浅谈物业费催费方法.ppt

浅谈物业催费,一、物业管理费概念介绍 二、物业管理费拖欠类型 三、物业管理费的法律依据 四、物业催收方式 五、小结,目录,物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人或所有人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用的叫物业管理费。,一、物业管理费概念介绍,物业费,绿化养护费,卫生清洁费,秩序维护费,公共设施维修费,办公费用等,1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其他费用。,物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：,随着社区民主的不断发展和物业管理行业的市场化运行，因业主欠费而引起的纠纷也越来越多。业主欠费的原因是多方面的，但常见的情况有以下几种：业主不知情、不当抗辩、恶意拖欠。,二、物业管理费拖欠类型,所谓的业主不知情，是指业主未认真阅读相关的物业服务合同和文件，记不清具体的缴费时间。主观上不存在不交的想法，只是由于各种原因而暂时未交。对于此种情形，物业管理企业只需与业主进行沟通，业主一般会补缴物业管理费。,（一）、业主不知情,不当抗辩，是指业主以非物管企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业管理费。这种情况比较普遍，业主往往不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物管公司管理的问题。物业管理企业一般包括对小区的设施、绿化、费用的收取进行统一的管理，并不担保的房屋质量。因此，业主以房屋质量为抗辩理由，拒缴物业管理费缺少法律依据。,（二）、不当抗辩,恶意拖欠，是指业主明知应当缴纳物业管理费却拒不缴纳的情形。业主或是对物业管理企业提供的服务不满意，或是想贪图小便宜而拒不缴纳物业管理费，对于此类业主，我们首先应了解其真实想法，化解其与物业管理企业之间的矛盾，兼用法律方法进行施压，以期在维持业主与物业管理企业良好的关系基础上，收缴拖欠的物业费。,（三）、恶意拖欠,物业管理作为一种新型的房屋管理模式，在中国总体上还处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问题就是收费难。赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。物业收费难在何处？就以上问题做出如下服务分析：,（四）、从服务及业主认知角度解析收费难的原因,由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心中的不满。其次物业为了降低人员成本，招聘的人员专业素质不高，难以保证提供优质的服务，很多业主拒交物业服务费的理由是对服务不满意。,1、是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比,由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费-物业管理亏损-服务质量下降-业主长期拒交费。认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。,2、是业主对物业管理的认识不够,再者业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为:物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的;居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围,3、是开发商越权承诺，物业公司长期受苦,开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物业服务费，夸大工程质量、配套设施保证等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。,4、是物业管理的相关法律、法规不完善。,物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为相关的法规条款依据不明确，物业只有协调权，在处理问题上没有份量。,5、是物业及业主的服务沟通不到位，导致业主不满,某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让物业来修理，可是物业始终不来修，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种维修责任不明确物业人员又与业主沟通不到位的情况还不在少数。,三、物业管理费的法律依据,（一）、法律,民法通则,第106条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。,合同法,第107条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。,物权法,第72条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。,（二）、法规,第15条：业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。,发改委、建设部物业服务收费管理办法,第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受物业服务为抗辩理由，人民法院不予支持。第七条：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。,最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释,四、物业催收方式,了解情况,知识讲解,化解矛盾,施压,法律威慑,第三方调解,司法途径,提升服务,“知己知彼百战不殆”，了解业主的基本情况，才能对他的性格、财产情况有一个基本的判断，才能找到解决问题的突破口。基本情况：工作单位、受教育情况、家庭组成情况、籍贯情况及车辆等财产情况。思想动态：拖欠物业管理费的原因、对物业管理企业的态度等。,（一）、了解业主的基本情况及思想动态,1、对物业公司与开发商之间关系的解释，物业管理企业与开发商属于不同主体，不能以开发商前期承诺不到位或者房屋质量等为由，拒缴物业管理费；2、讲解物业管理企业的职责及物业管理方面的有关规定，物业管理企业一般负责小区设备、绿化及统一收费等事务，并不是指小区的一切问题。例如，业主之间因漏水造成的邻里纠纷就不属于物业管理的范围；3、缴纳物业管理费是业主的义务，不能以其和自身单位之间的约定对由拒缴物业管理费。,（二）、对业主进行必要的知识讲解,通过以上图片可以反映出，许多业主不缴纳物业管理费主要原因在于其与物业管理企业之间存在矛盾；应找出症结所在，对症下药，才能根治物业管理费拖欠问题。,（三）、化解业主与物业管理企业之间的矛盾,（四）夯实基础工作，提升服务品质，掌握催费技巧,（1）实施人性化管理,物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，把小区业主分成若干等级，对不同的等级采用不同的措施。,（2）培养和造就高素质的服务团队,物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。,员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。物业管理基础知识培训。,通过以下内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。,注重和业主建立良好的关系，在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给于改正和进步的机会。让业主们真正体会到了物业“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”的服务礼念以及细小入微的企业精神。,（3）注重和业主建立良好的关系,（4）是加强物业管理相关知识的宣传,在国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解，便于沟通：（摘抄对物业有利的条款、业主管理规约在公告栏内加以宣传）,将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费，了解交纳物业费的合理性和必要性。,（5）诚信服务，透明收费,有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，亲自帮忙。,（6）、把业主的事当自己的事去做,目的提倡业户自觉交费。以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了。,（7）、发红色催缴通知单,每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己不交物业管理费的义务。针对这些问题采取多种多样的沟通方式，也可以文字的形式达到沟通的目的。譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么*的工作噪声所造成的影响与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。,（8）、加强沟通,致敬！在您百忙之中烦扰阁下，我深感歉意。我是 服务中心经理*，非常感谢您及家人对我工作的关心和支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。元旦将至，为了构建和谐家园，在服务上以崭新的面貌，更好的为您服务，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，如果是因我们物业服务方面工作方法不正确，影响了您的生活，请您及时向我反映，我会第一时间解决问题，暂时做不到的我会为您解释，也可以拨打服务中心电话（）预约我上门聆听您的意见。为保障您的物业升值与保值，请您及时缴纳物业管理费，我们的服务中心所有人员将不胜感激。您的支持是我们工作最大的动力！祝您和家人幸福安康，万事如意，元旦快乐！此致 敬礼 年 月 日,给您的一封信,尊敬的业主：您好！首先感谢您一直以来对我们工作的支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。我们一直也在不断完善服务质量，小区的管理全体业主和物业的共同管理，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，如果因我们工作方法不正确，影响了您的生活，请您及时向我反映，新年将至，为了小区的安全，我们在消防设备上做了添加，供水管做了维修，同时也对大家最关心的电梯、供水泵做了检修，希望业主过一个愉快的新年，构建我们和谐的家园，现管理处各项开支运转困难，各项设施设备需要维修保养，公共区域需要修补，人员也需要发工资过年，请您支持我们的工作，您的支持是我们工作最大的动力！愉祝您和家人幸福安康，万事如意，新年快乐！物业管理有限公司 服务中心 年 月 日,温馨提示,在拥有充足理由的前提下，应该到拒交户家中拜访（拜访次数不低于三次），然后再由客服主管进行上门劝说，劝说过程要注重业户的一言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业处办公室坐客等。（这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。）,（9）、家访有准备,对拒缴物业费的老太太生日送一束鲜花肯定比诉至法院更行之有效。,（10）、小恩小贿收买人心,用心服务，真诚沟通，建立良好的沟通机制是管理费收取的保障。物业无小事，就怕未能用心去做，比如每逢老人节，去业主家拜访，多走访一下小区内儿女不在身边的老人，下雨天，可以在门岗值班室多放几把爱心伞，保安巡逻人员发现有需在帮忙的业主，主动去帮助。春节、元旦给小区业主发祝福语。,（11）、建立关爱机制，创建良好的口碑,（12）、利用工作中要害关系使业户交费。,（13）、物品出门要控制,来电来访报修回访（工程、户内、公共）办公室人人学会看台帐，不放过任何催费的机会。,（14）、来电来访要抓住,较好的催费离不开团队的协作；关键时唱红打黑互相协助，发动任何一个员工（甚至保洁和中队，只要和业主能打到一片的）不放弃任何一个催费的可能。,（15）、团队协作是关键,适用于代收代付型，在一户一表的小区是不能采用暂停水、电供应的方法。（误停被业主撞见应婉转告知线路连线、短路等在实施检查）,（16）、施行暂停水、电供应,（17）、掌握一定的顾客心理学,为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢?从心理学的角度来分析,此时欠费业主心里是充满矛盾,主动来交吧,会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊,有满肚子的“苦水”没有地方倾诉,从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子,所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的,使对方首先低头,以满足其心理需求。,因此,物业服务单位不要与业主斗气、争高低,通过与业主的沟通,对于业主可以考虑给业主下台的阶梯,物业服务单位要有得理且挠人的胸怀,让业主吐吐腹中的“苦水”,喧泻胸中的忧闷,让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。在与欠费业主的沟通中 应采取灵活的应对方式,在坚持主要原则的前提下,留给业主可以下台的台阶,维护业主的自尊,把问题有效地化解,避免把矛盾扩大。,1、短信催收2、电话催收（高密度电话，变换对象、时间、地点、电话）（充满自信、不厌其烦）3、发放/邮寄催缴通知单（三次为宜）4、贴或发欠费通知（变换催款的措词，语气逐渐由弱变强）5、上门催收（反复上门、催收签字、进得门内至少唠嗑两分钟以上）,（四）、对业主施压,（五）、法律威慑,发律师函，突出拖欠物业费的法律后果,滞纳金,2011,2014,（六）、第三方调解,业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的常设机构和日常事务的执行机构，可以看做为业主与物业管理企业之间沟通的桥梁。必要时，通过业主委员会化解双方之间的矛盾，督促业主缴纳拖欠的物业费。（社区签字一样有效）,司法途径是物业费催收的最后一种方式，可以根据物业管理企业与业主之间物业服务合同的约定，选择仲裁或者诉讼，物业企业的胜诉率很高。法律依据为最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第六条，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。,（七）、司法途径,催费的方法在多，技巧在好，都与良好的服务分不开，服务就象沟通，不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精 精存于心。,五、小结,谢谢！,日常案例分析,