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管理沟通作业一、判断题1、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。（）答案：对2、问题导向定位即坚持对事不对人的原则。问题导向指沟通关注的是问题本身,关注如何处理和解决好问题。（）答案：对3、建设性沟通的本质是换位思考。（）答案：对4、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。（）答案：对5、责任导向定位即坚持个人负责原则，对事件结果承担个人责任。（）答案：错6、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。（）答案：对7、简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。（）答案：错8、沟通就是把信息传递给对方。（）答案：错9、环境主要从影响沟通者的心境方面施加对倾听效果的影响（）答案：对10、如果你是给一位很熟悉的人写一封商务信函，使用土话和开玩笑是一个不错的主意。（）答案：错IL编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程。（）答案：错12 .管理沟通策略中的客体策略分析的是沟通者自身的地位和特点。（）答案：对13 .沟息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；不对上司的人身做评论。（）答案：错14 .沟通的当时没有反馈意见，就意味着意见没有反映出来，没有沟通。（）答案：错15 .平视对方可以一种单项的信息交流。（）答案：错16 .传递一种爱护、关切、宽容的。（）答案：对17 .函，适用于不相隶属机关、单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商洽性函，告知性函等。（）答案：对18 .倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用。（）答案：对19 .谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利。（）答案：错20 .只要沟通得好，什么问题都能解决。（）答案：错二、单选题1、下列哪一项并不包含在合理定位原则中（）？A、问题导向定位B、责任导向定位C、人员定位原则D、事实答案：C2、下面哪种身体语言在所有的社会中都具有相同的意思？（）A、微笑B、拇指朝上C、摇头表示“是”D、以上都不是答案：D3、当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式？（）A、参与B、征询C、告知D、说服答案：D4、下面哪一种不是口头演讲中开场白所采用的模式？（）A、惊人的陈述B、叙述或轶事C、综述D、提问答案：C5、你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方面。很有可能这位听众：（）A、毫无理由地在点头B、想要误导你C、一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意D、不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点答案：D6、了解沟通时的各种受众的特点，可以通过以下方法：（）A、个体分析B、整体分析C、局部分析D、A和B答案：D7、当你和日本人打交道时，对日本人来说，一群人中谁看上去最有权威（）A、年长者B、最胖的人C、最高的人D、最矮的人答案：A8、下列哪一项并不是造成倾听失误的原因？（）A、粗心大意B、耳聋C、误解D、译码答案：B9、下面哪一种不属于表里不一致的情形？（）A、表达的观点与问题的不一致B、处事态度与意识到的态度之间不一致C、个人感觉与表达意见的不一致D、表达内容与举止、口气的不一致答案：A10、根据约哈里窗，个体可以通过以下哪些方法来有效地减少人际沟通中的知觉偏差？（）A、反馈和他人告知B、理解和他人告知C、反馈和自我透露D、理解和自我透露答案：C11某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（）A、人际关系B、角色压力C、领导支持D、工作负荷答案：B12、在上行沟通中，汇报工作的重点是（）A、谈结果B、谈感想C、谈过程D、谈方案答案：A13、场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（）A、支持B、熟悉C、诚意D、支配答案：A14、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）A、回避式B、折中式C、迎合式D、强迫式答案：C15、在沟通距离的划定中00.5属于：（）A、社交距离B、私人距离C、亲密距离D、公众距离答案：B16.“一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（）A.接近吸引律B. B.对等吸引律C. C.诱发吸引律D. D.光环吸引律答案：D17 .在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）A.开放区域B.盲目区域C.隐蔽区域D.未知区域答案：C18 .“善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（）A.民主型B. B.开拓型C. C.业务型D. D.放任型答案：B19.在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。A.接受信息的人更有信心B.速度较慢，但是更准确C.发送信息的人不会受到攻击D.双方都要参与，相互反馈答案：C20.关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（）A. 沟通（COmnnmiCatiOn）B. 勇气（COUrage）C. 合作（COOPeration）D. 能力（Competence）答案：C三、名词解释1 .群体沟通：答案：指中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。2 .走动管理：答案：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。3 .交叉处理：答案：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。4 .非语言沟通:答案：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。5 .态度：答案：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。四、简答题1、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？答案：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。2、简述约哈里窗。答案：“约哈里之窗是由美国著名社会心理学家约瑟夫？勒夫特（JosephLuft）和哈林顿？英格拉姆（HarringtonIngram）对如何提高人际交往成功的效率提出，用来解释自我和公众沟通关系的动态变化。此理论被引入到人际交往心理学、管理学、人力资源等领域。约哈利窗理论主要是教我们如何发现盲点、开发潜能。3、简述管理沟通的内涵。答案：管理沟通是为了达成预定的管理目标。管理沟通是沟通双方的相互行动。管理沟通需要有效的中介渠道。理沟通需要设计有效的策略。4、面试的类型有哪些？各有什么特点？答案：面试的类型有：电话核实面试、简历面试、行为面试、心理素质的面试、模拟训练、压力面试、技术面试、远程面试。6 ）根据面试的标准化程度，面试可分为结构化面试、非结构化面试和半结构化面试。结构化面试又称为规范化面试，是依照预先确定的题目、程序和评分标准进行的面试,要求做到程序的结构化、题目的结构化和评分标注的结构化：非结构化面试是指在面试中事先没有规定的框架结构，也不使用有确定答案的固定问题的面试，半结构化面试是介于结构化面试与非结构化面试之间的一种面试形式。7 ）根据面试的实施方式，面试可分为单独面试与小组面试。8 ）根据面试的进程，面试可分为一次性面试与分阶段面试，9 ）根据面试题目的内容，面试可分为情景性面试和经验性面试。在情景性面试中，面试题目主要是一些情景性的问题，即给定一个情景，看应聘者在特定的情景中是如何反应的。在经验性面试中，主要是问一些与应聘者过去的工作经验有关的问题。特点：1）、面试以谈话和观察为主要手段2）、面试是一个双向沟通的过程3）、面试内容灵活性4）、面试对象的单一性5）、面试时间的持续性10 简述有效管理沟通的策略？答案：重构组织结构，营造新型的组织文化氛围，健全完备高效的组织网络，提升管理沟通能力。11 影响跨沟通的因素有哪些？答案：感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式12 为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？答案：公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些看起来不一致或隐密的行为;对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑；倡导透明平等的企业文化。五、论述题1、举例说明建设性沟通的原则。2、中国人开会的时候往往留出靠近主席台最近的位置，领导者往往坐在主席台或与众不同的位置，试分析权力距离在这种行为中所起到的作用。六、案例分析1、三大品牌在新闻公关行动上，表现不同：雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在半小时这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般,指向沉默的雀巢。一个例子是，据广州日报5月31口报道，雀巢高级公关关系的手机自5月27日起就一直处于关机状态，电话也无人接听，其代理公关公司与记者的联系也仅仅限于“一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受记者们的提问。”雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体。雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通,任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语,只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展。这样，每天各媒体的重要版面都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉,上升到了对整个雀巢公司运营体系，甚至牵扯到道德、双重标准和歧视性经营等重大问题。肯德基：在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少。据不完全，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。而在其他地区，各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权威网站也在进行大量的跟踪报道，肯德基自查出苏丹红1号'、愿承担责任、肯德基道歉、肯德基将赔偿等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公关的一股强大的力量。在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将苏丹红的根源指向了供应商，大型食品调味料生产基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含有苏丹红成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料。这与亨氏转移危机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定。当危机渐逝后，肯德基进行了新一轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的性，进行促销活动，推出新产品，做，重新树立大品牌形象。亨氏：在发现“美味源”含“苏丹红”后，亨氏不能再保持其“真诚”的态度，再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行控制。于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应商身上，尽最大努力来弥补错误，如积极配合部门的检测、主动对消费者承诺退货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。亨氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会表态积极配合政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信誉危机，而从3月6日到8日，亨氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完全统计，新华网、北京报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等、报纸媒体纷纷以“退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道，一时间有关亨氏“回收产品、退款”的报道聚焦了所有关注者的眼球，亨氏的负面影响有所下降。而在这个过程中，亨氏主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发展的情况,在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击。虽说亨氏开始时也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意，但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波。在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做，告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度,亨氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处。问题，1）危机沟通的定义？2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？3）2008年出现的“三聚氟胺”事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？应该避免哪些现象出现？答案：1）是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。2）雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截，企业的形象严重受损。肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基更为主动，媒体的积极评价也更多。3）加强，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。避免一味回避，处理过程不透明等。一、判断题15×610JXXJX1115×××X1620××二、单选题15CDDCD610DABAC1115BAACB1620DCBCC三、名词解释1 .群体沟通：指中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。2 .走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。3 .交叉处理：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。4 .非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。5 .态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。四、简答题1、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。2、简述约哈里窗。答：“约哈里之窗是由美国著名社会心理学家约瑟夫？勒夫特（JosephLuft）和哈林顿？英格拉姆（HarringtonIngram）对如何提高人际交往成功的效率提出，用来解释自我和公众沟通关系的动态变化。此理论被引入到人际交往心理学、管理学、人力资源等领域。约哈利窗理论主要是教我们如何发现盲点、开发潜能。3、简述管理沟通的内涵。答：管理沟通是为了达成预定的管理目标。管理沟通是沟通双方的相互行动。管理沟通需要有效的中介渠道。理沟通需要设计有效的策略。4、面试的类型有哪些？各有什么特点？答：面试的类型有：电话核实面试、简历面试、行为面试、心理素质的面试、模拟训练、压力面试、技术面试、远程面试。1 ）根据面试的标准化程度，面试可分为结构化面试、非结构化面试和半结构化面试。结构化面试又称为规范化面试，是依照预先确定的题目、程序和评分标准进行的面试,要求做到程序的结构化、题目的结构化和评分标注的结构化：非结构化面试是指在面试中事先没有规定的框架结构，也不使用有确定答案的固定问题的面试，半结构化面试是介于结构化面试与非结构化面试之间的一种面试形式。2 ）根据面试的实施方式，面试可分为单独面试与小组面试。3 ）根据面试的进程，面试可分为一次性面试与分阶段面试，4 ）根据面试题目的内容，面试可分为情景性面试和经验性面试。在情景性面试中，面试题目主要是一些情景性的问题，即给定一个情景，看应聘者在特定的情景中是如何反应的。在经验性面试中，主要是问一些与应聘者过去的工作经验有关的问题。特点：1）、面试以谈话和观察为主要手段2）、面试是一个双向沟通的过程3）、面试内容灵活性4）、面试对象的单一性5）、面试时间的持续性5 .简述有效管理沟通的策略？答：重构组织结构，营造新型的组织文化氛围，健全完备高效的组织网络，提升管理沟通能力。6 .影响跨文化沟通的因素有哪些？答：感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式7 .为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？答：公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些看起来不一致或隐密的行为；对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑；倡导透明平等的企业文化。五、论述题1、举例说明建设性沟通的原则。答：（请结合实例进行说明）建设性沟通的三大原则分别是信息组织原则、合理定位原则和尊重他人原则。在信息组织过程，要强调：1）全面对称。要求所传递的信息是完全的、精确对称的。2）简明清晰。要求避免冗长乏味的语言表达；避免不必要的重复；组织的信息中只包括相关的有用信息。3）注重礼节。要求沟通主体在传递信息时考虑对方的情感因素，在信息内容的组织上能站在对方的立场上传递信息。4）具体生动。即语言的具体、生动、活泼；强调句子中的动词，或突出关键词；选择活泼的、有想象力的词语；通过类比方式，突出要说明的主题。5）谈话连贯。要求做好“轮流讲话、时间控制、主题控制三要素，把它作为的建设性沟通的关键。在合理定位方面，要注意：问题导向定位：对事不对人原则。即关注如何处理和解决好问题，避免人身攻击或轻易给人下结论。六、案例分析答案要点：（1）是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。（2）雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截，企业的形象严重受损。肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基更为主动，媒体的积极评价也更多。(3)加强，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。避免一味回避，处理过程不透明等。