旅游政策法规与职业道德第六章.ppt

第六章,导游人员与领队人员管理法规制度,第一节 导游人员概述,一、导游人员的概念是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。1、取得导游证是担任导游工作的前提条件；2、接受旅行社委派，是导游人员概念的主要特征；3、为旅游者提供旅游服务，是导游人员的工作范围。,二、导游人员的类别（一）专职导游员和兼职导游员专职导游员指与旅行社签订劳动合同，专门从事导游工作的导游人员。是我国导游人员队伍的主力军。兼职导游员是利用业余时间从事导游工作的人员，他们通常是在导游管理机构注册并接受导游管理机构的管理。（导服公司）,（二）中文导游员和外语导游员中文导游员（普通话）一般是为国内旅游者、回内地探亲的港澳台同胞及外籍华人服务的导游人员。主要提供普通话地方话、少数民族语言的服务。外语导游员指能够运用外语从事导游业务，为外国旅游者提供导游服务的人员。我国有英、日、法、德、西、俄、阿拉伯、朝鲜语和其他小语种的导游员。,（三）全程陪同导游员和地方陪同导游员全陪是指受组团旅行社的委派，在地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游者提供全程陪同服务的人员。地陪是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解及相关服务的人员。,（四）初级、中级、高级和特级导游员按照考核等级标准，将导游人员可以分为初、中、高、特四级导游员。此外，景点、景区的导游人员也是我国导游人员队伍的一个重要组成部分，他们主要在旅游景点、景区、的范围内为旅游者提供向导、讲解服务。,景区讲解人员,景区导游人员,景区导游人员,全陪,第二节 导游人员资格证考试和导游人员等级考核制度,一、导游人员资格考试制度（一）报考资格和条件1、必须是中华人民共和国公民2、必须具有高级中学、中等专业学校或以上学历3、必须身体健康4、必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力,（二）导游人员资格考试的监督管理1、导游人员资格考试的管理部门及其职责国务院制定总政策，省级旅游行政管理部门具体组织、实施本区域的考试工作，直辖市等负责本地区考试工作。应坚持考试与培训分开，培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。,2、导游人员资格证书的颁发与管理应在考试结束之日起30个工作日内，给考试合格的人员颁发导游人员资格证书资格证书由国务院旅游行政管理部门统一印制，在我国范围内使用。,二、导游人员等级考核制度（一）导游人员等级考核评定的部门国务院旅游行政管理部门统一政策、统一领导，地方旅游行政管理部门分工负责组织实施。初级、中级导游人员的考核由省级旅游行政管理部门或委托的地市级旅游行政管理部门评定；高级、特级导游员则由国务院旅游行政管理部门评定。PS：参加省级以上单位组织的导游人员评比或竞赛获得“最佳”称号的导游人员，可以晋升一级等级。,（二）导游人员等级考核的划分及适用范围两个系列：外语导游员、中文导游员,（三）导游人员等级考核评定的标准和方法1、不同等级的导游人员考核评定的标准（1）初级导游员知识要求：了解、熟悉、了解技能要求：了解、独立处理、一定的技巧业绩要求：反映良好率不低于85%学历要求：外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历（外）；高中及以上学历（中）资历要求：取得资格证书工作满一年,（2）中级导游员知识要求：熟悉、掌握、熟悉、熟悉技能要求：熟悉、娴熟的技巧、各自类别的语言听说能力业绩要求：业务骨干、游客反映良好率不低于90%学历与学识要求：学历与初级相同，但实际水平应该达到外语专业本科毕业水平（外）；中文导游要有大专及其以上学历资历要求：取得初级导游员资格2年以上,初级导游证为灰色中级导游证为粉米色,（3）高级导游员知识要求：全面领会、熟练掌握、掌握、知识面比较宽广技能要求：全面熟悉、技巧娴熟、相当的创新能力、能培训和指导中级导游员业绩要求：能力强、影响大、成绩突出；游客反映良好率不低于95%学历和学识要求：具有大专或以上学历。外语导游员需熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语；中文导游员需熟练掌握汉语言文学知识，初步掌握一门常用方言。资历要求：取得中级导游员资格4年以上,（4）特级导游员知识要求：全面、深入、准确了解；透彻了解和研究；独到的业务专长；知识面广技能要求：精通业务且有研究；技能高超；形成个人风格；能培训和指导高级导游员业绩要求：职业道德高尚；贡献突出，高质量的研究成果，国内外享有较大声誉；游客反映良好率不低于98%学历和学识要求：具有大专或以上学历。要精通一门外语，基本掌握一门第二外语（外）；全面掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言（中）资历要求：取得高级导游员资格5年以上,灰色 粉米色 淡黄色 金黄色,2、导游人员等级考核办法（1）初级导游员的考核办法考核方式。取得资格证书工作满一年的导游员，经考核合格，即可成为初级导游员。（2）中级导游员的考核办法考试与考核相结合的方式。考试科目：导游专业知识（政策法规、导游基础、汉语言文学知识）、现场导游每2年组织评定一次中级导游员,（3）高级导游员的考核办法考试、考核和评审相结合的方式。考试科目：导游词创作、口译考核：考场模拟，即席口译评审：论文答辩、跟团实查、专家审议对高级导游员的评定每3年进行一次,（4）特级导游员的考核办法评审、考核为主，考试为辅评审方式：论文答辩、跟团实查、专家审议考核内容：工作表现、导游技能、遵纪守法、游客反映考试：第二外语、方言有国务院旅游行政管理部门评定，不定期进行,（四）对等级导游人员的管理导游人员等级注册登记制度有效期为5年期满后到发证机关办理注册登记，并进行相应的培训和考核。等级证书由国务院旅游行政管理部门统一制作并核发。,第三节 导游证书,一、导游人员资格证（一）导游人员资格证的含义指经参加导游人员资格考试合格的，由旅游行政管理部门颁发的，标志着获证人具备从事导游职业的资格证明。,（二）导游人员资格证的编号规则有国务院旅游行政管理部门统一编号。编号规则：1、“”2、4位阿拉伯数字，标示参加导游人员资格证考试的年份3、23个大写字母，标示参加导游人员资格证考试所在的省份4、1位阿拉伯数字，标示报考的语种。1表示中文，2表示英语，3表示日语，等等5、0001-9999的4位阿拉伯数字，标示证书的序号,二、导游证（一）导游证的含义是持证人已依法进行中华人民共和国导游人员注册，能够从事导游职业的法定证件。导游资格证是导游人员从业的资格证明，导游证是导游人员的上岗证。,（二）申请领取导游证的条件（1）取得导游人员资格证（2）与一家旅行社签订劳动合同或在导服机构注册（3）参加岗前培训考核,（三）申领导游证的程序提出书面申请；提交资格证原件及其复印件；与旅行社订立的劳动合同及其复印件、或在导服机构注册的证明文件及其复印件；申请人的身份证原件及其复印件；申请导游证登记表15个工作日之内颁发,（四）不予颁发导游证的情形（1）无民事行为能力或限制民事行为能力的（2）患有传染性疾病的（3）受过刑事处罚的，但过失犯罪除外（4）被吊销导游证的PS:过失犯罪与故意犯罪故意犯罪是主观上希望或放任不良结果发生过失犯罪则因疏忽大意且没有预见自己的行为可能发生的后果,（五）导游证的编号和版式（1）编号：D-0000-000000中间4位数字表示省、城市、地区的标准国际代码（行政代码，湘潭4303）最后6位数字表示计数编码（序号）（2）版式统一IC卡版式。以四种不同的颜色区分导游人员的等级,（六）导游人员资格证和导游证的印制及使用范围均由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国境内使用。任何单位不得另行颁发其他任何形式的导游人员资格证和导游证。,三、导游人员资格证与导游证的关系（一）联系资格证是取得导游证的必要前提。（二）区别1、性质不同。资格证是资格证明，导游证是职业许可证，即上岗证；2、领取程序不同。资格证只要参加考试合格即可，而导游证则需先取得资格证，再登记注册后才能申领；3、作用不同。资格证仅起证明的作用，不能从事导游职业；4、期限不同。资格证取得后3年未从业则失效，导游证的有效期限为3年，但需每年年审。期满3个月前，应主动向有关部门申办换领。,第四节 导游人员的权利义务及相关法律责任,一、导游人员的权利（一）人身自由权公民的人身不受非法侵犯的自由，包括公民的人身不受非法逮捕、拘禁、搜查、审问、限制和侵害，还包括公民的人格尊严不受侵犯等。体现在导游身上，就是导游在进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。可以拒绝旅游者提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。,张家界导游被打事件厦门导游被打事件,（二）履行职务权包括导游人员进行导游活动时不受地域限制、讲解权、按规范操作过程中的组织权、建议权、特殊情况下变更接待计划的权利变更接待计划的四个限制条件：1、必须是在游览过程中2、必须是遇到有可能危及旅游者人身、财产安全的紧急情形3、必须征得多数旅游者的同意4、必须立即报告被委派的旅行社,（三）获得救济权1、投诉权2、申请行政复议权（民告官）3、诉讼权（四）其他权利培训、晋升、获得合理报酬的权利,二、导游人员的义务（一）不断提高自身业务素质和职业技能（二）在进行导游活动时，要自觉维护国家利益和民族尊严（三）进行导游活动时，要佩戴导游证（四）进行导游活动时，必须经旅行社委派（五）进行导游活动时，应当遵守职业道德（六）进行导游活动时，应当严格按照接待计划安排旅游者的旅游活动,（七）进行导游活动时，应当就可能发生的危险情况向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取合适措施（八）进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费（九）进行导游活动时，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费,三、导游人员的法律责任（1）损害国家利益和民族尊严的。责令改正吊销导游证并公告旅行社予以警告停业整顿；（扣除10分）（2）未佩戴导游证带团的。责令改正 500元以下罚款；（扣除4分）（3）私自接团的。责令改正、10003万元以下罚款（没收违法所得）吊销导游证并公告；（扣除8分）,（4）擅自增减项目，变更接待计划，中止导游活动的。责令改正、暂扣导游证36个月吊销导游证并公告；（扣除8分）（5）向游客兜售物品或购买游客物品，索要小费的。责令改正、10003万元以下罚款（没收违法所得）吊销导游证并公告；（扣除6分）（6）个人或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的。责令改正、10003万元以下罚款（没收违法所得）吊销导游证并公告对旅行社予以警告停业整顿。（扣除10分）,第五节 导游人员的计分管理和年审制度,一、导游人员的计分管理制度（一）概念10分制。通过年审后，核销其遗留分值，重新输入初始分值。（二）计分管理部门及其职责各级旅游行政管理部门对于执法人员不按规定随意扣分或玩忽职守的，上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门对其给予行政处分。,（三）扣分的具体规定1、扣除10分的情形（1）损害国家利益和民族尊严（2）诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动（3）殴打或谩骂旅游者（4）欺骗、胁迫旅游者消费（5）未通过年审继续从事导游业务（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失,2、扣除8分的情况（1）拒绝、逃避检查，欺骗检查人员的（2）擅自增减旅游项目的（3）擅自终止导游活动的（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的（5）未经委派私自带团的,3、扣除6分的情形（1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的（2）索要小费的（3）因自身原因漏接漏送、误接误送的（4）讲解质量差、不讲解的（5）私自转借导游证的（6）发生重大安全事故不积极配合救助的,4、扣除4分的情形（1）私自带人随团游览的（2）无故不随团活动的（3）导游时不佩戴导游证的（4）不尊重旅游者宗教信仰和民俗风俗的,5、扣除2分的情形（1）未按规定时间到岗的（2）10人以上团队未打接待旗的（3）未携带正规接待计划的（4）接站未出示旅行社标志的（5）仪表、着装不整洁的（6）讲解中吸烟、吃东西的,国家、民族、黄赌毒，重大问题继续游；擅自带团已违法，迷信、庸俗还下流；误接漏接为买卖，不给小费不开口；卡证不带带亲友，惹恼众人便开溜；宁骗检查不骗客，吊儿郎当最优秀。（重大危害、重大损失、未通过年审）（擅自增减项目、擅自中止导游活动、未经旅行社委派和私自承揽）（购买游客的物品是买，向游客兜售物品是卖）（带人随团；不尊重宗教信仰和民族风俗）（欺骗游客扣10分，欺骗检查人员扣8分；不按规定 时间上下班、不打社旗、不携带正规接待计划、接站不出示社标、仪态仪表不整洁、抽烟吃东 西）,（四）导游人员违反计分管理办法的后果1、因违规扣完10分后，由最后扣分的执法单位暂时保留导游证，出具保留证明，并于10内通报旅游行政管理部门和登记注册单位。暂停导游业务，接受培训，合格后方能继续从事。2、一次被扣10分的，不予通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评；累计10分的，暂缓通过年审。暂缓通过年审的，经培训和整改后，方可上岗。,二、导游人员的年审管理制度（一）年审的管理部门及其职责由各级旅游行政管理部门负责。导游必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。且每年累计培训的时间不得少于56小时。旅行社或导服机构应当为注册的导游建立档案，对导游进行工作培训和指导，建立对导游的内部管理机制，负责对导游年审的初评。,（二）年审形式、内容和考评结论（1）以考评为主（2）内容：当年的导游业务情况、扣分情况、受到行政处罚情况、游客反映情况等（3）结论：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审,第六节 出境旅游领队人员管理法规制度,一、出境旅游领队人员的概念领队取得领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。PS领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表协同境外接待旅行社完成旅游活动的计划安排；协调处理旅游全过程相关事务等活动。我国领队人员的主要服务对象是中国内地公民。,二、申请领队证的条件及程序（一）申请条件1、热爱祖国、遵纪守法；2、有完全民事行为能力的中国公民；3、可切实负起领队责任的旅行社人员；4、掌握旅游目的地国家或地区的有关情况；,（二）申请程序1、递交的材料：申请登记表、组团社出具的胜任领队工作的证明、申请领队证人员业务培训证明。2、程序（1）组团社向相关旅游行政管理部门提交申请；（2）旅游行政管理部门15个工作日之内对符合条件的人员颁发领队证，并登记备案；,编号：所在省份简称-序号单位：所在旅行社有效期：取得领队证3年,三、领队证的管理1、由国务院旅游行政管理部门统一样式并制作；2、有效期为3年（届满后仍需从事领队业务的，应当在期满前6个月由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证）；3、领队证不得伪造、涂改、出借或转让（责令改正、处人民币1万元以下的罚款暂扣领队证3个月1年，不得重新换发领队证）；4、遗失领队证的先报告再补发；5、被取消领队人员资格的，不得再申请（同导游证）,6、组团社对申请领队证人员不进行资格审查和义务培训，或者审查不严，或者对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申请领队证资格、取消组团社资格等处罚。,四、领队人员的义务和职责（1）必须经组团社正式委派（2）必须佩带领队证（3）应当自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行；（4）应当向旅游者介绍目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事项，并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗、生活习惯,（5）应当遵守合同约定，督促团队活动计划实施，维护旅游者权益；（6）对可能危及旅游者人身安全的情形，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按组团社的要求采取有效措施；（7）遇到特殊困难和安全问题、旅游者滞留不归时，要及时向组团社和大使馆报告；（8）不得与其他业内人员串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向其他业内人员所要回扣、提成或收受其财物。,回扣与佣金的区别：（1）收受主体不同：回扣往往是给予个人，佣金必须给予单位，由单位进行分配；（2）收受方式不同：回扣以往都是私自收受，无据可查，佣金必须建账，以备查证；（3）收受比例不同：回扣往往都高达百分之几百，佣金只能在30%以内。,五、领队人员的法律责任责令改正（给予警告）处索要回扣、提成、财物价值25倍的罚款暂扣领队证（3个月1年）吊销领队证，撤销领队登记追究组团社责任（刑事、民事责任）,路易 威登,德国街头商铺,日本八音盒礼品店（北海道小樽）,瑞士宝齐莱手表专店,三亚免税店（DFS),抱抱团,香港周生生,练一练,1.导游人员违反有关规定，给旅游者造成损失的赔偿标准包括:A索要小费，导游应赔偿旅游者被索要小费的2倍B擅自增加购物次数，旅行社每次应退还旅游者购物价款的20C私自兜售商品，导游应全额退还旅游者购物价款D违反规定擅自增加医疗保健项目，旅行社应承担旅游者的全部费用 2.某旅行社组织省内三日游旅游团，由导游员田某担任导游。行程第二天，田某因擅自减少旅游景点，且讲解中吸烟，被旅游执法人员查处。(1)旅游执法人员应对田某给予的处罚是:A扣除8分B扣除10分C属累计扣分D属一次扣分 B.C,(2)在田某的分值被扣完后,她的正确选择是:A.由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证B执法单位于15日内通报导游人员所在地的旅游行政管理部门和登记注册单位C田某须马上告之旅行社，由旅行社另派导游带领旅游者完成剩余行程D田某可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程A.D,(3)如田某本年审年度无其他扣分记录，其年审中应:A不予通过年审 B暂缓通过年审 C通过年审 D警告批评 B(4)经查实，因变更接待计划，致使原订合同中两个景点未能游览；（）。A由导游田某赔偿旅游者的损失B由旅行社赔偿旅游者的损失C退还景点门票、导游费，并赔偿全部旅游费用30的违约金D退还景点门票、导游费，并赔偿同额违约金 BD,