服务心理学-第一章.ppt

,主要内容,课堂要求：,不逃课、不接听电话、不吃零食 积极发言、按时完成作业,课程导入：心理测试图片、神秘的表情教学目的：探索中外顾客在住宿、就餐、旅游等过程中的心理活动规律,为服务业改善经营管理、提高服务质量从心理学方面提供必要的科学依据。参考书目：,课程介绍,作 者：丁钢主编出 版 社：中国劳动社会保障出版社,作 者：魏乃昌，魏虹主编出 版 社：中国财富出版社,课程安排,总课时：36课时课时安排：第一篇绪论（2课时）第二篇顾客心理与行为（14课时）第三篇员工心理与行为（14课时）第四篇饭店服务心理（4课时）复习（2课时）考核方式：30%平时成绩+70%考试成绩教学方式：理论+案例分析（教师案例+学生案例）+实训训练,第一章 绪 论,第一节服务心理学的性质和内容第二节学习服务心理学的必要性第三节 服务心理学的基本方法,第一篇 绪论,本章重点：心理现象的含义、构成 员工需要掌握哪些心理学知识 服务心理学的基本方法有哪些,第一节 服务心理学的性质和内容,一、服务心理学的性质,服务心理学是心理学在服务活动中的应用，是一门应用心理学。,二、服务心理学的主要内容,消费者心理,员工心理,服务过程心理,第二节 学习服务心理学的必要性,员工需要掌握心理知识 心理学知识与方法的同一性 心理学方法与服务技能的相关性,第三节 饭店服务心理学的基本方法,第三节 饭店服务心理学的基本方法,第三节 饭店服务心理学的基本方法,第三节 饭店服务心理学的基本方法,第三节 饭店服务心理学的基本方法,第三节 饭店服务心理学的基本方法,第三节 饭店服务心理学的基本方法,1.观察法,定义：观察法是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。,观察法,第三节 饭店服务心理学的基本方法,第三节 饭店服务心理学的基本方法,第三节 饭店服务心理学的基本方法,2.体验法,定义：观察者参与到被观察者的活动中，作为其中的一员参与其活动，从而了解、认识被观察者心理状态的方法。,3.内省法,定义：内省法是通过对自己心理和行为的审视和剖析，来了解别人的心理及行为的方法。,4.询问法,定义：询问法是调查者通过对调查对象的询问来了解被调查者的心理和行为的方法。,5.痕迹法,定义：痕迹法是通过考察别人活动的痕迹来了解其行为和心理的方法。,