顾客异议处理培训教材.ppt

顾客异议处理,一、客户异议的类型及其原因,（一）异议的含义1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。3）让你能获得更多的信息,（二）客户异议的类型,从内容分1、价格异议2、需求异议3、货源异议4、购买时间异议5、支付能力异议6、推销人员异议7、推销商品异议8、决策权力异议,从性质上辨别三类不同的异议,真实的异议 假的异议：隐藏的异议：,真实的异议,客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。,成功导航：客户异议的处理,立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。,假的异议,假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。,隐藏的异议,隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的,面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。,注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。,（三）产生异议的根源,1、原因在客户1）拒绝改变2）情绪处于低潮3）没有意愿4）无法满足客户的需要5）预算不足6）借口、推托7）客户抱有隐藏式的异议,2、原因在推销员本人1）原因无法赢得客户的好感2）做了夸大不实的陈述3）使用过多的专业求语4）事实调查不正确5）不当的沟通6）展示失败7）姿态过高，处处让客户问穷,二、处理客户异议的基本要领,（一）消除异议的一般原则1、没有异议便没有推销2、多问几个为什么3、换个角度试试看4、委屈一下自己5、真诚合作的态度6、宽宏大量，微笑面对7、营造一种全新感觉,（二）消除异议的总策略1、避免争论2、避开枝节问题3、既要排除障碍，又要不伤感情4、何时必须立即排除异议,在可能买主可能会有以下想法时:1）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话2）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见3）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱4）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。,5、何时不必立即消除异议 1）过早提出价格问题 2）提前提出的问题 3）琐碎无聊的问题6、先发制人排除障碍“预防”,7、排除异议前应做到的事情 1）开口回答前要认真聆听对方的问题 2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意 3）不要过快作出回答 4）有时复述一下异议也不失为一种好办法8、莫对可能买主的异议大做文章,（三）处理客户异议的基本要领,1、尊重客户异议2、分析客户异议3、认真做好处理准备4、合理选择处理时机,三、客户异议的化解方法,（一）处理异议的技巧1、处理异议的一般技巧1）耐心聆听2）要理解异议，理解客户3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法5）要适时尝试成交,2、有益的建议3、问题引导法 why what when where who How4、这仅仅是一个借口5、识破没兴趣的真相,（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍,1、提问题2、“你还有什么意见”3、以诚换诚法4、进行“四无”书而调查5、靠知觉和洞察力,四、处理客户异议常见方法,1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的如果”法 6、直接反驳法,1、忽视法,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。,忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”,2、补偿法,当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。,潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。,3、太极法,太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。,我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,太极法应用实例 一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”,二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”,三、儿童图书：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”,4、询问法,举例：客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。,询问法案例,潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。,当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见：有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。,5、“是的如果”法,举例：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。,屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A：“您的想法不正确，因为”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。,6、直接反驳法,举例：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高 出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。,有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点,例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。,四、影响购买决心的具体障碍及对策,（一）无需要原因1：没有顾客要买你的货对策1：要肯定，再举贴切的例子，如理发前的旋转灯柱,原因2：没有贷位，进不了新货对策2：从机会角度，阐述断货的后果，有备无患，把你过去遇到的事例讲给他听原因3：已有同类产品对策3：你的产品更胜一筹,原因4：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了对策4：数落竞争对手不足 原因5：我的旧设备还可以维持好长的时间对策5：从节约、利润方面说服,误区：将客户放在敌对面，指出客户目前的购买决策是一大错误，对客户的判断力提出质疑，将竞争对手的产品全盘否定，大肆宣扬自己产品的优点。后果：激起客户的敌对情绪，跳出正题，为当初决策寻找正当理由，丧失继续听你说话的兴趣,推销策略：激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感染客户，从客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最重要的是它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公司利益的考虑，应多听听各方面的意见对偏听偏信的客户，应奋起反攻，向客户提出挑战让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品已是昨日黄花，应再找一家供应商，以防不测,（二）对商品不满,1、正当的异议 优点补偿法2、不正当的异议 太极法、忽视法、直接反驳法,（三）对价格不满（价格至上的客户）,1、误区1）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品 该法让他们知道你的产品质量上剩2）一入题就谈价格 先谈价值3）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上 以他说的价格试样成交4）相信这些客户所说的“别人的货更便宜”把那家公司承诺的每一项服务的成本计算出来5）低估了他们 真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺了多年的老手,2、推销策略,1）他要你让价，你也得向他要点什么 如：增加销量2）记住，每个爱讨价还价的买主都有后台老板，客户 要面子，找后台老板3）搞好私人关系 双方都作点让步,4）了解客户究竟想得到什么 能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面前更有脸面 一种胜利感 自我满足 希望买到更有价值的产品5）多谈价值6）把你的产品从同类产品中区分出来 u5p 要十分小心,7）假如你陷入了困境，就退避一下 你没有权力作如此大的让步8）不要对每一次讨价还价都作出让步9）多给客户个人制造困难，公司的钱10）从客户那里了解你的竞争者在干什么11）问一直，他的公司会如何看待喜欢讨价还价的客户,（四）对厂家不满 了解情况 坦率、实事求是的回答,（五）不想立即购买（优柔寡断的客户）,1、误区1）客户明显有异议，你却急催慢赶 你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度 前功尽弃 先找到他反对的原因，才可能说服他,2）不去用心体会客户提出的疑问 哪些是真正出自对产品性能的关心，哪些只是表达了他内心深处的疑虑和不安3）丧失耐心 从最最基本的要点入手，展开你们的对话,2、推销策略1）为他确定购买的最后期限 为客户提供一些他们盼望已久的优惠条件 规定期限限期购买2）通过其竞争对手向他施压 对其竞争对手的一举一动十分留意，其程度甚至超出对顾客的重担 拍卖 产品的数量有限 限定优先购买时间3）使客户习惯于认购你的产品 客户以何种方式认购产品 你能否让他在订购时养成习惯4）提前半年征求客户订货,5）要求增加订货，从而扩大生意规模 大批定货 其他成员共同决策 小批定货 自己决策 推心置腹的交谈 了解双方的处境6）面见客户 当面与客户交涉7）正现客户内心的疑虑 每位客户都会碰到危机 你对自己的产品充满信心，并表现出甘冒风险的勇敢精神 客户受感染，会逐渐放开手脚 你要让他们相信你能够帮助他们走出困境。,8）问问自己：“他是否另有所图？”他不会告诉你他们的真正目的地 察颜观色 有的客户很想成交，只是不好意思主动提出9）客户是否出于他个人的原因，他是否有决策权10）问他：“你是否在心里已经拒绝了，但只是不愿告诉我？”,（六）关系至上的客户,1、认识1）买卖关系要以生意为基础，这是区别于私人关系的根本所在2）关系至上的客户都是非常忠实的买主,2、误区1）在客户对你还不十分了解时就急于投入竞争 如果客户对你的产品还不了解，你的竞销学说就难以达到预期的效果，竞争对手很可能会对此横加阻挠。2）忙于应付繁小事 在问这类客户推销时，关键并不在于你是否能回答他提出的每一个问题，而在于你是否能在对话中取悦于他。3）过分致力于产品本身的推销 关系是决定性的因素4）过早放弃 步步为营，作好打持久战的准备,3、推销策略1）与客户建立合作关系 是客户期待的关系 最诚实可靠 向依赖的人订货 向朋友订货 谁理解我，我就买谁的货 谁能让我在老板面前更有面子，我就买谁的货,2）展望未来，坚信目前的状况必将改观 告诉他生意就是生意 请你的老板出马 尽量问客户通报一些详细的情况 设法与客户的朋友打成一片 要求与你的竞争对手一比高低 密切地注意竞争对手与客户间关系进展 事先估计并利用对方从事变动带来的机遇,（七）态度冷漠的客户,问题的关键在于你在多大程度上激起客户对你以及你的产品的兴趣1.误区1）试图操纵双方的谈话 让客户对你据说的话感兴趣。缺乏双向对话的推销乃是一种盲目的做法2）因为“他根本不想听我必须说的话”，就认为推销结果不会好3）在推销时，没有照顾到各个客户不同的需要,2、推销策略1）推销方式因人而异 关键在于做好推销前的准备 预先电话联系 问客户谈话是否有什么具体的建议 自问：“客户以前是否已经听过类似的推销？”告诉他一些前所未闻的东西 自问：“推销应围绕着谁展开？”必须涉及他的业务领域 从一开始就表现出对客户负责作的态度，告诉客户你不想对他已了解的业务敖述，变换提问的花样，你对我的产品熟悉到什么程度？你以前是否使用过同类产品，哪一特点对你最有价值，购买的目的。,2）从客户业务的角度来介绍你的产品 客户真正感兴趣的是产品在多大程度上能满足他和公司的需要3）改变推销风格客户心不在焉 调整 争取把客户拉回到谈话中来 正确的判断，能灵活机动地适应这种变化 调整自己的推销风格充满激情-低调处理非常乐观的客户 消极悲观的客户，放低自己讲话的调门 加快语速-放慢语速亲切随和-庄重有礼,4）问：“你是否还想了解其他情况？”5）问：“是否可以另找其他情况？”心情不好 另约时间 不会有心听你所说的话；无异于提醒客户，你已注意到他有点心神不宁6）直接提醒请他注意自己的态度,7）问一个答案十分明确的问题8）自问：“我所推销的正是客户所想购买的吗？”9）自问：“他就是真正的决策者吗？”帮他收集有用的信息 信息收集者 为真正的决策者节约宝贵的时间10）自问：“会不会他就是这种脾气？”,（八）抱有成见的客户,针对公司的成见就像癌症一般，将你与客户自己建立起来的，关系慢慢地吞噬殆尽。发生类似的问题总有一定的原因 可能是出于偶然。长期以来的一种感觉,1、误区1）与客户一起对自己公司评头论足 你必须表现出职业推销员应该具备的良好素质，不要跟着他们一起批评自己的公司2）为自己的公司争辩，把它说得完美无缺 对公司的不足，简单地予以否认，但要设法减小由此带来的负面影响，优点补偿法3）人家抱有成见，就认为自己公司的声誉很差 要有正确的判断,2、推销策略1）为公司塑造良好的形象 目的就是向客户表明，你们的产品才是他最好的选择 请那些与你合作成功的客户为你的公司写推荐信 借助外部力量 查阅公司的财务报告 查阅有关你公司的文章2）全权代表自己的公司,3）让总公司的其他职员随同你一起推销产品 职称十分重要，重要人士 对客户的尊重事实 请带销售官员4）为公司作形象宣传 顾客高度满意、产品质量上乘、公司领导有方,5）为表示友好，向客户作一点意想不到的让步 你要让客户明白你打算怎么做，为什么要这样做，然后再作让步6）将你们公司的其他人介绍给客户,7）找出原因 客户曾有不快的经历 公司为了解这些问题已经采取了 大量措施，而且今后此类问题也不会再发生了 你的前伍是个笨蛋 你的竞争对手在背后对你造谣中伤 客户感情用事 从股市上听到了不利于你公司的消息，如何淡化坏消息的负面影响，一时的困境并不意味着永久的沉沦 表面上已经“解决”的问题实际上却遗患无穷8）自问：“客户是否想得到点让步？”,（九）避而不见的客户,客户不愿意推销是见面，有许多原因1、误区1）认为是个人原因 时间不允许，你们做法欠妥当2）死缠硬磨，让人觉得你是个讨厌鬼 既要坚持不懈，又不能让人觉得讨厌和无礼 明确告知 有所收敛3）浅尝辄止4）因为客户怠慢了你，你也怠慢他们,2、推销策略1）自问：“如果我处于他的位置，我凭什么要见自己呢？”2）写信3）不要留言4）给他寄点跟买卖无关的东西，打电话问他是否收到5）选择合适的时机,6）恭维他的秘书7）进行一些生意场外的交际8）巧妙地激发起客户不断追求完美的愿望9）参加同业行会10）别做得太像一个推销员,客户讨厌买卖的游戏，讨厌推销员玩弄的花招，你要设法让他知道，你和那些推销员截然不同（1）问自己一些问题 他是关键人物吗？现在造访是否合适，是否客户所需？内幕消息（2）暂停联系（3）制造约见的借口,