服务站月度经营报告探析.ppt

服务站月度经营报告探析,服务管理部2010年7月,请大家思考：,你清楚服务站每个月的进站台次吗？你知道每台车创造的效益吗？你知道每个月有多少客户流失吗？你知道配件的周转及积压情况吗？,您想了解这一切吗？,？,内容概述：,经营月报的作用；经营月报的主要构成指标：各岗位涉及汇报指标关键指标分析：如何分析使用这些指标,经营月报的作用,4、帮助服务站有效评价改善目标的达成状态并 指导持续改善；5、有助于实现服务经理对每个服务站经营状态了解，便于提供针对性的运营提升和改善指导；6、帮助公司实现对全国服务站的经营数据与全 国平均数据每季度分析总结反馈，以便对 应各项政策改善措施。,汇报形式,推荐每月站长、客户关系部经理、财务主管等通过述职报告形式进行站务汇报；提倡以幻灯形式开展；,汇报对象,总经理,站长,财务主管,配件主管,技术总监,车间主管,经营报告站长,主要针对总体维修进站情况进行汇报针对人员、设备等整体状况进行分析,目标管理站长,目标管理汇报注意点：,每年12月20日前提交“上年度实绩”和“本年度目标”；每 1个月提交一次；体现同比变化：即本月与上月相比的数据增长变化；体现环比变化：即本月与去年同期的数据增长变化；分析产生变化的主要原因。,报表格式,人员数量,1,站务报表(站长),人员内训率是指：全部参加培训人员数量/服务站人数,月度人员调整率是指：当月内部调整人员数量/服务站人数,月度岗位调整率是指：当月调整的岗位数量/所有岗位数量（按组织机构图设定）,站务报表(站长)名词解释：,人员保全率：1当月离职人员数量/服务站人数,每两个月提报一次,该版块数据的意义作用：,清楚了解人员、工位配备情况及月度的对比变化,反映了服务站在人员配备和维修接待能力方面的情况,是计算人员和工位效率的基础,对实现技师和工位资源的合理配置有相当重要的意义,报表格式,经营报告客户关系部,客户关系部主要是针对服务环节的客户满意度情况进行测评了解客户的意见，建议，客户关系部的报告内容能够真实反映用户的需求。客户关系部的做为客户经营的部门，报告中能够反映服务站客户经营开展情况，对于后续客户把握率的提升改善有积极意义。,站务报表(客户关系部经理),意义：了解可带来经营效益的客户数量，目前有多少可开发的客户资源，同时了解多少客户的流失情况。,意义：帮助服务站领导了解整体客户满意度情况、客户抱怨等原因导致的客户流失情况以及内部单据提报等业务开展情况。,站务报表(客户关系部)术语解释：,保修旧件正确率,单据一次通过率,客户抱怨率,用户流失率,Text in here,掌握客户对于服务站各环节运作情况（包括人员、流程、设施等各方面的满意度，便于针对性改善,掌握每月客户的流失情况，并且应针对客户流失原因进行分析，制定针对性 的客户吸引措施.来稳定客源。,与CS配合分析，了解客户抱怨情况，分析产生抱怨的原 因利于工作改进.,了解三包人员的政策掌握情况，与服务站经营效益有联系，如果单据提报三 次还不能通过将会导致拒赔，.,考核服务经理、技术经理、三包员对故障分析判定的准确性、原厂配件的认知能力，如果旧件出现错误将直接造成单据不能结算,Cs达成指标,主要指标的意义：,报表格式,经营报告财务主管,精品装潢营业额,总零件营业额,延展服务业务营业额,总工时营业额,各车型工时营业额（万元）各车型保修工时费（含管理费）各车型强制保养费（工/料合计）各车型快速保养费（工/料合计）各车型有偿一般修理工时费各车型有偿钣喷修理工时费,待办保险待缴费用手续费等俱乐部收入等,各车型零件营业额（万元)各车型保修配件销售各车型有偿一般修理配件销售各车型有偿钣喷修理配件费,汽车精品销售汽车美容、装潢业务,站务报表(财务主管)1,一般修理毛利合计（工时零件）,钣喷修理毛利合计（工时零件）,快速保养毛利合计（工时零件）,月度维修毛利（以上其他收入毛利）,每一般修理工位月均工时收入（万元）,每钣喷修理工位月均工时收入（万元）,站务报表(财务主管)2,主要指标意义：,总工时营业额：帮助企业分析工时收入，各车型、各项目的分别汇总帮助服务站了解主要工时的收入类型，便于对相应项目重点关注；,总零件营业额：帮助企业分析对快保、钣喷等项目使用配件分析，便于指导服务站进行配件采购；,月度维修毛利：通过对不同项目（快保、钣喷等）的分析，帮助企业了解主要利润来源，能够指导服务站针对性的加强相关项目的工作，提升整体效益；,每工位工时收入：通过对每个工位创造利润情况分析，了解工位的利用情况；,报表格式,站务报表(前台接待主管),意义：分析每月实施各种作业的车辆台次，为站长提供有效的数据分析，通过各种维修作业分析的了解各项所占比例，便于做后期的营业利润分析。,报表格式,站务报表(技术总监),意义：属于有效分析服务站技术水平的参数，该组数据数值越大说明维修人员的水平越差（排除配件因素），因为返修给服务站自身带来的损失越大。,报表格式,站务报表(配件主管),意义：帮助企业领导分析配件资金的使用情况，能够分析资金的合理性、了解配件计划制定的合理性以及资金占压情况。,报表格式,项目解释,站务报表(车间主管),意义：帮助企业领导分析车间人员的工作效率，工作质量，同样人均接车情况的分析帮助站长了解人员利用率。,报表格式,项目解释,重点监控的数据 关键分析指标,计算公式：各车型所有维修台次之和原则：越多越好,1、各车型维修台次,作用：生产能力与效率水平,进站台次高反映服务站的维修能力大，生产效率高，同时也能够反映服务站工作能够得到客户认可，但需要分析强保与维修台次的比例分配，如果强保台次高但维修量小，可能是技术水平或服务不能得到用户认可，导致强保过程中客户流失。（该指标应结合当地车辆保有量进行分析）。,计算公式：各车型付费用户维修台次之和原则：越多越好,2、各车型有偿进站维修台次,作用：生产与客户经营能力，有偿进站维修台次越高，说明服务站的经营能力越高，有偿台次高意味着保外进站车辆多，表明服务站能够有效吸引保外客户进站维修，客户经营工作做的比较好，反之则说明服务站在客户经营方面做的不好，保外客户严重流失。,计算公式：月度各车型所有营业收入之和原则：越高越好,3、各车型月度维修营业额,作用：经营运行状况。该项目说明了服务站的月度经营收益情况，（包括工时、零部件）等，反映了维修的经营效益。,计算公式：各车型月度维修营业额/维修台次原则：越高越好,4、各车型平均单车效益,作用：单车产值。值越高说明单车效益越高，但该金额应结合进站台次进行分析，不能单纯依据该值就判定维修站的运营好，推荐“针对维修台次应设定合理的指标，然后再分析单车产值”。,计算公式：月度维修营业额/员工总数原则：越高越好,5、人员效益,作用：人均产值。该值越高说明人均产值越高，单个员工创造价值越大，意味着服务站的经营收入越高，但不能以此来判定企业的利润，因为其中包含成本，考核利润是应剔除成本因素。,计算公式：（保修一般或钣喷修理工时费有偿一般或钣喷修理工时费）/一般修理工位数量原则：越高越好,6、每一般修理（钣喷）工位月均工时收入,作用：机修（钣喷）工位平均产值。值越高说明单个工位创造价值越高。,计算公式：（保修一般或钣喷修理台次有偿一般或钣喷修理台次）/一般修理工位数量原则：越高越好,7、每一般修理(钣喷）工位月均进站台数,作用：机修（钣喷）工位利用率。值越高说明工位的利用率越高，工位发挥作用越大，但该值并非无限的增大，需测量每个工位最大容纳数量，到达一定值时需要增加工位数量。,计算公式：长城车维修台次/服务顾问数量 原则：越高越好,8、服务顾问月均接车台次,作用：维修顾问利用率。该项目说明服务顾问的接车效率，值越高说明单个服务顾问日接车量越大，但做为管理层应该对服务顾问接车的平均时间进行分析，测评在自身服务站每天接待的最佳数量，否则过多的接待客户可能导致接待质量下降，影响客户满意度。,计算公式：维修台次/（机电维修技师数量钣喷维修技师数量）原则：越高越好,9、维修技师月均接车台次,作用：维修技师利用率。该项目说明维修技师的维修效率效率，值越高说明单个维修技术日维修量越大，同服务顾问情况类似，应该对维修技师接车台次进行有效测算分析，测评在自身服务站每个维修技师每天维修的最佳数量，否则可能导致维修技师疲劳作业，导致维修质量下降，增加返修率，影响客户满意度。,计算公式：1当月返修台次/维修总台次 原则：越高越好,10、一般或钣喷修理一次性修复率,作用：维修质量。修复率越高反映维修技师的维修质量越高，对于车型技术的能力越高，返修率上升会导致服务成本的增加，同时会导致客户抱怨的上升。,计算公式：满足修理需要的在库零件数量/完成修理需要的所有零件数量 原则：越高越好,11、零件件数供应率,作用：零件有效供应状况。值越高说明服务站的配件供应率越高，库存配件能够有效保证日常维修需要的配件，减少临到配件的次数，同时降低了客户因缺件造成的客户抱怨。,计算公式：各车型在库零件金额/各车型零件营业额 原则：越低越好,12、零件在库月数,作用：在库结构合理性。是测评零件部门库存管理效益的重要考核指标，值越小说明库存零部件的周转率越高，越能够说明服务站的库存结构合理，服务站应充分分析零部件的在库月数，通过不断评价并改善库存管理状况，来不断精简库存，避免零部件的积压，提高企业经营管理效益。,标准库存量月均需求（订货周期到货周期安全库存周期）月均需求：前六个月的平均需求量（含常规的和特殊需求）安全库存周期：约为订货和到货周期的70月均需求和安全库存周期是决定标准库存量相对重要的两个变量。,计算公式：按期交车台次/维修台次 原则：越高越好,13、准时交车率,作用：维修时效性，从目前客户满意度调查分析看，维修时效性是影响客户满意度的关键性指标，维修时效性差除了会增加客户的等待时间外还会给服务站增加额外的时间和人员成本。另外时效性也能够对维修技师的技术水平进行判定分析。,计算公式：流失客户数量/客户档案数量 原则：越低越好,14、用户流失率,作用：客户经营能力。客户是服务站产生效益的根本，客户的流失意味着服务站可产生效益的主体减少，客户流失对于服务站就意味着可创造效益的对象在萎缩，因此该指标对于服务站来说意义重大，需要分析导致客户流失的原因已进行针对性改善。,计算公式：1流失客户数量/客户档案数量 原则：越高越好,15、当前活跃客户数量,作用：客户关系维系能力。与客户流失率对应关系；活跃客户指一段时间之内能够有效进站的客户，是服务站带来主要收益的客户群体，也是服务站需要重点经营的客户，该值越大说明客户把握率越高,因此服务站应该把重点精力放在如何维护好现有客户上，保证稳定的客源，然后再努力实现客户的逐步增加。,计算公式：按期回访的维修台次/月度维修进站台次 原则：越高越好,16、维修回访率,作用：客户联络能力。维修后回访是追踪维修质量，了解客户对整改服务环节满意度的有效方式，有效实施回访能够增加用户对服务站的认知，同时通过维修回访能够与客户保持持续联系，另外通过该数据的分析能够有效了解回访人员对回访工作的执行情况。,计算公式：1当月离职人员数量/服务站人数 原则：越高越好,17、人员保全率,作用：内部人员把握能力。员工的流失代表企业的资源损失，重新培训需要付出更高的人员成本，因此管理者应该充分考虑员工的稳定性，如何让员工在企业中能够踏实的工作，除了待遇原因之外,企业是否让员工能够学习更多的知识,帮助其实现个人的提升和进步才是最关键的因素.,计算公式：验收通过保修旧件数量/返回的保修旧件数量 原则：越高越好,18、保修旧件正确率,作用：保修技术鉴定水平。保修旧件的正确率直接影响到服务站保修费用的结算，该项目可以检验三包鉴定员对于旧件政策的掌握情况，另外也能够了解维修技师对维修故障的判定能力。,重点提醒,报告所涉及项目应进行同比分析，即月度各指标的变化；应该针对指标变化情况进行分析，分析产生变化的原因；针对指标下降的应制定针对性的改善提升措施，通过不断的改善提升实现整体运营状况的提升。,主要汇报岗位及项目,建议重点关注指标,感谢大家参加此次培训！,一、目标管理（站长）,