会员管理-罗莱.ppt
会员管理康伟华,会员管理的好处与价值认知会员的分类与会员分级管理管理会员的方法与技巧集锦会员推广与定制化营销方案,一、会员管理的好处与价值认知,C、提高回头率,A、有的放矢的沟通,B、识别忠诚消费者,D、带动配套购买,E、带动团购,F、占比70%的销售,会员管理给门店及导购的好处,一个满意的顾客将会：忠诚公司/品牌更久；购买更多的新产品和提高购买产品的频率；为公司和产品说好话；忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；积极向公司提产品/服务方面的建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。重庆哥弟的案例,会员管理给品牌及公司的好处,（1）罗莱产品忠实的消费者（2）罗莱口碑的最佳传播者（3）罗莱门店免费的导购员（4）门店经营决策的参谋者（5）门店经营管理的监督者,总结：会员管理的好处,会员管理的价值,销售的本质（导购的天职）：定义：引导顾客购买产品 垂直销售：引导顾客购买更高价值的产品（件单价）引导顾客购买更多的产品（连带销售）引导顾客更多次的购买产品（忠诚度）引导顾客介绍其他人购买产品（口碑销售）引导更多的顾客购买产品（客流量与成交率）总结：提高（1）客单（2）单客价值,假设：单店拥有两千名会员（1）单个会员每年来店消费一次,分解到每天就有6次销售机会!（2）每位会员单笔客单价最低是500元，会员销售一年就是100万元！（3）特价活动十天活动期间内每个会员来店消费一次,每天入店会员就有200人！高绩效门店一定有大量的会员,会员管理的价值,垂直购买（顾客价值链管理）案例,价值链：1000元*3次*20年*10人=60万,会员管理的价值,资深会员顾客的价值,一个门店假设4个导购员每个导购员有5个资深顾客每个资深顾客购买10万元/年销售=4*5*10=200万,会员管理的价值,资深会员顾客的价值,资深会员管理技法.doc 最快时间讲出三个老顾客的名字？沈阳资深会员的案例 您就是“008”！轻松高效工作的秘诀；我们有权利选择顾客！,一般会员成长到资深会员的秘诀是什么？占领顾客的心智,顾客只会记住4-7个品牌占领顾客的心智就是抢占头脑份额占领顾客心智靠广告吗？顾客记住的其实是品牌背后的内涵与特征品牌最直接最有效的特征是产品品类特征你的专业与职业形象将是顾客的重要参考要占领顾客心智在生意之外，营销思维专业的顾客要求我们不断深入强调特征 市场只尊重第一，第一才有尊严,占领顾客的心智,心智中有什么，顾客就买什么奔驰-乘坐；宝马-驾驶可口可乐-经典；百事可乐-新一代百度、九阳、阿里巴巴、茅台。王安、柯达、春兰、TCL。巴菲特：找不到日本值得投资的品牌罗莱代表的是：高品位、金品质、经典与时尚、美好生活、追求卓越人生。,案例,二、会员的分类与会员分级管理,会员的分类,日常会员管理目标顾客管理（未来会员）会员管理从目标顾客管理开始团购会员管理,会员的分类,会员分级标准.doc为什么要分级管理？对对的人说对的话 对对的人用对的方法 资源集中与最大化利用,三、管理会员的方法与技巧集锦,1、做顾客侦探（008）,练好“顾客异议应答四步法”获得会员资料的方法需要获得哪些会员资料会员资料的分析与运用案例：一个顾客=几十万的销售,获得会员资料的方法,会员直接填写会员口述，店员填写聊天获得信息，时候登记上门试铺或送货上门获得信息社会新闻网上查询直接观察同行者透露,需要获得哪些会员资料,个人信息：姓名、性别、电话、职业、职位、个人爱好、学历、收入、其他体貌特征等。家庭信息：家居色彩、装修档次、床数、床品质量、单个床使用床品的件数、家庭成员、消费习惯等。,单位信息：公司地址、电话、团购主要决策人姓名、员工人数、年销售额、公司福利发放情况；其他信息：对产品的偏好、对新产品的关注程度、对促销活动的参与度。,需要获得哪些会员资料,会员资料的分析,会员基本资料分析 从性别、年龄看会员结构 从学历、收入、消费金额看会员消费结构 从消费金额、频次、社会地位区分会员（ABC分类，见下页）,方法与技巧集锦,2、门店会员区域规划.doc3、店面推广（线上线下互动）4、目标考核与激励措施（专人管理+分区管理）会员管理的目标管理.doc,5、会员沟通方式.doc6、会员维护措施.doc 情人节送花怎么送？会员沙龙.doc7、会员倍增计划.doc,方法与技巧集锦,8、店中店会员的深度营销 罗莱与大商合作计划.doc9、台历或短信平台管理法10、通过会员介绍团购,方法与技巧集锦,+1、提升店面形象+2、做好价格管理 离石的案例+3、建立纳入KPI考核,方法与技巧集锦,四、会员推广与定制化营销方案,1、新品上市2、特价活动3、新店开业4、广告策略5、定制化营销推广,4、会员管理与窄告.doc,窄告半径广告店告内告联告口告,5、定制花化营销推广,对推广的理解：就是更加积极的零售措施（从销售到营销）顾客与产品之间的销售桥梁（婚姻介绍所）推广的两个最重要特征：进攻性与精准性推广的频率：天天、店店有推广（主食）误区：价格杠杆，大型促销，恶补进食优选高价位高广告位推广（高档与正价品）话费3000元找一个买10000元产品的顾客 分品类系列（大类）专人管理,定制化营销“7（2+4+1）+1+3”公式：2个基本点：1-产品结构；2-目标消群。4个执行案：1-活动方案；2-目标与奖励方案；3-陈列与氛围方案；4-宣传方案。1个保障措施：培训与激励的动员大会。1个流程控制：订单流程控制。3个执行跟踪：1-执行反馈；2-经验总结；3-复制推广,定制营销推广,两个基本点：1、产品结构：顾客需要哪些产品？满足显性、教育隐性、创造未来需求特色产品卖特点；积压产品赶紧卖；新品就是兴奋剂。2、目标消群：产品销售给谁？群数个数,定制营销推广,1、产品结构：婚庆人群需要什么产品？婚庆套件或单件8条以上的被子日常使用的新床品客人回礼（定制包装）其他菜单式连带销售 如毛浴巾睡衣浴衣等,2、目标消群：婚庆产品卖给哪些顾客？结婚新人自购（家属或本人）亲朋好友赠结婚新人 新婚客人回礼 本命年顾客 春节购新 金婚银婚,两个基本点举例：,定制营销推广,永康案例,四个执行案：1、活动方案：目标消群与产品结构的对接锁定目标消群与产品结构策划针对性（实效）方案（异业联盟）策略：对外聚焦；对内丰富2、目标与奖励方案：制定三级指标：确保-挑战-卓越细分落实指标：月-方案-单品-单-人-天根据产品结构与销售预期设计奖励方案设计菜单式销售方案及语言（客单价激励）,定制营销推广,四个执行案：3、陈列与氛围方案：复制陈列规范并烘托推广销售氛围琴谱架、x展架、吊旗、挂轴、磁条画架、条幅、竖幅、手册、其他平面、堆头、道具4、宣传方案：窄告面要宽（窄告不等于面窄）店告抓眼球（店外店内的氛围）不是少花钱，而是花小钱（办大事）,定制营销推广,一个保障措施：培训与激励的动员大会：由下而上提供方案对2+4+1培训并考核动员大会激励士气大型推广片区参加现场动手做出氛围签订目标行动计划,定制营销推广,订单流程控制：产品结构分析做规划提前下单锁货与备货了解调整订单满足率确认订单并打款发货了解发货进度与状态,定制营销推广,3个执行跟踪：1、执行反馈：执行过程中每天日报销售与分析补货措施，现场调整措施2、经验总结：推广结束由下而上进行检讨与总结3、复制推广：执行过程中成功案例邀请观摩学习客户其他门店马上复制推广,定制营销推广,会员管理是店务的第一管理,THE END,公司会员管理组在每月下旬给第二个月过生日的会员寄生日贺卡及优惠券两张,贺卡内容,亲爱的会员朋友：您好！感谢您长期以来对罗莱的支持，在您生日即将来临之际，上海罗莱家用纺织品有限公司向您送上最真挚的祝福，祝您生日快乐！上海罗莱家用纺织品有限公司（签名）,优惠券内容100元现金抵用券,每购正价商品500元抵用一张限于生日或结婚纪念日当月使用可继续参加会员积分，但不能同时享受其他优惠超过500元部分可继续享受会员折扣优惠使用本券时请随身携带罗莱会员消费积分手册形式：红色彩纸打印，有编号、公章、董事长签名,价格计算举例,会员欲购1200元的产品，可分解为两部分1000+200，1000元部分使用两张优惠券，还须支付800元；200元部分88折，还须支付176元；则消费者共需支付976元。,费用承担,公司承担部分：贺卡购买 优惠券制作 邮寄费加盟商承担部分：优惠券打折部分,各相关试点地区需配合的工作,填写生日优惠券使用情况，每月第一个工作日mail至公司会员管理组。,
