新人拜访客户流程及话术.ppt
新人拜访客户流程及话术,理财区部,工作流程,客户的基础分类,客户的服务分类,客户拜访步骤,目录,1,2,3,4,一、工作流程（九大流程）,1、查询客户信息2、建立客户档案3、电话邀约4、拜访客户5、完善和更新客户信息，填写工作日志,内容,客户服务九大流程,准客户开拓,售后服务,递交保单,说明解决方案,设计解决方案,寻找购买点,收集客户资料,接洽,安排约访,二、客户服务分类基础服务,1、发票送达（客户“来”或我们“送”）2、退保、满期服务3、保全服务（指定受益人或变更受益人、账户变更、其他信息变更、办理复效）4、续期催收5、理赔服务6、保险咨询服务,三、客户服务分类特殊服务,1、节日问候2、赠送小礼品3、赠送公司宣传材料4、赠送保障卡5、请客吃饭6、户外团康。,三、客户服务分类平台服务,销售平台（年终抽奖会）邀约、参与、回收、送保单经营平台（客养平台）邀约、参与、赠送照片、填写回访表,步骤,1）客户的资料整理2）客户拜访流程：第一访：分红单送达（基础服务）第二访：满意度调查问卷填写 第三访：尊享卡送达 第四访：客养经营平台邀约 第五访：客养平台评估 第六访：销售平台邀约 第七访：常规服务,三、客户拜访步骤,说明：最好在见面3次以后邀约客户参加销售平台，邀约之前要请主管或推荐人帮忙筛选。,1、客户今天见到我一定是有意义的，我一定会给客户提供令他满意和满足他需求的服务；,2、我要见的每一个客户都非常重要，所以我一定要形象得体、准备充分、专业过硬；,3、客户可能不一定会很开心见到我，我要有被骂、被赶的心理准备，但是我们相信这类客户是少数，而我们绝对有能力有信心改变他们；,4、每一个有效客户我都要按照上述流程拜访，至少见3面后邀约平台,客户拜访前的心理准备,分红单送达电话邀约话术：,员工：您好，请问是xxx(女士或先生)？客户：是员工：我是中国人寿银行保险部售后服务中心，您在x年x月x日在xx银行存了一笔xxx元的定期类（存款类）的理财产品，你还记得吗？客户：恩，记得。员工：是这样的，这款产品是分红型的产品，今年的分红电子报告单已经发布，您看下明天上午，或者后天上午到我们公司来签收下。客户：好吧，员工：我们公司地址是在：凤凰山华天金叶大酒店对面中国人寿大厦一楼，您来之前请打个电话给我，因为我可能刚好在外面服务，不在公司，这样以免您白跑一趟。我是您的服务人员*，我的电话是：123456789，请您记一下。客户：不想要可以吗？员工：xx先生，是这样的，分红电子报告单上有您近几年的分红金额情况，且上面有您个人的财务等信息，公司要求我们服务人员一定要告知给客户，同时公司对工作人员会有时效考核，希望您能够理解，也麻烦您支持下我们的工作。客户：我没空过去。员工：那您看下什么时候有空了，打我电话，再过来拿。客户：我最近都没空啊。员工：xx先生，您看这样可以吗，如果你实在没有空的话，下周刚好我会去你们家附近办理服务业务，我顺便帮您送过去。客户：那可以啊。员工：xx先生，我是您的服务人员*，我的电话是：123456789，请您记一下，那到时候我再联系您。客户：好的。员工：xx先生，谢谢您对我的支持，下周见啊。客户：再见！,PS:面谈,寒暄、问候（目的在于拉近与客户的心里距离，减少陌生感）熟练讲解分红单学会聊天回归保险引入新产品促成（产品、礼品、氛围）活动工具（留下拜访借口）邀约产说会（视客户情况而定）,面访,要点,服 务讲 解,一,收 集信 息,二,留 下借 口,三,（满意度调查）,第二访：满意度调查问卷填写,三、客户拜访步骤 2）客户拜访流程,满意度调查问卷填写电话邀约话术：,员工：您好，请问您是xxx(女士或先生)吗？客户：是员工：您好，很感谢您能接通电话，我是上次给您送达分红电子报告书的中国人寿XXX，你还记得吗？客户：恩，记得。员工：是这样的，上次和您见面有提到说需要您帮助我进行一次服务满意度调查问卷的填写，您看现在有空吗？我大概10分钟能到您那。客户：好吧，员工：好的，那我到了再电话联系您。客户：我没空。员工：xx先生，我能理解，不过这次服务满意度调查不会占用您太多时间，也希望您能支持我的工作，这将是对我一年的服务工作进行评估，您要是现在没空，那您看明天10点我再过去，您看方便吗？。客户：好的。员工：xx先生，谢谢您对我的支持，下周见啊。客户：再见！,XX先生,现在是我们中国人寿服务季，为了加强公司”1+N”服务品牌建设,中国人寿特举办客户服务满意度调查问卷活动,参加此活动公司将免费赠送一份最高保障10万元的周末出行平安卡,另还将有机会免费参加公司举办的系列客户增值活动(如儿童饼干DIY、户外烧烤等亲子活动）。（拿出满意度调查问卷引导客户进行填写）好的，下次我再把公司免费赠送一份最高保障10万元的周末出行平安卡帮您带过来，填写了问卷，同时也可以参加公司举办的系列客户增值活动。,话术模板,满意度调查问卷填写话术：,面访,要点,服 务讲 解,一,收 集信 息,二,留 下借 口,三,（尊享卡）,第三访：尊享卡送达,三、客户拜访步骤 2）客户拜访流程,XX先生,这是上次您有帮我填写满意度调查赠送的尊享卡，这是为了加强公司”1+N”服务品牌建设,中国人寿特举办客户服务满意度调查问卷活动,参加此活动公司将免费赠送一份最高保障10万元的周末出行平安卡,另还将有机会免费参加公司举办的系列客户增值活动(如儿童饼干DIY、户外烧烤等亲子活动）。您身份证号码多少，我回公司了帮你把平安卡激活下，手机就留你现在用的是吧？您很有保险意识，应该也有买了一些保单吧。我帮您把所有保单整理归类下，让您更加了解所有产品的权益。您看您除了我们公司的保单还有哪些?车险的也可拿出来登记下。最近周末公司都会有举办一系列客户增值活动，我会把名单报给公司，公司将会电话通知您，另外我也会第一时间通知您的,话术模板,尊享卡送达话术,面访,要点,服 务讲 解,一,收 集信 息,二,观 念引 导,三,客养平台,留 下借 口,三,第四访：客户经营平台邀约（12次）,三、客户拜访步骤 2）客户拜访流程,四、邀约客户经营平台,1、拜访服务过两、三次；,2、铺垫过客养活动；,3、了解客户可参与时间、项目。,面访,要点,服 务讲 解,一,收 集信 息,二,观 念引 导,三,留 下借 口,三,客养平台评估问卷,第五访：客养平台评估问卷,三、客户拜访步骤 2）客户拜访流程,XX先生,上次参加我们举办的活动感觉怎样？为了让以后的活动办的越来越好，所以今天特意过来让您帮助对活动进行评估，同时也收集客户的建议进行改进。（拿出客养平台评估问卷引导客户进行填写）XX先生，为了庆祝中国人寿第二荣升世界百强企业(为了庆祝中国人寿66周年庆)。公司也对客户进行了会员制管理，入会成为会员后保单可以积分进行换礼，也可以按积分免费参加公司举办的客户增值活动，只要您有保单都可以进行保单积分，车险的也可以、其他保险公司的也可以。您也是我们公司的老客户，到时候公司的工作人员会电话给你，进行入会及保单积分换礼。到时候您一定要接电话啊！我知道后也会第一时间通知您。,话术模板,客养平台评估问卷,面访,要点,服 务讲 解,一,收 集信 息,二,观 念引 导,三,留 下借 口,三,销售平台,第六访：销售平台邀约,三、客户拜访步骤 2）客户拜访流程,销售平台,一,最好是参加过客养平台客户，有交情客户,三,二,四,有需求，最近无重大支出动作客户,有进行平台活动铺垫客户,时间比较容易安排的客户,第七访：常规服务,三、客户拜访步骤 2）客户拜访流程,步骤,1）客户的资料整理2）客户拜访流程：第一访：分红单送达（基础服务）第二访：满意度调查问卷填写 第三访：尊享卡送达 第四访：客养经营平台邀约 第五访：客养平台评估 第六访：销售平台邀约 第七访：常规服务,客户拜访步骤,说明：最好在见面3次以后邀约客户参加销售平台，邀约之前要请主管或推荐人帮忙筛选。,步骤,1）客户的资料整理2）客户拜访流程：第一访：分红单送达（基础服务）第二访：满意度调查问卷填写 第三访：尊享卡送达 第四访：客养经营平台邀约 第五访：客养平台评估 第六访：销售平台邀约 第七访：常规服务,有效保单客户拜访步骤,说明：最好在见面3次以后邀约客户参加销售平台，邀约之前要请主管或推荐人帮忙筛选。,步骤,1）客户的资料整理2）客户拜访流程：第一访：满期单送达（基础服务）第二访：满意度调查问卷填写 第三访：尊享卡送达 第四访：客养经营平台邀约 第五访：客养平台评估 第六访：销售平台邀约 第七访：常规服务,近期满期客户拜访步骤（12个月到期）,说明：最好在见面3次以后邀约客户参加销售平台，邀约之前要请主管或推荐人帮忙筛选。,满期单送达电话邀约话术：,员工：您好，请问是xxx(女士或先生)？客户：是员工：我是中国人寿银行保险部售后服务中心，您在x年x月x日在xx银行存了一笔xxx元的定期类（存款类）的理财产品，你还记得吗？客户：恩，记得。员工：是这样的，您购买的这款产品将于2016年XX月XX日就到期了，公司安排我给您送达满期通知单，您看下明天上午，或者后天上午到我们公司来签收下。客户：好吧，员工：我们公司地址是在：凤凰山华天金叶大酒店对面中国人寿大厦一楼，您来之前请打个电话给我，因为我可能刚好在外面服务，不在公司，这样以免您白跑一趟。我是您的服务人员*，我的电话是：123456789，请您记一下。客户：不想要可以吗？员工：xx先生，是这样的，为了保障客户权益，让客户能够在保单到期时简化便捷的办理手续，特要求服务人员一定要提前提醒服务到客户，同时公司对工作人员会有时效考核，希望您能够理解，也麻烦您支持下我们的工作。客户：我没空过去。员工：那您看下什么时候有空了，打我电话，再过来拿。客户：我最近都没空啊。员工：xx先生，您看这样可以吗，如果你实在没有空的话，下周刚好我会去你们家附近办理服务业务，我顺便帮您送过去。客户：那可以啊。员工：xx先生，我是您的服务人员*，我的电话是：123456789，请您记一下，那到时候我再联系您。客户：好的。员工：xx先生，谢谢您对我的支持，下周见啊。客户：再见！,步骤,1）客户的资料整理2）客户拜访流程：第一访：尊享卡送达（基础服务）第二访：满意度调查问卷填写 第三访：礼品送达 第四访：客养经营平台邀约 第五访：客养平台评估 第六访：销售平台邀约 第七访：常规服务,退保及已满期客户拜访步骤,说明：最好在见面3次以后邀约客户参加销售平台，邀约之前要请主管或推荐人帮忙筛选。,尊享卡电话邀约话术：,员工：您好，请问是xxx(女士或先生)？客户：是员工：我是中国人寿银行保险部售后服务中心，您在x年x月x日在xx银行存了一笔xxx元的定期类（存款类）的理财产品，你还记得吗？客户：恩，记得，我钱都已经取走了，都没有单子在你们公司了。员工：是这样的，您虽然钱都取走了，但是公司会保存您的保单信息，您还是我们的老客户。因为今年公司取得好的成绩，在客户服务季都会免费给老客户赠送价值10万元的平安卡（就像是小孩读书时有用100元购买的学平险），您看下明天上午，或者后天上午我给您送过去，或者您也可以到公司来领取。客户：好吧，员工：我们公司地址是在：凤凰山华天金叶大酒店对面中国人寿大厦一楼，您来之前请打个电话给我，因为我可能刚好在外面服务，不在公司，这样以免您白跑一趟。我是您的服务人员*，我的电话是：123456789，请您记一下。客户：不想要可以吗？员工：xx先生，是这样的，这也是您享有的客户权益，公司特要求服务人员一定要服务到客户，同时公司对工作人员会有时效考核，希望您能够理解，也麻烦您支持下我们的工作。客户：我没空过去。员工：那您看下什么时候有空了，打我电话，再过来拿。客户：我最近都没空啊。员工：xx先生，您看这样可以吗，如果你实在没有空的话，下周刚好我会去你们家附近办理服务业务，我顺便帮您送过去。客户：那可以啊。员工：xx先生，我是您的服务人员*，我的电话是：123456789，请您记一下，那到时候我再联系您。客户：好的。员工：xx先生，谢谢您对我的支持，下周见啊。客户：再见！,客户服务九大流程,准客户开拓,售后服务,递交保单,说明解决方案,设计解决方案,寻找购买点,收集客户资料,接洽,安排约访,THANK YOU！,
