强化重卡4S店业务.ppt

张 坚,强化重卡4S店业务 人员的基本规范职能,市场经济的竞争核心是效率，而效率的基础便是标准化：部件的标准化，产品的标准化，流程的标准化，乃至人和企业的标准化。现代经济所强调的个性化，也是在高度标准化的基础上实现的。一个不建立在标准化基础上的个性化，只能是低效率。分享企业的成功，为的是再次确认自身的价值并把企业奋斗精神维系于灵魂深处。,首先大家必须知道：企业是为利益相关者创造价值的组织，没有价值就无法维系组织的良性循环。再次，企业的品牌、知名、美誉和联想度的价值承载，是根植于心的基业，它将成为你建立庞大产业帝国的强大支柱。最后，营销创新能创造奇迹。要有差异化的思考和定位。总结和回顾企业的发展，分享企业的成功，为的是再次确认自身的价值并把企业奋斗精神维系于灵魂深处。1、从思想上来讲：（一种责任）应该站在企业和领导的角度想问题，立足自己的岗位做事情。2、从客户的角度来讲：（一种感受）与你在一起很快乐、很充实，离开你很痛苦、有风险。3、从自身成长来讲：（一种进取）感悟、学习、实践、创新。4、从同事相处来讲：（一种和谐）信任、关心、辅助、鼓励。5、从协作部门来讲：（一种支持）理解、合作、尊重、和谐。其次，我们要,（三）、四S店营销人员业务基本规范,“一个人没有第二次机会来创造给别人的第一印象”营销的成败往往决定于营销人员接近顾客的一刹那。相反的，如果这一刹那的印象很坏，则往后的交谈必然会显得别扭，甚至又充满敌意。,四、强化重卡4S店业务人员的职能,A、营销人员接近客户的基本要求,（三）、四S店营销人员业务基本规范,对于从事4S店营销的人员来说，接近的技巧更为重要。4S店营销人员在“接近顾客的时候，一定要注意以下这些技巧：,（1）迅速地接近顾客上门来的顾客是最好的潜在顾客,我们一定要立刻予以接待，及时把握住推销的机会。更重要的是，迅速的接近客户可以使顾客觉得受到尊重、受到重视。店内销售人员一定要记住：顾客是没有耐心的。,A、营销人员接近客户的基本要求,（三）、四S店营销人员业务基本规范,（）微笑微笑是冰解陌生的火焰，微笑是缩短距离的磁石，微笑是友谊的象征。（3）温馨而又友善的问候一句问候的话，一句简单的招呼，都可以使陌生化为融洽。这些都很容易使彼此之间建立起一座友善的桥梁，促进和谐的沟通。,A、营销人员接近客户的基本要求,（三）、四S店营销人员业务基本规范,（）诚心的服务服务必须是由衷的、衷心的。销售人员应该是接人待物的楷模。（）有效运用声音和蔼可亲的声音具有相当的感染力，可以让顾客觉得如沐风。（）要有企业气质一个店内销售人员一定要具备有这种气质，才能在顾客的心目中创造良好的第一印象。,B、如何向顾客说明产品,（三）、四S店营销人员业务基本规范,有针对性的对顾客的需求来说明产品，提示产品的特性，向顾客说明该项产品能带给他些什么好处，产品说明通常采用三段论：即事实陈述，解释说明，客户利益。（1）产品知识 产品用途、产品绩效 产品结构 使用方法 产品维护方法 公司形象,B、如何向顾客说明产品,（三）、四S店营销人员业务基本规范,（2）说明产品时的态度在推销的态度上，我们必须把握下列几个原则：要保持愉快和睦的气氛。要乐于帮助顾客。要不厌其烦，要有耐心。要以建议的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。要配合顾客的进度，不要急于把所有产品的特点一次讲完。给予顾客发问的机会，就能把握住顾客的需求。不要用太多“自己的意见”，多用客观的证据来证明产品的特性，或以示范的方法来让顾客自己“感受”产品的特性。对于竞争厂商要保持风度，避免去攻击别人的缺点。,B、如何向顾客说明产品,（三）、四S店营销人员业务基本规范,（3）说明的技巧当您向顾客说明产品的时候，要带着自尊与自信，不要看不起自己的产品。要运用示范的技巧，也不妨让他现场试用。要把产品的特性与利益点用生动形象信服的事例等的方法表达出来。要帮助顾客作决定.说明产品时，尽量保持平实。顾客提出问题时，要祥和细致准确的回答.保持店内营销环境的整齐清洁。要适当处理价格问题。多说“您”，少说“我”。谈话要以顾客为中心。,C、汽车销售人员的四大基本功,（三）、四S店营销人员业务基本规范,礼仪是一种行为规范；是沟通人际交往的渠道；是获得事业成功的重要条件。业务人员的服装仪容要端正，这点要比说话的技巧更重要。服装仪容的端正，是当然的要求。那么应该要注意哪几点呢？要穿着能够衬托气质，又能予人清洁感的服装.要注意生活上的小节 不仅是服装，发型最好也要注意要重视某种程度的时髦身上的服装，要得体大方、干净整洁适宜于季节工作环境。,C、汽车销售人员的四大基本功,（三）、四S店营销人员业务基本规范,（1）仪表规范营销自己让客户在购买商品前首先接纳和认可销售人员。良好的礼仪是个人气质、品德、修养、能力、知识、智慧等内在素质的外在反映，仪表美、仪容美、仪态美是基本要求，它包括：仪表：服饰：笔记用具：职业礼仪：,C、汽车销售人员的四大基本功,（三）、四S店营销人员业务基本规范,（1）仪表规范职业礼仪包括：称谓：握手：姿势：商谈的距离：微笑与视线：递交名片的方法：打电话的方法。,C、汽车销售人员的四大基本功,（三）、四S店营销人员业务基本规范,（2）擅长沟通 沟通首先包括倾听和询问。倾听是指让顾客尽量表示意见，从中发现顾客的真正需求。在专业销售技巧上询问扮演着极重要的角色，你不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认顾客的需求，并能引导顾客谈话的主题。此外，销售人员还必须使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。,C、汽车销售人员的四大基本功,（三）、四S店营销人员业务基本规范,（3）熟悉产品熟悉产品，首先要向顾客介绍产品的优点、特点和卖点，让顾客了解产品的价值取向，就是产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的因素为：品牌。性能价格比。服务。产品的优点。产品的特殊利益。,C、汽车销售人员的四大基本功,（三）、四S店营销人员业务基本规范,（4）知法、懂法、守法有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。职业道德做好个人及工作等相关的安全防范工作,D、汽车销售人员的三原则,（三）、四S店营销人员业务基本规范,原则一：人生就是销售自己就广义而言，销售既是一种说服与暗示也是一种沟通和要求；就狭义而言，销售就是创造出人们的需求。原则二：重要的不是销售技巧，而是销售意识。学习不只是简单地获得知识和掌握技巧，更主要的是提高自身的素质，热爱自己的职业并有一种钻研精神永不满足。销售人员应当经常想想以下问题：(1)怎样把“必须买”转化为“想要买”；(2)对顾客来讲，“值得买的”不如“想要买的”(3)要理解顾客失去的恐惧大大超过得到的欲望；(4)销售应是帮助他人满足某种愿望；(5)顾客只有明白产品会给自己带来好处才会购买。原则三：销售汽车就是销售新的生活方式和事业。,E、汽车销售人员必须具备的基本素质,（三）、四S店营销人员业务基本规范,美国盖洛普管理咨询公司对近50万名销售人员进行了调查。研究表明，优秀的销售人员有四方面的主要素质：强烈的内在动力、干练严谨的工作作风、完成销售的能力以及与客户建立良好业务关系的能力。1、强烈的内在动力人们问乔吉拉德同样一个问题：“你是怎样把汽车卖出去的？”他说：“我用我的方法成功，没有什么秘密。如果说有秘密的话，那就是我有着强烈的内在动力和热爱自己工作的情怀”。每一个销售人员必须树立成为专业的销售大师的志向，或者把销售作为人生的事业而奋斗.内在动力的源泉各不相同有人受金钱的驱使，有人希望成功，有人渴望得到认可，有的喜欢广泛的交际。盖洛普研究揭示了优秀的销售人员分四种类型：竞争型、成就型、自我实现型及关系型，这四种人都是优秀的销售人员，但各自又有区别。竞争型 成就型 追求自我型 关系型,E、汽车销售人员必须具备的基本素质,（三）、四S店营销人员业务基本规范,2、干练、严谨的工作作风优秀的销售人员必须能坚持制定详细周密的销售计划，然后坚决执行。他们的计划包括：（1）了解客户使用状况（2）了解竞争状况（3）了解自己产品状况以上各项，不但必须有案头准备，而且必须熟记于心，才能做到有备无患。在销售工作中没有什么神奇的方法，优秀的销售人员依靠的是勤奋的学习和工作，依靠的是严谨的工作作风而不是运气或雕虫小技。,E、汽车销售人员必须具备的基本素质,（三）、四S店营销人员业务基本规范,3、完成销售的能力（1）销售能力（2）优秀销售人员（3）销售人员的联系接触能力 其实，不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的客户是谁吗?真的很了解我们的客户吗?我们为客户设想了什么?我们为客户做了些什么?客户是否非常满意我们的产品?客户是否非常满意我们的服务?是否虚心倾听客户的抱怨?是否不断采取改善的行动?,E、汽车销售人员必须具备的基本素质,（三）、四S店营销人员业务基本规范,4、建立关系的能力我们知道，在汽车销售中，口碑十分重要。一个用户满意你的服务，会影响他身边无数人。推荐可以给销售人员带来更好的信誉，无论是否成交，被推荐者都会认为你是一个值得信赖的人。研究表明：推荐而使生意成交的占总成交额的60，相比之下，如果你是个新手，可能你接触100个人都不能成交一笔生意。一笔生意的结束标志着新的用户的建立。对我们来说，一次销售的完成，就是一次新的用户关系的建立。,F、业务人员剖析客户即对客户分类,（三）、四S店营销人员业务基本规范,客户，在这里是一个广义的概念，它是指购买产品以及可能购买产品的团体和个人。因为客户对于业务人员来说特别重要，所以业务代表必须了解客户，了解客户的需求、购买动机等因素。更需要了解客户的类型，客户大体分为以下六种类型：智慧型：这类客户的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。冲动型：这类客户的的购买行为是在感情购买的动机支配下形成的。习惯型：这类客户的购买行为比较受信任动机的支配，经济型：这类客户以商品的价格作为购买的依据，想像型：这一类客户的感情和想像力比较丰富。不定型：这类客户在购买商品时没有固定的目标标准和偏爱，一般都是随性购买或尝试性购买。怎样才能了解客户的性格及类型呢？根据其谈话表情、行为举止、做事风格的态度可看出个大概来。,G、营销业务人员如何处理客户说“不”的方法,（三）、四S店营销人员业务基本规范,“客户的反对是购买的前奏”现在让我们来谈谈处理客户说“不”的原则吧！对客户的反对意见，一定要用诚恳的态度来应答。用心接受客户的批评意见事先预测客户的反对意见不可和客户发生争论明了客户真正的反对理由业务代表一定要给客户留下深刻的印象说话不要脱离销售本题业务代表所说的话要具有说服力、震撼力。,H、营销业务人员消除营销自卑感的8个方法,（三）、四S店营销人员业务基本规范,陷入自卑感的人一定属于下列类型之一，或是合乎其中的两种以上。谁都有获得别人的爱、赞赏、喝采等等的愿望，但是如果此类愿望太大。就变成为了追求超过限度的愿望而心焦气躁 由于希求赞赏的愿望太渴切，就会有求人同情的态度，或将其愿望形之于言。当他未能如愿就反过来激烈责备别人。或是大发不平之鸣。产生自己是十全十美的错觉，因而自以为能够产生本身产生不了的力量。企盼做出超过能力的事，由于达成无望，因而经常消极地嘲笑自己。曾经在竞争上输于某人，却一直难以忘怀，将创痕紧抱不放，不时改尝创伤。被别人的成功所压倒，对其欣羡不已，因而安慰自己：“只要鸿运当头，我也照样可以成功。”没有测量自己的尺度，总是以别人的尺度测量自己。逢人便说：“我这种货色怎能成功？”借此逃避自己的责任。经常担心被别人看穿了自己的烦恼，因此与人接触总”是戒急在先。更不敢面对缺乏干劲的自己刻意逃避自己。,H、营销业务人员消除营销自卑感的8个方法,（三）、四S店营销人员业务基本规范,您可以使用下列方法赶紧把您的自卑感驱逐出境！列出自己的成果尽量使自己直爽将自己的长处说出声来正颜厉色地面对自己必须与事实抗争注意增加对别人的服务，不去企求别人，而是增加对别人的奉献。切莫展现自己的伤口要会透露内心的“结”,I、销售人员要打破的致命弱点,（三）、四S店营销人员业务基本规范,的公成就一个卓越司，一定要有一种宗教般的使命感，用一种虔诚的心态，面对企业未来的永续经营，而不是去投机，去为了获得短期的暴利而搞短期的游戏，他们必须将自己的战略，运营管理，商业模式，企业文化等各个环节都置于使命的统一意识中，作为企业长期发展的灵魂和信念。拖延的习惯六项基本的恐惧花大多时间“聊天”而不是销售。把责任推给业务经理。找借口。花大多时间耗在旅馆大厅或咖啡馆。景气。昨天的宴会很好玩但对隔天的生意却没有帮助。依赖业务经理替你寻找客户。,I、销售人员要打破的致命弱点,（三）、四S店营销人员业务基本规范,等待景气复苏。听到别人说“不”。害怕竞争。未能事先安排一天的工作计划。疏于拜访客户。怠惰。使用破旧或不合时宜的推销材料。未随身带笔。因为眼镜或饰物而分心。无精打采的解说。提及私人的问题。,J、原始基础资料的准备,（三）、四S店营销人员业务基本规范,1、名片、笔记本、笔、手机、名片夹、通讯录2、各季节服装、服饰3、电子文件、纸文件4、价格表、商务政策5、技术资料、光盘、书籍、音像资料6、资信材料等（身份证、营业执照、税务登记、经营特许证）,K、成功营销的典范,（三）、四S店营销人员业务基本规范,全世界最伟大的汽车销售人员乔吉拉德，在35岁以前是一个完全的失败者。在35岁的乔吉拉德从事的建筑生意一败涂地，身负巨额债务走投无路的时候，他坚决地对自己说：“去卖汽车，我会东山再起的。乔吉拉德成功的因素有哪些呢?“有人问我，怎么能卖出这么多汽车?他们会说这一定是个秘密。我最讨厌的就是有人装模作样说什么秘密，这世上没有秘密。”,K、成功营销的典范,（三）、四S店营销人员业务基本规范,乔吉拉德成功的因素有哪些呢?第一，热爱自己的职业热爱自己的职业是成功的起点，这是乔给我们的第一个启示。工作是通向健康、通向财富之路。乔吉拉德认为：工作可以使你一步步向上走。第二，推销自己“我总是在想，我在向顾客推销什么，是汽车还是我自己?答案很简单，当然是我自己”第三，我相信我能做到心中要燃起熊熊的信念之火。乔吉拉德认为，有两个词最重要：一个是“我想”，另一个是“我能”。没有强烈的欲望，就不能成为好的销售人员。第四，永不满足“要成功，就应当付出140，我对自己的付出从来没有满意过。”这是乔吉拉德给我们的第四个启示，成功源自对工作的不懈追求。,K、成功营销的典范,（三）、四S店营销人员业务基本规范,全世界95的人并不知道他们想要什么。没有强烈的欲望，就不能成为好的推销员。乔吉拉德说这一点在他身上很奏效。知道自己需要什么，最好是把所想要的东西拍张照片挂起来以增强这种欲望。一定要与成功者为伍，把争第一作为自己的目标，这是乔吉拉德的原则。他的衣服上通常会佩戴一个金色的“1”有人问他：因为你是世界上最伟大的推销员吗?他的回答是：“我是我生命中最伟大的!没有人跟我一样。”“如果看到一个优秀的人，就要挖掘他的优秀品质，根植到自己的身上。”乔吉拉德49岁时，也就是1977年圣诞节，送给自己的礼物退休。但他只是退职，却并未休息。他是全球最受欢迎的演讲大师，曾为世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万计的人们被他的演讲所感动，被他的经历所激励。,谢谢大家 祝大家学习愉快！,