高级商务礼仪金正昆.ppt

高级商务礼仪（2009年版）全员职业素养的提升金正昆 教授,本课内容：与人合作能力的提升,2,金正昆 教授,本课重点：规范个人的交际行为,3,金正昆 教授,本课目标：实现有效的沟通,4,金正昆 教授,一、树立正确的理念,5,金正昆 教授,（一）什么是礼仪？,6,金正昆 教授,许慎说文解字：“礼者，履也。”,7,金正昆 教授,素书：“礼，人之所履。”,8,金正昆 教授,履者，规则也。礼，前人所立之规。,9,金正昆 教授,案例分析一：关于称呼尊长、晚辈与异性,10,金正昆 教授,案例分析二：为何在外人面前不用方言土语,11,金正昆 教授,案例分析三：最基本的餐桌礼仪是什么？,12,金正昆 教授,案例分析四：在工作岗位上怎样礼貌待客？,13,金正昆 教授,案例分析五：什么是“三S”？,14,金正昆 教授,案例分析六：喝红酒的禁忌,15,金正昆 教授,案例分析七：开业剪彩时，企业负责人打什么颜色的领带？,16,金正昆 教授,礼仪即规则。,17,金正昆 教授,小结：,有道德才能高尚有教养才能文明讲规则才能沟通,18,金正昆 教授,小结：,（二）礼仪的作用,19,金正昆 教授,1、礼乃形式美,20,金正昆 教授,案例分析一：女性穿袜子的讲究,21,金正昆 教授,案例分析二：男性的“三一法则”,22,金正昆 教授,案例分析三：交际中尊称的使用,23,金正昆 教授,2、礼亦内在美,24,金正昆 教授,荀子礼论礼者，养也。,25,金正昆 教授,礼的外在显示：讲究规则,26,金正昆 教授,礼的实际内涵：展示教养,27,金正昆 教授,案例分析一：为什么公共场合不吸烟？,28,金正昆 教授,案例分析二：为什么反对高声喧哗？,29,金正昆 教授,案例分析三：为什么不在大庭广众前接打手机？,30,金正昆 教授,案例分析四：为什么要有“待客三声”？,31,金正昆 教授,来有迎声？,32,金正昆 教授,问有答声？,33,金正昆 教授,去有送声？,34,金正昆 教授,案例分析五：接待服务时何以要“零干扰”？,35,金正昆 教授,案例分析六：什么是“距离有度”？,36,金正昆 教授,案例分析七：四大人际距离及其适用场合,37,金正昆 教授,私人距离,38,金正昆 教授,交际距离,39,金正昆 教授,礼仪距离,40,金正昆 教授,公共距离,41,金正昆 教授,服务中的待命距离,42,金正昆 教授,附：,（三）礼仪的基本要求,43,金正昆 教授,1、尊重为本,44,金正昆 教授,孔子：礼者，敬人。,45,金正昆 教授,案例分析一：打电话时，谁先挂？,46,金正昆 教授,案例分析二：智者善听，愚者善说。,47,金正昆 教授,案例分析三：崔瑗座右铭,48,金正昆 教授,2、善于表达,49,金正昆 教授,礼仪是沟通技巧,50,金正昆 教授,案例分析一：如何赞美别人？,51,金正昆 教授,案例分析二：鱼翅在国外的遭遇,52,金正昆 教授,案例分析三：外国人接受礼品时的表现,53,金正昆 教授,案例分析四：如何表示自己洗耳恭听？,54,金正昆 教授,案例分析五：如何举行正式宴请？,55,金正昆 教授,（四）商务礼仪及其适用范围,56,金正昆 教授,1、商务礼仪即商务外交之道,57,金正昆 教授,案例分析一：制服的作用,58,金正昆 教授,案例分析二：礼貌用语的使用,59,金正昆 教授,2、运用商务礼仪意在有效沟通,60,金正昆 教授,案例分析一：领导的媒体应对,61,金正昆 教授,案例分析二：多边客人的接待,62,金正昆 教授,3、商务礼仪的适用范围,63,金正昆 教授,对象：商务人员场合：工作之中,64,金正昆 教授,4、形象意识,65,金正昆 教授,形象是金,66,金正昆 教授,5、素质意识,67,金正昆 教授,细节决定成败,68,金正昆 教授,内强个人素质外塑组织形象,69,金正昆 教授,小结：,（五）有效沟通的实现,70,金正昆 教授,1、什么是沟通,71,金正昆 教授,杜威法则,72,金正昆 教授,卡西尔法则,73,金正昆 教授,白金法则,74,金正昆 教授,沟通即互动,75,金正昆 教授,2、如何实现沟通,76,金正昆 教授,（1）遵守常规,77,金正昆 教授,案例分析一：腰带上的讲究？,78,金正昆 教授,案例分析二：穿凉鞋的讲究？,79,金正昆 教授,案例分析三：无人驾驶电梯的出入顺序？,80,金正昆 教授,（2）换位思考,81,金正昆 教授,案例分析一：待客时的“开放式”问题,82,金正昆 教授,案例分析二：待客时的“封闭式”问题,83,金正昆 教授,案例分析三：为什么要问“你不吃什么？”,84,金正昆 教授,（3）欣赏别人,85,金正昆 教授,待人的两种态度A、欣赏B、挑剔,86,金正昆 教授,态度决定一切,87,金正昆 教授,老子说与胡林翼说,88,金正昆 教授,周恩来：求同存异,89,金正昆 教授,江泽民：君子和而不同,90,金正昆 教授,胡锦涛：有容乃大,91,金正昆 教授,黑格尔说,92,金正昆 教授,敌人往往是自己制造的,93,金正昆 教授,大事坚持原则小事学会变通,94,金正昆 教授,立场往往决定观点,95,金正昆 教授,案例分析一：男女方向感之不同,96,金正昆 教授,案例分析二：男女的“美女观”与中外的“美女观”,97,金正昆 教授,二、规范礼仪的操作,98,金正昆 教授,（一）商务人员的着装,99,金正昆 教授,1、什么是正装？,100,金正昆 教授,正装的基本要求：有关上衣？有关下衣？,101,金正昆 教授,2、职场着装六不准,102,金正昆 教授,3、按场合着装,103,金正昆 教授,（1）公务场合：庄重、文雅、保守,104,金正昆 教授,（2）社交场合时尚、前卫、个性,105,金正昆 教授,（3）休闲场合：舒适、随意、自然,106,金正昆 教授,（二）商务人员的修饰,107,金正昆 教授,1、基本规则,108,金正昆 教授,（1）符合身份,109,金正昆 教授,（2）修饰避人,110,金正昆 教授,2、有关化妆的要求,111,金正昆 教授,3、有关首饰的要求,112,金正昆 教授,4、有关美发的要求,113,金正昆 教授,（三）商务交谈,114,金正昆 教授,1、基本问题,115,金正昆 教授,（1）说什么,116,金正昆 教授,（2）如何说,117,金正昆 教授,案例分析一：平时聊天的话题选择,118,金正昆 教授,案例分析二：如何介绍业务？,119,金正昆 教授,2、关于交谈内容,120,金正昆 教授,（1）使用礼貌语,121,金正昆 教授,（2）使用文明语,122,金正昆 教授,（3）使用规范语,123,金正昆 教授,（4）使用尊称,124,金正昆 教授,（5）宜选话题,125,金正昆 教授,（6）不宜选择的话题,126,金正昆 教授,六不谈？,127,金正昆 教授,商务交往的特例：“五不问”,128,金正昆 教授,3、关于交谈形式,129,金正昆 教授,（1）应掌握的技巧,130,金正昆 教授,怎样表扬别人,131,金正昆 教授,怎样批评别人,132,金正昆 教授,怎样拒绝别人,133,金正昆 教授,（2）应避免的差错,134,金正昆 教授,交谈形式五忌,135,金正昆 教授,（四）商务应酬,136,金正昆 教授,1、会面的礼节,137,金正昆 教授,（1）自我介绍,138,金正昆 教授,谁先做自我介绍？,139,金正昆 教授,自我介绍五要素,140,金正昆 教授,（2）介绍别人,141,金正昆 教授,谁当介绍人？,142,金正昆 教授,介绍双方时的先后？,143,金正昆 教授,（3）交换名片,144,金正昆 教授,怎样索取名片,145,金正昆 教授,如何接受名片,146,金正昆 教授,（4）握手的常规,147,金正昆 教授,谁先伸出手,148,金正昆 教授,握手五忌,149,金正昆 教授,（五）商务交往中的位次排列,150,金正昆 教授,1、一般要求,151,金正昆 教授,（1）内外有别,152,金正昆 教授,（2）中外有别,153,金正昆 教授,（3）外外有别,154,金正昆 教授,（4）礼出于俗,155,金正昆 教授,2、具体情况,156,金正昆 教授,（1）会客的位次,157,金正昆 教授,自由式,158,金正昆 教授,主席式,159,金正昆 教授,并列式,160,金正昆 教授,相对式,161,金正昆 教授,（2）会议的位次,162,金正昆 教授,单数与双数,163,金正昆 教授,国内与国外,164,金正昆 教授,（3）谈判的位次,165,金正昆 教授,横桌式,166,金正昆 教授,竖桌式,167,金正昆 教授,多边式,168,金正昆 教授,（4）宴会的位次,169,金正昆 教授,（5）斟茶倒酒的顺序,170,金正昆 教授,国内场合,171,金正昆 教授,涉外场合,172,金正昆 教授,（6）汽车的位次,173,金正昆 教授,吉普车的位次,174,金正昆 教授,轿车的位次,175,金正昆 教授,（六）商务礼品,176,金正昆 教授,1、礼品定位,177,金正昆 教授,礼品乃沟通之桥,178,金正昆 教授,2、选择礼品,179,金正昆 教授,（1）纪念性,180,金正昆 教授,（2）独特性,181,金正昆 教授,（3）对象性,182,金正昆 教授,（4）便携性,183,金正昆 教授,涉外交往五不送,184,金正昆 教授,3、赠送礼品,185,金正昆 教授,（1）何时送,186,金正昆 教授,（2）何处送,187,金正昆 教授,（3）必要的说明,188,金正昆 教授,4、接受礼品,189,金正昆 教授,（1）必要的道谢,190,金正昆 教授,（2）涉外交往中的特例,191,金正昆 教授,（七）商务宴请,192,金正昆 教授,1、宴会“五M法则”,193,金正昆 教授,（1）Money（费用）,194,金正昆 教授,（2）Meeting（会见）,195,金正昆 教授,（3）Medium（环境）,196,金正昆 教授,案例分析一：正式宴请吃环境私人宴请吃特色涉外宴请吃文化,197,金正昆 教授,（4）Manner（举止）,198,金正昆 教授,案例分析一：餐桌举止六不准,199,金正昆 教授,（5）Menu（菜单）,200,金正昆 教授,案例分析一：穆斯林之不食,201,金正昆 教授,案例分析二：白人之不食,202,金正昆 教授,2、自助餐,203,金正昆 教授,多次少取？,204,金正昆 教授,商务交往中的六讲,205,金正昆 教授,小结：,1、讲交际,206,金正昆 教授,2、讲规则,207,金正昆 教授,3、讲教养,208,金正昆 教授,4、讲沟通,209,金正昆 教授,5、讲形象,210,金正昆 教授,6、讲心态,211,金正昆 教授,推荐参考书目,212,金正昆 教授,附：,1、本人著作,213,金正昆 教授,礼仪金说之商务礼仪,214,金正昆 教授,陕西师大出版社版,金正昆,社交礼仪教程第三版,215,金正昆 教授,中国人民大学出版社版,金正昆,2、外国著作,216,金正昆 教授,【美】保罗福塞尔格调,217,金正昆 教授,【美】斯宾赛约翰逊礼物,218,金正昆 教授,【西班牙】格拉西安智慧书,219,金正昆 教授,谢谢大家！,220,金正昆 教授,