民航服务心理学导论.ppt

1,第一章 民航服务心理学导论,民航服务心理学的研究对象和研究方法,心理学知识简介,导论,服务与民航服务,2,什么是心理学,3,心理学是什么？几种误解,4,心理学家知道你在想什么？,纠正：心理活动并不只是人在某种情境下的所思所想，它具有广泛的含义，包括人的感觉、知觉、记忆、思维、情绪和意志等。心理学家的工作就是要探索这些心理活动的规律，即它们如何产生、发展、受哪些因素影响以及相互间有什么联系等。心理学家通常是根据人的外显行为和情绪表现等来研究人的心理。,=,？,5,心理学就是心理咨询？,纠正：心理咨询只是心理学的一个应用分支，并不是心理学的全部。心理咨询的对象可以是一个人、一对夫妇、一个家庭或个团体。心理咨询的目的是为了帮助人们应对生活中的闲扰，更好地发展，增加生活的丰福感。一般来说，心理咨询是面向正常人的，来访者有心理困扰，但没有出现严重的心理偏差。,心理学,=,？,6,心理学只研究变态的人,纠正：这种观点是把心理学和精神病学混淆了。精神病学是医学的一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心理问题的治疗，他们的工作对象是所谓“变态”的人，即心理失常的人。精神科医生在治疗精神疾病时可以使用药物，而且还必须要接受心理学的专业培训。与精神病学家不同，虽然临床心理学家也关注病人，但他们不能使用药物。,心理学,？,7,心理学家会催眠？,纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的科学研究方法，如实验和行为观察。,心理学家,？,8,心理学就是梦的分析？,纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并不是全部。,心理学,=,？,9,第一节 心理学知识简介,一、普通心理学及其研究对象,二、人的心理的实质,三、心理学是研究心理现象的科学,四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍,五、与民航服务心理学有密切关系的学科,10,一、普通心理学及其研究对象,Hermann Ebbinghaus,1832-1909,心理学有一个悠久的过去，但只有一段短促的历史。艾宾浩斯,11,心理学最早的历史可以追溯到古希腊时代，大约有2400年的历史，心理学源于西方哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年前的希腊。心理学的英文psychology,是由希腊文中的psyche与logos两字演变而成，前者意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲述”，“解说”，合起来就是：对心灵或灵魂的解说。可以说这是对心理学的最早的定义。,12,从苏格拉底、柏拉图、亚里士多德开始，都把“心”的探讨，视为哲学上的主要问题之一。亚里士多德还创作了灵魂论，探讨了肉体与灵魂的关系，被誉为最古老的一本“心理学”著作。,Aristotle,384 B.C.322 B.C.,13,“性相近，习相远”孔子“人之有不善，水无有不下”孟子“人无性恶，其善者伪也”荀子 韩信设计“四面楚歌”；诸葛亮“空城计”,Confucius,551 B.C.479 B.C.,14,1879年德国哲学家教授威廉冯特在莱比锡大学创建了世界第一个心理学实验室，开始对心理现象进行系统的实验室研究，使心理学从哲学中脱离出来，成为一门独立的科学。这一事件标志着科学心理学的诞生，冯特因此被称为心理学之父。著作有生理心理学原理,Wilhelm Wundt,1832-1920,15,心理学是研究人的行为与心理活动规律的科学。心理学基础 心理学为关于个体的行为及精神过程的科学的研究。心理学与生活 心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，它以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。,心理学的定义,16,人的心理现象（psychological phenomenon)也称心理活动，简称心理，它是人在生活和活动中对客观事物的反应活动，是生命的演化发展到高级阶段的脑的特殊机能。人在劳动、工作、学习、交往等活动中，每时每刻都要看、听、记和思考，都会有喜、怒、哀、乐发生，也都会表现个人人格特点，这一切都是心理现象。人的心理的共同特点：1、人的心理是极其复杂的；2、人的心理是可以认识的。,17,按心理学本身的研究内容划分分支学科,18,2、按心理学的个体与社会标准划分分支学科,19,3、按心理学的基础理论与应用标准划分分支学科,20,五、与民航服务心理学有密切关系的学科,（一）消费心理学（consumer psychology）：是一门以观察、说明、论述和预测消费者活动的科学。消费者的消费过程费为消费前心理、消费过程心理和消费后感受心理三个阶段。（二）社会心理学（social psychology)：是一门介于社会学和心理学之间并有自己独立研究对象的边缘学科。它研究的是人在与社会交互作用中的社会心理现象及其从属的社会行为。研究对象包括：1、社会心理与社会行为；2、个体心理与群体心理；3、社会交互作用与交往。,21,群体共同的心理现象如从众、模仿、暗示、舆论、感染、风气、对比、牢骚、气氛、时髦、谣言、风俗、传统,个体各种的心理现象如社会需要、社会动机、社会知觉、态度、顺从、服从、威望、侵犯、暴行及个性在社会化过程中的其他心理现象,社会心理,22,（三）管理心理学是对组织和管理中人们的心理行为进行系统研究的学科。管理心理学的核心是组织中人的心理的管理，其目的旨在充分调动组织中人的积极性。研究内容包括：工作绩效；工作行为；工作态度。（四）行为科学是由心理学、社会学、社会心理学、人类学以及一切与研究行为有关学科组成的学科群，它研究人的行为规律，借以控制并预测行为。主要理论有：X和Y理论、；冲突调节理论等。,第一节 服务与服务意识,服务的概念 为人们提供他们所需要的服务，而这种服务大多数是有偿服务，需要被服务者付出相应的代价或支付一定数理的金钱，符合等价交换。,。,24,Smile(微笑）Excellent（优秀）Ready（准备）Viewing（看待）Inviting（邀请）Creating（创造）Eye（眼光）,SERVICE,服务的释义（Service),25,一位被航空公司招聘并完成了在该公司乘务中心培训的空乘，开始执行航班服务时，她看到机场上真正的飞机、看到不再是模拟客舱的真实飞机客舱、看到面容、衣着、肤色等各不相同的旅客；听到飞机发动机的轰鸣、听到客舱中各种仪器声音、听到旅客的服务要求和他们的赞扬感谢；嗅到飞机上饮食的香味、空气清新剂等飞机里的独特空气；想起以前自己为成为一名合格空乘所做出的种种努力和付出；想象今后如何更快地提高自己的业务水平；思考以后工作中可能遇到的问题和取得的成绩；热情和信心倍增；决心好好工作,为航空公司和中国民航的发展做出自己的贡献,26,服务的特征,利他性,同时性,无形性,差异性和非转移性,服务的特征,27,服务的分类,流通服务,生产和生活服务,精神和素质服务,公共服务（政权性公共服 务和社会性公共服务）,28,在你的眼中，她是顺时针旋转，还是逆时针？,小测试,29,据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑-形象思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑-抽象思维较发达 编辑左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、“学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造脑”、“音乐脑”、“艺术脑”。,30,服务的基本层面,（一）用利服务（底层）,（二）用力服务（次底层）,（三）用心服务（中层）,（四）用情服务（中高层）,（五）用智服务（高层）,31,服务意识,1、服务意识的概念服务首先要有服务意识服务意识是自觉主动做好服务工作的主观愿望，它发自于服务人员的内心。2、服务意识的内涵 见案例分析,32,课堂讨论,案例一：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶 案例来源：2006-04-07 东亚经贸新闻 编译袁海 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机长惊讶地发现，原本应与他保持通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。因为飞机迟迟未能收到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位竟是为了去喝下午茶！思考：这件事情说明了什么？,33,课堂讨论,案例一点评：民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：1、它是发自服务人员内心的；2、它是服务人员的一种本能和习惯；3、它是可以通过培养、教育训练形成的。,34,课堂讨论,案例二：我多事了？一件小事，这次乘机我选择了一个后舱安全门处靠窗的座位，午餐时忽想到一个有关工作的问题，故匆忙吃完，想空出桌子工作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸的是我看到了她，她没有看到我我即自行送餐盘往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中的东西送给需要的乘客。而她刚刚挤过一架送饮料的服务车，她的另一只手是空着的，服务车的两端又各有一位空乘，我和服务车远端空乘之间的总距离不到2.5米。尽管那位女孩当时面带微笑，我能够领悟到的她当时心里的一个字-烦！。我确实多事了一点。但如果当时立即达到目的，或是听到请问，如果不是非常着急的话，我们很快回来收（或我很快回来），那她当时的服务意识就真正端正了。,35,课堂讨论,案例二点评：尽管服务人员使用了敬语，又面带微笑。但在旅客要求她收餐盘的时候（她的另一只手是空着的），她却微笑着礼貌的拒绝了，让旅客悟到乘务员心中的烦字，这就说明了我们服务的失败，我们服务培训的失败。服务意识是服务人员提供优质和旅客满意服务的前提，我们民航企业长期存在只重视服务技能和服务技巧的培训，而忽略服务人员的服务意识培训。所以，经常会有本案例类似的情况出现，从我们的服务程序和服务技巧上来说无可挑剔的服务，可旅客却依然不满，甚至投诉。,36,课堂讨论,案例二点评：向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。换一句更通俗的话-我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的最基本的服务意识。,37,第二节 民航服务,（一）民航服务概念 民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。,38,理解服务：服务是看不见的，但却可以被顾客感受服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的职业道德、礼貌修养以及心理素质等的影响。因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品。其特殊性就在于其具有有形性和无形性相结合的特征。,39,根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务：第一，从广义角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体；第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，二这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存,40,（二）民航服务的特征,41,民航服务的特征,服务的运行环境特殊服务的安全责任重大服务内容繁杂，操作难度大服务消费一次性个性差异化服务明显服务人员素质要求高,42,民航服务的基本要求：,健康的体魄和良好的外形条件成熟稳定的心理素质敏锐的服务意识积极合作的团队精神,43,民航服务的分类及内容从是否涉及到民航商品（这里是指旅客机票和货主的货物）价值的转移，民航服务可分为民航商品性服务和民航劳务性服务两种从服务层次高低分，民航服务可分为民航功能性服务和民航心理性服务两种从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务按旅客、货主的需要层次分，可分为功能性服务、便利性服务、享受性服务和知识性服务,44,民航服务人员的职业道德1、要热爱本职工作2、要有吃苦耐劳的精神3、热情开朗的性格和良好的心理素质4、刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能5、要文明礼貌、热情周到地为旅客服务6、要有高超的语言表达技巧中国民航服务的具体内容和标准中华人民共和国国家标准：公共航空运输服务质量评定(Evaluation of public air transport service quality),45,顾客服务语言对比,您好!欢迎光临.请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要请示意我。谢谢！这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？,欢迎光临。你要点什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告诉我嘛？这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。,灵活热情用心式,呆滞模版程序式样,46,课堂讨论,案例三：某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说该航空公司不诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬。依据服务心理学知识，对上述案例进行分析。地面服务人员在方法上存在哪些缺陷？如果你是服务人员，你会如何处理。,47,第三节 心理学概述,民航服务心理学是为了满足旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的科学。一、民航服务心理学研究的对象 包括民航旅客的消费心理和行为、民航服务人员的服务心理和行为。,49,第四节 民航服务心理学概述,民航服务心理学是为了满足旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理活动及其变化规律的科学。一、民航服务心理学研究的对象 包括民航旅客的消费心理和行为、民航服务人员的服务心理和行为。,50,二、民航服务心理学的研究的任务,民航服务人员的心理,三、学习民航服务心理学的意义,航空公司的生存与发展需要民航旅客服务工作的内在要求从根本上提高服务质量的关键有助于服务人员了解自己、完善自我,51,