汽车4S店顾客投诉对应培训.ppt

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处理。,3.三个基本姿态,投诉对应的基本,投诉对应的基本,1.投诉发生的原因2.投诉对应的基本理念 三个基本姿态 三个行动原则5.七个基本步骤,.认真听取顾客讲话。,.对实车、实物、现场要仔细 查看、仔细调查。,.充分了解顾客的情况以及同 顾客的交往情况。,4.三个行动原则,4.三个行动原则,投诉对应的基本,投诉对应的基本,1.投诉发生的原因2.投诉对应的基本理念 三个基本姿态 三个基本原则5.七个基本步骤,步骤：1：投诉受理及初步分析 2：掌握情况（顾客、车辆）3：寻找原因 4：判断性质 5：制定处理方案 6：处理 7：对处理结果进行分析及反省,5.七个基本步骤,投诉对应的基本,一句话总结,一张口 一双耳 一套方案,1.一间房2.一杯茶 一支烟 一支笔,顾客类型及对应技巧,面对来自顾客的投诉，我们准备好了吗？,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,特殊人群与危机处理,常见投诉顾客类型及对应技巧,1,2,3,常见投诉顾客类型及对应技巧,1,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,2,特殊人群与危机处理,3,分析型顾客,社交型顾客,主导型顾客,1,2,3,常见投诉顾客类型及对应技巧,主导型顾客：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。,常见投诉顾客类型及对应技巧,对应技巧：,常见投诉顾客类型及对应技巧,社交型顾客：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。,常见投诉顾客类型及对应技巧,对应技巧：,常见投诉顾客类型及对应技巧,分析型顾客：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。,常见投诉顾客类型及对应技巧,对应技巧：,常见投诉顾客类型及对应技巧,常见投诉顾客类型及对应技巧,1,特殊人群与危机处理,3,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,2,客户是“弱势群体”,需重视的几种投诉顾客类型,发泄型：特征：抱怨发泄是主要目的之一，本身可能并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满.比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,对应技巧：耐心倾听，等待顾客自己冷却，安抚情绪；主动进行客户关怀，在感性上对顾客肯定；考虑适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,为顾客提供发泄的空间，对其进行隔离对应，避免影响其他顾客；让客户“充分发泄”，同时快速对事件进行调查、及时掌握情报；小技巧 在合理的范围内，尽快解决顾客的一些实际抱怨。,被迫型：特征：顾客本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但顾客的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，顾客夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,对应技巧：动之以情，晓之以理，不要正面反驳顾客；根据检查结果，向顾客提供相关的依据；与顾客的亲戚、同事、朋友对话，说明真实情况。,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,明确顾客背景/身份，便于确认顾客类型；直接联系可以影响顾客的人员，迂回解决；小技巧 利用DLR可利用关系资源，迂回解决；,秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,对应技巧：委婉而明确的表达处理底线，降低顾客期望值；收集足够的依据，用事实向顾客说明；根据实际情况，可以考虑给予顾客一定的优惠。,坚持原则，不能被顾客引导而改变判断；预防为主，为可能产生媒体/法律等连锁问题进行准备；根据不同案件事主，充分考虑情、理、法。小技巧,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,无理取闹型：特征：为自己所做行为进行掩饰，往往是“无中生有”、“毫无理性”，以此来获取一定利益；“无理取闹 必有所图”。,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,对应技巧：准确判断顾客意图，建立明确方案；明确结论性，坚持原则;根据情况适时寻求第三方或中间人的协助。,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,经销店派有能力的人，例如经理级别的人员来对应。经销店对整体利益进行判断，考虑给予顾客适当程度的优惠。小技巧 采取适当的法律手段。,常见投诉顾客类型及对应技巧,1,需重视的几种投诉顾客类型及对应技巧,2,特殊人群与对应技巧,3,特殊群体：律师,特征：以伸张“正义”为己任的人“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人对应技巧：谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和 律师谈,特殊人群与对应技巧,特殊群体：记者,特征：以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人对应技巧：正面肯定关注，店、厂家一直在 积极处理等 侧面解释原因 尽量少说,特殊人群与对应技巧,特殊群体：政府机关：消协/质监局/公安等,特征：一副管理者面孔出现，要面子一片官僚主义作风，重表面一个政府机关模式，要业绩,特殊人群与对应技巧,对应技巧：正面肯定极度重视，店、厂家一直在 积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理 通过关系网解决,特殊人群与对应技巧,特殊群体：敲诈勒索、“职业投诉”类,特征：漫天要价，无理索要巨额赔偿的人 频繁通过媒体曝光而向经销店或厂家施压的人对应技巧：冷处理 通过关系网迂回解决 根据实际情况，考虑通过法律途径，捍卫经销店自身的利益,特殊人群与对应技巧,总结,对车辆或售后服务的品质好坏做出评判，并决定是否购买新车、接受服务进而是否与该经销店继续往来者 经销店利润的源泉顾客,面对顾客投诉，我们应该通过努力最终解决顾客的抱怨、不满，提高顾客满意度，进而培养自己的忠诚顾客。顾客的眷顾才是经销店利润的来源。,总结,谢 谢！,媒体对应技巧,店头危机公关应对-媒体应对的基本策略、流程、话术技巧,媒体应对的基本策略,1,媒体应对的基本流程,2,媒体应对的话术技巧,3,媒体应对的策略、流程、话术技巧,媒体应对的基本策略,1,媒体应对的策略、流程、话术技巧,媒体应对的基本流程,2,媒体应对的话术技巧,3,企业内部统一口径，以避免因不同窗口直接面对媒体而造成的信息传递失误；危机发生同时，企业内部发布危机预警信息，严格对外出口管理，设立新闻发言人，统一对外声音；,媒体应对的基本策略,危机管理须特别重视统一发言,媒体采访对应的三句话原则,媒体应对的基本策略,媒体应对的基本策略,1,媒体应对的基本流程,2,媒体应对的话术技巧,3,媒体应对的策略、流程、话术技巧,媒体应对的基本流程,如何界定您所处理的事情是媒体危机？,面对危机时，我们应该做什么？说什么？注意什么？,如何界定您所接待的人是媒体？,媒体应对的基本流程,媒体身份的判定：公开身份：媒体主动出示相关证件表明身份，或者 携带摄像机、照相机等采访设备；,媒体应对的基本流程,隐藏身份媒体：意图尚未掌握事实依据，正处于调查阶段；判断注意到店人员的衣着、谈吐、态度及关注点等细节；观察其随身包拉链是否松口，有没有突出的设备部件，上衣 纽扣是否扣齐，有没有金属设备部件；上衣口袋有没有别钢笔状采访机(比一般钢笔要粗，金属质感明显)；内衣口袋是否鼓起，有没有金属部件；往往媒体隐藏采访时会使用袖珍摄像机等专业设备。,媒体应对的基本流程,危机,存在结怨/矛盾的记者,新记者需要关注,已合作媒体需求更多合作,新兴/弱势媒体合作未果,背负经营任务的记者,A类危机（媒体介入、负面报道产生中）,解决用户问题是唯一快速处理危机的途径迅速提报FTMS迅速组成危机处理小组确立统一新闻发言人统一各部门工作人员口径寻求当地政府及媒体公关资源,解决用户问题是唯一快速处理危机的途径寻求当地资源有效应对栏目负责人如需要，可联合专业机构给予官方评测结果统一各部门工作人员口径，指定唯一的新闻发言人启动媒体危机预警，及时获得各种监测信息,解决用户问题是唯一快速处理危机的途径启动媒体危机预警，及时获得各种监测信息动态消息通报,B类危机（用户店头堵车闹事，即将采访）,C类危机（用户店头投诉）,用户集结在3人以上投诉的共性问题,且出现媒体集合采访的问题,用户投诉升级为闹事阶段，单个媒体介入,用户店头投诉，声称要投诉到媒体及消协,分类,划分标准,解决措施,媒体应对的基本流程,媒体应对的基本策略,1,媒体应对的基本流程,2,媒体应对的话术技巧,3,媒体应对的策略、流程、话术技巧,危机中我们应该注意什么,了解媒体背景信息(类型、名称、职务等)询问刊出情况(版面、时长、时间等)不能被媒体错误引导、纠正对方言辞(漏油？渗油？)不屈不挠，有礼有节(我拒绝回答您这个问题)统一新闻发言人/统一口径；(您可以采访我们的负责人),通常，经销商需要应对的媒体分为三类：报纸和刊物等平面类媒体；广电类媒体（瞬间媒体）；网络实时媒体（网络媒体）。,媒体采访前媒体特征分析,平面类媒体特征分析及采访应对,媒体特征分析,平面类媒体特征分析及采访应对,“一慢二看三通过”,平面类媒体特征分析及采访应对,一慢倾听对方表达时不打断接听记者电话的时候；无论是手机还是座机，不要打断对方说话，让对方完整地表述；在慢慢的倾听当中得到了解媒体的要求（要找新闻还是要广告）,了解媒体需求,提示要点,目的：了解媒体的要求之后判断如何应对,二看一看采访是否相对积极正面，例如新车上市；二看采访是否相对消极负面，例如售后投诉。准确的了解媒体需求，如果媒体是积极正面的采访，要积极应对；如果媒体是消极负面的报道，要正确解决。,平面类媒体特征分析及采访应对,三通过专业对车、诚意待人、用户第一面对问题时，积极解决，对媒体表示出真诚的一面。,通过应对之中的理性阐述表明基本立场。,提示要点,平面类媒体特征分析及采访应对,现场采访接受采访技巧：建议同时安排两个人同时接受采访。有的记者在采访时，经常把被采访者说的某句话拿出来发挥，造成很大麻烦。所以在接受采访时，应安排一个助手在旁边做同期纪录。这样记者就会刻意斟酌，采写的内容和方式是否合理。同时，助手在场，也可用来威慑对方，防范媒体偷梁换柱。,同期纪录采访全过程，防范偷梁换柱。,提示要点,平面类媒体特征分析及采访应对,现场采访采访注意：态度，热情对待媒体；准备，要事先准备好采访提纲及应对策略，按照采访提纲接受采访，尽量不回答采访提纲以外的问题；防范言多语失，要注意回答的不要多。,注意态度，按预案告知，防范言多语失,提示要点,平面类媒体特征分析及采访应对,平面类媒体特征分析及采访应对,电话采访慎重区分三类电话采访：第一类：目标用户来电时，他的目的是了解产品，这时应本着诚信的原则积极应对。第二类：媒体来电时，如果自报家门，有可能意味着危机的开始，所以要采取电话录音。第三类：竞品来电时，是为了了解库存及其他信息，所以应谨慎应对。,望闻问切 了解意图 前台规范应答 筛选过滤“接力赛”逐层处置,提示要点,广电类媒体特征分析及采访应对,媒体特征分析,广电类媒体特征分析及采访应对,一般媒体采访分为两种，“明察”与“暗访”。,广电类媒体特征分析及采访应对,应对“明察”的方法：,采访前与媒体进行沟通采访提纲，采访时申明，不接受提纲以外的采访，并以书面的形式与媒体确认；接受广播媒体采访的时候尽量坐着不要站着，另外手里要握着水，半瓶水或者半杯水，这样做为了缓解心理紧张；接受专访的时候，尽可能依托公司的背景，经销店都有一汽丰田的LOGO，采访的时候尽量依托有公司LOGO的背景。采访时间尽量不要超过5分钟，防止言多语失。,广电类媒体特征分析及采访应对,中国绝大部分摄影记者都习惯用一根线将镜头盖拴在机器上，如果镜头盖还一直搭着或者搁在一边，说明对方并未关机，经销商应保持警惕性。,察言观色,镜头前的“障眼法”接受电视媒体采访的诀窍：看摄像机的镜头盖是否盖上；当接受电视媒体采访，如果媒体真是简单了解情况而不做暗访时，媒体会把摄像机的镜头盖盖上，这时与媒体交谈应该没有问题。因为即使开着录音也没有画面，这个镜头是没法用的，也根本不允许使用。,小技巧-1：,广电类媒体特征分析及采访应对,应对“暗访”的方法：,通常媒体在电话采访时会通过电话进行录音。当没有约定 的电话、不认识的手机号/坐机号突然打进时，尤其一开 始就自报家门（我是媒体），此时，注意言辞，做好 录音防止媒体的陷阱！当有媒体打电话上来就自报名号的时候，这很有可能意味 着危机的开始,要提高警惕,但不要拒绝媒体的采访。总 经理可以指定下属跟媒体联系。,广电类媒体特征分析及采访应对,插拔法,当不友好记者突然打入电话进行采访时，可以在开机的状态下拔掉电池，电话提示为“不在服务区”，这样不会让媒体认为是有意回避。,逆光法,当电视媒体进入经销店暗访时，面对镜头的时候，要背对着光，也就是一定要逆光站，让媒体拍摄的镜头画面不是很清楚，即使声音录得很清楚，播出时也不能用这些镜头。,音效法,面对媒体暗访或者强行采访时，应该把店内音响打开，采访的声音会录的不是很清楚。,这三类方法其实都是起了缓兵之计，并不能解决问题，暂时回避风险，找对策略以后再进行应对。,小技巧-2：,网络类媒体特征分析及采访应对,媒体特征分析,网络类媒体特征分析及采访应对,与区域性的政府门户网站保持一个良好的互动网络媒体提出原创性报道时，可拒绝采访；经销商应该善于利用媒体网络巩固与当地媒体的合作，建议加强与网络媒体的日常维护。有效运用网络车友会的资源，通过论坛等多种方式，及时化解车主抱怨，避免上升为负面信息，广泛传播。,媒体应对的话术技巧,提前预备，熟悉信息 了解记者风格 抓住要点保持逻辑 不要被牵着鼻子走 可以反问，占据主动 不能回答，可以不答 转移话题 识别陷阱 主动掌握结束,顾客投诉对应相关法律法规,一.经销商合同相关条款,一.经销商合同相关条款,第32条 对客户投诉的应对经销商直接或间接地从客户处收到对产品及的投诉时，应以总代理另行指定的格式，及时向总代理报告；同时，无论是否为其自行销售的产品，经销商应自行承担费用及责任予以解决，以不使品牌及总代理的信誉受到损害。-经销商合同第五章 经销商经营,一.经销商合同相关条款,第32条 对客户投诉的应对不论前款作何规定，对于在收到投诉后经过1个月仍无法解决或总代理另行指定为重要案件的客户投诉，经销商应迅速将其详细内容书面报告给FTMS，按照总代理为解决而作出的指示处理。-经销商合同第五章 经销商经营,二.经销商关联法律法规,经销店承担责任的法律依据（一）,合同法-第61条、第111条、第155条 出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以按合同约定的方式要求出卖人承担违约责任。对违约责任没有约定或约定不明确，且不能达成补充协议的，按合同有关条款或交易习惯确定违约责任。基于上述方法仍不能确定的，买受人根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求出卖人承担修理、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任。,二.经销商关联法律法规,经销店承担责任的法律依据（二）,二.经销商关联法律法规,消费者权益保护法-第11条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,经销店承担责任的法律依据（二）,二.经销商关联法律法规,消费者权益保护法-第35条 消费者在购买，使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。,经销店承担责任的法律依据（二）,二.经销商关联法律法规,消费者权益保护法-第40条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，应当承担民事责任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务 费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。,经销店承担责任的法律依据（二）消费者权益保护法-第49条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的 损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品 的价款或者接受服务的费用的一倍。,二.经销商关联法律法规,经销店承担责任的法律依据（三）,二.经销商关联法律法规,产品质量法-第40条第1款 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者 应当赔偿损失：1、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；2、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；3、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。,经销店承担责任的法律依据（三）,二.经销商关联法律法规,产品质量法-第40条第2款 销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。,二.经销商关联法律法规,经销店承担责任的法律依据（三）,产品质量法-第41条 因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害 的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：1.未将产品投入流通的；2.产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；3.将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷 的存在的。,二.经销商关联法律法规,经销店承担责任的法律依据（三）,产品质量法-第42条 由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产 损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的 供货者的，销售者应当承担赔偿责任。,中国政府在消费者保护措施上的进展,(1)1984年 成立中国消费者协会(2)1993年 实施产品质量法和消费者权益保护法(3)1999年 开设“12315”消费者投诉电话(4)2004年 成立国家质检总局缺陷产品管理中心（召回中心）(5)2008年8月 反垄断法正式实施(6)2010年7月 侵权责任法正式实施,三.投诉相关法律法规,（一）.流程,诉讼流程,事故发生,政府机关出具证明表明车辆存在缺陷,投 诉,起 诉,制定防御策略收集证据准备证人,制作答辩状,开 庭,鉴 定,判 决,约1个月,四.诉讼应对,第一步：与相关部门的联络 被告仅为经销商时 与总代理的顾客关联部等相关部门联络 被告为经销商及生产厂家时 与总代理法务及相关部门联络,（二）.注意事项,四.诉讼应对,第二步：准备应诉 基本信息的收集 原告、被告、请求内容、请求根据 原告是否有直接利害关系？有无特殊背景？原告律师及法院的相关情况 聘请律师 管辖法院 管辖法院是否有管辖权？举证期限、开庭时间 是否申请举证延期？是否申请开庭延期,（二）.注意事项,四.诉讼应对,第三步：应对方针研讨 推进以下工作，以确定答辩内容：调查提起诉讼的过程 调查分析原告提交的证据 收集相关证据 是否申请鉴定？是否考虑和解？,四.诉讼应对,（二）.注意事项,第四步：开庭调查原告提交的证据的真伪是否申请不公开审理根据庭审情况把握法官的想法（是否有倾向性/公平/极力推进和解？）,四.诉讼应对,（二）.注意事项,第五步：开庭后 确定开庭后的应对方针 诉讼到最后？和解？以什么条件和解？和解协商及签订协议时的注意点 事先确定和解条件、进行交涉 注意确定和解条件的重要原则 撤诉 对任何第三方保密 不能再次提起诉讼,四.诉讼应对,（二）.注意事项,第五步：开庭后 继续诉讼进程时的注意点 注意持续关注诉讼进程 如果不服一审判决，可提起上诉 注意上诉期 需要关注二审法院的司法环境,四.诉讼应对,（二）.注意事项,为了在诉讼中提交完备的证据，注意平时保留相关资料：车辆交接单 维修保养记录 车辆维修过程中取得的客户签字 的书面资料等,四.诉讼应对,（二）.注意事项,五.案 例 讨 论,讨 论 一,【背景】客户在L店处购买特锐展车一辆，行驶2万公里后发现提车 前该车曾以某公司名义做过保养，客户随以销售欺诈为由 诉至人民法院，要求双倍赔偿。L店以售车时告知客户为展车且给予客户2万元优惠为由拒绝 与客户和解。经总代理调查原来L店为套取总代理的大客户支援金而冒用 了某公司名称。,【问题】1.L店有存在几处过错？2.2万元的优惠能否成为法庭上的抗辩理由？3.客户能否获得双倍赔偿？4.法院最终如何判决？,讨 论 一,【结论】1.L店的过错：欺骗总代理的大客户支援金，构成合同欺诈；将以公司名义保养过的车卖给客户构成销售欺诈，2.是展车优惠，绝对不能成为二手车的抗辩理由。3.如法院适用消法第49条做出判决，必将导致双倍赔偿。4.法院判决原价退车，并赔偿客户其他相关损失。【点评】莫伸手，伸手必被捉。,讨 论 一,【背景】客户驾车违章行驶，逆行与工程车相撞造成车辆损坏及 助手席家属死亡，后以气囊未展开为由诉至法院，要求 赔偿人民币97万元。后因ECU丢失，导致在诉讼过程中，无法得出“气囊不展 开为正常”这一鉴定结论，对诉讼的正常进展造成了不利 影响。,讨 论 二,【问题】1.事故发生后，经销商在应对客户时应注意哪些问题？2.客户要求带走事故车零部件时如何应对？3.应注意保留哪些物品或文件？,讨 论 二,讨 论 二,【结果】诉讼过程中，经过法院的努力协调及与原告友好协商、最终与原告达成和解协议。【点评】1.在应对过程中，应注意保留相关零部件及其他书面 文件或实物证据。2.客户可以带走车上物品包括零部件。但，必须要求客 户就带走的零部件包括钥匙在内，留下书面字据。,六.要 点 汇 总,1.日常工作中注意保留相关证据。2.诉讼中存在各种期限，请莫忽视。3.各个阶段均存在和解的可能，不要失去与对方 和解的好时机。4.应对过程中，注意时刻与总代理相关部门保持顺 畅的沟通。,六.要点汇总,谢 谢！,