服务管理-动力加油站培训资料T6二期讲义.ppt

服务管理,用友软件股份有限公司小型管理软件事业本部于跃2009年9月10日,做个小游戏,串名字,小组成员一字排开，第一位学员自我介绍单位、姓名，第二名学员轮流介绍，但是要说：我是*后面的*，第三名学员说：我是*后面的*的后面的*，依次，最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。,案例,津荣贸易有限公司李女士在经销商金天公司处购买用友通普及版软件并签订了服务合同。近日，李女士因软件问题联系金天公司，金天就用户问题处理两个星期未能给予解决，而且还很强横的推脱是其客户设备的问题。李女士气愤之下从网上找到当地服务中心淇添公司为其进行了上门服务，问题很快得到了解决。随即李女士与淇添公司签订了两千多元的年服务协议，并将金天的问题投诉到了总部，并要求金天公司做出赔偿。,投诉原因分析,技术水平服务态度服务规范,规范服务建议：使用服务管理工具服务通，按要求规范服务流程。标准化服务话术，尤其是热线岗，并定期进行标准话术的培训和考核。大力推行服务人员行为规范，并鼓励员工进行公司内部岗位职责及经验的总结。权责明确。责任追究到个人，同时跟踪到上级负责人。公司定期组织模拟场景训练，换位思考。由公司老总或服务经理牵头，设定不同场景，所有服务人员分组进行热线、现场、培训、监督等各岗位的模拟场景实训。评选服务之星，在全公司范围内推广经验，并采取相应的奖惩机制。完善服务监督职能，加强质量控制。对每一单服务进行电话回访，一方面面向客户树立专业形象，另一方面监督服务人员的服务质量和态度。同时结合员工激励双向进行。资源优化建议：“专家用在热线上”，优化服务资源配置，使问题在第一个环节热线岗就能得到第一次分流和解决，从而节省上门服务的资源。值班经理派单原则：不给自己派单，当天问题当天解决。从而避免派单过程中的延迟和累计，提高工作效率。加强客户关怀，拉进与客户的距离。可通过一些节日祝福、活动邀请、病毒防护提醒等细节化的关怀拉近与客户的距离，同时从客户角度出发，为客户提供一些专业的提升方案，可帮助服务费的收取。,整改建议：,商机分析,加强自身的技术水平，同时从客户的角度出发为客户解决问题是对服务商的基本要求。服务费虽然不多，但如果因为我们的一两次服务不到位有可能导致客户的流失，同时不好的客户评价会以几何级数的范围向外扩散，从而影响整体的客户满意度和服务收益。对于竞争对手而言，优质的服务质量及服务态度，是吸引客户的基础，低成本低投入同样可以获得客观的收入。,在您的单位，服务管理的比重能占多大？,服务的核心价值,销售：3-5人服务：6-8人,销售：总成本的2/3服务：总成本的1/4,销售：60%-70%服务：30%-40%,谁的利润率高？,核心价值,人员,成本,产出,利润,产品是厂商的，客户是厂商的，市场是厂商的，还有什么是属于我们代理商自己的？,公司经营核心,客户资源客户经营,管理成本服务成本 能力提升成本,降成本,增收益,服务中心内部管理范畴,服务质量监督/客户投诉处理,授权服务中心服务部,客户关怀/服务产品销售管理,用户首访管理规范,新产品安装/一体化快速交付,客户服务信息交接管理流程,定制培训管理流程,热线支持流程/现场服务支持,用户档案交接管理/服务合同管理,客户全生命周期服务管理程序,客户全生命周期服务管理流程,服务行为规范,服务行为规范,服务行为规范,服务行为规范,服务行为规范,服务行为规范,服务行为规范,告别口口相传，杜绝服务混乱,最后：讨论,问题：1、你理解的服务是什么？,2、你认为服务的目的是什么？,3、影响服务签约的本质是什么？,4、贵单位在服务管理工作中存在的最大问题是什么？,5、如果你是服务经理，你如何管理你的团队？,