XX区智慧养老服务平台项目服务清单及技术要求.docx

XX区智慧养老服务平台项目服务清单及技术要求一、项目概况随着人口老龄化程度的不断加深，老年人的养老服务需求日益增长。2022年起，XX省政府着手推进“养老服务爱心卡项目”，旨在为老年人提供综合养老服务的民生工程，通过发放养老服务爱心卡的形式，整合各类养老资源及96345等社会资源，为老年人提供居家服务、就医、文体、休闲、娱乐等方面的优惠服务，促进社会化养老服务的开展。同时，根据省、市、区关于老年人助餐配送餐服务有关政策，加快推进“老有康养”公共服务优享，打造新时代幸福颐养“乐龄XX”，切实解决60周岁以上老年人“吃饭难”、“吃不好”问题，大力推进优质老年食堂建设，重点满足失能、失智、高龄等特殊困难老年人助餐需求，不断提升XX区老年人获得感、幸福感、安全感和认同感。本项目基于XX本地实际情况，重点完善建设养老服务爱心卡和老年人助餐服务体系，搭建96345呼叫中心，有效解决全区户籍老年人特别是失能失智老人、高龄老人的就餐服务需求，全面实施闭环式“互联网+智慧便民”养老服务，有效建成全区通用的助餐体系，提升养老服务质量，形成高效的养老助餐链条，为全区老年人群体提供更精准的养老服务。二、总体建设思路XX“爱心卡”助餐服务项目从“领”“驻”“服”“管”“爱”“览”“集”七方面考虑：（1）建设民政监管体系，对养老服务爱心卡的申领、审批、建档、账户等进行统一的管理，对老年人助餐的业务流程和资金流程进行统一监管。（2）建设全区爱心商户和养老服务的线上资源库，对服务商的入驻申请、审批、服务上架以及服务商信用、资质、考评等进行统一的管理。（3）建设全区呼叫调度管理系统，为居家老人提供全天候守护，支持电话呼叫受理、派单、跟踪、回访等全程养老服务，采用软电话技术，持续为老人提供更大的服务价值，让老人与社区网点服务联通的更加迅速快捷。（4）对居家上门服务进行全流程监管，打造助老服务可线上下单、“爱心卡”支付、全过程监控、质量评价、抽样回访的新模式。（5）爱心队伍的建设与认证，统一管理养老管家、银龄互助员、爱心志愿者，作为服务商的补充，提供日常探访关爱等暖心服务。（6）建立统一的数据标准，实时汇聚老人信息、爱心服务商信息、上门服务信息、助餐信息等，构建全区“爱心卡”应用驾驶舱，数据一屏统览，赋能决策指挥。（7）整个系统部署在可信的政务云环境中，与市民卡、X里康养等系统打通，服务XX“爱心卡”应用。三、“1+3+1”建设体系设计(«MJ(««)平台采用互联网、物联网、大数据、云计算等技术，打造专业化“1+3+1”的整体架构模式，建立一个“爱心卡”智慧管理平台，服务民政监管、爱心商户和助餐商户、呼叫中心的业务信息化管理；三个移动端，服务家属/老人、商户服务人员以及助餐员的业务应用；一个数据大脑,数据一屏统览,赋能决策指挥。四、服务清单（一）软件开发建设本项目系统要求支持国产电脑下浏览器访问。序号功能名称功能描述数量单位1“爱心卡”助餐民政监管系统养老服务爱心卡和助餐老年人档案管理申领档案管理对所有机构、居家、助餐等老人档案进行统一管理，记录老人的姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式等基本信息，实现爱心卡老人信息的准确记录和管理1项2申领标准审核申请爱心卡的老人，由乡镇（街道）进行审核，根据老人年龄、身体情况、身份等规则认定老人补贴等级，明确补贴标准并由区民政局审批通过后，老人即可成为爱心卡用户，享受相应补贴1项3爱心卡账户管理申领并经审批确定补贴标准的老人，自动绑定爱心卡“四个一点”账户，账户充值/消费积分与市民卡账户金额保持实时同步1项4老人档案推送民政将爱心卡老人推送至居家上门服务商，服务商接收后可与老人制定上门服务计划，主动上门做服务1项5助餐账户管理根据区民政局相关政策设置助餐“四个一点”账户、老年人差异化优惠政策。1项6老人档案授权民政将老人授权至助餐服务商，用于助餐点位验证老人身份信息，提供就餐补贴，记录就餐信息1项7爱心商户管理爱心商户列表展示已经通过审核的各类爱心商户信息，包括了爱心商户基本信息、营业执照、法人信息等内容1项8服务人员管理民政可查看各服务商当前服务人员资源情况，包括人员基本信息、在职状态等1项9服务项目管理对服务商发布的各个服务项目进行监管，包括了服务名称、价格、介绍等内容1项10入驻审核政府可根据爱心商户提交的申请记录完成对爱心商户的信用、基本资质、法人信用等信息进行认证审核，审核通过后，爱心商户方可为老人提供服务1项11积分考核对于运营服务中的爱心商户，采用积分制管理，审核通过后系统自动赋予初始积分1项12制定积分累计规则，根据商户服务情况，包括服务人次、满意度评价、举报投诉、1项接单拒单多种考核指标相应加减分13建立星级考评，依据积分增减，对应一到五星对应的积分区间，对爱心商户进行动态的星级升级降级1项14黑名单设置积分下降到警戒线以下，予以书面警示，仍未达到限期整改要求，强制清退，将主要经营者拉入黑名单，设置禁入年限。1项15居豕服务管理服务记录汇总所有爱心商户的爱心服务记录，对六大服务项目进行情况监管展示，并可查看计划数量、完成总览、今日完成数量。1项16异常服务记录校验，系统自动识别定位是否在老人家中、照片是否满足数量和人脸要求、录音时长是否正常1项17作废服务记录，可对异常服务记录进行作废，作废后将退回该订单产生的消费金额至老人账户中1项18服务回访汇总各个爱心商户的服务回访记录及活动回访记录，进行监管展示，民政可查看到回访人、回访时间、回访内容等信息1项19日常探访关爱民政可查看和监管养老管家进行的探访记录，内容包括探访时间、探访人员、探访内容等信息1项20养老管家汇总所有的养老管家信息，包括了服务机构类型和志愿类型的养老管家信息。1项21银龄互助员民政可查看所有通过爱心商户注册成为“银龄互助员”的人员信息。1项22爱心志1.汇总所有志愿者信息，包括基本信息、1项愿服务所属街道-社区-网格等2 .管理志愿活动内容，包括活动主题、内容、时限等3 .公示志愿活动情况，包括活动地点、内容、照片等23助餐服务管理点位审批老年食堂（助餐服务点）申请入驻，镇街审核，区民政局审批后入驻。1项24点位监管可以查看所有助餐点位信息，包含名称、照片、负责人信息、地址信息、经营许可信息、场所码信息等。1项25服务人员监管可以查看所有助餐服务人员信息，包含基本身份信息和岗位信息等。1项26助餐指标达成监管可以查看全区总助餐情况，拆分并查看各镇街助餐指标情况，可以查看村社覆盖率等指标数据。1项27就餐记录监管可以查看所有老年人就餐记录，包含就餐老人信息、就餐时间、就餐菜品、“四个一点”账户使用情况等，并对同步至X里康养的助餐数据进行清洗，过滤死亡老人数据等，保障订单的真实性和有效性。1项28助餐限制对于任何终端进行的点餐行为，单天单餐段仅可就餐一次1项29统计分析老人基本信息统计对老人的基本信息进行统计分析，分析的维度包括了老人的类型、年龄等内容1项30爱心服务统计对所有的爱心服务进行统计分析，分析的维度包括了服务的类型、服务时间、服务金额等内容1项31爱心卡资金支出统计对爱心卡资金支出进行统计分析，分析维度包括了资金类型、资金支出时间等1项32服务队伍统计对各类服务队伍进行统计分析，包括了队伍人数、队伍类型、服务数量等内容1项33区助餐数据总IIA1见统计全区各街道老人就餐人次、就餐类型、积分使用情况等信息1项34助餐点数据总览统计各助餐点老人就餐人次、就餐类型、积分使用情况等信息1项35X里康养助餐数据上报统计统计X里康养助餐数据统计情况，包含村社覆盖率，已覆盖、未覆盖村社列表、助餐量趋势图、助餐点数据上报总览、助餐点数据上报详情等1项36“爱心卡”应用驾驶舱数据驾驶舱基于爱心卡养老业务，民政相关管理人员可对服务各个节点进行监管，实时采集、整理、统计运营中心、服务网点、服务订单等信息的数据汇总，展示出爱心卡要求的四个出一点数据，并且对相关信息进行点击页面详细介绍1项37居家±11服务业务系统商家管理端老人管理可接收推送或导入的爱心卡老人名单，包括老人姓名、性别、身份证号、联系电话、地址、服务金额等信息。可按老人状态进行查看对应的老人列表。1项38因个人原因暂停接受服务的老人，服务商可对老人状态进行变更为“暂停”，服务人员可暂停上门给老人做服务1项39若老人自己选择放弃服务，由老年人自1项行申请注销，经民政审批后，系统将不再继续给老人账户充值40若老人已死亡，系统通过对接殡葬数据或服务商手动变更老人状态为“注销”，系统将不再继续给老人账户充值，居家上门服务计划停止1项41员工管理对养老管家、银龄互助员、服务员和站长分开管理，可新增、修改员工信息，包括姓名、性别、身份证号、手机号码、服务街道、镇，服务项目等。1项42爱心服务记录可查看服务计划、服务排班表、长者排班表、上门服务记录、服务异常记录、无效服务记录、包月账单，实现对服务的管理。1项43统计分析包括长者总服务时长统计、长者服务时长统计、各月份已服务时长统计、员工工时统计、服务表扬统计、服务投诉统计、服务内容统计、员工服务内容统计。1项44系统设置包括系统的基本规则设置、服务项目设置、用户组管理、系统日志。1项45服务端排单管理服务商排单，经线下协商后，服务商排列服务计划，绑定服务人员和老人、服务时间1项46接单/派单管理老人/家属在公众端预约服务后，服务商进行接单并派单至具体服务员，服务员接单后上门给老人做服务1项47上门服务服务人员通过扫老人家里的二维码/卡等方式进行服务对象身份认证。可以记录服务开始时间、服务结束时间、服务1项项目、服务时长、服务现场照片、录音、定位信息等。有效防止上门服务弄虚作假。48刷卡结算服务人员在结束服务的时候通过刷老人市民卡来进行服务结算。1项49长者管理可查看老人档案，可根据社区、老人能力、其他条件对老人进行筛选，可以查看老人的姓名、联系方式、计划服务金额、剩余服务金额，可查看老人的历史服务记录，可导航到老人家庭住址。1项50工时结算可查看工时统计，可查看全年总工时数以及每个月的工时统计，作为结算依据1项51服务查询实现服务记录统计查看，服务人员可以查看自己的服务记录，管理员可以看到全部的服务记录，包括服务老人姓名、服务内容、服务时长、服务时间等数据。1项52助配餐业务系统助餐商户管理端会员管理可以查看老年人的姓名、身份证信息、照片、优惠类型、街道、社区、居住地址、就餐类型等，由管理员手动导入或老人主动授权登记。可以绑定助餐点，由助餐点主动提供送餐服务。1项53助餐点管理服务商可以在此管理各类助餐点的基本信息，包含点位名称、点位照片、点位地址、点位场所码等。1项54员工管理在职员工管理可以新增和管理食堂员工，并分配员工管理点位、管理权限和平台角色等，可以为员工进行离职处理。离职员工管理1项可以查看历史离职的员工信息。55菜品库管理可以管理平台菜品，设置菜品价格、图片、归属点位、菜品类型、是否记入补贴、状态、排序等信息。菜品可以使用在普通点菜模式中。1项56菜品分类管理可以管理平台的菜品分类，菜品可以按照分类归纳显示。1项57套餐库管理可以创建套餐，设置套餐价格、归属点位、日期属性等。套餐可以使用在套餐预约模式中。1项58套餐自定义可以自定义管理套餐下的可选菜品，配置可选菜品清单。1项59就餐记录管理可以查看老年人点餐记录，包含基础点餐信息、“四个一点”账户使用情况、送餐证明等。1项60点餐明细管理可以查看指定订单具体的菜品明细。1项61预约统计报表可以按照时间查询某天各餐段的套餐预约情况。1项62餐费计费规则可以根据老年人优惠类型、补贴规则、餐段、补贴类型等多维度配置餐费补贴规则，可实现套餐加点餐形式下的一单结算。1项63配送费规则可以从老年人优惠类型、餐段、补贴类型等多维度配置配送费补贴规则。1项64系统角色管理可以为平台设置多种角色，分配不同权限。1项65设备管理支持通过后台对点餐机等设备进行管理。1项66系统设置可以为系统设置各类通用型设置。1项67点餐机（智慧终端）普通点餐模式支持选择菜品来点餐堂食的就餐模式，支持老年人和社会人员就餐。1项68套餐预约模式支持以套餐形式的预约模式，老年人和社会人员可以预约未来的订单，并在指定时间领餐就餐。1项69自定义模式支持直接输入原价的方式进行结算就餐，支持老年人和社会人员就餐。1项70老年人刷卡识别支持老年人通过使用市民卡刷卡来识别人员信息和优惠信息。1项71老年人刷码识别支持老年人通过刷长者码的形式来识别人员信息和优惠信息。1项72老年人刷脸识别支持老年人提前录入人脸信息，在点餐机通过人脸识别人员信息和优惠信息。1项73老年人账户支付老年人可以使用“四个一点”账户进行支付。1项74社会人员现金支付社会人员可以通过线下现金支付平台记账的方式进行支付。1项75社会人员付款码支付社会人员可以通过刷支付宝、微信付款码的方式进行支付。1项76人脸库管理终端会自动获取后台存储的人脸信息并更新本地人脸库信息，也可以在终端清1项空并重新下载人脸库信息77就餐记录管理终端上可以查看历史就餐记录和通过识别的方式查找具体爱心卡会员的就餐记录，可以进行小票补打和订单作废。1项78助配餐移动端助餐老人模块可以查看授权给管理点位的老年人列表。1项79协助点餐服务员可以为授权给点位的老年人进行套餐预约。1项80领餐确认服务员可以为预约过套餐的老年人进行领餐确认。1项81送餐确认服务员可以为预约过套餐的老年人进行送餐送达确认。1项82公众端老人/家属端我的账户老人/家属可以看到自己财政补贴账户、村集体账户、慈善账户、个人账户余额1项83账户充值老人/家属可以在线进行账户充值，对接社保充值，充值成功后系统自动按充值金额等比例赋分到爱心卡家庭账户1项84我的管家系统登录以后都能看到所在网格网格长、网格员、以及爱心商户联系人的姓名、联系方式等内容，可以一键直联（电话呼叫）。1项85我的服务老人/家属可以查看每次的爱心服务记录以及当前套餐所含服务的剩余情况，可以直接在线下单预约。1项86爱心卡申领老人或家属可在手机端进行线上补贴申请，申请需要填写的内容包括了老人的基本信息、家属信息、自身健康信息等内容。1项87服务项老人/家属可以看到六大康养服务，点击1项目某一类服务，可以查看这类服务的具体项目。88服务预约老人/家属可以根据自己的需求，选择具体的服务项目以及爱心商户进行下单预约，预约信息包括了服务对象、服务时间、服务地点等内容1项89点餐服务授权老人或家属可以选择预约套餐的就餐点。可以将档案授权给点位，授权后点位服务员可以为老人进行代理点餐。1项90线上点餐老人或家属可以自行或协助预约套餐。1项91政策资讯老年人可在此查看养老相关政策以及民政部门发布的公告、通知、新闻及养老活动资讯等，为老年人普及老年政策。1项92养老地图提供全区养老院、居家养老服务中心、老年食堂，老年大学。辅具商城的分布地图，可在地图上搜索查找养老院，居家养老服务中心，老年食堂，不同乡镇街道老人搜索可自动定位到当前位置1项93商家入驻申请为老人提供“爱心卡”服务的爱心商户需要通过手机端线上填写申请信息，上传对应的资质材料，完成入驻运营平台的申请。1项94活动展示对于各机关企事业单位、社会组织、商户组织的活动，都可由民政工作人员发布在爱心卡平台上，并做相关展示1项95活动报名老人/家属可以在查看到的活动详情中报名参加该养老活动，需填写老人姓名、身份证信息，后台可查看报名情况1项96呼叫中心业务受理电话呼入弹屏来电时，根据来电号码信息匹配到相应的用户，屏幕上自动弹出来电用户的信息。1项97附近服务设施地图查询定位来电地址，并显示该地址附近的服务商信息，支持点击查看每个服务商的服务范围等信息，方便快速派单。1项98快捷受理派单根据需求，选择老人与服务类型后，右边自动弹出相对应的服务商，选择服务商后点击派单即可。1项99智能服务商筛选排序显示服务商列表时，根据服务类型、服务商星级、服务商与需求地址距离等进行智能排序；派单方式：派单模式：由话务员指定某个服务商进行派单，若话务员派单后，服务商超时未接单（超时时间可自行设置），系统自动将订单转派给排序中的下一个服务商。1项100接单提酉星话务员派单后，系统自动发送短信和微信消息多渠道提醒服务商接单。1项101工单溯源查看所有工单信息，点击查看某个工单的详情、进度等，支持客服人员随时对服务进行电话回访。1项102知识库搜索实行知识库分类管理，如阳光政务、商家信息等，输入界面更加便捷化，支持模糊搜索，便于客服人员查找资料更快捷，支持知识库语音播报功能。1项103话务转接当前话务员不能独立处理来电问题时，可选择转接号码，寻求其他话务员的帮1项助。104三方通话呼叫系统接听界面对接第三方系统，如120,119等，支持用户、客服与其他机构进行三方通话。1项105短信发送通话结束后自动将通话信息记录已短信形式发送给来电号码。1项106回访投诉服务回访与投诉记录，投诉表扬流程处理。1项107自动拨号根据来电老人的电话自动匹配该家属的联系方式，点击实现自动拨号。1项108工单管理工单列表查看所有工单信息，点击查看某个工单的详情、进度等。1项109工单回访运营人员可以随时对每个服务进行电话回访并做相对于的回访记录。1项110客户管理客户信&运营人员可对客户的基本信息进行管理，包括了客户的名称、地址、电话、当前花费的金额等内容。1项111账户充值运营人员可帮客户进行在线充值，充值的金额会直接到客户的虚拟账户上，系统会记录每次充值的情况。1项112其他事项监控对接对接老年食堂和助餐服务点视频监控和养老服务机构视频监控1项113助餐数据对接并上报X里康养对接省厅X里康养助餐统计系统，清洗并上传助餐数据1项114居家上门服务记录对对接省厅X里康养居家上门服务统计系统，清洗并上传居家上门服务数据1项接并上报X里康养115对接市民卡人员信息获取对接市民卡获取老人信息1项116对接市民卡账户结算对接市民卡完成爱心分结算1项117市民卡对账提供对账功能，用于市民卡账户与爱心卡账户交易明细对账1项118X里康养数据对接全面打通对接X里康养数据1项119XX市养老服务平台数据对接全面打通对接XX市养老服务平台数据1项120安全等级保护安全信息等级保护二级1项121信创云提供首年信创云资源与服务，安全服务包括且不仅限于：主机安全加固、态势感知、综合日志审计、堡垒机服务等。1年（二）硬件建设采购智能终端设备30台、LED大屏和呼叫中心配套设备，配置要求不低于下述功能描述，质保3年。序号功能名称功能描述数量单位1智能点餐机操作系统：Android7.1AlipayOS处理器：RK33996核1.8GHzRAM+ROM：2GB+16GB主屏：15.6英寸1920*1080多点触控电容屏副屏：15.6英寸1920*1080多点触控电容屏WIFI：2.46支持802.1比4/门蓝牙：蓝牙4.0摄像头：蚂里奥3D结构光摄像头P系列扬声器：3W*1接口：4*USBType,1*RJ11,1*RJ12,1*3.5mm音频口1*RJ45LAN10/100M,1*TF最大到64G302LED大屏及配套LED像素点间距WL54m叫像素密度2422500点/面,SMD封装。色温3000K-IOoOOK可调，水平、垂直视角160°,亮度均匀性297%,色度均匀性±0.003Cx,Cy之内，刷新率：3840Hz峰值功耗W580W11f,平均功耗W140W/m2o符合GB/T15115-2009；压铸铝箱体，抗腐蚀性，冲击韧性和屈服强度，符合要求。符合GB4588.3-2002环氧玻璃布层压板，机械性能、电性能、耐高湿性能以及耐焊接性能，符合要求，使用温度130°Co15平方米3呼叫中心配套设备呼叫中心专用V(HP话机、专用坐席耳机及相关交换设备，根据实际客服服务人员数量提供配套工具1项(三)呼叫中心服务人员提供驻点工程师1名和驻点客服4名，提供电话呼叫受理、派单、跟踪、回访等全程养老服务，要求24小时有人值班。服务期限3年。