美华管理人才学校学员资料《企业质量管理》讲义.ppt

现代企业管理课程 企业质量管理,主讲人：吴红宇,学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案收费标准：仅收取1280元 网址：报名电话：咨询邮箱：咨询教师:王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。近千本MBA职业经理教程免费下载-请速登陆：,全国迷你型MBA职业经理双证班,讲课提纲,引子：质量管理史 基本术语解析全面质量管理 质量体系认证和ISO9000族标准（2000版）质量检验与分析 工序质量控制 6管理法与零缺陷 质量经营战略与变革,学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案收费标准：仅收取1280元 网址：报名电话：咨询邮箱：咨询教师:王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。近千本MBA职业经理教程免费下载-请速登陆：,全国迷你型MBA职业经理双证班,引子：质量管理史,工业化前的质量管理,古代的人们在集市上相互交换，产品的质量由人的感官来确定；这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关；被称为“操作者的质量管理”。,工业化时代的质量管理,1、质量检验阶段 人们对质量管理只限于检验产品的质量，通常是百分之百的检验“工长的质量管理”“检验员的质量管理”2、统计质量控制阶段 3、全面质量管理阶段,质量管理的国际化,1 较常见的产品认证：UL、CSA、CE、GS在我国，有方圆标志分为合格认证标志（即方圆Q标志）和安全认证标志（即方圆S标志）2 质量体系认证：ISO9000、汽车质量管理体系QS9000认证、医疗设备质量管理体系EN46001、食品卫生体系HACCP、环境管理体系ISO14000等。,一、基本术语解析（2000版ISO9000系列标准的基本术语）,1、质量,质量：一组固有特性，满足要求的能力。注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。,“质量”理解要点：,质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；要求具有相对性和时间性，是动态的；对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平；对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。,2、过程,过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：一个过程的输入通常是其他过程的输出；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程。,“过程”理解要点：,过程含有三要素：输入、输出和活动；过程是一个活动的系统。即由输入、输出、资源和活动构成的一组相互关联和相互作用的要素；产品的实现过程会产生增值，支持过程（如管理过程）不会产生直接增值，但对于体系管理来说是必不可少的；过程的输出应可测量。,3、程序,程序：为进行某项活动所规定的途径。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件；当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。,“程序”理解要点,为了使某项活动达到预定的目标，应规定进行该项活动的方法；程序的内容一般包括该项活动的职责分配情况、活动进行的步骤、应配备的相应资源、控制方法以及应留下的记录等；制定程序时应考虑过去的经验，并且应该不断探索新方法，使程序不断优化。,4、产品,产品：过程的结果公认的产品有四类：硬件软件服务流程性材料,“产品”理解要点,只要是过程的输出就可视为产品；对于产品的分类是基于质量管理的特点而进行的；产品分类，主要取决于其主导成份；硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品；产品的质量取决于过程和体系的质量。,5、合格：满足要求,“要求”可以来自产品方面、质量体系方面及过程方面。满足了“要求”的全部内容，则称为合格，如未满足“要求”中的任何一个方面的内容，则称为不合格。,6、质量体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系,根据实现质量目标的需要，准备必要的条件；通过设置组织机构，分析确定需开发的各项质量活动，分配、协调各项活动的职责和接口；通过制定程序给出从事各项质量活动的工作方法，使各项质量活动能经济、有效、协调地进行；这样组成的有机整体就是组织的质量管理体系。,7、质量改进,质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。持续质量改进：当质量改进是渐进的并且是组织积极寻求改进机会。改进是指组织为满足顾客不断变化的需要和期望，而改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。,“改进”过程,确定、测量和分析现状；确立改进目标；寻找可能的解决方法；评价这些解决方法；实施选定的解决方法；测量、验证和分析实施的结果；将更改纳入文件。,二、全面质量管理（TQC）,1、TQC基本概念,全面质量管理：是指企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。是企业全体人员参加的全员质量管理。,“三全”的质量管理,全面的质量管理：产品质量、工程质量、工作质量；全过程的质量管理：设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程；全员参加的质量管理。,TQC的其他特点,以人为本的质量管理；动态的质量管理；适用性为标准的质量管理。,2、TQC的内容,（1）设计试制过程的质量管理,设计试制过程质量管理的任务：更好的使用效果和良好的经济效益设计质量易于得到加工过程的保证设计试制过程质量管理工作的具体内容：调研制定质量目标方案论证审查设计质量检查试制产品质量监督实验质量保证产品最后定型质量,（2）生产制造过程的质量管理,加强工艺管理；组织好技术检验工作；掌握好质量动态；产品质量指标，如产品等级率、寿命等工作质量指标，如废品率、返修率等加强不合格品管理。,（3）辅助生产过程的质量管理,物料供应的质量管理；工具供应的质量管理；设备修理的质量管理。,（4）产品使用过程的质量管理,积极开展技术服务工作；进行使用效果与使用要求的调整；认真处理出厂产品的质量问题。,3、TQC的基础工作,标准化工作,技术标准：产品标准、基础标准、安全卫生与环境保护标准；管理标准：管理业务标准、质量管理标准、程序标准；工作标准：专用工作标准、通用工作标准、质量管理标准、干部工作标准、工作程序标准等。,计量和理化工作,正确、合理地使用计量用具；严格执行计量器具的检定；计量器具的及时修理和报废；计量器具的存放保管；逐步实现检测手段和计量技术的现代化。,质量信息工作,企业的质量信息要求：准确；及时；全面；系统；完整。,质量教育与责任制,4、质量控制小组,质量控制小组（QC小组）是指在自愿的原则下，由工作性质相同或接近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。QC小组是企业员工参与全面质量管理的重要方法。,建立QC小组的要点,QC小组活动需要最高管理层全力支持；QC小组活动需要进行组织管理；QC小组活动必须强调自愿参与；对员工应当进行相应的培训；活动课题应结合实际，不要好大喜功；对取得的成果一定要进行奖励。,QC小组活动的开展,组建QC小组；注册登记；选择活动课题；选好小组长；按PDCA循环开展工作；（计划Plan、执行Do、检查Check、处理Action）撰写成果；发表成果。,三、质量体系认证和ISO9000族标准（2000版）,1、简介,质量体系认证是指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构派出由合格审核员组成的检查组，对申请方质量体系的质量保证能力依据质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动，是一种外部审核体系。,工厂获得质量体系认证的好处,提高企业质量管理水平；扩大产品销售，获得更多利润；扩大出口；保护企业的合法权益；免于其他监督抽查；提高顾客对企业（产品）的信赖度。,2、ISO9000的特点和作用（1）,ISO9000族标准是一系统性的标准，涉及的内容、范围广泛，并强调对各部门的职权进行明确划分/计划/协调，而使组织能有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行；强调管理层的介入，明确制定质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解组织的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态；,ISO9000的特点和作用（2）,强调纠正及预防措施，消除不合格或产生不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本；强调不断的审核及监督，达到对组织的管理及运作不断地修正及改良的目的；,ISO9000的特点和作用（3）,强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每个员工都有较强的质量意识；强调文化管理，以保证管理系统运行的正规化、连续性。如果组织有效地执行这一管理标准，就能提高产品（服务）的质量，降低生产（服务）成本，建立客户对组织的信心，提高经济效率，最终大大提高组织在市场上的竞争力。,3、ISO9000系列标准构成,ISO系列标准即质量管理和质量保证标准,概念的定义：ISO8402,ISO8402给出了ISO9000系列标准中的术语和定义，因此ISO8402是ISO9000系列标准的基础标准。ISO8402定义了与质量概念有关的基本术语，适用于质量标准的制定和使用。,标准的选择、使用：ISO9000,ISO9000是采用和选择ISO9000系列标准的总指南，是指导性文件。它规定选择和使用ISO9001至ISO9004的原则和方法，并明确与质量有关的基本概念及概念之间的区别和相互联系。ISO9000指导两种环境下的质量体系的运行，即合同环境下的外部质量保证和非合同环境下的内部质量管理。,学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。颁发双证：高级注册 经理资格证+MBA研修证+人才测评证+全套学籍档案收费标准：仅收取1280元 网址：报名电话：咨询邮箱：咨询教师:王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。近千本MBA职业经理教程免费下载-请速登陆：,全国迷你型MBA职业经理双证班,三种质量保证模式,ISO9001、ISO9002、ISO9003，供双方合同使用；三种模式分别代表三种不同的技术和管理能力的合同要求，ISO9001完全涵盖ISO9002，ISO9002完全涵盖ISO9003；三种模式对供方质量体系要求的多或少，反映不同复杂程度的产品所要求的质量保证能力不同；不应将三种模式理解为质量保证程度的高或低。,（1）ISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9001用于供方在设计、开发、生产、安装和服务的各阶段保证符合规定的要求，适用于两类情况：需方要求供方进行设计，并对产品性能提出了具体要求，或产品的性能指标有待确定；需方只有在供方的设计、开发、生产、安装和服务的质量保证能力得到证实后，才相信供方提供的产品符合规定要求。,（2）ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9002体现以“预防为主”的思想，对质量体系要素做出具体规定，用于供方在生产、安装和服务阶段，保证符合规定要求。适用于两类情形：供方的产品已有定型的设计和规范；需方只有在供方的生产、安装和服务的质量保证能力得到证实后，才相信供方提供的产品符合规定要求。,（3）ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式,供方在产品最终检验和试验直到产品交付的过程中，对影响产品质量的主要技术、管理和人员等因素要进行控制；ISO9003用于供方仅在最终检验和试验阶段保证符合规定要求，并证实其有能力在最终检验和试验期间，对所发现的不合格进行有效的控制；适用以下情形：需方只有对供方产品的检验和试验的能力得到满意证实后，才能相信供方所提供的产品符合规定要求。,（4）三种模式的证实范围比较,ISO9001要求提供生产全过程都进行了有效控制的证据，包括从“合同评审”开始一直到最终的“服务”。ISO9002除不要求提供“设计控制”的证据外，其他要求与ISO9001完全相同。ISO9003要求提供证据的范围最少，只要求提供证实产品检验和实验能力的足够证据。,质量管理和质量体系要素指南：ISO9004,ISO9004用于指导企业建立健全有效的质量体系，实施内部质量管理。ISO9004阐述的质量体系原理是通用的，因此它是质量管理导则的基础文件。企业在制订质量方针、质量目标的基础上，参照ISO9004提供的指南，结合企业实际和客户需要，选择适当的体系要素，并决定采用这些要素的程度，使质量体系健全有效。,四、质量检验与分析,1、质量检验的方式,按检验的数量特征划分：全数检验/抽样检验按检验的质量特性值特征划分：计数检验/计量检验按检验方法的特征划分：理化检验/感官检验,2、质量检验的基本类型,进料检验（IQC）工序检验（IPQC）成品检验（OQC）,进料检验,首件（批）样品检验成批进料检验 分类检验法 接受抽样检验,工序检验,首件检验巡回检验末件检验,完工检验,抽样检验全数检验,3、进料检验（IQC）管理程序,检验策划选料通知检验准备执行检验检验判定进料检验质量异常处理填表结案,4、工序检验（IPQC）管理程序,工序检验与测试的规划检验与测试作业的实施不合格的处理,5、成品检验（OQC）管理程序,入库检验出货检验,6、抽样检验步骤（1）,设定品质判定的标准，明确检验的项目及规格；按等级划分缺陷，明确致命缺陷、严重缺陷、轻微缺陷各种等级的具体划分、判定的方法；决定品质允许水准AQL，具体选用哪种水准，取决于企业自身特点以及企业客户的要求；决定检验水平，一般使用检验水平；,抽样检验步骤（2）,选定抽样方式，一次抽样/多次抽样；批的构成；查表得出样本代码；由样本代码查出样本数n；查出抽样方式；抽取样本及检验样本；批量的判定；批处置。,五、工序质量控制,1、质量问题,偶然性质量问题：是指问题的现状突然发生不利的变化，需要通过恢复原状进行解决。系统性质量问题：是指一种长期存在的不利情况，需要通过改变原状进行变革。,工序质量的两种状态,受控状态失控状态,影响品质差异的因素（5M1E）,操作者(Man)机器(Machine)材料(Material)工艺方法(Method)测试手段(Measure)环境条件(Environment),2、质量状态分析和改进,排列图法因果图法直方图法,3、持续质量改进的实施程序（1）,制定质量改进规划；质量改进战略管理 质量改进策划建立质量改进组织；参加组建的人员、活动选题、活动目的、活动的方法,3、持续质量改进的实施程序（2）,进行质量改进问题诊断；质量问题调查：调查的组织、内容和方法 分析质量问题的原因：设计、生产和管理三个环节制定质量改进的方案；员工、管理层、客户、咨询专家,3、持续质量改进的实施程序（3）,落实质量改进方案；实施准备：四落实（资源、任务、职责、形式和方式）选择适当的质量改进时机：当企业生存发生危机时、可赢得市场机遇时、重塑企业形象时、企业以质量获得效益时、当企业发生变革时 组织协调,3、持续质量改进的实施程序（4）,控制与评价质量改进；质量改进的控制：组织控制、群体控制、自我控制 质量改进的评价准则：质量改进的效果、质量改进的效率、管理素质的提高 质量改进评价方法：客户评价法、企业评价法、专家评价法、产品性能评价法、过程效率评价法、产品成本及价值增值评价法,六、6管理法与零缺陷,1、相关概念,用来描述任一过程参数的平均值的分布或离散程序；6是一个统计测量基准，它告诉我们目前自己的产品、服务和过程的真实水准如何；6是一种工作策略，它将极大地帮助我们在竞争中占取先机；6是一种处事哲学，它总结出一种业务方法，特别是它能使工作更精确，使我们在做任何事时将失误降到最低；6是一种多面体，有多种涵义：质量标准；基准；设想；方法；工具；价值；基本原理；目标。,与工序不良率及合格率之间的关系,2、6法管理的主旨,对顾客真正的关注；由数据和事实驱动的管理；对流程的关注、管理和提高；主动管理；无界限的合作；对完美的渴望，对失败的容忍。,3、推行6的步骤,确立问题和度量指标；建立改进团队；辨识问题的潜在原因；探询根本原因；让改进措施长期化；展示并庆祝改进的成果。,七、质量经营战略与变革,1、质量经营战略的基本内容,追求零缺陷；营造质量文化；开展质量教育；塑造质量形象。,2、质量经营战略的策略与方法,实施质量意识与质量第一的策略；内部客户满意的方法；尊重员工；体贴关怀；实现利益共享；加强与员工的有效沟通。,3、质量经营战略变革,（1）变革质量观,产品同时还包括了价格、品牌、质量保证和售后服务等所有客户关心和考虑的方面；产品质量必须考虑到企业的所有受益者的期望和需要；企业内的所有部门都有一定的质量问题；产品质量是消费者定义的，并非技术标准越高越好，而应保持适宜性和较高的使用价值，即充分恰当地满足目标消费者的各种明确或隐含的需求。,（2）变革质量责任观,企业承担损失观；对全社会负责观；追究经营者责任观：有没有对整个质量体系进行策划和控制；有没有对每一个过程进行定义；有没有明确的工作要求和操作规范；有没有根据工作要求选派合适的员工从事该项工作或对员工进行必要的培训使其掌握工作技能；有没有为每一过程或工作提供充分的资源，包括设备、资金、信息、工具、环境等。,（3）变革质量控制观,事前预防观；全面控制观；动态控制观；全社会的质量控制观。,The End,谢 谢！,