旅游心理学：第三章旅游感知觉.ppt

第三章 旅游者的感知觉,知识目标理解感觉和知觉各自的含义及其联系;理解社会知觉及旅游者风险知觉的含义;熟悉旅游活动中社会知觉的类型及风险知觉的类型;掌握旅游感知的特性、社会知觉偏差、旅游风险知觉。能力目标能准确认知旅游者的需要;能灵活应用有关知觉的心理学原理;能区分各种知觉偏差及对旅游者知觉的影响;能正确的进行自我知觉;能准确认知旅游活动中存在的各种风险及产生原因和规避方法。,引言,本项目主要是对旅游感知的含义、特征和旅游活动中社会知觉、风险知觉等基本知识的认知。重点是正确理解旅游感知的含义、特征和旅游活动中社会知觉分析。难点是如何通过对旅游者风险知觉的研究来探索提高服务质量的途径。以上内容是学习旅游心理学尤其是旅游者心理的一个重要方面，本章的学习也有利于对目前我国旅游业中存在的问题进行深入分析以更好的提高旅游行业服务质量。,【情景设计】,1.1952年，加拿大心理学家D.O.Hebb等人进行了一项“感觉剥夺实验”。被试者躺在一张舒适的小床上，眼睛蒙上眼罩，耳朵被堵住，手也被套上，这样就将它的感觉基本剥夺了。感觉剥夺实验要求被试在这样的条件下，生活的时间尽可能长些。结果，很少有人愿意在这种环境中生活上一周。有人对刚被释放出实验室的人进行了心理测验，发现他们进行精细活动的能力、识别图形的知觉能力、连续集中注意力的能力以及思维的能力均受到了严重的影响，而且很多天之后还不能进行正常的学习活动。(资料来源:心理学.华东师范大学心理学教研室.上海:华东师范大学出版社.1982:71),感觉剥夺实验的结果表明，人们在日常生活中漫不经心接受的刺激以及由此而产生的感觉是多么的重要。没有刺激，没有感觉，人不仅不会产生新的认识，而且也不能维持正常的心理生活。由此可见，人的认识活动都是从感觉开始的。,2.对张家界景区的评价:,丁女士与张太太、周老师、李小姐一起去石南旅游，当火车经过湖南境内时，火车的广播中正好播放了湖南旅游景点推荐，其中张家界的旅游推荐吸引了丁女士的注意力。丁女士便问大家湖南的张家界怎么样?李小姐说“没有什么好玩的，就几座石峰，和黄山等山体旅游景观差不多。”周老师说“感觉还不错，尤其是张家界景区的那些在石海中突出来的景观，很有意境，印象深刻。”张太太说“我觉得金鞭溪和十里画廊导游讲的那些美丽的神话故事不错，能启发人的想象力。”,思考感知觉对于人类生活的重要性。在旅游活动中为什么要了解旅游者的知觉特性?,任务分析,对于张家界景区的评价，不同的人有自己不同的见解，这说明由于人们对同一事物的知觉不同，就会产生不同的评价。每一个人要进行认知活动必须要有感知觉的能力，否则一切活动都无法进行。近年来，旅游日益大众化，旅游需求逐渐个性化，因此，从旅游者的感觉和知觉来着手了解不同旅游者的心理活动来进一步提高旅游服务质量也是旅游心理学科要解决的一个重要问题。,L知识积累,一、旅游感知的概念(一)感知的概念 感知是心理现象系统中最基本的部分，即外界刺激作用于人的感觉器官，把所接收到的信息资料加以组织、整理和解释的过程。心理学认为，在实践活动中，客观事物直接作用于人的感觉器官，便在人脑中产生了关于这些事物的感觉和知觉。人们是依靠感觉与知觉了解周围世界的。因此，感觉和知觉是感知的基本构成。,1.感觉 从感觉到知觉的连续过程当中，感觉与知觉的两个阶段，其性质是不同的。感觉是对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映。通过感觉可以反映刺激物的各种不同属性，如颜色、气味、冷暖等，也可以反映自己体内所发生的变化。人的认识活动是从感觉开始的。通过感觉，人们不仅能够了解客观事物的各种属性，如物体的颜色、气味、软硬、光滑或粗糙等，而且也能知道身体内部的状况和变化，如饥饿、寒冷等。在心理学的研究中感觉占有相当重要的地位。,2.知觉 知觉是在感觉的基础上形成的，是由各种感觉器官联合活动的结果，是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性在人脑中的反映。人对客观事物的认识是从感觉开始的。环境中的事物包含着许多属性，如物体的颜色、大小、形状、声音、气味和温度等。,知觉也可以分为空间知觉、时间知觉和运动知觉等。空间知觉是人脑对物体形状、大小、方位、距离等空间特性的知觉;时间知觉是人脑对客观现象的延续性和顺序性的反应，是对事物运动过程的先后和长短的知觉;运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。,人首先通过感觉来反映作用于感觉器官的客观事物的个别属性和人所处的某种活动状态的信息。当客观事物直接作用于人的感觉器官的时候，人不仅能够反映该事物的个别属性，而且能够通过各种器官的协同活动，在大脑中将事物的各种属性，按其相互之间的联系或关系整合成事物的整体，从而形成该事物的完整的印象。,例如，人们感觉到面前苹果的颜色、香味、硬度和甜味等个别属性，然后把感觉到的个别属性的信息进行综合，加上经验的参与就形成了苹果这一整体映像，这种信息的整合过程就是知觉的形成过程。,因此知觉多半是各种感觉的统合，但是，不能把知觉简单地归结为感觉的简单相加，因为知觉除了以各种感觉为基础外，还需要借助于过去经验或知识的帮助，并且包含着当时的心情、期盼以及过去的经验与学得的知识，对于同一种现象引起的知觉的刺激情境，表现在每个人的知觉判断上，将会有很大的差异。,感觉和知觉是两种既相同又相异的相互密切联系的心理活动过程。,人的感知活动只是认知活动中的一部分，也就是人的认知活动需要通过感知觉来获得一定量的信息，其中认知活动是人的其他心理活动和行为的基础，它包括感知、记忆、思维等具体的心理过程。,(二)旅游活动与感知觉,旅游者的旅游过程就是对旅游目的地的社会环境、自然和人文景观等的认识和审美的过程。旅游者的认识和审美是以感觉和知觉为基础，从而形成旅游认识、旅游行为和旅游审美判断。,在旅游活动中，感知往往比现实更重要。从时间角度看，游客往往认为在路途中的时间比在景点的时间更长、导游没有讲解的时间比讲解的时间更长等。这就要求导游员安排行程时要做到游览时间长于行路时间，在一定的时间和距离内为游客提供更多的审美体验。从空间角度看，旅游体验质量与旅游体验收获成正比，与距离摩擦力成反比。导游人员需要尽量提升游客体验收获，以此来提高旅游体验质量。,1.旅游者的感觉,在旅游活动中，旅游者会接触大量的事物，每一事物都是由许多个别属性综合组成的。比如说，对于黄果树瀑布的欣赏就是将各种属性通过眼、耳等感觉器官做出的一个知觉。人是需要新鲜刺激的动物，人不能总是在同一刺激环境中工作和生活，所以人需要不断寻找新的刺激的事物来改变他们的单调生活。而旅游正是给人提供丰富、新异的感官刺激的一种最好的休闲娱乐活动。,旅游者是通过不同的感觉器官来感受旅游活动的。下面简单分析一下不同感官对旅游行为的不同影响。(1)视觉影响据研究发现，人们获得的大部分知识都是由光输入的，我们的各种感觉器官从客观现实接受信息有85%是从眼睛输入的;视觉的产生过程大致是，外界物体反射来的光线，依次经过角膜、瞳孔、晶状体和玻璃体，并经过晶状体等的折射，最终落到视网膜上，形成物象，而视网膜上有对光线敏感的细胞，因此视觉主要通过视网膜上对光的反映形成。,视觉还有两种现象，称为视觉后象和闪光融合。视觉后象是指当光刺激视觉器官时，在眼睛内所产生的兴奋，并不随着刺激的终止而消失而是在刺激停止时维持若干时间，在刺激停止后所留下的光觉成为视觉后象。闪光融合是指，当刺激不是连续作用而是断续作用时，随着刺激频率的增加，感觉到的不再是断续的刺激，在视觉中，这种现象称为闪光融合。例如当图片按照一定的时间和空间间隔出现时，我们会看到从一个刺激物到另一个刺激物的连续运动，如电影的播放。,旅游活动首先是视觉的活动，旅游者在视觉上要求新奇、有趣、美丽、难忘。从旅游的定义我们就可以看出，旅游是一种以追求愉悦为主要目的活动，这说明旅游主要是欣赏旅游景观以获得审美感受的过程，所以旅游主要是看景，目前做旅游开发的首要目的就是满足旅游者视觉上的享受。旅游者在视觉上追求新奇、有趣、美丽、难忘，他们希望能与平时看到的景观不同。他们乐于看到异国他乡的文化习俗、风景名胜。乡村人看到城里的高楼大厦、购物中心、流行时尚而兴奋不已;而城里人却因看到田园风光、原始土著而激动。,颜色是最重要的因素。颜色对于不同民族、不同文化具有不同的象征意义，这是旅游设计和旅游服务中应该注意的问题。比如黑色在中国代表着死亡和丧葬气氛，是中国人比较忌讳的颜色。颜色视觉具有很强的联想功能。故宫的颜色以金黄和红色为主，彰显帝王宫殿的威严与宏伟。在具有民族性和原始性的地区还要创设相应的颜色文化，如美国的印第安人、中国的西藏，当地人本身的服饰颜色就给游客强烈的视觉冲击。因此，在旅游饭店、交通工具、纪念品的设计中等都要考虑到颜色的视觉价值。,商场的喜庆布置,不同的颜色可以使人产生温度冷暖与距离远近的联觉。旅游产品中的颜色对吸引顾客具有很大的作用。如红、橙、黄等色，类似于骄阳、烈焰那样的颜色，往往有温暖亲和之感，被称为暖色，感觉生动、华丽、兴奋、自由、积极、健康，又有前冲和膨胀之感，被称为近色;青、蓝、紫等色，类似于碧空和寒冰那样的颜色，往往还有寒冷寂寞之感，被称为冷色，给人一种淡雅、舒适、安静的感觉，又有后退和紧缩之感，被成为退色;灰色、紫色、白色，感觉高雅、大方沉着、古朴、柔弱等;青紫色、青绿色给人感觉老练、充实、古朴、强硬、稳重、男性化。,了解了颜色的特性，我们在酒店里对客房布置时就可以运用起来了。宽大的房间里使用暖色的床单、窗帘、家具、墙纸或地毯，可以使房间在感觉上变小且舒适，避免产生空旷寂寞感;狭小的房间里使用冷色的床单、窗帘、墙纸或者地毯，可以使房间在感觉上变大且宁静，避免产生局促和压抑感。,不同颜色可以产生不同程度的食欲刺激。酒店餐馆的室内装饰及设备设施多采用红、黄、绿、蓝、咖啡色，因为这五种颜色可以有效地刺激人的胃肠反应，令顾客食欲大开。此外，白色虽不直接刺激食欲，但因展现干净整洁而广为使用。下表为视觉中各种颜色具有不同特征的一览表。,联觉白色,联觉橙色,联觉红色,联觉蓝色,联觉绿色,此外，颜色的象征价值和文化意义非常丰富。在许多营销战略中，颜色都居于中心地位。因此，在旅游活动中考虑广告、包装、甚至是营业场所的装置上，颜色的选择都显得非常重要。比如红色的广告牌比较醒目，易使人兴奋，而蓝色使人情绪平和。在旅游景区和旅游设施建设中，我们还可以利用色彩的各种特性，使旅游者产生冷与暖、轻与重、强与弱、兴奋与宁静等不同的联想知觉，创造旅游设施的不同气氛，提高旅游设施的质量和美学效果。,(2)听觉 听觉刺激声波是听觉的适宜刺激，人的听觉器官对每秒16次2000次振动的声音能发生听觉的效应;而对;4001000次振动的声音感觉性最大;当音强超过140分贝时，会使人产生痛觉。,听觉在人们的感知中占有重要地位，人们20%的信息都是听来的，并且听来的都是重要信息。声音的许多方面都会影响消费者的情感和行为。心理学研究表明，听到他人亲口说的往往比从电视、收音机上获得的信息要更亲切更可靠。比如，久居在城市里的居民初次来到茂密的森林，听到鸟儿鸣叫会感到无比放松和神奇。在餐馆、饭店或商场的背景音乐能创造适宜的购买情绪。导游通过改变语速以增强说服力和感染力。因此旅游并不是默默在深思和欣赏，开发旅游产品、创新旅游服务应当也要从听觉方面来探索。,(3)嗅觉和味觉,气味即可以使情绪激动，也可使情绪缓和，它们能够引起回忆或者是缓和压力。在旅游活动中，旅游者的所有感官都是开放的、敏感的，具有较高的接受性。对新环境的感知，嗅觉是第一位的。嗅觉总是在其他感觉之前反映周围环境。好的气味能使人精神振奋，产生甜蜜、幸福、温暖、舒适、受欢迎和安全等感觉。表现在旅游活动中，主要指旅游环境对旅游者的影响，如目前在中国仍然比较严重的一个问题就是景区内外公共厕所的问题，景区内的随处可能闻到一股异味，这在某种程度上影响了观景者的心情。随着人们对气味的敏感，要求我们在进行旅游规划的过程中要加强旅游产品、设施、景点的绿色环保问题。,味觉的基本构成包括酸、甜、苦、咸，而舌尖对甜最为敏感，作为旅游活动六要素中的食也成为旅游开发中一个不可忽视的一个重要要素。现在的旅游者在出游的过程中把品尝当地的特色小吃作为他们行程中不可缺少的一部分，但是我国的一些旅游景点目前还没有重视这一点，不仅食物、饮料价格昂贵，而且品质很差，有时候旅行社安排的事物既无味道也无营养，更谈不上满足游客的日味了。这些都大大影响了旅游者的游览情趣。,(2)触觉 触觉从狭义上来讲，是指刺激物轻轻接触皮肤所引起的感觉，从广义上来讲，是指增加压力使皮肤部分变形所引起的感觉，又称压觉。,无论现在通讯网络多么发达都无法帮助你产生登上长城的豪迈和兴奋，也无法帮你体验漂流时的惊险和喜悦，更不能让你感觉到沙滩的温度与大海的汹涌澎湃。这也是旅游的消费生产同时产生和旅游产品的不可转移性等特征决定了，因此旅游是需要旅游者亲身体验的一种活动。许多旅游者喜欢到达一个景区后用手去触摸，用身体去感受，比如来到少林寺的朋友都喜欢用手摸摸托起石碑的赑屃的头，以达到心灵的慰藉。,(5)动觉、平衡觉 蹦极、攀岩、高空降落、滑水、滑雪、开飞车、坐过山车等娱乐项目无一不是通过刺激来使人们的神经紧张兴奋起来，激发体内的热情和能量，考验人的胆量和意志。,(三)旅游者感知的特性,在旅游活动中，与作用于旅游感觉的旅游刺激物相比，旅游刺激情景是各种各样的刺激。旅游知觉是旅游感觉的综合。旅游感觉主要是指通过一些直观的感官去认识某一事物，比如可以通过视觉器官去辨别山水花草的颜色、通过听觉去感受音乐、通过触觉去感受景观的硬软、通过味觉去品尝某一佳肴的甜酸苦咸等等。如对于张家界的奇异山水，首先是通过媒体宣传(图片、影像、文字介绍等)，人们会对其有一个了解，会在人们心中存在一种感知对象，有了一定的感知后人们才会开始关注，以此产生旅游需求、旅游动机、旅游决策，最后形成旅游体验。这些信息如果不经过整合，形成一种整体，人们也无法去付诸旅游行动。,旅游知觉不仅包括对物的知觉，而且还包括对人、社会团体、事件及自我特性的知觉，旅游知觉对旅游者动机、行为和态度都有重要影响。感知是人们理解世界的过程，这里主要介绍知觉对人们认知的影响。知觉客体在头脑中形成一种印象后，这种印象就和其他印象一起被组织成一种对个人来说具有某种意义的模式。个人所进行的一切决策和活动都是建立在这一模式基础之上的。在我们的实际生活中没有哪两个人看到的世界是一模一样的，不同的人面临相同的环境会产生不同的感知觉反应。,1.感觉的特性主要包括两个方面:(1)感受性是指人对刺激物的感觉能力。感受性是用感觉阈限的大小来衡量的。感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。在日常生活中，并非所有来自外界的刺激都能引起人的感觉，或者说有一部分适宜刺激，人的感觉器官并不能反映。,感觉阈限包括绝对感觉阈限和差别感觉阈限。绝对感觉阈限是指刚刚能引起感觉的最小刺激量;差别感觉阈限是指能识别的两个刺激之间的最小差别量。感觉的差别阈限代表了差别感受性的大小，差别阈限越小，表明差别感受性越大，反之则越小。如旅游企业在进行旅游定价时，一般运用感觉阈限原理，一般情况下要进行涨价时遵循“涨价小步走”的原则，涨价的幅度不能太大，避免引起消费者的注意，否则旅游者不能接受;而降价要遵循“降价大步走”，因为如果降价幅度太小，刺激强度不够，不容易被消费者知觉，从而达不到所要追求的结果。,(2)感觉的适应性是指刺激物对感觉器官持续作用，使感觉器官的敏感性发生变化的现象。例如，一个人从明亮的地方走到黑暗的地方，开始眼前一片黑暗，经过几分钟后，就能看到黑暗中物体的轮廓了;从黑暗的地方突然走到明亮的地方，最初的强光几乎使人挣不开眼但过一会儿，就感觉不那么耀眼了。适应既可以引起感受性的提高，也可以使感受性降低。通常在微弱刺激物的持续作用下，人的感受性提高;在强烈刺激物下，人的感受性降低。如一个人长期处于一种很吵闹的环境中，就会对某种吵闹声产生一种适应;而如果一个人处在一个非常安静的环境中，一点噪音都会被他听见。,在旅游服务和管理中，要注意感觉的感受性和适应性对旅游者心理产生的影响，即旅游产品和服务对旅游者发出的刺激信号的强度要适应。旅游企业向旅游消费者发出刺激信号的强度，应当适应消费者的感觉限度，刺激信号过弱可能不能引起消费者的感觉，达不到其购买欲望;过强又会超出消费者的心理承受范围，会适得其反。,2.知觉的特性主要表现在以下几方面:(1)知觉的选择性总体来说，人在知觉外界时是有选择的。因为人的感官和大脑接受、加工信息的能力是有一定限度的，再加上主题的主观经验和情感，于是在对外界的众多刺激进行知觉时，只能选择以少数事物为对象，而以其他事物为背景。根据当前需要，对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性。,在沙漠中人们容易看到绿洲，因为人们意识到在荒漠中水资源的重要性;在无边的大海上，人们容易知觉海平面航行的船只和翱翔的海鸟，因为运动着物体就更容易被人知觉。因此，当人们按照某种需要、目的，主动地、有意识地选择少数事物作为知觉的对象，或者无意识的被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象。,影响知觉选择性的因素:对象与背景的关系，一般认为对象在背景的前面，轮廓比较清晰，背景可能没有确定的结构。当我们确定某一事物为知觉对象时，周围其他事物就成了它的背景。如在傍晚赏月时，月亮其实是静止的，但我们似乎感到它在石里穿行。,被选择的对象可以是事物的整体，也可以是事物的某一部分。古人说的好:“仁者乐山，智者乐水”。山水并存，乐山或乐水取决于人的知觉的选择性。不同的旅游者，其旅游需求和旅游动机不同，在旅游过程中选择的旅游对象就有差别。有人注意奇异山水，有人注意人文古迹，有人喜欢安全系数大的旅游项目，有人喜欢冒险性强的旅游项目。历史考古型的旅游者，可能把古代的残砖片瓦看得比一座现代化的游乐场还重要;而商务型的旅游者会认为交通、通讯便捷的饭店的价值高于名山大川。假如这些人同游一个旅游景区，那就会各自分别形成关于这一旅游景区的知觉印象。,知觉对象和背景相对关系的变化有两种情况:第一，同一知觉对象处于不同的背景上，对象和背景的相对关系发生变化，从而引起知觉的变化。同一个旅游纪念品，放在地摊和放在精美的橱窗里，旅游者对它的感知是不一样的;导游在嘈杂的地铁中和安静的溶洞里的解说是不同的。,第二，知觉的对象和背景互换造成知觉的相对变化。图2-1中是两个背景可以互换的双关图形。图A可以看成花瓶，也可以看成两个相对的侧面人像，这就要看我们是以白色为背景还是以黑色为背景。图B根据不同人看图的角度它可以知觉为一个鸭头或者一只兔子的头像。,此外，大小、声音、颜色和运动也很容易作为对象知觉出来，比如，险峻挺拔的高山、雄伟壮观的古代建筑、幽静森林里的鸟鸣声、奔涌而下的瀑布、富丽堂皇的金色大殿、绚丽多彩的风土人情等。一般来说大的物体比小的物体更能引起人的注意。如北京上海比长沙武汉更引起人的注意，因为北京上海分别是我国的政治经济中心。黄果树瀑布一般会比山间平静的湖面更令人向往;在舞会上着装鲜艳闪亮的人比其他人更能吸引人的眼球。,在旅游中，把知觉的对象从背景中分化出来，使旅游更丰富有趣，有时需要人为地制造背景使知觉对象更加突出，在黄龙洞里用不同的色彩的灯光从不同角度照着感知对象，使其更有意境。对象与背景的差异愈大就越容易从背景中分出来，反之就不易区别，比如在旅游摄影取景时，你想表达的对象是人还是景，还是人景合一，就要看你选择的背景的水平。一般来说颜色鲜艳的对象容易从暗淡的背景中分出来，外观宏伟比外观细小的对象更容易感知，活动的对象容易从静止的背景中分离出来，因此在导游带团过程中，导游员最好穿颜色较为鲜艳的衣服进行工作，这样在游览的过程中就很容易被团友辨认出来，以便随时跟随。,在日常生活中，人们往往把注意力集中在自己认为重要的东西上，但是，在旅游活动中，人们常常会背离这种倾向。旅游者通常会降低自己的知觉选择性，尽可能多地把各种事物纳入知觉范围，扩大知觉对象，体验日常生活中没有或无法体验到的多姿多彩的人生乐趣。但是，感官功能和停留时间的限制，即使最大限度地降低知觉选择性，刺激的无限性和知觉的选择性的矛盾也依然存在，这也是目前许多旅游者因为没有欣赏到某一景点而产生不满情趣的原因所在。,个人兴趣、情绪与需要的不同知觉可以选择，我们选择的知觉与我们所关心的事物是密切相关的。不同年龄阶段的人有自己不同的兴趣爱好。老年人喜欢体验一些安全有益于身心健康的旅游项目，但由于身体能力有限，他们往往对登山、漂流等极限运动望而止步，因此他们在选择旅游目的地时就会选择一些体力消耗较小、游览比较安全的景观;青年人富有激情，喜欢自我挑战，他们往往对一些刺激的旅游项目非常感兴趣;,宗教信仰也是影响旅游者进行知觉的一个因素，如有特殊宗教信仰的旅游者，无论旅途多么艰辛他们总是能希望克服困难去到达目的地进行旅游感知;不同文化程度的人，在选择目的地时也大不同，比如参观西安的碑林不是一般的人能够去欣赏的，需要很好的古文化功底。情绪是人对那些与自己需要有关的事物和情景的一种特殊的反映，是身心状态的广泛波动，它对人的知觉有强烈的影响。当旅游者处于兴奋、愉快的状态时，每样东西都看上去那样的美丽和谐，愿意全身心的去投入到每一项活动，积极主动的去知觉周围的事物。当旅游者的心情不佳时，周围的任何事物对他来说都是那么的索然无味。,知识经验知识经验影响着知觉的内容，如在参观古代文物的发掘现场时，不懂考古学的很难区别古代陶瓷与现代陶瓷之间的不同。表现在旅游活动中，如果一个经常出去旅游的旅游者，当他一进入饭店就知道其属于哪个星级，服务和设施是否符合标准，是否与旅行社承诺的一致。其次，知识经验能提高知觉的速度，我们在读岳麓书院里的长短对联时，如果我们对对联的断句原则十分清楚的话，就能顺畅的读出来。最后，知识经验还能影响知觉的准确性。如果我们去听非专业的学术报告，往往感到困难，甚至对一些专业术语不了解，就会影响听的效果。,其他个体因素也会成为旅游者进行知觉时的选择因素:如个性、社会地位、年龄、性别、职业、家庭结构等。,旅游者对旅游产品的知觉受这些因素的影响，那些大同小异、千篇一律的产品很难成为旅游者的知觉对象。如现在国内景区的各种卖纪念品的小摊上所卖的旅游纪念品都没有什么特色，因此，一些有经验的旅游者一般不会重复购买这类产品。这就给我们一个启示，在进行旅游产品的推销时要想打动旅游者，必须开发有特色的旅游产品。同时在宣传的过程中也可以运用知觉的选择性，把要宣传的产品突出出来。,(2)知觉的整体性 知觉的对象是由不同部分、不同属性组成的。当它们对人发生作用的时候，是分别作用或先后作用于人的感觉器官。但人并不是孤立地反映这些部分属性，而是把它们结合成有机的整体，这就是知觉的整体性。旅游知觉的对象是由旅游刺激物的部分属性或特征组成的，但旅游者不把它感知为个别孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的旅游刺激情景。甚至当旅游刺激物的个别属性或者个别部分直接作用于旅游者的时候，也会产生这一旅游刺激物的整体印象。,知觉的整体性遵循三个原则:邻近性原则在时间和空间上彼此接近的感觉刺激，容易知觉为一个整体。旅游目的地的知觉中，人们往往把相近的几个旅游目的地归为一组。“东南亚之旅”形似性原则凡是在形状、颜色、大小或其他属性上相似的刺激容易归为一类。,旅游活动中，旅游者对一些特征相似的旅游景点容易知觉为一组。例如:青岛、大连、北戴河、秦皇岛等虽各具特色，但都是北方海滨避暑胜地，许多旅游者往往把它们知觉为一组。这在某种程度上对各地推销旅游产品也有不利的一面，既然这几个景点都差不多，那么就只去一个就可以了，到了北戴河就不用去青岛、大连了，从而使有限的客源分流了。了解这一知觉的特性后，我们就应注意宣传各景点的特色，同时要在注意开发、生产旅游产品时注意自身的特色，不要雷同，不然客源会相对减少。,封闭性原则(连续性原则)对于不完整的、零碎的刺激，知觉倾向于将其完善，大脑会自动补充，使其成为一个封闭的完整的信息。你是否因为没有完成某项学习或者工作任务而焦虑过呢?你是否因为去过某种地方而没有品尝到当地的特色小吃而遗憾呢?其实人的这种后悔情愫的产生就是人的知觉的连续性在起作用。,一项研究表明，一个不完整的广告可以提高人们对这项信息的注意和回忆。这个原理解释了我们在辨别某一著名旅游地标时毫不费力，即使它的部分信息缺失。例如讲到“上有天堂”人们马上会联想到“下有苏杭”这下半句。这就启发我们旅行社或者其他旅游企业在进行广告宣传的过程中，可以适当的采用这种心理策略来鼓励消费者的参与。在导游带团过程中也经常有意无意的用到闭合原理，在景点介绍时故意留下一些空白让游客自己去思考、想象、补缺，从而形成一个完整的、更有意义的旅游知觉。,(3)知觉的理解性 知觉中有人的意识、经验、情感、态度的参加，是一个主动的信息加工的过程。人们对知觉的对象用词、概念表述出来的倾向称为知觉的理解性。知觉的理解性在旅游者旅游中有着十分重要的意义。它会使旅游富于乐趣，使人们在旅游过程中收获更广、更多。自然的山水原本没有意义的，但是经过旅游产业的加工就变得有旅游意义了。,在旅游知觉中“理解”起着重要的作用。首先，“理解”使旅游者的知觉更为深刻。旅游知觉的理解性也受到很多因索的影响。一是言语的指导作用。在旅游活动中，言语指导是导游工作的一项重要内容。二是实践活动的任务。三是对知觉对象的态度。例如，宗教旅游，西安的大雁塔等著名的佛教建筑，多半人只是欣赏建筑的外形，而对于这样一座建筑包含了怎样的佛教哲理与故事，只有真正对佛教感兴趣的人才能真正领会。此外，同样一种事物，情绪状态不同，人们对它的理解也就不同。,(2)知觉的恒常性 当距离、角度、光线的明暗在一定范围内发生了变化时，我们的知觉印象仍然保持相对的不变。知觉的这一特性称为知觉的恒常性。知觉的恒常性与个人的知识经验密切相关，超出人的知识经验范围，它就不存在了。例如，不论在中午的强光还是傍晚的暮色中，我们看玫瑰总是红的，雪总是白的，煤总是黑的，不会因为光照不同而变化。,知觉的恒常性,知觉的恒常性受到多种因索的影响，其中主要是过去经验作用的结果。正是由于恒常性是过去经验的结果，因而会引起典型印象而造成错觉。例如，现在对于一些具有典型喀斯特地形的岩溶洞穴景观，旅游者对这一类洞穴的总体看法是所有洞穴都大同小异没有什么太大的差别，去过某一个地方的洞穴就没有兴趣去欣赏同类型的其他景点，这就涉及到旅游者对这一旅游资源的一个恒常性知觉。,（5）错觉 错觉是指对外界事物的不正确的知觉，是人在特定的条件下对客观事物必然产生的某种固定倾向的、受到歪曲的知觉。错觉是在一定条件下产生的，只要这种条件存在，歪曲就必然发生。错觉常带有固定的倾向性，个体之间没有什么差异。常见的几种错觉包括以下几种:,几何图形错觉是视错觉的一种，这种错觉的种类很多:垂直水平错觉，垂直线与水平线长度相等，但大多数人把垂直线看得比水平线更长。缪勒一莱依尔错觉，两条线是等长的，由于附加在两端的箭头向外或向内的不同，箭头向外的线段似乎比箭头向内的线段短些。线条的影响，平行线受到交叉线条的影响，仿佛改变了方向，显得不平行了。,对比错觉，凡是性质相反或情况相反的各种事物，由于对比的作用也会引起错觉。由空虚和充实引起的错觉，由于同样大小的房间，随着陈设多寡的不同，看起来大小也不一样。时间错觉是对客观事物的延续性和顺序性的反映，即对事物过程的先后和长短的知觉。时间知觉也是人对客观世界的主观映像，它也必然受到主观因索的影响，结果会导致时间知觉的错觉。,是静的还是动的？,正方形看起来是变形了，但其实它们的边线都是笔直而彼此平行的。,会闪不会闪？有几个黑点？,交叉的平行线？,由此可见，旅游者的知觉对旅游决策行为有重要的影响。所以，在旅游的宣传中，科学地利用旅游感知觉规律和旅游刺激物所传达的信息，就能引起人们的注意，旅游地在旅游者心目中的形象也会更加生动和牢固，从而激发他们的旅游选择、增加出游行为。,而旅游资源开发的前提条件就是要为广大旅游者接受，做到这一点的关键是合理利用心理学的知识，除了知觉因素以外，还包括旅游者的动机、态度、个性、生活结构以及社会群体等各个方面对旅游行为的影响。只有通过合理掌握旅游者的心理，才能有目的引导他们的行为，进而增加人们对旅游行为的接受度。当旅游对社会有价值时，社会才会回报旅游业，旅游事业才能因此得到真正的、更好的发展。,你即将进入一个魔幻世界,在这个简单的游戏中，你将看到我可以猜透你的思想,这有六张牌请你想其中的一张只想一张现在开始,想好了？,看,我拿走了你的牌!,【思考与讨论】1.感觉和知觉的含义及其特征有哪些?2.试述在旅游活动中应如何运用旅游者的感知觉特性来提高旅游服务质量。3.调查当地的一家酒店并对其进行整体评价。,【心理测试题】1.有五种动物，分别是孔雀、猴子、大象、老虎和狗。假如你到一个人原始森林探险，带着这五种动物，但是由于四周环境险恶，你迫于无奈只能选择放弃，那么你选择放弃这五种动物的顺序是怎样的?结果分析:老虎代表金钱和权力;大象代表父母;狗代表朋友;猴子代表子女;孔雀代表你的爱人或伴侣,第二节 旅游活动中的社会知觉,【情景设计】一个青年走进酒店，装扮新潮，花衬衫、格子裤、戴巨大的蛤蟆镜。第一个服务员看到他时，他正在弯腰全力地帮助一位先生检拾满地飞扬的文件。等他终于完成帮助别人的行动，直起身来跟他所帮助的人道别时，这位服务员终于看到他的全部装扮。她的印象是:这个人时尚、充满绅士风度、形象潇洒。等他转过一个拐角，迎面碰到第二位服务员时，这位服务员对他的印象是:装扮怪异、流里流气、形象恐怖。根据上述案例完成以下内容:1.为什么同一个人会在不同的人眼里留下大相径庭的印象?2.人怎样准确地知觉别人和周围世界?,【任务分析】在上述情景中，由于这个年轻人帮助了第一个服务员，所以在第一个服务员的眼里这个人就是一个热心的、善于帮助别人的人，在无形中就会把所以好的品质联系到这个年轻人身上。而第二位服务员由于只看到这个年轻人奇装异服的穿着打扮，所以觉得这个人比较奇怪。由此，我们可以知道在对人进行知觉的时候，由于受一些社会知觉偏差的影响，会产生不同的知觉结果，所以在旅游服务中一定要注意培养清晰的自我知觉，同时树立正确的人际知觉。,第二节旅游活动中的社会知觉,一、社会知觉的含义知觉是指眼前客观刺激物的整体属性在人脑中的反映。客观刺激物既包括物也包括人。人对物的知觉与人对人的知觉有很大的区别。人在对别人进行感知时，不只停留在他人的面部表情、身体姿态和外部形态上，而其要根据这些外部特征来了解他的内部动机、目的、意图、观点等。,因此社会知觉是指个人在一定社会环境中对他人和团体的知觉，主要包括对他人的知觉、人际知觉和自我知觉。从狭义角度讲，人与人之间的相互关系，常常是以社会知觉的结果为基础的，因此要建立良好的人际关系，首先必须具有正确的社会知觉。旅游活动中的社会知觉对我们了解旅游者的动机、情感、意图，推测旅游者的行为，从而更好的提高旅游服务质量产生了十分重要的作用。,二、社会知觉的分类,社会知觉就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因索。主要包括自我知觉、对他人的知觉和人际知觉。(一)自我知觉自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状况的认识，它是个性社会化的结果。换句话说，自我知觉是内化于个人身上的社会观念。自我知觉决定了自我行为的基本形态及生活的态度。人的社会生活离不开自我知觉。,心理学家认为，自我有两个层面:一是个体内部自我意识的自我，这是主体追求目标的自我，也是理想的自我;另一个是呈现于外部世界的自我，是与他人相对的，社会化的自我。,一般来说，自我知觉往往经历三个不同的发展阶段:1.生理自我的阶段这一阶段主要表现在对自己身体、衣着等方面的关注，家庭和父母对他的态度，以及自己对事物的判断，从而表现出自豪或者自卑的自我感情。这一阶段的主要表现就是“儿童自我”状态。,在这状态下，人主要按照他的儿童状态行动，想干什么就干什么，如成年人躺在草地上数星星、一对老夫妇在公园里尽情酣舞，这叫儿童状态行为的自然式。人的需要、欲望、感官享受、情感和情绪都由儿童自我状态来支配。,2.社会的自我阶段 其自我知觉、自我评价主要表现在社会上的名誉、地位，社会中他人对自己的态度以及自己对周围人的态度等方面的评价和知觉。这一阶段主要是受“父母自我”状态的影响，人们通过模仿自己的父母或者在他们的心中有着和父母一样威信的人的态度和行为习惯。,3.心理的自我阶段 这一阶段表现为对自己的智慧、才干、自己的道德水平等方面的评价与判断，从而产生出自我优越感等自我体验。这一阶段称作是“成人自我”状态，是个性中支配理性思维和信息的客观处理部分。处于这一阶段的人表现出理性的、思考的、客观的特征。,一般来说，随着自我意识的发展，自我知觉、自我评价也是循着由生理的自我一社会自我一心理自我阶段发展的。或者，一个人往往是有三个自我，“儿童自我”“家长自我”“成人自我”。“儿童自我”不善于思考，喜欢跟着感觉走，感情用事;“家长自我”照章办事，因循守旧，自以为是;“成人自我”能面对现实、独立思考、明智而成熟。,在旅游工作中，作为旅游工作者应该有意识的培养成人自我，这将有利于搞好旅游接待工作，同时也要对表现出“儿童自我”和“家长自我”的旅游者进行诱导，如果旅游者和旅游工作者同时表现出“家长自我”和“儿童自我”，就会出现冲突，而最终将影响旅游服务质量。,(二)对他人的知觉,对他人的知觉是指对一个人的外表、言行、体态，获得对其动机、感情、意向和性格等的知觉。一般来说人们对他人的认知首先是通过感官去观察对方的外貌、举止、性别和年龄。对他人的知觉从以下几个方面来体现:,1.仪表的知觉 仪表是人的各种特征的重要组成部分，当我们初次和一个人接触，我们首先看到的是这个人的衣着、高矮、瘦胖、肤色及肢体是否健全。当然我们对他人仪表的知觉首先通过感官来完成，同时人们固有的经验、知识及性格也渗入到了认知活动，因此，也不能光凭感官来认知别人。,在旅游接待行业中，仪表知觉表现的尤为明显，一个合格的导游员在首次见到客人的时候可以通过客人的服装打扮来简约的判断客人的职业和性格。,2.表情的知觉表情是个体情绪的外在表现，也是向他人传递信息的一个工具，是认知一个人的重要特征。一个人的喜怒哀乐等情绪不但可以从人的脸部表情看出来，也可以从其说话的语气、手势动作看出来。因此，有经验的旅游服务者，一般善于通过察言观色来有针对性的做好服务工作。,3.对他人体态语言的知觉体态语言主要是表现在一个人的手势、体态和走路的姿势等方面。在旅游服务中尤其是进行导游讲解的过程中，可以通过旅游者的一些体态特征来了解旅游者的心理状态，从而进行讲解调整，从而能达到更好的讲解效果。,4.对他人角色的知觉 社会学把围绕人的社会地位的一套行为模式叫角色。角色表明了人在种种社会关系中的作用、权利和责任，反映了人们对个体的期望和要求。在现实生活中，每个人都扮演着不同的角色，如老师、医生、学生等。每个人也可以根据自己扮演的不同角色调整自己，使自己的气质修养与社会环境适应。,在旅游服务中，如果能较快知觉对象的角色，然后根据旅游者的社会角色调整服务方式和讲解的重点，能促进旅游工作的推进。,(三)人际知觉,人际知觉是人与人之间相互关系的知觉。人际知觉是个体相互感知的过程，对这种关系的正确知觉是顺利进行人际交往的依据。人际知觉的一个主要特点就是在知觉过程中情感因素起到一定作用，表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度。,(四)社会知觉误区,在具体的社会知觉中有些常见的形式，他们已成为人际判断的习惯和手段。但按照这些形式做出的人际判断并不是任何时候都正确无误，有时可能会歪曲知觉导致知觉偏差。因此，要使人的行为更好的适应环境，增强自觉性，减少盲目性，就必须了解人的社会知觉发生偏差的原因，以使人的社会知觉能更好的反映客观实际。,(四)社会知觉误区,1.首应效应首因效应又称第一印象，指人们知觉事物时，最初通过人际交往或接触事物来获得信息，这对印象的形成至关重要。在首因效应中，主要通过人的外表、语言、动作、气质等来感知外部特征。第一印象的好坏直接影响到我们今后对该事物的正面评价或负面评