机械商务礼仪资料.ppt

1、掌握仪态、仪表相关知识2、掌握自我介绍等方面知识点3、掌握名片交换等方面知识点4、掌握展厅接待中寒暄表达和流程,学习目标,项目一 商务礼仪,技能要求,项目一 商务礼仪,1、具备汽车销售人员仪容仪表礼仪2、能熟练进行自我介绍，他人介绍 礼仪3、能熟练运用名片交换礼仪4、能够模拟展厅接待中寒暄语言和 流程,1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 5、手势 6、行礼,任务一 仪容仪表,一、仪态,任务一 仪容仪表,二、仪表,1、男士 2、女士,任务二 自我介绍,一、自我介绍,1、介绍时机 2、介绍内容 3、介绍仪态 4、介绍表情,任务二 自我介绍,二、介绍他人,1、介绍时机 2、介绍顺序 3、介绍要点 4、注意事项,任务三 交递名片,一、交递名片,1、名片放置位置2、交换名片顺序3、递名片方法4、接名片方法,任务四 展厅接待,一、寒暄意义,问候与应酬推销自我人际交往,任务四 展厅接待,二、寒暄类型,问候型,攀认型,关照型,任务四 展厅接待,三、寒暄基本要求,自然切题建立认同感 调谐气氛,任务四 展厅接待,三、实训案例,1客户接近展厅时 2客户进入展厅时 3客户自行看车时 4客户想要交谈时 5客户离开时 6客户离开后,任务一 潜在客户开发方法,四、潜在客户开发途径,朋友和家庭成员 目前无销售顾问之间与联系的特约店客户 维修客户 互联网 高级会所,任务一 潜在客户开发方法,四、潜在客户开发途径,先前的偶然光顾者推荐的客户 教育机构企业政府机构,任务二 潜在客户推进,一、客户跟进的方式,1发短信2打电话3发E-MAIL 4接听电话5发传真 6寄送邮件 7上门拜访8展厅约见,任务三 客户维护与回访,一、客户关系的维护,确定目标客户、抓住关键人,真诚待人,业务以质量取胜,研究客户经营业务的发展动向,加强业务以外的沟通，建立朋友关系,任务三 客户维护与回访,二、客户回访,客户回访目的客户回访方式回访中常见使用话术,1、掌握客户的类型2、掌握需求分析冰山理论3、掌握需求分析方法,学习目标,项目三 需求分析,技能要求,项目三 需求分析,1、能判断客户类型，寻找不同客户类型的对应策略2、能分析客户的显性动机和隐性动机3、能够运用技巧对客户进行需求分析,以自我为中心，时间观念较强，总力图支配周围的人和事。喜欢谈论他们自己，知道自己想要什么。喜欢发表自己的看法，不太注重细节。销售人员策略：言辞简单、扼要，不要试图改变其想法，可在提高他品位方面多做文章,任务一 判断客户类型,一、主导型的客户,任务一 判断客户类型,二、分析型的客户,周密的思维、严谨的态度 善于捕捉产品性能方面的一些细节非常关心产品的性价比大多数内向，有时难以交流，爱挑剔销售人员策略：多出示一些相关的数据分析以证明产品的科学性及合理性，以满足他们追求完美的心态。,任务一 判断客户类型,三、交际型的客户,个性直率、开朗，行为方面不拘小节 喜欢接触新事物，追求新潮流，购买新产品 更多将产品作为个人身份和品位的象征 喜欢得到别人的认同，对自己的目标有时会有点不确定销售人员策略：多一些产品操作展示活动，突出产品的新、奇、特几方面。,任务二 需求分析方法,一、为什么要进行需求分析,了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。,任务二需求分析方法,二、冰山理论-显性和隐性问题,1、显性动机2、隐性的动机 3、理性需求 4、感性需求,任务二 需求分析方法,三、需求分析的方法,提问 开放式提问和封闭式提问 提问的顺序倾听 听的两种类型 听的方法,1、了解汽车六方位及各性能展示的含义 2、了解汽车六方位及各性能展示的意义 3、掌握汽车六方位及各性能展示的方法,学习目标,项目四 车辆介绍,技能要求,项目四 车辆介绍,1、能够熟练记住车型的结构分类2、能够熟练记住车型性能、尺寸等参数3、能够结合车型性能、尺寸等参数进行汽车六方位及各性能展示,1、方向盘调整至最高位置 2、确认所有座椅都调整回垂直位置 3、钥匙放在随时可取放的地方 4、驾驶员的座椅适量后移 5、前排乘客座椅适量后移 6、座椅的高度调整至最低的水平 7、收音机选台，磁带、CD的准备 8、车辆的清洁 9、确保电瓶有电,任务一 六方位展示,一、绕车前的准备工作,任务一 六方位展示,二、绕车介绍,绕车的方法有几种，但主要介绍的方位大致有以下几个:1、左前方452、驾驶室3、后部4、行李箱5、发动机室6、车辆内部7、乘客侧,任务一 六方位展示,三、特性利益法FBI,Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户 需求 Impact：视觉、感觉冲击,任务二 汽车个性能展示,一、汽车主要参数,1、尺寸参数 2、重量参数 3、通过性及机动性参数 4、容量参数 5、性能参数,任务二 汽车个性能展示,二、几个安全性参数,1、ABS2、EBD3、ESP4、ASR,1、了解寻找竞争车型的意义 2、掌握如何确定并分析竞争车型,学习目标,项目五 竞争车型,技能要求,项目五 竞争车型,1、了解如何寻找竞争车型的意义2、掌握如何确定竞争车型3、掌握如何进行竞争车型的对比4、能根据实际情况进行竞争车型分析,任务一 寻找竞争车型及比较方法,一、如何寻找竞争车型,1、生产规模接近2、价格接近3、销售界面相同4、定位档次相同5、目标顾客相同,1、试乘试驾的概述 2、试乘试驾的重要性 3、试乘试驾的CS要点 4、试乘试驾的流程,学习目标,项目六 试乘试驾,技能要求,任务六 试乘试驾,1、掌握试乘试驾的流程和执行2、掌握试乘试驾CS的要点,任务一 试乘试驾的概述,一、试乘试驾的概念,1、试驾：所谓试驾，是指顾客在经销商指定人员的陪同下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能。经销商指定的人员通常是接待顾客的销售人员或者专门的试驾员。指定的车辆通常是经销商提供的试驾专用车，而暂未售出的库存车辆是不应让被顾客试驾的。,任务一 试乘试驾的概述,一、试乘试驾的概念,2、试乘：试乘是指由经销商指定的人员来驾驶指定的汽车供顾客乘坐。但是由于绝大多数购车者都会开车，单纯的试乘通常并不会出现。,任务一 试乘试驾的概述,二、试乘试驾的要点,1、试乘试驾前工作要点2、试乘试驾中工作要点3、试乘试驾后工作要点,任务二 试乘试驾的流程,一、试乘试驾流程三大块,1、试乘试驾如何开始2、试乘试驾流程的重点3、如何转移到报价说明与签约成交,任务二 试乘试驾的流程,一、试乘试驾总体流程图,1、了解顾客异议的含义 2、掌握顾客异议的类型 3、理解顾客意义产生的原因 4、掌握处理顾客异议的程序,学习目标,项目七 异议处理,技能要求,项目七 异议处理,1、能识别顾客异议的类型2、能分析和处理顾客异议3、能用所学知识分析实际案例,顾客异议是顾客对销售人员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。,任务一 识别客户异议,一、顾客异议的含义,任务一 识别客户异议,二、顾客异议的类型,1、需求方面的异议 2、商品质量方面的异议 3、价格方面的异议 4、服务方面的异议 5、购买时间方面的异议 6、顾客对销售人员的行为不满意 7、支付能力方面的异议,任务二 分析客户异议的成因,一、顾客方面的原因,1、顾客的偏见 2、顾客的支付能力 3、顾客的购买能力 4、顾客的消费意识 5、顾客的购买力,任务二 分析客户异议的成因,二、产品方面的原因,1、产品的功能 2、产品的利益 3、产品的质量 4、产品的造型、式样、包装,任务二 分析客户异议的成因,三、价格方面的原因,1、价格过高2、价格过低3、讨价还价,任务三 处理客户异议,一、处理客户异议的态度,1、情绪轻松 不可紧张2、认真倾听 真诚欢迎3、重述问题 证明了解4、审慎回答 保持友善5、尊重顾客 灵活应对6、准备撤退 保留后路,任务三 处理客户异议,二、处理客户异议的一般程序,认真听取顾客提出的异议,适时回答顾客的异议,收集、整理和保存各种异议,任务三 处理客户异议,三、处理顾客异议的主要方法,1、转折处理法2、转化处理法3、以优补劣法4、委婉处理法5、反问法,任务三 处理客户异议,三、处理顾客异议的主要方法,6、反驳法7、冷处理法8、合并意见法9、比较优势法10、价格比较法,1、掌握报价的方法 2、掌握处理顾客要求减价的方法,学习目标,项目八 价格谈判,技能要求,项目八 价格谈判,1、能正确把握顾客购车心理合理报价2、能正确处理顾客要求减价的应对技巧,任务一 报价方法,一、汽车报价技巧,1、克服报价的心理障碍2、不要轻易报价3、学会让顾客报价,任务二 处理顾客要求减价的方法,一、处理顾客要求减价的技巧,策略一：转移视焦，推销价值策略二：探明虚实，掌握重点策略三：放出去收回来 策略四：有理有据，耐心说服 策略五：同行比较、利弊分清 策略六：反悔策略,1、了解汽车保险的意义 2、掌握汽车保险的险种 3、掌握汽车保险的险种组合 4、掌握汽车保险的保费计算,学习目标,项目九 汽车保险,技能要求,项目九 汽车保险,1、能解释各险种作用2、能进行汽车保险的推销工作3、能为客户不同的车型、需要进行险种推荐4、能为客户所购买的险种进行保费计算,汽车保险是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不定值财产保险。,任务二 汽车保险的意义,一、汽车保险含义,任务一 汽车保险的意义,二、汽车保险的职能和作用,1、汽车保险的职能：组织经济补偿和实现保险金的给付，同样也是机动车辆保险的基本职能。2、汽车保险的作用：1）扩大了对汽车的需求 2）稳定了社会公共秩序 3）促进了汽车安全性能的提高,任务一 汽车保险的意义,二、汽车保险的职能和作用,3、汽车保险的特点（1）保险标的的流动性（2）对象具有广泛性和差异性的特点 1）被保险人方面 2）保险标的方面（3）保险标的具有出险频率高的特点,任务二 汽车保险的险种,一、汽车保险险种,1、主险险种：交强险、车辆损失险、第三者责任险 2、附加险种：全车盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、车身划痕险、不计免赔特约险、新增设备险、自燃损失险等,任务三 汽车保险的险种组合,一、车险选择的基本原则,1、交强险必须投保2、千万不能重复投保3、车损险不要超额投保4、主险最好保全,任务三 汽车保险的险种组合,二、常见的险种组合方案,1、最低保障方案2、基本保障方案3、经济保险方案4、最佳保障方案5、完全保障方案,任务四 汽车保险保费的计算,一、保费计算公式,1、车辆损失险=基本保险费+险种金额*费率2、第三者责任险=固定赔偿限额对应的固定保费3、全车盗抢险=车辆实际价值*费率4、新增加设备损失险保费本险种保险金额费率；5、玻璃单独破碎险保费新车购置价费率；6、自燃损失险保费本险种保险金额费率；7、车上责任险保费本险种赔偿限额费率；8、车载货物掉落责任险保费本险种赔偿限额费率；9、不计免赔特约险保费（车辆损失险保险费第三者责任险保险费）费率。,1、了解对信贷消费的认识 2、掌握汽车贷款的对象 3、掌握汽车消费贷款方式 4、掌握汽车贷款的工作流程,学习目标,项目十 汽车贷款,技能要求,项目十 汽车贷款,1、知道汽车贷款的相关规定2、熟知汽车贷款的工作流程3、会汽车贷款的利率计算方法4、会根据客户的经济情况制定合理的贷款方案,1、对信贷消费的认识2、我国汽车消费信贷,任务一 汽车信贷知识,一、信贷知识,任务二 汽车贷款流程及计算,一、汽车贷款流程,申请,调查,审批,抵押,保险,放贷,还贷,清户,任务二 汽车贷款流程及计算,二、汽车消费贷款,汽车消费贷款是指向个人或企事业法人发放的用于购买国产汽车的人民币消费贷款。,任务二 汽车贷款流程及计算,三、贷款对象,1、个人 2、单位四、贷款期限,贷款期限一般为13年（含），最长不超过5年（含），如采用贷款到期一次性还本付息的，贷款期限控制在1年（含）之内。,任务二汽车贷款流程及计算,五、贷款币种,仅限于人民币,六、贷款的方式 车辆抵押 是以借款人所购车辆作抵押的，应以其价值全额作抵押。质押 其他抵押质押以贷款人认可的其他抵押物作担保的，其价值必须大于贷款金额的150%；以无争议、未做挂失，且能为贷款人依法实施有效支付的权利作质押者，其价值必须大于贷款金额的110%。第三方保证,任务二 汽车贷款流程及计算,七、贷款金额,1、以质押方式或由银行，保险公司提供连带保证的，首期付款不少于车款的20%，借款金额最高不得超过车款的80%。2、以所购车或不动产抵押申请贷款的，首期付款不少于30%，借款金额最高不超过车款的60%。3、以第三方保证方式的，首付款不得少于车款的40%，借款额度最高为购车款的60%。,任务二 汽车贷款流程及计算,8、贷款利率根据贷款期限长短按中国人民银行公布相应档次贷款利率执行。9、贷款申请10、贷款偿还按月偿还等额本金或等额本息。借款人应于贷款合同规定的每月还款日前，主动在其存款账户上存足每月应还的贷款本息，由银行直接扣收每月还贷本息。经贷款人同意允许借款人部分或全部提前还款。11、其他相关规定,任务二 汽车贷款流程及计算,例题：,【案例】王小姐购得一辆轿车，手头并不宽裕，打算办汽车贷款，车辆包牌价为30万元，首期交两成，贷款八成，供5年，请计算她每月还款，总利息为多少？分析首期款：300000*20%60000(元)贷款额：30000060000240000（元）每月供款额：240000*191.38(万元月供款)4593.12（元）5年总利息为：240000*1482.8（万元总利息）35587.2或4593.12*6024000035587.2（元）,1、明确汽车上牌的对象 2、了解进口车上牌的流程 3、掌握国产车上牌的流程 4、掌握上牌的手续和所需的资料,学习目标,项目十一 汽车上牌,技能要求,项目十一 汽车上牌,1、熟知汽车上牌的流程2、熟知汽车上牌所需客户提供的资料3、熟知汽车上牌的手续4、了解异地上牌的知识,一、进口车上牌流程图（见书105）二、国产车上牌流程图（见书106）三、手续材料准备 如果要办理一部汽车的车牌手续，基本上要按照以下步骤进行：办证手续 上牌资料 上牌手续 上牌流程,汽车上牌,汽车上牌,案例,【案例】王小帅为公司（中资企业）购买了一辆GL8，现在要办行驶证和企业牌照，需要哪些资料？分析中资企业办证的资料为：新增控办单、介绍信、经办人身份证、企业代码上牌资料有：领料单:营业执照复印件、介绍信、身份证；企业代码；保险单；合格证（复印件）；发票（工商验证单）；购置费（支票和介绍信）；机动车登记表(需盖该单位公章)；控购单,1、了解交车的重要性 2、掌握交车的重要性 3、掌握交车的流程 4、掌握交车个步骤的要点,学习目标,项目十二 交车服务,技能要求,项目十二 交车服务,1、能熟知交车的目的2、能做好交车前的各项工作准备3、能演示整个交车服务流程,在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与4S店的长期关系 加强顾客满意度（CS），建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机 让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现“顾客第一”的理念 说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门的联系,任务一 交车服务的准备,一、热情交车的目的,任务一 交车服务的准备,二、交车前的准备,1、由服务部完成新车PDI整备 2、确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他文件和发票等 3、再次确认顾客的付款条件和付款情况 4、电话联系顾客，确认交车时间、参与人员 5、准备好相机、鞭炮、气球、花带等 6、交车区有明显标志，场地打扫干净 7、清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板扑上保护纸垫,任务二 交车服务的流程,一、顾客到达时：,销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车顾客识别证每位员工见到带有交车顾客识别证的顾客，立刻道喜祝贺，赞许顾客的有智决定，展现车辆带来的客户利益,任务二交车服务的流程,二、接待桌前的说明,各项费用的清算（超过、不足金额）依照安全注意事项，进行安全乘坐的说明移交有关物品：用户手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等,任务二交车服务的流程,三、实车说明,邀请服务顾问出席，并向顾客介绍服务部的营业时间、预约流程和ABC集团的服务网络服务顾问和销售人员使用实车说明清单，用简单易懂的语言进行车辆说明使用用户手册介绍如何对待新车确认顾客所定购的选装件、附属件,任务二交车服务的流程,五、说明有关保修事项,使用说明指导向顾客解释车辆检查、维护的日程重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用用户手册和保修手册，说明保修内容和保修范围说明发生故障的有关手续和联系方法确认后，核对交车确认单，并请顾客签字,任务二交车服务的流程,六、交车仪式,介绍销售经理、服务经理或其他人员与顾客认识在其他顾客面前向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外可向顾客及其向人赠送小礼物上列人员与经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺,任务二交车服务的流程,七、与顾客告别,确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简单告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止,任务一 售后服务的内容,二、售后服务工作的内容,1、整理客户资料、建立客户档案 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；告之相关的汽车运用知识和注意事项；介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚 咨询服务,任务二 客户投诉处理,一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项,基本的做法 接待员去接待有意见的车主(必要时由站长出面)；态度要诚挚；接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；,任务二 客户投诉处理,一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项,处理原则 对4S店的过失，要详尽了解，向车主道歉；让车主觉得自己是个重要的客户；对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；解释的时候不能委曲求全；谢谢客户让你知道他的意见；,任务二 客户投诉处理,一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项,注意的问题 注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；让车主倾诉自己的怨言；时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；,任务二 客户投诉处理,二、汽车4S店客户投诉处理流程,客户投诉处理流程 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写客户信息反馈处理单。客户服务中心立即给该客户信息反馈处理单进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。,项目十四 汽车销售合同,学习目标,1、了解买卖合同的性质2、掌握买卖合同的主要条款3、掌握汽车销售合同的订立过程4、理解汽车销售合同主要条款的法律涵义,项目十四 汽车销售合同,学习目标,1、了解买卖合同的性质2、掌握买卖合同的主要条款3、掌握汽车销售合同的订立过程4、理解汽车销售合同主要条款的法律涵义,项目十四 汽车销售合同,技能要求,1、能熟练订立汽车销售合同2、能向顾客解释汽车销售合同条款和注意事项3、能处理一般汽车销售合同纠纷,1、买卖合同属于双方合同 2、买卖合同属于有偿合同 3、买卖合同属于有名合同 4、买卖合同属于诺成合同,任务一 买卖合同,一、买卖合同的性质,合同法第10条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，英当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。”,任务一 买卖合同,二、买卖合同形式,任务二 汽车销售合同的主要条款,当事人的姓名或名称和住所或场所标的车辆简况价款交车方式关于服务的约定质量和维修违约责任争议解决其他约定事项和条款,1、当事人的姓名或者名称和住所或场所 2、标的 3、数量 4、质量 5、价款 6、履行期限、履行地点和履行方式 7、违约责任 8、解决争议的方法,任务一 买卖合同,三、买卖合同的主要条款,1、当事人的姓名或者名称和住所或场所 2、标的 3、数量 4、质量 5、价款 6、履行期限、履行地点和履行方式 7、违约责任 8、解决争议的方法,任务一 买卖合同,三、买卖合同的主要条款,