品质管理体系内部稽核员培训new.ppt

鎂合金產品事業群,易慧超,2007年12月,品質規劃部,ISO9001:2000版,質量管理體系內部 稽核員培訓,課程大綱,1.內部稽核策劃2.質量管理體系內部稽核的實施3.稽核技巧及現場應對技巧分析4.稽核員的職能及作用5.稽核注意事項小結,第一部分,內部稽核策劃,一.擬訂稽核計劃,1.制訂年度或半年度稽核計劃。年度或半年度計 劃中應包括質量體系的所有職能部門及ISO9001 標準的所有條款;一般在年初或年中時制訂,2.根據年度或半年度內部稽核計劃制訂本次 稽核的具體計劃,3.具體計劃中應包含審核的目的、範圍、依據、審核組成員、審核時間、審核日程安排(包 括受審核部門和地點)、保密承諾等,稽核計劃案例,1、3月份內部稽核計劃,2、3月份內部稽核日程安排及職能分配,二.內部稽核小組準備,1、依計劃所定組建內部稽核小組；一般內部稽核小組 成員包括審核組長、審核員、專家、見習稽核員,2、內部稽核小組組長可根據本組內稽核員的情況；如 獨立審核的能力、人員多少、組員所從事的本職工 作等或組員的要求自行分配任務,3、任務分配完畢后，各稽核員根據稽核單位及範圍、條款等審查被稽核單位的文件，並提前做好筆記，以便在審核的時胸有成竹。,三.稽核查對表的編寫,1、查對表作為進行現場審核用的工具或審核提綱,是為保 持審核內容的完整和檢查思路清晰而編制的.審核員依據 編制好的檢查表進行審核可以防止偏離審核目標,抓住 審核重點,提高審核效率,可以減少審核員的偏見和隨 意性.,2、編寫查對表的注意事項 A.對照標準和系統文件要求.B.結合受審部門的特點.C.選擇典型的質量問題.D.檢查表應有可操作性/抽樣應有代表性.E.包括涉及的要素或文件.體現客戶及標準要求,稽核查對表編寫案例,四.準備稽核資料及通知被稽核單位,1、查對表編寫完成后，在稽核前3天交由主導稽核員進行審核。審核OK后，各稽核員開始準備內部稽核的資料，如稽核聯絡單、進度表、查對表、稽核前準備會議上重點宣導的內容等,2、組內溝通，明確任務。通知被稽核單位，並與被稽核單位協商首次會議時間及具體稽核的時間(在聯絡單允許的時間範圍內根據稽核員的時間及執行幹事的時間彈性排配)注意一定要事先溝通，否則，雙方均不可隨意變更稽核時間,第二部分,質量管理體系內部稽核的實施,一.質量體系審核實施的基本步驟(小組),首次會議,現場審核,確認不符合項,編寫本組不合格報告,末次會議,缺失開立及查對表匯整,缺失回饋,缺失驗證,稽核員評比,二.內部稽核首次會議,1.向受審核方人員介紹審核組成員.,2.介紹審核的範圍和目的以及稽核重點,3.簡要介紹實施審核所采用的方法和程序,4.審核組和受審核方之間建立正式聯系,5.確認審核組所需要的資源和設施已齊備,6.確認審核組和受審方高層管理者之間末次會議 日期和時間,三.現場審核,現場審核注意事項,1.遵守現場的規章制度以及佩戴相應的勞保用品,2.審核組長要控制審核的全過程，如審核計劃、審核進度、審核氣氛、紀律、記錄、審核結果,3.依靠檢查表,若要偏离檢查表,必須小心謹慎,4.從問題的各種表現形式去尋找客觀證據,5.與受審核方負責人共同確認事實,6.始終保持客觀、公正和有禮貌，以理服人。,文件的三個特性,文件的適應性:文件本身有無過時，有無缺失，可操作性如何等。操作的符合性:過程或活動有沒有按文件規定，有沒有執行文件的要求。運行的有效性:質量体系運行的效果有沒有達成預期的目標。,4.2.3 文件控制,做什麼/明確事情,誰做/明確職責,怎麼做/明確做事的方法，步驟,4.2.3 文件控制,1.文件有無悬挂;是否懸掛在距離作業員最近的 地方 2.文件是否為最新版本，是否受控3.受控文件是否有涂改;是否有殘缺,亂畫現象4.悬挂的文件是否與實際生產產品相符5.文件的變更是否按照流程作業6.文件適用性、範圍、內容是否與實際一致,4.2.3 文件控制,質量記錄的作用/目的1.質量記錄為滿足質量要求的程度(如產品的質量記錄)或為質量體系要素運行的有效性提供客觀證據2.質量記錄的某些目的是證實可追溯性、預防措施 和糾正措施3.記錄可以是書面的,也可以貯存在任何媒體上.4.質量記錄是記載過程狀態和過程結果的文件,4.2.4 质量记录的控制,ISO9001要求建立的記錄有管理評審記錄、合同評審 記錄、設計評審記錄、設計驗證方法記錄、合格的分承包方的質量記錄、顧客提供產品的遺失、損壞或不適用情況記錄、產品標識記錄、過程設備和人員的鑒定記錄、進貨緊急放行標識及記錄、標識及記錄、檢驗和試驗記錄、試驗硬、軟件用作檢驗手段時的復檢記錄、校準記錄、不合格品讓步接受及其返修情況的記錄、不合格原因調查結果記錄、內部質量審核、糾正措施、實施情況及其有效性驗證記錄、培訓記錄、服務報告,4.2.4 质量记录的控制,質量記錄的保存期限,1.是否有按文件規定進行記錄 2.記錄表單是否按SOP規定的內容填寫3.記錄表單的填寫是否工整,清晰，屬實4.表單是否為最新及有效版本一般現場的記錄為供應商的品質記錄/進料檢驗記錄/流程卡/初件檢驗記錄/制程巡檢記錄/異常處理記錄/自主檢驗記錄/機台點檢記錄/模具維修記錄/溫濕度記錄/上下掛記錄/檢治具點檢記錄/落塵指數/膜厚記錄/調漆記錄/制程條件點檢記錄等,4.2.4 质量记录的控制,1.品質目標設定原則？(明確的、可實施的、可測 量的、有時限性、具有挑戰性)本部門品質目標 是否達成？2.如未達成，是否有原因分析/改善對策 責任人/預計完成時間3.是否評估改善措施的可行性，是否對改善 對策進行追蹤驗證。4.連續六個月未達成，是否有對品質目標進 行修定,5.4.1 质量目标,1.最高管理者是否按照策劃的時間間隔評審 質量管理體系 2.管審會的評審輸入/輸出內容是否為系統 文件規定，是否齊全3.是否有形成管審會決議並實施追蹤驗證4.追蹤驗證是否有時效性及效果評估,5.6 管理評審,1.是否有健全的人力招募系統 2.是否有針對不同崗位的人員招募標準3.特殊作業人員招募時，有無對其能力進行 審核4.人員招募時，是否對其資質進行證明，人 事資料是否有保存年限要求,總 則,1.有無年度及月度教育訓練計劃 2.執行教育訓練的記錄資料是否有保存 3.教育訓練是否實施有效性評估并保持記錄 4.針對不同的崗位，是否有相應的崗位合 格證標準5.現場作業人員是否有相應的崗位合格證及 相關培訓記錄，是否熟知本崗位的作業內容,6.2.2 能力、訓練,1.作業現場是否有滿足生產的設備,2.是否為達到產品實現而配備相應的設備。如 毛刷，電子稱，膜厚劑，秒錶，黏度杯，卡尺，銼刀，高度規等3.設備維修是否有記錄,是否與履歷表一致,6.3 設施,1.組織應確定和管理為達到產品符合要求所需的工 作環境。即工作環境是否合理設置，以便產品的 實現2.工作環境因素是否在規定的範圍內，如溫濕度，落塵指數，抗震度，噪音，粉塵等3.油漆天那水化成藥劑等有無隔離放置並作 特別醒目危險品標識,6.4 工作環境,1.產品的各項要求是否有被實現2.產品的質量目標和要求 3.針對產品確定過程、文件和資源需求 4.產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗、和 試驗的活動，以及產品接受準則5.為實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的 記錄,7.1 產品實現的策劃,1.是否對顧客規定的或明示的要求進行確認，包括交付 及交付后活動的要求，相關的法律法規要求及其他 任何要求 2.組織應評審與產品有關的要求，評審應在組織向顧 客提供產品承諾前進行 3.評審的結果及評審所引發的措施應該被記錄並保存 4.若產品發生變更，則應確保相關文件得到修改，並確保 所有相關人員知道變更內容5.組織應對以下信息進行確認並實施與顧客溝通的有效安 排,如產品信息，合同或訂單的處理(包括修定),7.2 與顧客有關的過程,1.採購物品時，是否與供應商簽有訂單/合約等？有無記錄?采购产品的信息是否清楚、明确？2.採購是否從客戶指定或合格協力廠商名冊中選者供 應商進行採購?如沒有，是否有特裁說明？3.採購是怎樣選者，評估供應商的？有無相應的標準？評估標準中是否包含供應商的品質、價格、交貨情況、持續服務、安裝、支持能力、經驗和歷史業績？4.採購產品時，是否會向(或要求)供應商索取相關產品信 息？如有害物質，化學藥品之MSDS(物質質料管理表)5.採購是否對所採購的產品進行驗證？有無記錄？是否規 定了驗證后產品的放行權限(如誰簽核后可以放行),7.4 採 購,1.現場是否相應的作業指導書，作業指導書 是否與實際生產/操作的內容一致2.操作人員是否按操作規程作業 3.設備及制程的各項參數是否與文件規定的 一致 4.與操作規程不一致時是否有SWR？SWR作業有無重檢動作,7.5.1 生產和服務的提供,5.設備有無點檢及保養，設備履歷表是否 齊備完整 6.修模及換料初件是否確認有無記錄 7.生產條件有無確認後再開機生產 8.產品放行方式是否合法,7.5.1 生產和服務的提供,1.是否确认特殊过程所用设备、设施的能力 及维护保养要求？2.是否编制了合理加工工艺，确定了最佳工 艺参数，采取合理的加工方法并对过程参 数进行连续监控？如 化成、電鍍、MAO等 工藝3.是否按规定的时间间隔或发生问题时或过 程发生变更时，对特殊过程进行确认？8.產品放行方式是否合法,7.5.2 生產和服務提供過程的確認,1.流程卡或物料標示單是否按規定收放,填 寫有無錯誤.？2.SOP中是否規定各產品之印章位置?現場 實際是否按此作業？3.開桶標識單、供漆標識單、噴碼、出貨標 識等是否按規定填寫及標識4.半成品有無標識、原材料緊急放行有無特 別標示,7.5.3 標識和可追溯性,1.是否有顧客財產管制作業程序2.顧客財產管制責任單位是否明確3.是否有顧客財產清單4.顧客財產清單是否齊全，是否及時更 新？,7.5.4 顧客財產,1.人員有無裸手拿產品,是否根據產品防護 原則取放產品(良品,不良品均實用,除經過 報廢小組確認要報廢的產品外,未確認為報 廢品之前均不得裸手拿取產品).2.各工段產品是否按規定的顏色筐區分放置3.產品有無混放;是否按規定放置隔板(隔板 與隔板間只能放1PCS產品,不得放置2PCS 以上產品).,7.5.5 產品防護,1.檢驗產品時是否有相關檢治具;檢治 是否有合格標簽.2.檢治具是否在合格有效期內;治具有無相 關管制編號.3.檢治具是否按規定點檢,保養4.現場作業時是否按文件規定使用各种治具;方法是否正確.,7.6 監視和測量裝置的控制,1.品保是否對顧客的有關要求和信息進行監 控，以便作為對質量管理體系業績的一種 測量2.品保是否從產品品質、交貨品質、工程能 力對顧客滿意度進行收集3.對於不滿意之項目，有無進行原因分析和 改進?已達到客戶之期望。,8.2.1 顧客滿意,1.是否制訂年度或半年度內部審核計劃，有無按計劃實施審核2.審核員是否具備相應的資格。3.審核範圍和條款是否覆蓋標準所有條 款，如沒有，是否有說明5.缺失開立是否合理，是否有對缺失進 行追蹤驗證,8.2.2 內部審核,1.组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行 监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过 程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划 的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确 保产品的符合性2.具體實例如內部稽核/各項品質例會/制程巡檢,8.2.3 過程的監視和測量,1.组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产 品要求得到满足。这种监视和测量应依据所策划 的安排，在产品实现过程的适当阶段进行 2.在生产过程中，是否规定了监视和测量 点？监视和测量的依据是什么？3.是否规定监视和测量的特性及验收准则？文件是否经授权人审批，是否受控?,8.2.4 產品的監視和測量,1.對於不合格品,現場/品保單位是如何管 控的?有無文件規定或按照流程執行?2.对不合格品进行评审及采取措施的记录 應該予以保存3.在不合格品得到糾正之后應當對其進行 在此驗4.不合格品控制过程：识别标识评审 处置在验证纠正措施,8.3 不合格品控制,1.組織是否確定，收集和分析適當的數據，以便證實質量管理體系的適宜性和有效性2.是否從以下方面對收集數據進行分析，如 客戶滿意度，與產品有關的符合性，供 方，過程和產品的特性及趨勢。3.是否運用各種工具及手法，對生產制程 進行監控？如P圖、X-Bar 如品保是否運 用品質手法回復客戶抱怨？,8.4 數據分析,1.組織是否利用質量方針，目標，審核結果，數據分析，管理評審等對體系進行改善2.是否採取措施，以便消除不符合項的原因 防止不符合項再次發生？如 客戶抱怨、內審不符合項、管理審查所採取的矯正措 施等？3.是否採取矯正/預防措施，以消除潛在的 不合格項？,8.5 改 善,質量管理體系運作與PDCA循環之關聯圖,四.確認不符合項,1.稽核結束時，稽核小組需立即整理本次稽核中發 現的問題點，並向執行幹事介紹此次稽核的總體 情況。2.確認缺失。把本次稽核發現的缺失的具體情況向 執行幹事介紹，並讓其簽字確認3.執行幹事簽字確認后，應由稽核組長帶頭，向執 行幹事宣導相關事項。如稽核缺失應在7個工作 日內回復(課級及以上簽核檔)，一個月內完成改 善；如何進行缺失原因分析及矯正預防措施等,五.編寫本組稽核報告及召開末次會議,1.本組稽核結束后，各組組長召集本組組員檢討本 組稽核的狀況，並匯整本組稽核缺失，做成報告2.稽核報告包括本次稽核的範圍、時間、缺失數 量，缺失的分佈狀況(按單位/條款)、各單位普 遍存在的問題、各單位陰藏的問題以及按照標準 的要求有待持續改進的方面3.報告做好后，與被稽核單位溝通，召開末次會議。並在末次會議上宣讀稽核缺失，並把相關體系要 求重新申明；如有執行幹事不同意項目，則依據 事實澄清。若再有爭議，則交由資深稽核員或主 導稽核員解決。,六.缺失開立及判定原則,1.末次會議后，各稽核組長負責開立本組稽核缺失2.稽核缺失的判定原則 A.主要缺失依稽核員所見事實的敘述，針對 標準所規定的系統要項，相關法律法規及其他要 求，其中一項完全未執行或所見執行完全無效時，則為次要缺失。B.次要缺失依稽核員所見事實的敘述，嚴重違 反標準化文件規定或其他規定(如合約)作業，並 可能導致嚴重的后果或標準化系統規劃不合理或 此類事件經常發生，則判定為次要缺失,C.小瑕疵依稽核員所見事實的敘述，按標準化文 件系統執行時，未違反標準化文件或其他規定，但有執行無效的趨勢或存在問題的客觀證據不夠 充分有待觀察時，則判為小瑕疵D.建議事項依所見事實，稽核員認為有更好的達 成預期目的和要求的方法時，稽核員可以向被稽 核單位以口頭形式提出改善建議。,六.缺失開立及判定原則,缺失開立原則及判標原則1.深刻理解ISO9001標準及品質系統的條文.2.所判不符合的標準條文應有利於整改,起到指明 改正方向且容易關閉3.找出基本事實,或根本原因(如操作不到位,是 因為培訓不到位,還是有文件卻不按文件操作),不要過分聯想 4.上述基礎上,本著就近不就遠(大標題須正確),該細則細,由表及里(根本原因).5.就低不就高,如無證據則不能亂判亂開,且不可 憑主觀印象-不合格類型的判斷6.稽核過程中，缺失在哪個單位發現，有此單位 主導改善,六.缺失開立及判定原則,缺失開立及判定原則案例,1.在稽核缺失開立的同時，由稽核組長負責，分配 任務。匯整本組稽核查對表2.稽核查對表在匯整過程中，一定要以事實為基礎，清晰、明了的記錄稽核過程所見到的事實3.本組所有開立的缺失，均需在查對表上體現，且 查對表中缺失的類型需與開立的缺失類型一樣4.查對表中的所有條款，在稽核過程中都要涉及到，不可遺漏(可多於),七.稽核查對表的匯整,稽核查對表匯整舉例,八.內部稽核缺失回饋,1.缺失開立后，各組稽核員需督導缺失權責單位在 7個工作日內回復經其課級及以上主管簽核后的 2.各組在匯總缺失單時，應對內部稽核回饋及改 善記錄表的內容進行審查。敷衍了事或不具有 可實施性的，應將其退回並要求相關單位重新回復 3.各小組在審核缺失時，應根據缺失現象分析問題產 生原因，在分析原因時應充分考慮人、設備、環境及 相關資源等因素，找出問題產生的根源。,內部稽核缺失回饋及案例,4.各組在審核矯正/預防措施時，需考慮短期及長期之對策，根據原因分析找出合理的、可實施性的對策,5.內部稽核缺失回饋及案例,九.內部稽核缺失追蹤驗證,1.各組組長匯整本組稽核缺失后，交由工標，由工標 呈給相應的管理者代表簽核。,2.工標把簽核后的缺失單再交給稽核組長，由其根據 組內情況分配缺失單之追蹤任務。,3.各組員接到缺失單后，依缺失單上所寫之預計完成 時間進行追蹤驗證。但所有缺失，不管其預計完成 時間為何時，均應在15個工作日內進行第一次跟催 驗證。以便督促其在規定的時間內完成改善。,九.內部稽核缺失追蹤驗證,4.稽核員在追蹤驗證缺失時候，需依據缺失單上所寫 之矯正/預防措施進行驗證。並如實記錄驗證過程 及附上相應的改善證據,5.各稽核員將被稽核單位擬定改善對策之完成第一次追蹤后交工標，由 工標派專人實施第二次驗證,6.缺失驗證範例,十.內部稽核員評比,1.各組稽核缺失改善完成后，由稽核組長依據本組稽 核員在整個稽核過程中的表現，公平/公正的進行 評分各稽核組長由主導稽核員進行評分,2.工標依據各組長評分，匯整年度情況，如參加稽核 次數，稽核的分，評選出年度最佳內部稽核員,3.內部稽核員評分標準,第三部分,稽核技巧及現場應對技巧分析,一.內部稽核方法及技巧,1.內部審核的基本方法是抽樣檢查,2.常用審核路線和方法:A.自上而下.B.自下而上.C.順向跟蹤.D.逆向追溯.E.按部門審核.F.按要素審核,一.內部稽核方法及技巧,.順向跟蹤審核,A.從訂單跟蹤至交付.B.從文件跟蹤至實施記錄.C.從原材料跟蹤至成品完工.D.從影響質量的因素跟蹤至結果,優缺點順向跟蹤審核可以系統的了解體系運作的整個過程,查證其接口和協調情況.但耗時比較長,一.內部稽核方法及技巧,.逆向追溯審核,A.從交付查至訂單.B.從現場記錄追溯到體系文件規定.C.從后面工序查到前面工序.D.從已形成的結果追溯質量因素的控制,優缺點從結果找原因,針對性強,有利發現問題,但問題復雜時,不易很快理清,一.內部稽核方法及技巧,.按部門審核,A.以部門為中心審核.B.要涉及若干要素.C.以部門的主要質量職能為主線,涉及相關 的職能.,優缺點審核效率較高,要素可能有疏漏,要求思路清晰,加強內容綜合.,一.內部稽核方法及技巧,.按要素審核,A.以要素為中心審核.B.要涉及多個部門.C.要到不同部門去審核,才能完成某一要素 的審核.,優缺點審核目標集中,易與標準和體系文件對照,但審核效率較低,重復往返多,要求審核路線安排合理,二.內部稽核調查方式,通過現場觀察查閱文件和記錄,提問與交談和實際測定等方法進行現場稽核,具體如下,A.要善於提問,切忌生硬刻板 B.要注意傾聽,適應反應,即保持興趣及眼睛接觸,並適當認可以表明自己的理解,同時令受稽核方放 鬆,達到稽核氛圍的調節 C.仔細觀察,包括現場環境操作設備產品和標 識,查閱有關記錄,發現總是要深入檢查以確定客 觀證據,二.內部稽核調查方式,D.作好記錄,要求稽核員必須口問手寫,對調查獲取 的信息證據作好記錄,包括時間地點人物 事實描述憑證材料涉及文件各种標識,只有 完整的信息才能有正確的判斷,因此,品質系統不 僅要記反面的信息,還應記正面的信息 E.善於追蹤驗證,應善於比較追蹤不同來源所獲取 對同一問題的信息,從差別中判斷體系運行狀況;必須善於追蹤記錄和文件,記錄與現狀的符合情況,並作出結論;應善於追蹤品質體系某一部分的來龍 去脈,發現問題,獲取客觀證據,而不是輕信口頭 答復,三.內部稽核提問方式,1.開放式提問 答案需要說明解釋來展示的問題,需要更多的回答時 間,稽核員需要控制時間.常見的是5W1H之類的問題,A.帶主題的提問,有明確的主題,如“計數器如何 校準,文件的規定是甚麼,請出示記錄 B.擴展性提問,拓寬談話,表明稽核員對受稽核方談 到的問題很感興趣,從而使受稽核方受到鼓勵,就 會把說明繼續下去.如“你為甚麼覺得有必要”,“碰 到這种問現,該怎么做,應采取哪些措施 C.討論性提問,有助於使受稽核方擺脫公式化的答案,說出個人的思路見解和感覺,如“對此問題,怎 麼做最好,你準備怎麼做”,有助於緩解和調節氣氛,三.內部稽核提問方式,D.調查性提問,應少說多聽,沒有必要完全說出自己的觀點 和認識時用.如“這項工作,應做到甚麼程度為佳,對此有 甚麼想法”,有利於緩解和調節氣氛 E.假設性提問,在了解系統的應變能力或異常情況下的處置時 使用假設性提問,如“如出現不合格品,應如何處理,”F.驗證性提問,通常用於要求出示證據時,“有證據嗎,請操 作一下讓我看一下好嗎”等 G.重復性提問,有利於得到明確的答案,如在受稽核方有錯誤 回答,重復證實時使用,如“我不認為需要作業指導書”稽 核員確認“認為需要一個書面作業指導,為甚麼”,三.內部稽核提問方式,2.封閉式提問 以是或不是,有或沒有來回答,可以節約時間,適用於有 經驗的,且對所提問題及現場十分了解的稽核員,3.澄清式提問 將開放式和封閉式提問結合起來,帶有主觀導向的含義,用以需要快速回答的場合,可以有效地調節氣氛.采取應 慎重,需要適當的記錄支持.“你是否這樣按文件規定(具 體要求)這樣做的”,四.現場典型情況的應對技巧,1.沒問題,只給看好的一面,對差的地方極力掩蓋,對此堅持全面稽核,聽好的,也要聽差的,看好的,也要看差的 2.抵觸,不歡迎任何批評,輕視稽核員,合作性差.對此保持 冷靜,堅持審核,堅持原則,對查到的總是作清楚耐心的說 明,必要時請管理者代表或其他人士做有效仲裁 3.掩蓋,少說,少回答,或不正面回答,兜圈子,對此應耐心 容忍,靈活地變換問法,直至達到目的4.一問三不知,以情況不熟悉為由不作回答,對此請受稽核方 另派熟悉情況的人陪同或介紹情況.或由熟知的稽核員對其 進行指導,四.現場典型情況的應對技巧,5.高談闊論,對稽核員提出的總是旁征博引,試圖用專業優勢 震住稽核員,減緩稽核進度,對此,應及時插入最實際的問 題,不與其辯理論問題或技術細節.6.辦不到,以實際行不通做不到沒必要太繁瑣為理由,不承認缺失,對此,應清楚耐心地說明標準的要求,稽核 就是核對標準和實際是否一致的過程.7.辯解,對查到的不合格項尋找開脫理由,對此,可以重新核 查,堅持以事實為依據 8.主動暴露,主動介紹存在的問題,並推卸責任,對此,先核 實其所介紹的問題,應謹慎,切不可介入其人事矛盾,四.現場典型情況的應對技巧,9.求饒,承認問題,但要求高抬貴手,並表示立即糾正.對此,應堅持原則,表示同情理解的態度,對確能立即糾正(偶 然性)的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認後可不判 10.故意拖延,轉移稽核員稽核目標精力和時間,遲遲不提 供資料,恃陪同人員口才特好,主動介紹情況或常用 ISO9001標準解釋有關問題或經常溜號,要尋找才會重新過 來等,對此,要避免做不相干的事,周密計劃,保持稽核 目標明確,並主動打斷不相干的介紹,催促對方提交資料,不與其深入討論問題.11.熱情過度,泡茶遞煙供水果等,以此淡化審核氣氛,對此,稽核時晝少應酬,客氣但嚴肅認真,稽核員的職能及作用,第 四 部 分,內部審核員的作用:,一.內部稽核員的作用,1.監督作用:對質量體系的運行進行監督.2.參謀作用:對質量體系維持與改進提出建議.3.溝通作用:成為溝通領導與群眾的渠道和紐帶.4.接口作用:成為第二方及第三方審核的接口.5.帶頭作用:帶頭執行標準及系統文件有關要求.,二.內部稽核員應具備的素質,1.正直誠實客觀公正尊重別人.2.正當地獲取和公正地評定客觀證據3.審核過程中排除干扰及外界壓力,認真進行4.冷靜的態度，及時作出有效反應5.以審核觀察記錄為基礎,得出能為大多數人所接 受的結論6.不卑不亢,忠實於審核目的7.忠實於自己的結論,不屈從於無事實根據要求改變結論的壓力.,三.內部稽核員的職責,1.遵守傳達和闡明相應的審核要求2.有效地策劃和履行被賦予的職責3.將觀察結果形成文件.4.報告審核結果5.驗證所采取的糾正措施的有效性6.收存和保護與審核有關的文件7.謹慎處理特殊信息.配合並支持審核組長的工作8.未經許可，不可洩露被審核方任何信息,三.內部稽核員的職責,1.協助審核組的其他成員2.制定審核計劃3.代表審核組同受審核方的管理者接觸4.提交審核報告5.負責組內缺失匯整及查對表填寫6.幫助組員提升內部稽核技能,內部稽核組長的職責,四.內部稽核員應具備的能力,1.從事審核準備工作的能力2.從事現場審核的能力3.編寫審核措施的能力4.從事跟蹤與監督的能力,工作能力,應掌握的知識,1.法律、法規和規章等方面的知識2.標準和指南3.審核工作的國際慣例的習慣作法4.專業知識,四.內部稽核員應具備的能力,1.交流的能力2.合作的能力3.分析判斷的能力4.獨立工作的能力5.應變的能力6.善於學習的能力,其他基本能力,稽核注意事項小結,第五部分,稽核注意事項小結,1.在稽核前，應熟知此次稽核本組的稽核範圍及條款/但單位，並提前通知被稽核單位.2.在開始與任何被稽核者談話之前,簡短地解釋你 的目的及你要做的事，並遵守現場制度.3.強調你所稽核的是該系統而非該被稽核者.4.盡量使用開放式的問題以便營造好的稽核氣氛.5.稽核過程中，不過結果如何，均需如實/客觀的記錄所見.6.稽核過程中，應掌握稽核時間及流程.,稽核注意事項小結,7.不要在稽核路線上留下需要別人收拾的東西。8.稽核時，要注意語氣及態度 9.詳細記下發現不合格的正確地點人員事項依據等,以便日後驗證 10.要依據事實說話，不要形成辯論的局面.11.稽核是要有伸縮性,而不是一成不變 12.如有重大問題，要及時與稽核組長及主導單位溝通，以便問題及時反饋至權責單位主管處,Thank You,