行李常见问题,【客户】请问我需要提前多久到机场？【坐席】您好，*先生/小姐，您最好提前90分钟到达机场，因为飞机在离站前45分钟(也有部分机场30分钟)停止办理乘机手续。关舱门最晚时间为45分钟的城市有：广州，昆明关舱门最晚时间为40分钟的城市有：北京，上海，深圳，成都，重庆关舱门最晚时间为30分钟的城市有：其他各大省会城市基本都为30分钟【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门,机场登机及行李常见问题,【客户】请问飞机上的行李额是怎样规定的【坐席】您好，*先生/小姐，民航总局对行李额规定如下：经济舱免费托运行李每人20公斤;随身携带免费行李5公斤公务舱免费托运行李每人30公斤;随身携带免费行李5公斤头等舱免费托运行李每人40公斤;随身携带免费行李5公斤【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，*先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。,购票常见问题,【客户】请问预定机票什么时候最合适？【坐席】您好，*先生/小姐，如您预订座位是需要具体出发日期的，若您的出发日期还没有确定，是无法作预订的。只要比较准确的出发日期确定了，就可以开始预定了，预订一般最好是提前7到10天。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问儿童票和婴儿票是怎么算票价的？能提供座位吗？【坐席】您好，*先生/小姐，已满两周岁未满12周岁的儿童按同一航班成人普通全价票的50%付费，提供座位；未满两周岁的婴儿按同一航班成人普通票价的10%付费，不提供座位。每一成人旅客只能有一个婴儿享受这种票价，如需要单独占用座位时，应购买儿童票。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问我如何订机票？【坐席】您好，*先生/小姐，您可以通过我们的机票预订中心预定座位，但需要你在航空公司规定的时限内付款购票。如您未在这个时限内购票，所预定的座位是不予保留的。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问我是学生，能在您公司买到学生票吗？【坐席】您好，*先生/小姐，根据航空公司有关规定:乘机旅客需要购买学生票,教师票,无成人陪伴儿童,伤残军人,担架旅客等等特殊票种我司是没有权利出票的,需要到航空公司直接购买.【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问如果我购买了机票，我万一去不了了，该怎么办？【坐席】您好，*先生/小姐，您可以联系我们办您办理退票或改期业务。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问如果我购买机票，都需要提供什么信息【坐席】您好，*先生/小姐，乘机人准确无误的姓名,乘机日期、前往城市、正确的有效证件号码,移动电话、送票位置及联系人【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问我们有九个人同行，可以申请购买团队票吗？【坐席】您好，*先生/小姐，抱歉，按航空公司规定，只有10人以上才可以申请团队票。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问我买的机票，但我走不了了，机票上的名字可以改成别人的名字吗？【坐席】您好，*先生/小姐，机票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则，客票无效，票款也是不退的。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】你们可以免费送票吗【坐席】您好，*先生/小姐，在我们的免费配送范围内可以的，请问您现在需要预订机票吗？【客户】是的【坐席】好的，请稍等，我帮您转接我们的机票预订部【客户】不用了【坐席】请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门,购票常见问题,【客户】请问有效登机证件都有哪些？【坐席】您好，*先生/小姐，身份证,出生证,户口本,护照,军官证,港澳台通行证,回乡证,台胞证,居留证【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问什么是电子客票【坐席】您好，*先生/小姐，电子客票是一种电子数据记录,把乘客信息以电子形式记录在电脑中.形式上和纸制机票没有任何区别,但是比纸制客票更加简捷方便.【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问电子客票如何使用【坐席】您好，*先生/小姐，电子客票在乘机时不需要像纸制机票一样携带机票,直接凭有效证件登机即可(需要办理签转和升舱等特殊问题除外),行程单仅作为报销使用,不作为登机凭证.【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问怎样辨别电子客票的真假【坐席】您好，*先生/小姐，您可以致电航空公司,通过您的姓名、航班号、证件号码来查询您的预定.只要在航空公司可以查询到您的预定，您的电子客票就肯定是没有问题的。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,购票常见问题,【客户】请问我从你们公司购买机票可选择的支付方式有什么？【坐席】您好，*先生/小姐，您从我公司购票可以选择现金支付或是信用卡无卡支付。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】*先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有问题转接中央呼叫中心,常见客户的抱怨与疑义问题回答,1、对于航空公司态度问题产生的非投诉或疑义。【坐席】您好，*先生/小姐，我们只是航空公司的代理，对于航空公司的态度的投诉，我们可以提供航空公司的电话，您可以打他们的电话，向他们反响问题或投诉。2、对于航空公司非临时取消航班的非投诉或疑义【坐席】您好，*先生/小姐，因为航空公司的各种原因，现在这个航班已经取消了，该航空公司确实不再飞行此航线了，您可以乘坐其它航班到离您所要到达的目的地较近的城市转机，来完成您的行程。（比如：航班乘坐人员较少；某些航空公司只在冬季飞，而夏季不飞；）3、对于航空公司临时取消航班或航班起飞到达时间的变更提出的非投诉和疑义【坐席】您好，*先生/小姐，对您的遭遇我们非常理解！但我们公司只是航空业的代理商，无权干涉机场的各项操作。一般情况来说，航空公司的航班变动或取消也是从顾客的安全角度着想的。还请谅解！谢谢！,常见客户的抱怨与疑义问题回答,4、对于客人提出电子客票是否是真实的非投诉或疑义【坐席】您好，*先生/小姐，您手中的机票一定是真实有效的，如果您不放心或还有疑义的话，您也可向相关航空公司致电，查询您机票的真实性。5、电子客票如何使用的非投诉和疑义【坐席】您好，*先生/小姐，现在国内所有航线都已经使用电子客票，电子客票只有一张行程单作为报销使用，如您不需要行程单报销的话，也可以持身份证到机场登机柜台办理登机手续。6、客人对于退票或改期费用是否多收的非投诉和疑义【坐席】您好，*先生/小姐，您的心情我们可以理解，但我们只是航空公司的代理人，具体费用如何收取，我们也是严格按照航空公司的相关规定办理的，在这点上您是可以完全放心的,常见客户的抱怨与疑义问题回答,7、客人对特价票不能退改签的非投诉和疑义【坐席】您好，*先生/小姐，您的心情我们可以理解，但我们只是航空公司的代理人，我们也是严格按照航空公司的相关规定办理的。希望您可以理解。8、客人对于在出行高峰价格高的非投诉和疑义【坐席】您好，*先生/小姐，您的心情我们可以理解，但现在所有航空公司在这段时间对价格都作了调整，几乎没有放出特价票来的可能，不过等到过了出行高峰时间段，价格肯定会有个回落的。9、客人对于别家航空代理的价格为什么比我们的价格低提出的非投诉和疑义【坐席】您好，*先生/小姐，您好，对于您的这种情况，你可以尝试电话咨询或预订一下，通常其它代理这样的低价票是没有座位的。您不防再考虑一下。,常见客户的抱怨与疑义问题回答,12、对于客人现在查询的价格比刚查询的价格高的非投诉或疑义【坐席】您好，*先生/小姐，因为航空公司的价格是随时在变动的，在节假日旺季的时间，全国的机票代理人都在预订这些航班上的座位，所以价格上，也会变化非常快。希望您可以谅解。13、对于没有及时联系、处理的订单，客人来电的反映情况【坐席】您好，*先生/小姐，非常抱歉，我们马上联系相关人员，尽快给您回复，请您在稍微等一下。（填写工单，转至中央12580坐席）14、客人对于机票为什么在指定时间未送达的查询【坐席】您好，*先生/小姐，非常抱歉，我们马上联系相关人员，尽快给您回复，请您在稍微等一下。（填写工单，转至中央12580坐席）16、对于机票预订已经取消，客人来查询退款事宜【坐席】您好，*先生/小姐，非常抱歉，我们马上联系相关人员，尽快给您回复，请您在稍微等一下。（填写工单，转至中央12580坐席）,常见客户的抱怨与疑义问题回答,特别说明：在对客户的抱怨与疑义做了解释后客户还是不能接受的，一定要将电话转入中央呼叫中心，以免升级为投诉碰到如下问题时，第一时间转入中央呼叫中心：客户在机场登机时碰到问题，不能正常登机客户在拿到机票时，发现机票信息(包括姓名、日期、行程)有误客户在拿到机票时，发现金额有误,
