服务心理学试讲课件.ppt

试讲人：孟丽琴2012年9月6日,服务心理学,气质与性格,服务心理学,Psychology in Service（本专业参考教材）魏乃昌 魏红 主编 中国物资出版社 2007,第六章 气质与性格,气质的一般知识,宾客的气质行为特征与服务策略,气质与性格的区别与联系,宾客的性格特征与行为需求,性格的一般知识,教学重点 1、气质与性格的区别和联系。2、针对不同的气质和性格采取何种服务策略。教学目的 1、让学生掌握气质和性格的特点及表现。2、让学生了解如何与不同的人交往。,不愿意多工作一分钟！,谁的话也听不进！,刺儿头！,功高盖主不服管！,6,1、气质的概念,气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。,引言,人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。,一、气质的一般知识,公元前5世纪 多血质、粘液质 抑郁质、胆汁质,用拉丁语tempevametnum一词来表示四种体液混合的比例,-“中行”、“狂”、“狷”-“狂者进取，狷者有所不为”。,-阴阳五行学说 金木水火土春秋战国时期,孔子说,体液说,五行学说,Temperament,2、古老概念的时空演变,一、气质的一般知识,希波克拉底(Hippocrates),孔子,罗马医生哈林,活泼爱动，富于生气，,情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。,情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。,多血质,粘液质,抑郁质,胆汁质,柔弱易倦,精力充沛,一、气质的一般知识,3、气质的分类与特征,情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。,沉着冷静,情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠,希波克拉底体液学说,4、不同气质类型的反应特征,活泼型宾客多血质,兴奋型宾客（胆汁质）,Yellow bile及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求;当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人；在客人离开时提醒不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客人的过激语言和欠友好的态度不计较，以宽容的心态为他们服务；,Blood礼貌回答客人提问，满足其爱交际，喜讲话的行为特征；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作；利用情感效应，使活泼型气质的宾客对服务人员产生美好印象.,锐普PPT论坛转发学习参考，不得商用,二、宾客的气质行为的服务策略,应尽量安排僻静环境，避开比较喧闹的位置，一般情况下服务人员不要过多地与客人交谈，在其面临选择时，让其深思熟虑；,服务人员更要尊重他们，交谈时要注意语意明白，避免误会，对客人提出的要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，如果遇上临时变动，一定要讲清楚理由，取得谅解；,Phlegm稳重型宾客（粘液质）,二、宾客的气质行为的服务策略,Black bile忧郁型宾客（抑郁质）,忍耐性和情绪兴奋性不能低,2,可塑性强,3,感受性、灵敏性不宜过高,1,Model,服务人员气质要求,对服务人员的气质的特殊要求,二、宾客的气质行为的服务策略,小案例,看戏迟到的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。胆汁质的人如何表现？面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。多血质的人如何表现？明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。黏液质的人如何表现？看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。抑郁质的人如何表现？对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。,小结,在现实生活中，并不是每个人的气质都能归入某一气质类型。除少数人具有某种气质类型的典型特征之外，大多数人都偏于中间型或混合型，也就是说，他们较多地具有某一类型的特点，同时又具有其他气质类型的一些特点。,人的气质能使一个人的个性带上一定的色彩，但它不能决定个性的内容。决定个性内容的则是性格特征。,1、性格的概念,是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。,世界上找不出性格完全相同的两个人。-人的性格是后天塑造的。,性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义。,性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。,三、性格的一般知识,三、性格的一般知识,A、对现实的态度的性格特征：对社会、集体和他人的态度特征：如集体主义、富于同情心、诚实、正直、公而忘私、见义勇为等等，相反的如对集体利益和荣誉漠不关心，对人冷酷无情、自私、虚伪、狡诈、唯利是图等等。对工作和学习的态度特征如勤劳或懒惰、朝气与暮气、乐观与悲观、有责任心或粗心大意、认真或马虎、，首创精神或墨守成规、节俭或浮华等等。对自己的态度特征：如谦逊或自负、胆怯以及自我批判精神等等。,B、性格的意志特征 行为目的明确程度的特征（自觉性）；如独立性或易受暗示性；有目的性或盲目性；组织性、纪律性或放纵无羁、散慢性等。对行为的自觉控制水平的特征（自制性）；如主动性或被动性。在长期工作中表现出来的特征（坚持性）；如有镇定、果断、勇敢和顽强，以及献身精神等；相反的则是惊慌、犹豫不定、软弱怯懦，以及贪生怕死等等。在紧急或困难情况下表现出来的特征（果断性）。如肃认真、有恒心、坚韧性等；与此相反的是轻率马虎、虎头蛇尾、畏难、动摇性等。,（三）性格的理智特征：感知方面的性格特征；（1）在被动（主动）感知：前者易受暗示，后者具有主动性、独立性、计划性和思考周密的性格特征。（2）在知觉的详细分析和综合概括上：前者多注意细节，后者多注意整体和轮廓。（3）在感知的快速性和精确性上：前者反应迅速但“粗枝大叶”，后者观察深入精细，表露出敏锐的判断力。,想象方面的性格特征；有主动想象和被动想象类型之分，前者借助想象来打开自己的活动界限，后者以想象来掩盖自己的无所作为。思维方面的性格特征。如善于独立思考或搬用现成答案；偏好分析或偏好综合；富于创造性或思想保守；辩证、全面地看问题或主观、片面、爱钻“牛角尖”等,D、性格的情绪特征：情绪的强度特征；例如，有的人情绪高涨、鲜明、富于热情，精神旺盛，有的人情绪安宁、冷漠等，情绪的稳定性、持久性特征；例如，有的人忽冷忽热只有几分钟的热情，有的人始终保持高涨的情绪，主导心境特征例如，一个人可能经常处在精神饱满、欢乐愉快的情绪之中，是个乐观主义者；有的人可能是抑郁消沉，多愁善感者。,理智型、情绪性、和意志型。,外倾型和内倾型。,顺从型和独立型。,3、性格的类型,性格特征的优势,个性心里活动的倾向,个体独立性的程度,三、性格的一般知识,1、宾客的性格类型,活跃型,01,傲慢型,02,拘谨型,02,这类宾客在气质上属于多血质型，在性格上属于外倾型、情绪型,这类宾客在气质上属于胆汁质型，在性格上属于外倾型、独立型。.,这类宾客在气质上属于抑郁型，在性格上属于内倾型、顺从型。.,四、宾客的行为特征与行为需求,四、宾客的行为特征与行为需求,2、服务行为类型：即服务人员的性格在工作中的反映,四、宾客的行为特征与行为需求,3、职业对服务人员性格的要求,要有谅解、友好、诚实、谦虚、热情、团结等良好的性格特征。,要有独立、适应、事业心、责任心和恒心的性格特征。,减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。,4、对不同性格的员工采取个性化的沟通方案,18,四、宾客的行为特征与行为需求,五、气质和性格有什么区别与联系？,性格的社会性较强，气质生物性较强；,性格形成晚且较易变；气质形成早且不易变,01,02,2.“生理基础不同：性格是后天条件反射系统，气质是先天神经类型；,03,（一）性格与气质的差别,1.性格在一定程度上掩盖或改造气质,2.气质影响性格的形成,3.气质影响到个体对事物的态度和行为方式,4.气质影响性格的形成和改造的速度,（二）性格与气质的联系,性格在一定程度上掩盖或改造气质。气质影响性格的形成父母对儿童的期望通过教育教养方式影响儿童的性格形成，同时，婴儿早期形成的气质特点必然会影响和修正父母的教养方式和态度。气质影响到个体对事物的态度和行为方式气质可以按照自己的动力方式，渲染性格特征，从而使性格特点具有独特的特点。气质影响性格的形成和改造的速度例如，要形成自制力，粘液质和抑郁质比较容易，而胆汁质和多血质相对困难。,（二）性格与气质的联系,性格测试,LOGO,感谢听讲，敬请批评指正,