服务失误与服务补救.ppt

服务营销学理论与实务,中南林业科技大学商学院,第六章 服务失误与服务补救,本章知识点服务失误 服务补救,第六章 服务失误与服务补救,第一节 服务失误 第二节 服务补救,第一节 服务失误,授课内容一、服务失误的界定二、服务失误的分类三、服务失误的归因四、服务失误的严重程度 五、服务失误产生的影响,第一节 服务失误,一、服务失误的界定1服务接触理论中对失误的界定 2服务质量差距模型对失误的界定3其他定义 返回,第一节 服务失误,二、服务失误的分类1从服务过程分类2从服务结果分类 返回,第一节 服务失误,三、服务失误的归因1责任方视角的服务失误归因分析2顾客视角的服务失误归因分析3关于服务失误归因的其他观点 返回,第一节 服务失误,四、服务失误的严重程度 失误的严重性对确定合适的补救战略来说是非常关键的，指的是顾客所感知的服务失误问题的程度。失误越严重，则顾客感知的损失也就越大。返回,第一节 服务失误,五、服务失误产生的影响 1对顾客的影响 2对企业的影响（1）顾客离去产生的成本（2）失去潜在消费者的成本（3）其他潜在的负面因素 返回,第二节 服务补救,授权内容一、服务补救的定义 二、服务补救的维度 三、服务补救的原则及时机 四、服务补救的程序 五、文化对服务补救策略的影响 六、服务补救的效果评价 七、服务补救的研究展望,第二节 服务补救,一、服务补救的定义 1基于顾客抱怨的服务补救2基于服务失误的服务补救 返回,第二节 服务补救,二、服务补救的维度 以归因和公平理论为基础探讨服务补救预期，引发了学者们对服务补救结构维度的进一步研究，即有效的服务补救应该包括哪些具体内容。现有的文献涉及服务补救的三维、四维、五维以及六维观点。其中，只有“道歉”和“补偿”两个维度被大部分研究所认同，其他维度的内容还没有达成一致的结论。返回,第二节 服务补救,三、服务补救的原则及时机1服务补救的原则2服务补救时机的选择 返回,第二节 服务补救,四、服务补救的程序 1计算服务失误的成本2征求顾客意见3发现服务补救的需要4服务补救必须及时、迅速5员工培训6对实施服务补救的员工进行充分的授权7使顾客处于知情状态 8从失误中吸取经验教训 返回,第二节 服务补救,五、文化对服务补救策略的影响 文化对顾客感知质量的影响已经得到证实。服务补救作为服务失误时的质量管理措施，现有的文献已经证明文化对于服务补救策略的有效性具有很强的解释力。返回,第二节 服务补救,六、服务补救的效果评价 1服务补救与顾客满意之间的关系2服务补救与顾客满意度关系模型3结论与讨论 返回,第二节 服务补救,七、服务补救的研究展望 1关注广义服务补救2内部服务补救的研究3服务补救能力与企业绩效关系的研究,本章思考题,一、填空题1服务不同于一般实体产品，具有以下4点显著的特征：一是_；二是_；三是_；四是_。2Shostack(1985)将服务接触定义扩大为在顾客直接与企业接触的一段时间内，包括_、_以及其他的一些_。3服务补救的定义大致可以分为两类：一类是基于_，一类是基于_。二、判断题1发生服务失误后及时采取服务补救措施对提高顾客满意度是很必要的手段。()2对服务失误的分类，大都从服务过程和服务接触这两个层面来进行的。()3Boshoff和Leong(1998)对服务补救维度的解释是：承认、解释、道歉、补偿。(),4服务补救时机的选择非常重要，一条基本的原则是服务补救的时间越长越好。()三、简答题1服务的4个显著特征是什么？2PZB的服务质量差距模型中，5个差距分别是什么？3在服务补救的定义中，中国学者韦福祥是怎样来阐述服务补救这一概念的？4在服务补救维度的相关研究中，Bell和Zemke(1987)的五维观点是什么？5请简要地阐述一下服务补救的程序。四、名词解释服务接触、服务补救、,