订单履行与物流管理.ppt

第六章 订单履行和物流管理,第一节 订单履行概述,一、订单履行的概念及过程（1）订单履行(order fulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。,一、订单履行的概念及过程（2）,二、订单履行面临的困难：经营方式的变化,由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有：“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务,二、订单履行面临的困难：逆物流问题,在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。,二、订单履行面临的困难：订单履行的内容,因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务；运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中；客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。,第五章 订单履行和物流管理,订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持,第二节 供应链管理与协同商务,一、价值链与供应链复习价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。价值链有行业价值链和企业价值链：行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。,一、价值链与供应链：价值链(1),互联网与WWW的发展，虚拟价值链、价值增值网等延伸了价值链概念，但价值链的本质没变，即价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。电子商务在于充分利用网络信息技术的优势，在行业或企业的内部与外部可能触及的范围内整合各种资源，包括研发、生产、管理、市场营销、信息系统、人力资源和物流配送等，使企业获得各种能力，从而形成自己的核心能力，取得竞争优势，直至形成战略竞争能力优势。,一、价值链与供应链：价值链(2),一、价值链与供应链：供应链概念的发展(1),早期观点：供应链(Supply Chain,SC)是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构。,一、价值链与供应链：供应链概念的发展(2),一、价值链与供应链：供应链概念的发展(3),一、价值链与供应链：供应链的定义,Christopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起Ayres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的网络从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要目标都是为了满足客户或最终用户的期望。,一、价值链与供应链：供应链整合架构(1),一、价值链与供应链：供应链整合架构(2),一、价值链与供应链：供应链整合架构(3),一、价值链与供应链：供应链的类型(1),(1)稳定型供应链和动态型供应链基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高(2)平衡型供应链和倾斜型供应链当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态平衡型供应链可以实现各主要职能如采购上的低采购成本、生产上的规模效益、分销上的低运输成本、市场上的产品多样化和财务上的资金运转快等之间的均衡。,一、价值链与供应链：供应链的类型(2),(3)有效型供应链和响应型供应链有效型供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，并在供应链中运输等；响应型供应链主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。(4)上游、下游及内部供应链上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购(供)内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等(产)下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售(销),二、供应链管理：供应链上存在的问题(1),1、“牛鞭”效应“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。导致这种情况发生的原因有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。“牛鞭”效应常导致两方面的后果：导致超量库存，降低了供应链的敏捷性因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额,二、供应链管理：供应链上存在的问题(2),二、供应链管理：供应链上存在的问题(3),2、质量问题当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。,二、供应链管理：供应链上存在的问题(4),3、供应链的复杂性、动态性和交叉性问题结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂业务处理效率低下、容易产生差错动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性整个供应链协调困难因此，要使整个供应链具有市场竞争优势必须拥有有效的供应链管理，要借助信息技术和电子商务的支持，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力，形成e化供应链(e-SC)。,二、供应链管理：供应链管理的概念(1),供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在三个方面：共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支持。协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。,二、供应链管理：供应链管理的概念(2),协调性。供应链协调性体现在：供应链成员具有一致性的战略目标；每个供应链成员有明确的责任；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷；有明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益等。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。,二、供应链管理：供应链管理的形成(1),供应链管理既是企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济效益的需要，也是信息技术推动的结果。早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理，库存作为平衡有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，需要通过各种协调方法，找到把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。因此其主要的工作任务是管理库存和运输。互联网的快速发展改变了全球制造业的经营模式，虚拟制造、动态联盟等生产模式的出现需要新的管理模式与之相适应。企业间的合作、协调、利益共享、风险共担等新的管理理念相继出现，而传统企业组织中那种以企业自身利益为核心的采购（物资供应）、加工制造（生产）、销售等运作模式，已经无法适应新的制造模式，那种“大而全”、“小而全”的自我封闭的管理体制，更无法适应网络环境下的竞争。,二、供应链管理：供应链管理的形成(2),供应链管理通过互联网/内联网/外联网将各成员内部的每个工作环节有机连接起来，供应链上、下游的每个成员利用信息高速公路形成了互惠共赢的网络合作联盟，分担采购、生产、分销和销售等职能的企业成为一个协调发展的整体，整个供应链获得了总体竞争优势，也使每个成员企业自身效率与效益大幅度提高。供应链管理的目的就是要从系统的角度出发，对具有密切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的运营效率、特别是连接处的效率，形成共赢的合作关系以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。课外阅读：Q公司的e化供应链管理,二、供应链管理：供应链管理任务,供应链管理的主要任务有：需求分析与预测(Forecasting)生产计划与排程（Planning and Scheduling）补货(Replenishment)物流管理(Logistics Management）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系需求分析与预测是其他供应链管理工作的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键,二、供应链管理：供应链管理方法(1),1、供应商管理库存(Vendor Managed Inventory,VMI)供应商管理库存是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。它采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。,二、供应链管理：供应链管理方法(2),2、快速响应(Quick Response，QR)快速响应是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法，其目的是通过供应链企业间的信息共享、协同运行、优化流程，对最终消费者需求迅速做出反应，减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链管理的运作效率，从而达到提高客户服务质量、降低供应链总成本的目标。QR的发展经历了三个阶段，第一阶段为商品条码化；第二阶段是内部业务处理自动化；第三阶段是采用更有效的企业间合作：要求供应链伙伴间协同工作，通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求；并不断地预测市场未来发展趋势，以便探索和开发新产品以适应消费者的需求变化,二、供应链管理：供应链管理方法(3),3、有效客户响应(Efficient Consumer Response，ECR)有效客户响应是指“以满足客户要求、最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。”其核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产品。它是以消费者的观点去执行企业的策略目标。ECR是将供应链从以往的“推”系统转变为“拉”，根据有关消费者购买行为的数据构建新的补货系统及物流上的合作伙伴关系。,二、供应链管理：供应链管理方法(4),ECR主要解决供应链上的四个问题：以最合理的价格、最恰当的时间，向消费者提供最合理形式的商品；维持一个合理库存，既不占用过多资源，又不会导致供货中断；有效地向消费者传递商品的价值和利益；有效的新产品引入与开发。,二、供应链管理：供应链管理方法(5),ECR实施原则以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。必须有相关的核心企业启动。必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策。产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商直至流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获得恰当的商品。必须采用通用一致的工作措施和回报系统。ECR实施策略整合和改善整个供应链的业务流程，使其最合理有效；使业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。,二、供应链管理：供应链管理方法(6),4、CPFR(Collaborative Planning,Forecasting,and Replenishment)CPFR的形成始于沃尔玛所推动的CFAR，是供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，并在此基础上实行连续补货的系统。CPFR是在CFAR协同预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)也由供应链各企业协同参与制定。CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。,二、供应链管理：供应链管理方法(7),CPFR流程图,三、协同商务：概念,Gartner Group，1999：协同商务(collaborative commerce)是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。它包括企业内部协同和企业外部协同。企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。,三、协同商务：内容,IBM公司将协同商务的内容分为四种：信息与知识的共享。将企业员工与其完成自己的工作所需的信息联系起来，其特点是：一方面信息要充分，能够分享所有相关信息；另一方面，这些信息是根据员工的身份定制的，员工将只能访问与他们相关的信息。业务整合。当企业内部或是跨企业的员工为了一个共同的目标如协商合同、新产品设计、生产或物流计划等开展协作时，需要借助供应链企业间的业务整合来实现该目标。协作社区。在整个供应链运作过程中，不同企业、同一企业的不同部门员工之间需要相互协助，员工还可能需要与客户协作、沟通。这需要协作社区来保障这些业务。业务处理。协同商务必须可以提供安全可靠的业务处理流程，包括客户的订单管理、库存管理、财务管理等，并即时更新后台系统的数据。,三、协同商务：工作流技术(1),1、工作流技术工作流(workflow)就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。,三、协同商务：工作流技术(2),工作流的应用系统有三类：协同工作流：指处理面向工程、协同的业务流程的软件产品。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。生产工作流：指处理任务型、面向事务、大批量的业务流程的软件产品。目标是提高生产率，改善业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。工作流管理系统可以：改进业务流程控制，减少管理干涉、降低延迟率和工作错误率；可通过最合适的员工提供更快速的响应来改善服务质量；工作按向导完成，操作更加简单，可减少员工培训成本；可降低管理成本、提高管理效率，管理人员有更多的精力处理核心事务而不是日常琐碎的工作；改善了员工满意度，员工更有信心把自己工作做到最好。,群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。常见的群件有:电子会议系统(虚拟会议)群决策支持系统(Group Decision Support System，GDSS)电子讨论室交互式白板 屏幕共享 即时视频实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议(MS Netmeeting)、Lotus Notes/Domino、QQ、weboffice()等。,三、协同商务：群件,第五章 订单履行和物流管理,订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持,一、物流基本知识：物流与物流管理 从以下几方面来理解物流和物流管理的概念物流是物品的流动物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动。,第三节 物流管理,根据物流在供应链中的作用、物流的活动主体、活动覆盖范围、物流系统性质的不同，可以将物流分成不同的类型，主要分类方法有：按物流在供应链中的作用分类供应物流。生产物流。销售物流。回收物流。逆物流。,一、物流基本知识：物流的分类（1）,图5-9 供应链上的物流过程,一、物流基本知识：物流的分类（2）,按照物流活动的主体分类：承担物流任务的主体有企业自营、专业子公司和第三方物流公司。对应的物流类型有三种：企业自营物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。专业子公司物流：一般是将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体，它与母公司或集团之间的关系是服务与被服务的关系。第三方物流：第三方物流是指由买卖双方之外的第三方企业承担交易过程中形成的物流运输任务，即买卖双方将物流业务外包给第三方承担。,一、物流基本知识：物流的分类（3）,物流运作特点物流信息化。物流自动化。物流网络化。物流智能化。物流柔性化。物品运输特点传统物流是将批量商品运往少数几个目的地(如流向零售店)；而电子商务物流是将一个个小包裹递送给许多客户家庭，即“多品种、小批量、多批次、短周期”。,一、物流基本知识：电子商务环境下的物流特点（1）,一、物流基本知识：电子商务环境下的物流特点（2）,无论由谁来承担物流任务，企业都必须以最快的速度将物品递送到客户手中。常用的投递方案有：客户自主取货随选配送当日配送隔夜配送普通配送,二、快速配送：快速配送方案,配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。专业配送中心与柔性配送中心供应型与销售型配送中心城市配送中心和区域配送中心 城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。,二、快速配送：配送中心（1）,图5-10 区域配送与城市配送,二、快速配送：配送中心（2）,自动化仓库结构 自动化仓库(Automatic Warehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。货物存取机。货架系统。输送设备。控制装置。,二、快速配送：自动化仓库,借助仓库自动化可提高物流配送效率。以下描述了基于自动化仓库的订单履行的一种可能流程。企业(如零售商、直销公司、生产商等)与自动化仓库服务商签订合同，要求备货并配送企业收到的订单。企业将收到的订单传到仓库的计算机控制系统。订单整合、拣货：系统将来自不同企业的订单按照货品存放情况进行整合，以优化拣货流程。拣好的商品被搬到包装区。将包装好的包裹通过传送带传到一个扫描站称重；然后利用条形码扫描仪识别配送目的地和配送时间。在恰当的时间通过相应的传送带(自动化仓库一般有多条传送带，每个传送带的包裹被送往不同的目的地)将包裹装载到等候的卡车上。卡车装满后就出发开往相应的目的地。,二、快速配送：基于自动化仓库的订单履行流程,每个企业都有其核心竞争力，当企业在物流管理方面不具有竞争优势时，可将物流业务完全或部分地外包给专业物流企业，这类专门从事外包物流业务的企业被称为第三方物流(Third Party Logistics,TPL)企业。有限资源：人力、物力、财力物流效率问题信息技术的应用使第三方物流有了技术保障,三、第三方物流：形成背景,单向型与综合型物流企业单向型物流企业是指那些仅承担和完成某一项或少数几项物流功能，这些功能有运输、仓储、流通加工等。综合型物流企业是指那些能完成多项或全部物流功能的企业，包括从配送中心的规划设计到物流的战略策划、具体业务功能等。物流运营企业与物流代理企业物流运营企业是指实际承担大部分物流业务的企业，它们可能有大量的物流环境和设备支持物流运作，如配送中心、自动化仓库、交通工具等。物流代理企业是指接受物流需求方的委托，运用自己的物流专业知识、管理经验，为客户制定最优化的物流路线、选择最合适的运输工具等，最终由物流运营企业承担具体的物流业务。,三、第三方物流：类型,三、第三方物流案例：UPS(1),UPS(UPS.com)1907年成立，总部位于加州亚特兰大市2005年营业收入426亿美元全年递送37.5亿件包裹遍及全球220多个国家和地区。全球有1300个营业店，1000个服务中心，授权服务点1.7万，投递箱4万个。公司网站的每天点击次数达1.45亿次，有1000万次在线跟踪请求投入的各类机动运输车辆9万多辆，拥有284家运输飞机同时还租赁了300多架运输飞机。,三、第三方物流案例：UPS(2),公司的主要业务有：物流与配给运输(包括空运、海运、公路和铁路运输)货运代理国际贸易管理和清关代理提供零配件物流技术维修和配置供应链设计和计划退货管理紧急零配件递送,三、第三方物流案例：UPS(3),1、运输服务UPS可提供满足各种需要的运输服务。递送范围覆盖全球220多个国家和地区，其服务承诺是：按照您要求的地点、需要的方式和希望的时间，帮助您获得您的货件。服务类别有：特快加急服务、全球特快服务、全球速快服务和全球快捷服务。2、UPS TradeAbilityTradeAbility 通过一套建立在信息基础之上的服务，使客户能够以更加符合规定、及时高效的方式有效管理跨国货运。具体服务有：查找协调关税代码、估算国际货件的到岸成本(包括适用的关税、手续费、税款和运费)、搜索受限贸易方、确认进口货件是否符合特定国家或地区的贸易管制、规程、关税、法律及行政管理规定等。,三、第三方物流案例：UPS(4),3、UPS World EaseUPS World Ease 是一种全球集中式清关服务，它可使客户将目的地为一个国家或地区的多个货件分组为一个货件。这就可以使用一个进口商记录进行集中式海关清关。4、供应链解决方案 同步货物、资金与信息的流动。运输和货运：无论空运、海运还是陆运，UPS均能管理每条主要贸易线的运输和货运服务。设计和规划：从重新设计配送中心到提供客户支持与呼叫中心，可为客户定制SCM解决方案。物流与配送：可以按客户要求的时间将物品配送到指定位置。售后支持：UPS还能够提供灵活的现场支持服务、退货与维修管理以及全球备件物流，帮助客户降低售后服务成本。,三、第三方物流案例：UPS(5),5、可见服务使用“UPS追踪”，客户可在任何时间查寻物品的最新状态。最多可一次追踪25件物品，既可通过电子邮件追踪、在线追踪、无线WAP追踪、无线SMS追踪。客户还可利用Quantum View接受正在收发包裹的最新信息，使客户能够完全看到所有运输活动。6、在线“邮寄”用户注册、登录UPS网站可自主完成包裹托运。思考题(1)进入UPS.com，看看它还能提供哪些服务？(2)描述UPS包裹跟踪流程。它提供了哪些跟踪策略？(3)试着通过UPS.com邮寄一份包裹。,状态跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单的执行过程，包括生产状态、运输状态的查询等。状态信息的获取途径包括访问企业网站在线查询、发送电子邮件查询、无线WAP查询、无线短信查询，也可以使用语音电话查询。企业需要借助条形码和GPS/GIS等跟踪技术。条形码(Bar Code)是由一组规则的、宽度不同的条和空组成的标记，这些条和空组成的数据表达一定的信息并能够用特定的设备识别，转换成与计算机兼容的二进制或十进制信息。利用条形码的状态跟踪过程如下：状态初始化 状态更新 状态查询。,四、物流状态跟踪：条形码跟踪技术（1）,四、物流状态跟踪：条形码跟踪技术（2）,全球定位系统(Global Positioning System，GPS)是指利用卫星使用户能确定其位置的无线系统。它包括三大部分：空间部分-GPS卫星星座；地面控制部分-地面监控系统；用户设备部分-GPS信号接收机。GPS信号接收机可以接收到卫星发回的信号并利用相关软件精确计算出当前的经度和纬度值。将GPS系统获得的位置数据与GIS系统(用于采集、存储、管理、处理、检索、分析和表达地理空间数据的计算机系统)集成并通过可视化技术即可清晰展示当前物流运输设备所在的位置。,四、物流状态跟踪：GPS/GIS跟踪技术（1）,四、物流状态跟踪：GPS/GIS跟踪技术（2）,第五章 订单履行和物流管理,订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持,一、物品退换策略原处退换：原处退换就是指在哪里买就在哪里退换。建立退货中心：企业将配送与退货物流(逆物流)分离处理，建立退货中心，所有退换商品均先退回到退货中心再等待处理，利用零售商店铺：对于类似沃尔玛那样的“鼠标+水泥”型电子商务企业，则可以利用传统的零售店铺接收退货 建立退货合作伙伴：没有零售店铺的电子商务企业，可以与其他有店铺的企业建立合作关系，指定某伙伴企业作为退货接收渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。外包：由UPS、FedEx、中国邮政等专业物流企业承担逆物流服务。,第四节 退货处理与客户支持,技术支持可以现场支持，也可以远程支持。远程支持主要有远程培训、指导、控制。Webmeeting()是台湾太御科技公司开发的一套远程技术支持工具，可用于远程教育、客户服务、协同商务等。用户在共享白板区可以共享所有可打印文档或图片，可对文档进行标记，在白板上自由书写，如同我们在课堂上使用多媒体课件教学一样。共享网络浏览器则可即时共享访问各类网站，也可共享播放其他基于浏览器的应用文档如flash动画等。,二、远程技术支持：支持工具Webmeeting（1）,二、远程技术支持：支持工具Webmeeting（2）,共享桌面是将用户自己的桌面开放给其他用户，这样其他用户可协同完成桌面工作处理，如文档编辑、图片绘制、合同修改等。远程控制是通过网络操作、控制对方计算机系统，就如同现场操作一样。它可以用来指导用户操作各类计算机应用系统，还可直接根据客户的需求远程维护计算机应用系统。,二、远程技术支持：支持工具Webmeeting（3）,本章着重介绍了供应链及供应链管理的基本概念及其任务，并描述了包含协同商务在内的多种供应链管理方法；本章的另一个主要内容是物流管理，课文介绍了物流管理的概念，一些常用的配送策略和相关物流技术；本章还简单地介绍了配送后的客户服务和客户支持。,第六章：本章小结,