服装督导培训新服务八步曲.ppt

新服务八步曲,大买卖：售货员的故事,“是这样的”乡下来的年轻人说：“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 巡洋舰。”,大买卖：售货员的故事,老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买发卡的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,结论一,顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位,结论二,没有推销不出去的商品；只有推销不出商品的推销员！,时尚专家美丽顾问,服务八步曲,打招呼,赞美顾客,询问需求,收银服务,试衣服务,介绍货品,送别,电话回访,个人化妆：化淡妆，蓝眼影，如有脱妆，及时补妆发型：头发清洁，无头屑，不油腻，短发不过肩，用发夹固定，（发夹统一派发）长发中高位扎起，刘海不超过眼眉部，手部清洁：指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐（指甲油脱落、斑剥）使用透明或肉色甲油（涂抺颜色艳丽的甲油）双手滋润、美观、冬季使用统一香气淡雅的护手霜饰品：可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠（佩戴夸张的饰品）饰品数量以不超过2件为宜制服：穿着统一制服（制服不合身，不平整、有破损，污渍）制服内穿每天更换清洗，外套每星五或星期六更换清洗，（鞋子不干净）将胸牌配戴于左胸外衣之上（在制服上添加私人徽章，）统一工鞋、裙装统一配连体裤，每天换洗个人清洁：保持个人清洁，无体味（有口臭或体味）不喷浓烈香水，可选择植物自然型表情：保持笑容，（懒洋洋、没精打采）诚恳、友善的目光接触，精神焕发（目光监视客人的一举一动）热诚有理言谈举止：站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩（依靠柜台，伏在收银台上）走姿优优雅：步伐适中，稳键（两手背于身后）蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一脚着地，另一脚尖着地后跟垫于臀下，两腿内侧靠（在店内快速奔跑，或身体随音乐摇摆）坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢（站立或坐下时，身体摇摆或跷二郎腿）（面对客人，打哈欠、挖鼻抓痒，在专柜内照镜子）说话清晰，措辞有礼，语气、语调亲切、舒适（说话措辞失当、言语粗鲁）同事间互相尊重，主动互相协助。（以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字）个人纪律：在专柜中，不携带手机（工作前或休息时候内吸烟、喝酒、或吃有口气食物）在店里不吃零食，或口香糖。下班途中不穿便装（招呼客人时嚼口香糖）,打招呼前需做好的准备,时刻注意顾客的进店.抬起你的头,不要始终低着头用高兴的语调,就好象对一个您非常想见到的人问候.欢迎顾客时要注意您的身体语言.马上停下您手里的工作,将身体转向顾客,并且微笑.个人化妆.doc,第一步,打招呼,情景,客人在店外张望时特殊节日与熟客见面时正在工作时客人需要帮忙时同时多位客人时正在招呼客人，而另有客人需要你帮助时,专业的微笑服务,“3自”微笑-自然-發自內心-出於自願,对顾客的第一印象判断：,从顾客的气质、肤色、妆容、发型等判断穿着-偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味；女人偏优雅、淑女、民族、中性、职业年龄款式的限定性；吊带、无袖、厚薄肤色货品颜色的适合度；发型-对时尚的接受度，本身的意识。从顾客的神情、语言、举止等判断面部表情-面无表情，直视（偏主导型）；面带笑意，注视人员（偏融合型）；似笑非笑，环视货品（不定）。,赞美顾客,赞美的原则：发自内心地赞扬,第二步,培养敏锐的观察力,察颜观色（人）,留有一定空间，寻找顾客亮点,创 新 型,融 和 型,主 导 型,分 析 型,第三步,询问需求,主动创造需求,场合；风格；款式；设计细节；颜色,一、从场合创造需求：,职场；休闲；娱乐；聚会；旅游；,二、从风格创造需求：,优雅；休闲；前卫；民族；都市；街头；,四、从设计细节创造需求,手工钉珠；褶皱；高腰蝴蝶结；燕尾；,五、从颜色创造需求,玄青黑；海贝白；松石绿；摩卡蓝；阳光黄；,有效询问方式：,状况询问；问题询问；暗示询问；需求交换询问。,第四步介绍货品,货品知识学习的途径导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验经理或其它零售人员顾客,配衬原理,标准型,葫芦型,苗条型,梨子型,腿袋型,娇小型,货品介绍：,第五步邀请试衣,在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！改进试衣间质量会提高销售额顾客在试衣间里处于一个购物状态试衣间文化的人性化趋势,试衣间服务小技巧,如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下一个顾客。,更衣室三句话,请保管好您的贵重物品,有什么需要可以叫我,请锁好门,锦囊妙言,提醒顾客妆容弄脏衣服,“小姐，不要让衣服把您的妆弄花了”。,提醒顾客试穿衣服被所戴戒指勾丝到,“小姐，您的戒指好精致！等下试衣时将戒指转一面，这样，您穿衣服的时候会更顺手些！”,随时留意试衣间的情况，长时间不出来,“小姐，大小合适吗？”“小姐，需要帮忙吗？“小姐，外面灯光亮一些，您可以出来看一下”！“小姐，外面镜子大一些，您可以出来看下！”“小姐，我给您挑了一件很适合您的衣服，您出来看下，肯定喜欢！”,建立顾客忠诚度；体现顾客是尊贵的；介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性。,第六步：收银,留意 VIP推销语言和时间点 的控制,1、跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内；2、服务善始善终，能给客人以信任之感。,第七步：送客,切忌 不买没好脸色,4-7天内的电话回访；VIP维护。,第八步：电话回访,切忌 买后不认帐,样板店主推服务目标,跟进服务,更衣室三句话,赞美客人,姓氏称呼,维护,丰富非销售性话题,提高联单率,平时、节假日的问候；新款的通知；生日的问候；,1次推荐给顾客2件以上货品进行试穿，试衣中提供备选款1套,寻找客人亮点，15秒钟后即赞美客人,最佳询问时机：试衣前，介绍货品中,请保管好贵重物品；有什么需要可以叫我我叫；请锁好门,话题：顾客本身穿着、职业、家庭、朋友、喜好、旅游、美容、健康、宠物、车、房等,