顾客满意度调查培训班.ppt

惠州德信诚培训中心 杨小姐惠州培训网 http:/E-MAIL：,顧客滿意度調查,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。,課程大綱,顧客的定義為何要做客戶滿意度調查顧客滿意戰略設定客戶滿意調查計劃及方案確定客戶滿意績效指標定性分析深入訪談焦點小組訪談,定量分析電話調查郵寄問卷調查實地訪問調查問卷設計抽樣方式數據分析客戶滿意戰略提出,什麼是顧客,向貴公司購買產品的單位或人。由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了利潤。,標准對顧客的定義,接收產品的組織或個人示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。,為什麼顧客是重要的,DEDE公司,客戶,產品或服務,利益,客戶購買你的產品或服務才會貢獻相關的利潤給公司有了利潤才能生存,闡述為何客戶是重要的,?,供過求的現實,顧客,宝洁,沃尔玛,可的,喜事多,現今的社會是供大於求的狀況，你不再是客戶的唯一的選擇,安利,善變的客戶,客戶像水，隨時會變，變的原因內部的原因：你不能滿足他的要求(質量、價格、交貨期)。外部原因：競爭對手提供更優厚的條件價格更低質量更好交貨更迅速其他(例如交情、回扣等),了解善變的客戶,決不能等到客戶沒有時才做客戶了解。我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調整，以持續不斷的滿足客戶。只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所以也必須掌握競爭對手狀況。,防微杜漸,針對各項細微的變化，仔細觀察了解。針對已察覺的各項細小變化，在其尚未成為主要問題時，就先行予以解決，以免在變成主要問題時，要花更多的成本、時間來解決。甚至為時已晚，無法解決(阿根廷),提出以顧客為中心的原則,ISO9000：2000標准：“組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求”,為何ISO 9001要做客戶滿意調查,8.2.1 顧客滿意組織應監控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量（見7.2.1）。獲取和利用這種信息的方法應予以確定。,QS 9000的要求,4.1.6 顧客滿意度 供方必須制定確定顧客滿意度的書面程序，包括確定的頻次以及如何確保其客觀性和有效性。對於顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要方面必須形成書面文件，並附以客觀的資料支援。應將這些趨勢與競爭對手或適用的基準進行比較，並由高層管理者評審。基准：Benchmarking,Customer Satisfaction 顧客滿意戰略,識別客戶需求,改善產品及服務,客戶滿意,定期執行,CS的提出（1）,1986年美國一位消費心理學家創造了CS的概念同年美國一家市場調研公司首次以顧客滿意度為基准發表了消費者滿意程度的排行榜，引起极大共鳴，隨后廣泛應用。,CS的提出（2）,1989年，瑞典在全國范圍內建立了部分行業的顧客滿意指標CSI；1990年日本丰田、日產兩大汽車公司率先導入CS戰略，取得巨大成功，引發CS熱潮。,CS的提出（3）,1991年5月日本部分行業開始了顧客滿意度的全國性調查；1991年5月美國營銷學會召開了第一屆CS研討會。90年代中后期，CS戰略在全球發達國家開始蔓延,實施顧客滿意戰略的意義,營銷成本降低：傳播效應；減少流失交易成本降低：回頭客生意好做獲得价格优勢成功的顧客調研減少浪費活動最重要的是：更好地對抗競爭對手，在市場競爭中更好地生存,Team work-1,闡述為何要做客戶滿意度調查,顧客滿意度的影響,100251 201 5,顧客滿意度調查的目的,顧客滿意度調研目標,顧客滿意度調研必須達以下四個目標確定找到顧客滿意的關鍵績效因素。評估公司的績效及主要競爭者的績效判斷輕重緩急，採取正確行動控制全過程,制定顧客滿意度調研計劃,公司使員工了解客戶滿意度的目標方法、結果、影響,鼓勵員工參與調研計劃及實施激發他們改進工作的責任感,滿足客戶要求、期望,制定顧客滿意度調研計劃,內部計劃應包括下列步驟確定公司內部參與制訂計劃階段的人選。了解組織各層次將如何獲得並利用調研結果。給“顧客”下一個精確的定義。列出一個顧客名單和調研分析階段所需的重要的分類顧客名單。向員工和主要顧客傳達調研的意圖。組織全員參與調研過程，開展討論，明確調研的目標和問題。,調查方案的設計,確定調查的目的和內容確定調查物和調查單位確定調查項目計劃確定調查方式和方法確定調查資料整理和分析方法確定調查時間和調查工作期限確定調查經費預算確定提交報告的方式製訂調查的組織計劃調查方案示範案例.doc,Team work-2,請依贵公司目前的需要，編制出一份合適的客戶滿意度調查計劃書？時間：半小時。,確定績效指標,績效指標的目標：確定客戶所在乎的事項。可以來自內部員工以往同業的分析報告對客戶進行定性、定量的調查確定關鍵績效指標達成共識,調查訪問的實施計劃,選擇訪問方法(電話、郵寄、面訪、觀察等)設計基本問卷通過修改補充擴展問卷確定樣本規模測試問卷培訓訪問員實施訪問整個訪問過程的質量控制,調研的完整流程,內部計劃,選擇一家外部市場調研機構,確定績效指標,實施訪問,分析訪問結果,提出建議,制訂改善方案,實施改善方案,效果確認,誰是顧客，調查誰,誰是客戶，到底調查誰才可以得到更多且更有用的信息，來協助公司的成長？直接客戶是誰，間接客戶是誰？要調查目前客戶？過去客戶？潛在客戶?調查的目的是在於用有限的經費來得到最有用的信息。確認有用的名單。,調查誰？,過去客戶,現在客戶,潛在客戶,調查誰？,過去客戶,現在客戶,潛在客戶,各取一些也是方法,定性研究,定性研究：是指運用文件和言論自由地回答問題。這種方法是從少數例子中推知深入的信息，其結果一般用於控測性研究。不過如果研究的實例數量太少，則無法獲取用於推斷總體的可信統計數據信息有兩種具體定性研究方法，有深入訪談和焦點小組訪談。,深入訪談,深入訪談是在一對一的基礎上，或在一非常小的群體中進行的面對面交談。與正規的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。,深入訪談的重點,主持人的技巧相當重要。讓受訪者可以暢所欲言。問出真心話。最好有問題大綱，這樣可以每次都是在相同的範圍。,焦點小組訪談,焦點小組訪談由712個特徵相似的人組成，小組成員就一個已准備好的主題(例如，顧客的要求和期望)發表觀點、看法和感覺，時間約2小時。焦點小組訪談可以獲得其他方法不易得到的信息，因為在焦點小組訪談中小組成員之間的相互交流常常可以激發他們以某種方式思考，而在其他訪談技術中這是無法實現的。,焦點小組的討論指導,在顧客滿意度調研中，列出一個顧客要求和期望清單可能有助於分析。然而，顧客通尚常並不按所列的清單考慮滿意度，所以，進行一次熱烈的、氣氛活躍的談話可能更有價值。要能起到暢所欲言，深入問題核心，激發相關人員的思維、意見。主持人要能掌握各項的討論技巧。,焦點小組訪談的重點,由公司顧客組成的焦點小組訪談對發掘顧客要求和期望非常必要，一次成功的焦點小組訪談應具備三個重要因素。召集合適的參與者提問的質量主持人的技巧,定量研究,定量研究：主要用數字代表觀點和看法，通常透過電話或郵寄問卷方式獲取信息，從大量的例子中得出數字還須用數學和統計方法加以處理。主要的調查方式：電話調查郵寄調查,定量研究,從樣本數據中提取有統計價值的信息時要使用定量研究，利用這些信息可推知較大的總體。定量研究通常採用電話或郵寄問卷形式。定量研究的主要目的是量化在定性研究階段得到的信息。例如，焦點小組訪談成員可能暗示在選擇許多競爭者產品時，產品擔保期是一項重要的考慮因。那麼接下來就應使用定量研究來得出有效的初步結論，並進一步識別顧客的期望。,確定關鍵的績效指標,績效指標：代表客戶對產品或服務所在乎的一些特性。如果這些特性不滿足時，就會造成客戶的不滿意。關鍵績效指標：最重要的一些產品或服務特性，客戶非常的在乎，如果不滿足，將造成客戶的流失。績效指標將因行業不同而有所不同。,確定關鍵指標的二項原則,績效指標對顧客而言必須是重要的。確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的唯一途徑是聽聽顧客是怎麼說的。績效指標必須是能夠控制，如果公司在某一領域無法或不願採取行動加以改變，則不應在耗費時間和精力。,設定初步的績效指標,公司內部信息是關鍵績效指標的第一個信息來源。主管們最了解他們的業務和顧客，與主管、銷售代表、顧客服務人員座談對於獲取資料和鼓勵參與調研過程都很重要。接下來就應向公司外拓展，延伸到顧客，尤其是在定義要求和期望時更應如此。公司必須站在顧客的立場上考慮滿意度調研，什麼都不可以取代與顧客的直接溝通。,普遍的績效指標,與產品有關的績效指標價值價格的關係產品質量產品利益產品特色產品設計產品可靠性和統一性產品或服務的範圍,普遍的績效指標,與服務有關的績效指標保修期或擔保期送貨服務處理顧客抱怨問題的解決,普遍的績效指標,與購買有關的績效指標禮貌溝通獲得難易和方便程度公司名譽公司競爭力以上這些績效指標幾乎可以用於所有的顧客滿意度調查，不過，每次具體運用這些指標時還須進一步定義、闡述和解釋。,一家包裹公司的初步績效指標,能力因素地區覆蓋地區分布最完全地區分布適應業務需要地區分布比競爭者強轉運次數運輸速度比競爭者快運輸次數一致承謹保證運輸次數,一家包裹公司的初步績效指標,裝備和設施裝備現代化固定設施外表美觀裝備滿足了顧客要求人力資源因素責任感員工能迅速答復問題員工能及時地答復問題,一家包裹公司的初步績效指標,可信度員工非常可靠員工言出必行員工信守服務承諾處理問題出現問題能有效處理出現問題時員工能夠理解,一家包裹公司的初步績效指標,技術因素裝運裝運迅捷一旦承諾一定兌現裝運前通知顧客送貨送貨迅捷一旦承諾一定兌現送貨前通知顧客,一家包裹公司的初步績效指標,結帳結帳程度簡單結帳程序準确跟蹤運輸易于跟蹤運輸跟蹤及時運輸跟蹤準确運輸跟蹤超過了競爭者的能力,一家包裹公司的初步績效指標,毀損事件運輸中毀損事件的出現較競爭者少運輸毀損事件出現的程度可以接受毀損索賠處理迅速處理索賠公平處理索賠,一家包裹公司的初步績效指標,溝通因素承運者/運貨者 溝通承運者表現得樂于得到顧客業務承運者願意了解運貨者的需要承運者願意調整公司程序以滿足個別顧客的需要承運者幫助運貨者降低成本溝通服務和政策被傳送給顧客顧客能很好地了解與他們有關的事件,一家包裹公司的初步績效指標,員工因素員工員工穿著整洁、得體員工願意盡心盡力幫助顧客員工值得信賴員工待人禮貌高層管理者全力支持員工員工尊重顧客員工願意為顧客提供個別幫助員工了解顧客的需求,一家包裹公司的初步績效指標,銷售代表銷售代表非常有幫助銷售代表看上去很關心顧客的業務銷售代表在顧客需要時隨叫隨到銷售代表負責銷售代表的确了解運輸銷售代表與顧客保持聯系銷售代表具備必要的技術技巧,一家包裹公司的初步績效指標,辦公人員辦公人員負責辦公人員有幫助作用辦公人員禮貌辦公人員關心顧客業務司機司機有禮貌司機有幫助作用司機很負責競爭因素,一家包裹公司的初步績效指標,費率/折扣公平地商定數量折扣所用費率制度易于理解運輸費率最低運輸費率有競爭力,確定關鍵績效指標的行動計劃-1,溝通調研的意圖展開內部調研對顧客展開定性研究,確定關鍵績效指標的行動計劃-2,對顧客展開定量研究與組織成員復審調研結論，確定關鍵績效指標。,Team work-3,請小組討論，在贵公司所應提出的關鍵績效指標應是什麼？時間：半小時。,決定定量調查方式,關鍵績效指標確定之後，就准備著手進行相關的調查方式、調查問卷的設計。定量的調查方式，一般主要有以下二項：電話調查郵寄問卷調查實地拜訪調查決定調查方式的考慮因素時間限制成本保密性等內容的正確性,電話調查的優點,節約費用節約時間可能訪問到不易接觸的調查物件可能在某些問題上得到更為坦誠的回答易於控制實施的質量,電話調查的缺點,調查內容難於深入，電話訪問的時間不宜過長，問題不宜過於複雜，因此難於調查比較深入的問題。電話調查的問卷一般都比較簡短，很少採用複雜的態度量表。訪問的成功率可能比較低，隨機打的電話可能是空號或錯號；被訪問對象可能不在或正忙不能接電話；被訪物件不願意接受調查等等。,郵寄調查的優點,成本有低於實地拜訪。回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的回答。,郵寄調查的缺點,不易或根本不可能進行質量控制(問題可能被跳答、開放型問題沒有回答等)。回收率一般比其他方法都低。由於未回收而導致的誤差遠遠高於電話訪問。回答者可能會忽視或未完成開放型問題，而又不可能對訪問進行引導。在填寫開放型問題時，回答者須具備一定的相關知識。,實地拜訪調查優點,可以得到比較多的信息可以拜見到關鍵人物，得到關鍵信息展視了重視客戶態度,實地拜訪的缺點,時間比較長成本比較高國外可能無法去對人員的要求比較高,三種定量方法的比較,問卷設計,在市場調查中，應有事先准備好的詢問提綱或調查表作為調查的依據，這些文件統稱為問卷。採用問卷進行調查是國際通行的一種調查方式，也是我國近年來推行最快，應用最廣的一種調查手段。問卷設計是根據調查目的和要求，將所需調查的問題具體化，使研究者能順利地獲取必要的資訊資料，以便於統計分析的一種手段。,問卷的作用,實施方便，提高精確度易於對資料進行統計處理和量化處理節省調查時間，提高調查效率,問卷設計流程,決定所要蒐集的資料,決定問題的類型,決定問題內容,決定問題的形式,決定問題的用語,決定問題的先後順序,預先編碼,決定問卷版面的佈局,預試,修訂及訂稿,問卷設計技巧,問卷開頭的設計技巧問卷開頭主要包括引言和注釋，引言和注釋是對問卷的情況說明。引言應包括調查的目的、意義、主要內容、調查的組織單位、調查結果的使用者，保密措施等。,問卷設計技巧,直接性問答題、間接性性問答題和假設性問答題直接性問答題：可以直接問的問題。間接性問答題：由於可能是比較敏感的問題，所以要間接的方式。旁敲側擊法。但是仍要能問出你想要了解的事情。假設性問答題：是通過假設某一情景或現象存在而向受訪者提出的問答題,問卷設計技巧,開放性問答題和封閉性問答題開放性問答題是指所提出問答題並不列出所有可能的答案，而是由受訪者自由做答的問答題例如：“您覺得軟包裝飲料有那些缺點”例如：“您認為應該如何改進電視廣告”。封閉性問答題是指已事先設計了各種可能的答案問答題，受訪者只要或只能從中選定一個或數幾個現成答案的提問方式例如您家目前的收支情況是：1、較多節餘，2、略有節餘，3、收支平衡，4、人不敷出,問卷設計技巧,事實性問答題、行為性問答題、動機性問答題、態度性問答題事性性問答題是要求受訪者回答一些有關事實性的問題行為性問答題是對回答者的行為特徵進行調查。動機性問答題是瞭解受訪者行為的原因或動機的問題態度性問答題是關於受訪者的態度、評價、意見等的問答題,設計問句時應注意的幾個問題,對問句設計總的要求是：問卷中的問句表達要簡明、生動，注意概念的准確性，避免提似是而非的問題，具體應注意以下幾點。避免提籠統、抽象、或過於專業化的問題。避免用不確定的詞避免使用含糊不清的句子,設計問句時應注意的幾個問題,避免引導式回答避免提斷層化的問題避免提令受訪者難堪、禁忌和敏感的問題,設計問句時應注意的幾個問題,問句要考慮時間性避免一問多答的問題,設計問句時應注意的幾個問題,注意提問的順序，可以提高回答效果最初的提問應當是受訪者容易回答且較為關心的內容提問的內容應從簡單逐步向複雜深化對相關聯的內容應進行系統的整理，使受訪者不斷增加興趣。作為調查核心的重要問題應在前面提問。專業性強的具體深入問題應儘量放在後面敏感性問題也應該放在後面封閉性問題放在前面，開放性問題放在後面。,問句答案設計技巧,二項選擇法二項選擇法也稱真偽法或二分法，是指提出的問題僅有兩種答案可以選擇。“是”，“否”；“有”或“無”等。這兩種答案是對立的、排斥的，受訪者的回答非此即彼，不能有更多的選擇。例如“你家裡現在有電腦嗎?”，答案只能是“有”或“無”。這種方法的優點是：易於理解和可迅速得到明確的答案，便於統計處理，分析也比較容易。但受訪者沒有進一步的闡明細節和理由的機會，難以反映受訪者意見與程度的差別，瞭解的情況也不夠深入。,問句答案設計技巧,多項選擇法多項選擇法是指所提出的問答題事先預備好兩個以上的答案，受訪者可任選其中的一項或幾項。例如：您喜歡下列那一種品牌的洋酒?“拿破侖 軒尼詩 人頭馬 爹利藍藍帶 黑帶 紅帶威士卡 其他由於所設答案不一定能表達出受訪者所有的看法，所以在答案的最後通常可設“其他”項目，以便使受訪者表達自己的看法。,問句答案設計技巧,順位法順位法也稱排序法，是列出若干專案，由受訪者按重要性決定先後後序。順位方法主要有兩種：一種是對全部答案排序；另一種是只對其中的某些答案排序，究竟採用那種方法，應由研究者來決定。具體排列順序，則由受訪者根據自己所喜歡的事物和認識事物的程度等進行排序。例如：“根據下面列出的五類廣告”，1電視廣告，2廣播廣告，3雜誌廣告，4報紙廣告，5招牌廣告A按您日常接觸的頻繁程度，由高至低排序。按您記億的印象，由深至淺排序按您信任的程度，由大到小排序。,問句答案設計技巧,回憶法回億法是指透過回憶，瞭解受訪者對不同商品質量、品牌等方面印象的強弱。例如：“請您儘可能地列舉出最近在電視廣告中出現的手機品牌”。調查時可根據受訪者的回憶的品牌的先後和快慢以及各種品牌被回憶出的頻率進行分析。,問句答案設計技巧,比較法比較法是把若干可比較的事物整理成兩兩對比的形式，要求受訪者進行比較並做出肯定回答的方法。例如，請比較下列每一對不同品牌的洗髮液，那一種您更喜歡使用(每一對中只選一個劃)海菲絲潘婷 潘婷飛柔 飛柔威娜威娜花王 花王青蘋果 青蘋果舒爾曼舒爾曼海菲絲。比較法適用於對質量和效用等問題做出評價。應用比較法要考慮受訪者對所要回答的商品品牌等專案是否熟悉，否則將會導致空項發生。,答案設計時應注意事項,答案要周全答案須互斥定距、定比問題的答案設計,答案設計時應注意事項,注釋和填答標記應恰當對於封閉式問答題，每一項答案都應有明顯的填答標記或注解，答案與答案之間要留出足夠的空格。注意不要在填答標記、符號或每項答案的前或後做選擇記號，因為在各項答案之間距離較近時，這樣可能使研究者不容易辨認受訪者到底選擇了那個答案。,市場中常用量表,所謂量表，就是通過一套事先擬定的用語、記號和數目，來測定人們心理活動的度量工作，它可將我們所要調查的資料量化是否量表飛機上有雜誌嗎三級量表,市場中常用量表,五級量表,市場中常用量表,七級量表,對問卷的評價,問卷設計完成後，研究者或客戶通常會存有以下一些疑問：該問卷是否能准確反映所要研究現象的屬性？如果使用多份性質量相同的問卷，受訪者的回答是否會一致？如果重新再做一次調查，受訪者的回答是否還會相同等等，這就需要評價量表的效度和信度。,問卷的信度,問卷調查結果的穩定性和一致性。可以運用以下方法來確認：重復檢驗法交錯法折半法,問卷的效度,是否問出了真正的公司所想要的答案。依據這些答案進行了調整修改之後，就可以有效的提升客戶滿意度，甚至增大銷量。了解的方法觀察問卷是否切題，是否可以問出我們想要的內容。將調查結果和實際結果進行比對。,問卷範例,施樂公司的問卷客戶滿意度調查表.doc鴻運公司的問卷鴻運客戶滿意度調查.doc匯豐銀行的問卷匯豐銀行客戶滿意度調查.htm英普達公司的問卷英普達客戶滿意度問卷.htm,Team work-4,請依貴公司前面所確認出來的客戶滿意關鍵指標來設計出一份問卷。時間45分鐘。,確定所需樣本規模,全數檢查與抽樣調查一般如果是顧客數目不多時，可以考慮全部抽樣，因為這樣才能充份而有效的了解顧客的滿意情況。如果顧客很多時則可以考慮使用抽樣的方式,抽樣概念的說明,母體,樣本,抽樣,數據,測試,結論,分析,管理,整群隨機抽樣示意圖,抽樣,利用簡單隨機抽樣法，通常的情況正，需將個體一一編號然後利用隨機數表或其它隨機方法，作放回或不放由抽樣，抽取特定號碼的個體，因此當總體容量不大時，簡單隨機抽樣確實是一種有效的抽樣方法。,分層隨機抽樣,分段隨機抽樣,在做分段時，要求每個區域內部的差異大些，區域之間的差異要小些，這樣的效果才會比較好。,#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*,抽樣,#$*$*#$*#$#$*,分段隨機抽樣二段抽樣,先從總體中選出一個或幾個區域，然後再從這些區域中隨機抽取個個組成本樣本，稱為二段分析隨機抽樣。,#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*#$*,#$*,*#$*,$*,#$*$#,分層抽樣或隨機抽樣,抽樣樣本數的決定,實例,在最大誤差為0.03下，欲估計所有擁有電視家庭收看某電視節目的比例，且希望結果有95%信賴度。若無p的任何相關資訊，則應測試多少樣本,達到需要的置信水平和錯誤率幅度所需的隨機樣本規模,抽樣方案的設計,定義母體及抽樣單位確定所使用的抽樣底冊選擇抽樣技術確定必要的樣本數確定母體目標量的估算方法實施抽樣,考察可能的誤差來源，確保每個誤差有合理解釋,抽樣誤差覆蓋誤差未回收誤差訪問員誤差回答者誤差問卷誤差管理誤差,對調查的預檢測,證實調研問題獲得了希望的結果發現訪問員或顧客難理解的措辭用語估計訪問時間長度估計回收率證實所有計算機程序已檢驗並運行正常。,對訪問過程進行監督和質量控制,評估訪問員的訓練評估管理方法：樣本選擇、回電程序、數據輸入的有效性及分析程序。,調查資料的整理,資料的接收：好好的收回應當收回的問卷，並保存妥當。資料的檢查：針對每一封回收的問卷，都必須仔細檢查，其是否提供了有效正確的回答，是否可當成有效樣本，必要時必須剔除，或重新再確認內容，如果樣本不夠可能要再增加樣本。,調查資料的整理,資料的校訂檢查不滿意的答案字跡模糊的不完全的不一致的模稜兩可的分叉錯誤的,處理不滿意的答案退回調查現場去獲取較好的資料按缺失值處理整個問卷做廢,結果分析(定性部份),定性資料部份(開放性問答題)在對定性研究結果的分析中要使用大量主觀判斷。它的分類取決於分類人員的經驗和智慧，分類人員技巧上的差異也會改變對訪問結果的解釋。,結果的分析(定量部份),直方圖分析,一般常用的數學方法,平均值極差值標准差,直方圖表格,最大最小分析,百分比圖,趨勢圖分析,價格的滿意度趨勢變化,趨勢圖分析,競爭分析圖,競爭比較趨勢圖,散佈圖,分析兩個變數之間的關係，例如分析服務滿意度和反饋滿意度之間的關係。,散佈圖,相關係數,樣本線性相關係數，以r表示，它可測量樣本中x和y兩變數之線性關係強度。,利用Excel來算相關係數r,調研結果匯總,原始數據是沒有意義的原始數據必須經過加工而產生有用的信息有用的信息用來提供給高層管理者進行決策以及企業戰略使用。範例：客戶滿意度各調查項目評分結果一覽表.htm,運用分析結果來提高顧客滿意度,調研信息,充份溝通了解,提出客戶滿意目標,提客戶滿意戰略,執行戰略,確認效果,公司感覺和顧客期望的差距,設法了解顧客實際期望和感覺。減少高層領導者和顧客之間的差異，最怕出現自認很好，但客戶卻不是如此想。減少高層領導者和第一線接觸客戶員工的差距。,競爭者分析,競爭對手的信息,績效指標分析,SWOT分析,提出競爭策略,執行競爭策略,確認效果,建立優先順序,顧客滿意度數據的收集是一種診斷工具，它必須轉為兩個一般目標改善公司過去業績相關的績效。改善與競爭者業相關的績效。組織還必須考慮那些領域是可以改變的：政策和程序、組織結構、廣告、與顧客的溝通、價格、產品可獲得性、產品服務與質量、培訓等。例如：對主管的激勵性補償應與顧客滿意趨勢聯系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生產目標放在同一重要位置上。顧客滿意不僅是高級主管關心的重點，每個員工都應參與這一過程。績效目標和績效指標評估都應強調顧客滿意度。銷售佣金的計算也應包括顧客滿意度目標。,Benchmarking(競爭標竿),在運用顧客滿意度調研結果時，一旦已檢查過公司內部的經營，組織必須向外尋求看法和意見，這一過程稱為Benchmarking。它包與已得認可的行業領先者進行比較。與表現最好的公司相比有助於設置一個外部的重心，引導公司制定更具挑戰性的目的和目標。應注意這些領先公司不一定是競爭對手。Benchmarking的核心是識別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實踐，然後採用它們。,持續改進,客戶是隨時在變的，所以我們必須一直隨著客戶的改變而進行公司策略的調整，如果不調整將會喪失客戶。世界已不再是獨家供應，其他的競爭者為了生存，也是不斷的在調整自已以適應市場，我們自己不能被競爭者淘汰。為了這些我們必須持續改進，才能求得企業的永續生存。,超越顧客期望,持續改進意味著企業的哲學必須從滿足期望轉到超越期望。超越顧客期望是一個具有挑戰性的目標，因為顧客在不斷修正、提高他們的期望。,超越客戶期望戰略,優先培育新顧客：如此可以增加市場銷售額或佔有率。滿足目前顧客：不會考慮向其他競爭者購買。建立顧客忠誠度：買了一次之後下次會再向你買。,戰略範例,客戶需求的層次,了解下工程顧客滿意度的8D方法,Step 1:誰是你的下工程顧客,process1,process2,process3,接受你所提供的產品或服務的個人或組織,練習,採購的下工程顧客是誰?人事部門的下工程顧客是誰?伙房的下工程顧客是誰?進料檢驗的下工程顧客是誰?生產部門的下工程顧客是誰?,Step2:了解他們在乎什麼,了解下工程顧客在乎什麼？訂定績效指標?可以利用小組訪談，或則是下工程對下工程的訪談。可以先從內部了解，再到下工程了解。,Step3:擬定調查方案及內容,頻次:多久了解一次主導人員：本工程主管及下工程主管參與人員：全員參與，代表性人員參與?方式:會議訪談問卷內容：依前面的績效指標來進行了解。了解其有效性和客觀性,Step4:進行調查了解,依據前面的方案，進行相應的調查了解。形成書面文件,Step5:數據分析,將各項的調查內容，儘量能夠量化，定性數據方面以五分法或七分法來進行。定量方面的數據，儘量以百分比、產品或服務的數據來代表。形成趨勢分析，了解滿意和不滿意的趨勢。公告給本工程人員了解(可以顯示在Quality room中)。,Step 6:改善措施,依據前面的各項數據分析結果，分析各項的強項、弱項：強項：考慮如何保持，如何強化，如何標准化。弱項：考慮如何改善，如何提升。擬定改善方案，設定負責人，完成時間。必須要多方論證，取得共識。可以運用QCC活動來展開此項活動。,Step 7:確認改善效果,各項的改善方案，必須隨時監視其改善狀況，若不能有效完成各項的改善目的和要求，應當重新分析原因，重新擬定方案，再重新確認其效果。,Step 8:有效果的方案標准化,針對各項改善有效果的方案進行鞏固。鞏固的方法標准化，予以形成文件或進行文件的修訂。培訓所有相關人員，讓其了解要如何正確的執行工作。定期稽核。,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,德信诚,惠州德信诚培训中心 杨小姐惠州培训网 http:/E-MAIL：,