车险查勘定损工作规范化专项测评内容.ppt

车险查勘定损工作规范化专项测评内容宣讲,2014年9月,总公司车险部,一,三,二,实施背景,现场查勘、定损案件评分标准,理赔系统案件抽查内容,2014年1-8月监管测评情况通报（1）,情况良好,2014年1-8月监管测评情况通报（2）,排名靠后,2014年1-8月监管测评情况通报（警示）,截止8月，各地监管部门共开展30余项次理赔服务质量测评，其中关于查勘服务质量现场测评15次，部分监管部门还通过主流媒体向社会公众披露了评测和评分结果，显示出各地监管部门对理赔前端服务质量的重视。总公司车险部顺应监管要求，严抓前端客服质量，通过监管测评成绩发布以及日常工作检查，对存在前端查勘定损问题较大的深圳、吉林、河南、北京及安徽分公司下发督导、警示函并责令整改；对监管测评成绩排名最后的重庆分公司发布内网通报批评处分。望各分公司引以为戒，高度重视车险理赔服务工作，严格执行车险查勘定损服务规范及操作要求，切实提升服务意识，加强服务质量管控。,实施背景,一,三,二,实施背景,现场查勘、定损案件检查,理赔系统案件抽查,结合各地监管部门评测内容，模拟现场查勘定损抽查内容主要有以下6个方面：,一、现场查勘、定损案件检查,检查要点,派工、现场查勘时效,沟通礼仪、仪容仪表,理赔指引,特殊情况处置及服务工具配置,现场查勘定损作业细节,专业技术水平,1、查勘电话礼仪规范（占比10%，计10分）：,二、评分标准,2、到达现场时效（占比30%，计30分）,二、评分标准,3、查勘服务礼仪,二、评分标准,4、操作规范（定损定损操作规范、理赔指引）,二、评分标准,5、扣分项及一票否决项,二、评分标准,一,三,二,实施背景,现场查勘、定损案件检查,理赔系统案件抽查,二、理赔系统案件抽查,常规检查项目,案件分类选择,扣分项,查勘环节；估损环节；定损环节,现场案件；非现场案件；人伤案件,案件性质；催办次数；客户投诉,检查方式：随机抽查9月、10月、11月总核损通过案件，每家机构抽查15笔。,1、常规检查项目,二、评分标准,2、分类案件选择评测项目,二、评分标准,1、扣分项,二、评分标准,谢 谢 大 家,谢谢大家！,